周騰

我國(guó)手機(jī)產(chǎn)業(yè)持續(xù)進(jìn)步，并逐漸步入繁榮，甚至開(kāi)始引領(lǐng)市場(chǎng)。但是，發(fā)展過(guò)快的手機(jī)市場(chǎng)也遺留下很多問(wèn)題，有著諸多亂象。一些大廠的售后服務(wù)甚至都不完善。

消費(fèi)者的手機(jī)一旦出現(xiàn)問(wèn)題，重新面對(duì)廠商時(shí)，往往會(huì)處于弱勢(shì)地位，而手機(jī)的維修服務(wù)也常常不能令人滿意。不過(guò)，值得高興的是，互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺(tái)的出現(xiàn)，給了消費(fèi)者更好的支持。

從多家互聯(lián)網(wǎng)投訴受理平臺(tái)提供的數(shù)據(jù)來(lái)看，體量較大的手機(jī)廠商服務(wù)意識(shí)正在增強(qiáng)，面對(duì)消費(fèi)者的訴求，態(tài)度也更為積極。可見(jiàn)，手機(jī)市場(chǎng)的馬太效應(yīng)，同樣體現(xiàn)在了售后服務(wù)方面。

投訴平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)化，手機(jī)廠商應(yīng)對(duì)積極

隨著消費(fèi)主力軍的年輕化，80后、90后也逐漸成為消費(fèi)維權(quán)的主力軍，甚至越來(lái)越多的95后、00后也在不斷加入進(jìn)來(lái)。這些成長(zhǎng)于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的年輕人，不僅維權(quán)意識(shí)更強(qiáng)，且傾向于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行維權(quán)。

以黑貓投訴為例，2018年全年，平臺(tái)累計(jì)收到消費(fèi)者投訴94599件，其中有效投訴75884件，投訴回復(fù)率為74.5%，直接架起了消費(fèi)者與廠商之間的溝通橋梁。

在手機(jī)終端方面，廠商投訴回復(fù)率相對(duì)更高，華為、小米、vivo、魅族都達(dá)到了90%以上;投訴完成率則普遍偏低，華為、小米也只達(dá)到50%左右，最高則是錘子達(dá)到了76.6%。

消費(fèi)者對(duì)于手機(jī)廠商的處理結(jié)果滿意度也基本保持在三星和四星之間?？梢?jiàn)，多數(shù)消費(fèi)者最終還是與廠商達(dá)成一致，問(wèn)題得到了較為圓滿的解決。

需要注意的是，相較于中國(guó)智能手機(jī)的全年銷量，黑貓投訴上針對(duì)手機(jī)品牌的投訴量其實(shí)并不高?！锻ㄐ女a(chǎn)業(yè)報(bào)》（網(wǎng)）為此詢問(wèn)了黑貓投訴運(yùn)營(yíng)主管，他對(duì)記者表示，出現(xiàn)這樣的原因主要是因?yàn)殡娚谭至?，消費(fèi)者直接投訴到天貓、京東、蘇寧等電商平臺(tái)。不過(guò)，手機(jī)廠商面對(duì)種種投訴，已經(jīng)從開(kāi)始的抵觸排斥逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極配合，消費(fèi)者的訴求解決度也在不斷提高。

網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)，可以說(shuō)是一種新的途徑來(lái)幫助用戶解決消費(fèi)糾紛，能夠使更多的消費(fèi)者更好地維護(hù)自己的消費(fèi)權(quán)益。像黑貓投訴其實(shí)就是整合新浪自身的流量?jī)?yōu)勢(shì)，針對(duì)普通消費(fèi)者維權(quán)難的問(wèn)題，將無(wú)序的微博維權(quán)，變得規(guī)范化和產(chǎn)品化，以更好地幫助消費(fèi)者完成自己的維權(quán)。

售后另一極，維修專業(yè)化

投訴的另一面，也是售后的另一極，手機(jī)維修往往是我們不愿碰到，有時(shí)候又不得不面對(duì)的事情。

援引《2018年手機(jī)維修O2O行業(yè)形態(tài)與用戶研究報(bào)告》數(shù)據(jù)，手機(jī)整體維修率在10%至15%之間，按中國(guó)2018年手機(jī)出貨量為4.14億部計(jì)算，僅2018年一年就有近0.4～0.6億臺(tái)手機(jī)需要維修，市場(chǎng)規(guī)模能到達(dá)300億～500億元。而手機(jī)維修市場(chǎng)本身，同樣是一片江湖。

