馬江雪?張麗

摘 要 精細(xì)化、系統(tǒng)化、流程化的后勤服務(wù)能夠?yàn)獒t(yī)院診療工作，醫(yī)、教、研等各項(xiàng)工作的順利開展提供強(qiáng)有力的支撐、保障。醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)后勤服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤、管理、測(cè)評(píng)，不斷總結(jié)優(yōu)勢(shì)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)進(jìn)一步推進(jìn)公立醫(yī)院的改革具有重要的意義。深入了解醫(yī)院后勤服務(wù)提供、后勤管理、后勤運(yùn)行的現(xiàn)狀，找到運(yùn)行管理的切入點(diǎn)、關(guān)鍵點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，致力于不斷提升后勤服務(wù)質(zhì)量，提高后勤服務(wù)滿意度，促進(jìn)醫(yī)院后勤運(yùn)行的改革和發(fā)展。同時(shí)，探索醫(yī)院一站式后勤服務(wù)模式有利于醫(yī)院管理者制定和完善后勤服務(wù)相關(guān)的規(guī)章制度，使醫(yī)院后勤服務(wù)提供趨向于流程化、系統(tǒng)化、精細(xì)化。

關(guān)鍵詞 后勤管理 一站式 精細(xì)化管理

一、北京市市屬三甲醫(yī)院“一站式”后勤服務(wù)概述

隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步和發(fā)展，人民群眾對(duì)自身健康有了更好的需求，也就對(duì)醫(yī)院提出了更高的要求。人民群眾不再僅僅滿足于治病救命，這一需求的變化直接影響到了醫(yī)院的定位，現(xiàn)代化醫(yī)院不再僅僅是為了治病，更要向集醫(yī)療、科研、教學(xué)、預(yù)防于一體的方向發(fā)展。醫(yī)、教、研等方面相輔相成、不可分割，整體化協(xié)同發(fā)展，相互促進(jìn)，互為依托。隨著醫(yī)療改革的不斷深入，作為醫(yī)院大系統(tǒng)組成部分的醫(yī)院后勤保障系統(tǒng)的改革也勢(shì)在必行。深化內(nèi)部改革需要不斷地提高服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療質(zhì)量，進(jìn)一步滿足患者的健康需求。

“一站式”服務(wù)一詞最早來源于英文的“one-step”，是指在傳統(tǒng)意義上的資源外包服務(wù)。后勤服務(wù)支持保障工作大致分為三部分，即常規(guī)運(yùn)行保障工作、新任務(wù)的探索執(zhí)行和應(yīng)急事件的危機(jī)管理應(yīng)對(duì)處置。后勤管理工作橫向主要圍繞著人員、設(shè)備和制度三方面進(jìn)行，通過設(shè)備、流程、制度管理來規(guī)范后勤工作并減少主觀經(jīng)驗(yàn)主義;通過后勤隊(duì)伍建設(shè)來提升服務(wù)質(zhì)量及技術(shù)水平;通過后勤管理模式及相應(yīng)制度來統(tǒng)籌管理醫(yī)院后勤系統(tǒng)運(yùn)行。

為了更好地提高北京市市屬醫(yī)院后勤管理和服務(wù)的水平，北京市醫(yī)院管理局探索創(chuàng)新后勤管理服務(wù)模式，提出設(shè)立一站式后勤服務(wù)中心，以加強(qiáng)醫(yī)院精細(xì)化管理和改善患者就醫(yī)環(huán)境，進(jìn)一步落實(shí)國(guó)家醫(yī)改和公立醫(yī)院改革精神?！笆袑籴t(yī)院一站式后勤服務(wù)中心”的創(chuàng)建意圖是要探索醫(yī)院后勤管理服務(wù)的創(chuàng)新模式，優(yōu)化后勤管理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。2015年10月30日，北京市醫(yī)院管理局組織召開了創(chuàng)建工作總結(jié)會(huì)，標(biāo)志著22家市屬醫(yī)院“一站式”后勤服務(wù)中心全面創(chuàng)建完成。

二、北京市市屬某三甲醫(yī)院“一站式”后勤服務(wù)流程

“一站式”后勤服務(wù)中心負(fù)責(zé)接聽后勤相關(guān)的報(bào)修電話，統(tǒng)一協(xié)調(diào)院內(nèi)水、電、氣、暖、空調(diào)等設(shè)備的維修，統(tǒng)一協(xié)調(diào)就餐咨詢和“非常規(guī)”訂餐服務(wù)，統(tǒng)一提供臨時(shí)性環(huán)境衛(wèi)生保潔和病房消殺等服務(wù)，及時(shí)追蹤進(jìn)度、反饋并詳細(xì)記錄在《報(bào)修記錄表》里?！耙徽臼健焙笄诜?wù)中心上班后和下班前與后勤值班人員進(jìn)行工作交接，做好交接記錄，保證一站式后勤服務(wù)業(yè)務(wù)24小時(shí)有人值守。“一站式”后勤服務(wù)中心接到報(bào)修電話后利用電腦平臺(tái)進(jìn)行派單，維修班組接單，接單后進(jìn)行派工，維修完成后進(jìn)行完工操作，一站式后勤服務(wù)中心收集科室效果評(píng)價(jià)。

