鄧穎瑤 李林敏

信息通信業(yè)關(guān)系國(guó)計(jì)民生，事關(guān)千家萬(wàn)戶(hù)。廣東聯(lián)通作為信息通信領(lǐng)域的重要央企，堅(jiān)持責(zé)任擔(dān)當(dāng)，深入踐行央企的社會(huì)責(zé)任，推動(dòng)提速降費(fèi)、通信保障、信息安全、普遍服務(wù)等各項(xiàng)工作，將自身發(fā)展與更廣泛社會(huì)責(zé)任相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益與社會(huì)目標(biāo)的和諧統(tǒng)一，不斷滿(mǎn)足人民日益增長(zhǎng)的信息生活需要，引領(lǐng)美好智慧生活。

落實(shí)提速降費(fèi) 打造普惠通信

廣東聯(lián)通認(rèn)真貫徹落實(shí)提速降費(fèi)要求，積極行動(dòng)，全力以赴，切實(shí)保障提速降費(fèi)工作有效推進(jìn)。

在移網(wǎng)業(yè)務(wù)上，不斷降低消費(fèi)門(mén)檻。廣東聯(lián)通自2018年7月1日起取消流量“漫游”費(fèi)，提升通信普惠給消費(fèi)者帶來(lái)的新體驗(yàn)。在套餐產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，持續(xù)推出一系列低門(mén)檻、大流量型產(chǎn)品，滿(mǎn)足用戶(hù)多樣化需求。大力優(yōu)化完善冰激凌套餐體系，全面推廣全國(guó)流量冰激凌，利用家庭號(hào)碼、情侶號(hào)碼、朋友號(hào)、小微商企號(hào)等號(hào)碼組合策略，兒童智能手表、家庭監(jiān)控設(shè)備等插卡類(lèi)新型終端搭載銷(xiāo)售，給用戶(hù)帶來(lái)更豐富的體驗(yàn)。新推3檔全國(guó)流量王系列套餐，統(tǒng)一資費(fèi)框架，國(guó)內(nèi)流量加大釋放力度，進(jìn)一步降低流量資費(fèi)。

在固網(wǎng)業(yè)務(wù)上，增強(qiáng)普惠力度。廣東聯(lián)通通過(guò)免費(fèi)提速活動(dòng)降低寬帶資費(fèi)單價(jià)。同時(shí)響應(yīng)省政府要求，對(duì)具備網(wǎng)絡(luò)條件的用戶(hù)免費(fèi)提速至100M。對(duì)全網(wǎng)用戶(hù)上行速率進(jìn)行升級(jí)，50M用戶(hù)上行速率由4M調(diào)整為10M，100M用戶(hù)上行速率由5M調(diào)整為20M。為光改區(qū)域遷轉(zhuǎn)用戶(hù)免費(fèi)提速100M，鼓勵(lì)用戶(hù)主動(dòng)遷轉(zhuǎn)享受?chē)?guó)家提速降費(fèi)政策。

助推寬帶4K視頻業(yè)務(wù)發(fā)展。建立寬帶與4K視頻雙通道的聯(lián)通寬帶標(biāo)準(zhǔn)，所有聯(lián)通光纖寬帶用戶(hù)免費(fèi)享受雙通道服務(wù)。持續(xù)開(kāi)展融合產(chǎn)品優(yōu)化，突出大流量、高速寬帶、4K內(nèi)容引領(lǐng)的優(yōu)勢(shì)，以“高速率+高品質(zhì)”為中高端家庭用戶(hù)提供高價(jià)值服務(wù)。同時(shí)，為用戶(hù)提供最新的符合國(guó)家4K標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)頂盒，提供包括4K直播頻道 、點(diǎn)播節(jié)目的免費(fèi)體驗(yàn)，同時(shí)不斷引入基于超高清視頻的家庭應(yīng)用，令用戶(hù)足不出戶(hù)即可享受豐富的視覺(jué)盛宴。

維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全 保障通信暢通

廣東聯(lián)通認(rèn)真貫徹落實(shí)總體國(guó)家安全觀，高度重視應(yīng)急通信保障工作。不斷強(qiáng)化組織落實(shí)，積極防汛備汛，完善保障預(yù)案，開(kāi)展應(yīng)急演練，狠抓隱患整治，穩(wěn)步提升應(yīng)急保障能力，出色完成自然災(zāi)害和重大活動(dòng)應(yīng)急通信保障任務(wù)，樹(shù)立優(yōu)秀企業(yè)公民形象。