手機(jī)品牌廠商主要負(fù)責(zé)保內(nèi)維修，由于其覆蓋網(wǎng)點(diǎn)少，也會(huì)將此項(xiàng)服務(wù)外包給第三方，但仍然很難做到深度覆蓋，同時(shí)存在著預(yù)約時(shí)間長(zhǎng)，維修價(jià)格高的問(wèn)題。其中的典型就是蘋果，其售后體系由自己的“天才吧”以及百邦、直信創(chuàng)鄴、英龍華辰和天音這樣授權(quán)服務(wù)商組成。

那么蘋果的“天才吧”同授權(quán)服務(wù)商有什么區(qū)別呢？百邦品牌負(fù)責(zé)人對(duì)《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》（網(wǎng)）記者表示，從配件品質(zhì)和維修技術(shù)方面來(lái)講，百邦作為蘋果授權(quán)服務(wù)商，能夠提供的服務(wù)其實(shí)跟蘋果并無(wú)差別，配件、工具都是蘋果原廠供給，維修工程師也是經(jīng)過(guò)Apple認(rèn)證的。

第三方維修又可分為兩類，一類是街邊小店，一類是極客修、閃修俠、一小時(shí)、順豐豐修這樣的互聯(lián)網(wǎng)三方維修平臺(tái)。

街邊小店雖說(shuō)較官方維修便宜很多，但是很多時(shí)候配件售價(jià)不透明，質(zhì)量不能保證，維修人員也往往沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，維修過(guò)程中甚至?xí)⑾M(fèi)者優(yōu)質(zhì)的手機(jī)部件拆下，替換為山寨或者劣質(zhì)部件進(jìn)行牟利。消費(fèi)者看似以低廉的費(fèi)用修好了手機(jī)，實(shí)則付出了更為高昂的成本。

而互聯(lián)網(wǎng)維修平臺(tái)就要相對(duì)專業(yè)不少。

公司化運(yùn)作的互聯(lián)網(wǎng)第三方維修平臺(tái)，產(chǎn)業(yè)鏈整合能力更強(qiáng)，服務(wù)更為專業(yè)，價(jià)格相對(duì)廠商官方也更為低廉。同時(shí)，他們?cè)谀Ｊ絼?chuàng)新和行業(yè)升級(jí)路上也不斷提出優(yōu)化措施，如上門服務(wù)、透明定價(jià)、全程錄像、工程師培訓(xùn)等。這些都有助于改變手機(jī)維修行業(yè)的混亂現(xiàn)狀，營(yíng)造一個(gè)專業(yè)、健康的手機(jī)維修消費(fèi)環(huán)境。

業(yè)內(nèi)人士表示，原廠維修在保修期內(nèi)通常是用戶的第一選擇，但用戶體驗(yàn)來(lái)說(shuō)并非盡善盡美，維修時(shí)間長(zhǎng)，保外價(jià)格高是主要的短板。廠商授權(quán)的三方服務(wù)商同樣受限于維修價(jià)格，而非授權(quán)第三方就是用戶過(guò)保后的首要選擇，但維修水平、服務(wù)質(zhì)量、配件品質(zhì)參差不齊的問(wèn)題是其發(fā)展的主要障礙。O2O維修平臺(tái)的出現(xiàn)，則以更規(guī)范的流程與高效率，幫助消費(fèi)者不用只能面對(duì)“街邊店”。當(dāng)然，O2O維修平臺(tái)配件的品質(zhì)與維修能力仍有提升空間。

當(dāng)下，面對(duì)5G手機(jī)、折疊屏手機(jī)的風(fēng)潮，面對(duì)愈發(fā)精細(xì)化、復(fù)雜化的智能手機(jī)技術(shù)，如何更好地應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)監(jiān)督、協(xié)同三方平臺(tái)為消費(fèi)者提供更專業(yè)的售后維修服務(wù)，是一眾手機(jī)廠商需要面對(duì)的重要問(wèn)題。