三、醫(yī)院“一站式”后勤服務(wù)現(xiàn)狀

“一站式”后勤服務(wù)中心自2015年3月創(chuàng)建運(yùn)行以來，北京市22家市屬醫(yī)院經(jīng)歷了從無到有、從有到精的過程。同時(shí)，22家市屬醫(yī)院也逐漸將“一站式”后勤服務(wù)中心從將維修數(shù)據(jù)化到將后勤服務(wù)從報(bào)修向巡檢轉(zhuǎn)變。目前，“一站式”后勤服務(wù)中心數(shù)據(jù)庫(kù)已積累了海量數(shù)據(jù)，具備大數(shù)據(jù)分析的條件。同時(shí)，各市屬醫(yī)院還應(yīng)進(jìn)一步完善相關(guān)數(shù)據(jù)，主動(dòng)將耗材成本錄入系統(tǒng)，以加強(qiáng)對(duì)時(shí)效性和維修成本的分析及管理。

2018年，北京市22家市屬醫(yī)院累計(jì)受理各項(xiàng)服務(wù)366107件，較2017年同期（355512件）增加了10595件，同比增長(zhǎng)2.98%，較2016年同期（281361件）增加了84746件，同比增長(zhǎng)30.12%。其中，維修服務(wù)306828件（占比83.81%）、訂餐服務(wù)56453件（占比15.42%）、應(yīng)急保潔服務(wù)2826件（占比0.77%）以及未完工940件，總體完工率99.74%，總體滿意度98.79%。除常規(guī)性維修事項(xiàng)，季節(jié)性的維修事項(xiàng)較為突出，如夏季的空調(diào)不制冷、空調(diào)漏水、天花板漏水等，冬季的暖氣片不熱等維修項(xiàng)目。

2018年，維修事項(xiàng)中“其他服務(wù)”類別為52861件，占比17.23%，同比較2017年第2018年數(shù)據(jù)（占比18.35%）略有減少，但仍接近20%。各市屬醫(yī)院還需要進(jìn)一步明晰維修事項(xiàng)細(xì)分類，更好地為綜合數(shù)據(jù)分析奠定基礎(chǔ)。同時(shí)，各市屬醫(yī)院服務(wù)項(xiàng)目完成時(shí)間差異顯著，完成時(shí)限最短的為1.18小時(shí)，完成時(shí)限最長(zhǎng)的為136.36小時(shí)，相差超百倍。分析原因可能為班組工作人員在任務(wù)完工后未能及時(shí)在系統(tǒng)中操作，導(dǎo)致個(gè)別事項(xiàng)長(zhǎng)期處于未完工狀態(tài)，需要及時(shí)做好工作流程的閉環(huán)。

四、醫(yī)院后勤“一站式”服務(wù)提升對(duì)策

一站式后勤服務(wù)不僅能夠整合后勤資源，統(tǒng)籌后勤服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，計(jì)量服務(wù)數(shù)量，也能夠監(jiān)督服務(wù)提供方，同時(shí)便于收集反饋建議，改善醫(yī)院后勤服務(wù)。一站式后勤服務(wù)平臺(tái)由于其創(chuàng)新性、精細(xì)化管理模式、信息化進(jìn)程，擁有遠(yuǎn)大的發(fā)展前景。在服務(wù)內(nèi)容與方式范疇，要不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)一步優(yōu)化后勤服務(wù)銜接，提供靈活的后勤服務(wù);在服務(wù)質(zhì)量范疇，要通過推敲實(shí)際案例及數(shù)據(jù)，優(yōu)化流程和應(yīng)急處置方案，進(jìn)而繼續(xù)提高服務(wù)效率，達(dá)到全程閉環(huán)服務(wù)的效果;在服務(wù)改進(jìn)范疇，要及時(shí)進(jìn)行意見反饋，對(duì)投訴問題審慎處理，未雨綢繆，并按期進(jìn)行服務(wù)反饋;在員工與后勤服務(wù)形象范疇，要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，不斷樹立后勤服務(wù)理念;在綜合管理范疇，要持續(xù)提高質(zhì)量并引入災(zāi)害脆弱性預(yù)警，充分運(yùn)用科學(xué)管理方法。

（作者單位為北京建筑大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理工程學(xué)院）