當(dāng)前，廣東省已經(jīng)進(jìn)入汛期。廣東聯(lián)通堅(jiān)持舉全省之力開(kāi)展汛期應(yīng)急通信保障工作。全省防汛一盤(pán)棋，編制省公司及屬地化《防御臺(tái)風(fēng)洪澇災(zāi)害通信保障操作手冊(cè)》，修訂應(yīng)急預(yù)案129個(gè)。為加強(qiáng)應(yīng)急資源準(zhǔn)備，在全省建立應(yīng)急搶險(xiǎn)隊(duì)伍578支、人員3154名。其中，在廣州組建專(zhuān)業(yè)化應(yīng)急通信保障機(jī)動(dòng)隊(duì)伍，建立廣州、惠州、汕頭、茂名四個(gè)區(qū)域應(yīng)急物資儲(chǔ)備中心，儲(chǔ)備災(zāi)后恢復(fù)通信必備的物資及技術(shù)裝備，通過(guò)前置預(yù)置應(yīng)急物資提升支援響應(yīng)速度。

廣東聯(lián)通積極開(kāi)展“風(fēng)云”系列年度防汛防風(fēng)應(yīng)急通信保障演練，迄今為止已連續(xù)舉辦十二屆，演練覆蓋8個(gè)專(zhuān)業(yè)，21個(gè)地市分公司及全部應(yīng)急預(yù)案。演練充分檢驗(yàn)了通信網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急預(yù)案的可靠性、實(shí)效性以及一線(xiàn)保障人員的響應(yīng)速度，進(jìn)一步提升了各參演單位的應(yīng)急保障能力、突發(fā)問(wèn)題應(yīng)變能力及相互協(xié)作配合能力。在春運(yùn)通信保障等關(guān)乎民生的工作中，廣東聯(lián)通將通信保障與服務(wù)社會(huì)相結(jié)合，2018年對(duì)重要交通樞紐開(kāi)展了網(wǎng)絡(luò)升級(jí)，并通過(guò)設(shè)立志愿服務(wù)站提供便民服務(wù)，對(duì)用戶(hù)主動(dòng)提供臨時(shí)服務(wù)保障等措施有效提升客戶(hù)感知，取得良好反響。

廣東聯(lián)通于2018年對(duì)華南地區(qū)最繁忙的高鐵站廣州南站進(jìn)行了升級(jí)改造，網(wǎng)絡(luò)平均速率顯著提升。春運(yùn)期間，用戶(hù)可以在南站暢享高清視頻體驗(yàn)，隨心搶紅包。區(qū)域內(nèi)高鐵沿線(xiàn)也得到優(yōu)化，4G覆蓋達(dá)標(biāo)里程、平均下行速率均實(shí)現(xiàn)大幅度提升，高鐵掉話(huà)率降至1%以下。

值得一提的是，今年1月24日，廣東聯(lián)通率先完成廣州白云機(jī)場(chǎng)的5G覆蓋，使之成為首個(gè)5G智慧機(jī)場(chǎng)。5G高速率、低時(shí)延、大帶寬的技術(shù)特點(diǎn)，將在機(jī)場(chǎng)物聯(lián)網(wǎng)、機(jī)場(chǎng)自動(dòng)化調(diào)度、人工智能服務(wù)、旅客服務(wù)、行李跟蹤等方面發(fā)揮更大的服務(wù)功能。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，在全球5G商用沖刺的當(dāng)下，廣東聯(lián)通一直致力于發(fā)展5G新技術(shù)，不斷創(chuàng)新與探索，通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+”、5G等新技術(shù)手段，進(jìn)一步提升應(yīng)急通信保障工作能力。

升級(jí)服務(wù)感知 樹(shù)立領(lǐng)先品牌

廣東聯(lián)通始終秉持“客戶(hù)信賴(lài)的智慧生活創(chuàng)造者”愿景，以“聯(lián)通世界 創(chuàng)享美好智慧生活”為企業(yè)使命，始終堅(jiān)持以貼心誠(chéng)懇的服務(wù)態(tài)度和專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)質(zhì)量，著力改善當(dāng)前用戶(hù)普遍關(guān)心的服務(wù)感知問(wèn)題，致力于為用戶(hù)提供真摯的服務(wù)，打造行業(yè)關(guān)愛(ài)用戶(hù)的領(lǐng)先服務(wù)品牌。

2018年7月1日，中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)發(fā)布了“全員服務(wù)在行動(dòng)”行動(dòng)計(jì)劃，提出“百倍用心，10分滿(mǎn)意”的服務(wù)承諾，此活動(dòng)現(xiàn)已在廣東全面鋪開(kāi)，廣東聯(lián)通邁入卓越沃服務(wù)3.0時(shí)代。廣東聯(lián)通向客戶(hù)承諾，在營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)裝機(jī)與維護(hù)、熱線(xiàn)客服、互聯(lián)網(wǎng)在線(xiàn)服務(wù)等五大渠道觸點(diǎn)開(kāi)展“全員服務(wù)在行動(dòng)”，提供具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念升級(jí)、形象升級(jí)、行動(dòng)升級(jí)。

廣東聯(lián)通客戶(hù)中心作為面向用戶(hù)的重要窗口之一，秉持“一切為了客戶(hù)”的經(jīng)營(yíng)管理理念，通過(guò)數(shù)字化服務(wù)的技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，打造基于大數(shù)據(jù)、人工智能的智慧客服能力平臺(tái)，實(shí)行服務(wù)模式、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力三大項(xiàng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)升級(jí)，全面改變了用戶(hù)的體驗(yàn)感受。據(jù)悉，廣東聯(lián)通智慧創(chuàng)新服務(wù)升級(jí)工作榮獲呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟金音獎(jiǎng)最佳客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心、《客戶(hù)世界》金耳嘜杯最佳客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心、電子商務(wù)協(xié)會(huì)最具特色多媒體客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心等多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。首創(chuàng)的“大數(shù)據(jù)+機(jī)器人場(chǎng)景化知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)”項(xiàng)目，榮獲人民郵電“互聯(lián)網(wǎng)+應(yīng)用”優(yōu)秀成果金獎(jiǎng)等多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。

廣東聯(lián)通2018年推出的“超級(jí)星期五”會(huì)員服務(wù)平臺(tái)，不僅能滿(mǎn)足用戶(hù)的物質(zhì)需求，更有心理、權(quán)益上的服務(wù)，并且越“玩”越創(chuàng)新，越“玩”越驚喜，廣大用戶(hù)快速“路”轉(zhuǎn)“粉”。

過(guò)去，通信行業(yè)的用戶(hù)積分獲取和消耗渠道和形式比較單一。廣東聯(lián)通通過(guò)整合商家聯(lián)盟，上線(xiàn)豐富的權(quán)益內(nèi)容，針對(duì)不同星級(jí)用戶(hù)，在“超級(jí)星期五”平臺(tái)提供不同折扣的積分兌換產(chǎn)品權(quán)限。平臺(tái)目前已進(jìn)駐唯品會(huì)、國(guó)美、騰訊視頻等35個(gè)知名品牌企業(yè)，推出了“出行”“娛樂(lè)”“生活”“教育”“終端”五大權(quán)益內(nèi)容。聯(lián)通用戶(hù)不僅可享受60多種免費(fèi)權(quán)益服務(wù)內(nèi)容，從“吃喝玩樂(lè)”到“衣食住行”，涵蓋了生活的方方面面，還可享受星級(jí)專(zhuān)屬的積分折扣商品。平臺(tái)上線(xiàn)至今，注冊(cè)用戶(hù)已經(jīng)超過(guò)300萬(wàn)。

廣東聯(lián)通不斷進(jìn)行服務(wù)升級(jí)改造，堅(jiān)持以用戶(hù)口碑為導(dǎo)向，以匠心精神為客戶(hù)提供卓越新體驗(yàn)。在新時(shí)代積極建設(shè)“新基因、新治理、新運(yùn)營(yíng)、新動(dòng)能、新生態(tài)”的“五新”聯(lián)通，更好地滿(mǎn)足人民群眾日益增長(zhǎng)的美好信息通信生活需要。