孫力靖/河北省秦皇島市山海關(guān)區(qū)司法局路南司法所

“所長(zhǎng)，你快來(lái)吧！南海道小區(qū)居民和物業(yè)人員打起來(lái)了！物業(yè)砸了居民的大缸，居民搶走清運(yùn)車鑰匙，圍觀群眾越來(lái)越多，現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)失控……”國(guó)慶前夕，河北省秦皇島市山海關(guān)區(qū)路南鎮(zhèn)一社區(qū)發(fā)生的一起“砸缸事件”讓我記憶猶新。

趕赴現(xiàn)場(chǎng) 察情尋源

想萬(wàn)家燈火，念百姓憂樂(lè)，是每一位調(diào)解員的職責(zé)。對(duì)我來(lái)說(shuō)，作為路南司法所所長(zhǎng)兼調(diào)委會(huì)調(diào)解員，糾紛就是命令，雖然接到電話時(shí)已是晚上8 點(diǎn)，放下電話，我立即驅(qū)車趕往現(xiàn)場(chǎng)。

這時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)已聚滿了圍觀群眾，我感到了事態(tài)的嚴(yán)重性，如果處理不妥當(dāng)，很容易釀成群體事件?，F(xiàn)場(chǎng)物業(yè)公司的負(fù)責(zé)人正在和群眾交涉，雙方各執(zhí)一詞，互不相讓。居民們忿忿不平地說(shuō)：“我們已經(jīng)同意你們把缸拉走不要了，你們還當(dāng)著我們的面兒把缸砸碎，這是故意挑釁！”物業(yè)立即解釋道：“這缸你們已經(jīng)不要了，砸碎是為了節(jié)省空間，再雇車?yán)哂惺裁床粚?duì)？你們物業(yè)費(fèi)都不交還有理了？”居民聽(tīng)后更加氣憤：“你們什么也不管，到處挖溝，小區(qū)里坑坑洼洼的，綠化地里全是雜草，垃圾也不及時(shí)倒，憑什么要我們交物業(yè)費(fèi)！”現(xiàn)場(chǎng)一片混亂。

我快速理清矛盾的關(guān)鍵點(diǎn)，這是一起物業(yè)人員工作方法不當(dāng)引起的群體糾紛，“砸缸事件”只不過(guò)是引發(fā)矛盾的導(dǎo)火線，問(wèn)題的根源在于居民們對(duì)物業(yè)公司的不作為早就存在不滿。自從廠企小區(qū)改制，老物業(yè)撤走后，新的物業(yè)公司由于缺乏基層工作經(jīng)驗(yàn)，與群眾進(jìn)行溝通時(shí)經(jīng)常發(fā)生口角，在這之前調(diào)委會(huì)已經(jīng)調(diào)解過(guò)幾起小糾紛，像這次范圍這么大的群體糾紛還是第一次?？梢?jiàn)，這次“砸缸事件”成為了居民們的發(fā)泄口。

疏散人群 化整為零

調(diào)解員上門實(shí)地勘察

眼看小區(qū)的人越聚越多，場(chǎng)面越發(fā)難以控制，我默默地給自己打氣，努力想應(yīng)對(duì)之策。我認(rèn)為首要的是穩(wěn)住居民情緒，分散人群，千萬(wàn)不能和這么多人對(duì)話，否則人多嘴雜，肯定無(wú)濟(jì)于事。我沖到人群最前面，大聲說(shuō)道：“大家安靜！先別說(shuō)話了，都聽(tīng)我說(shuō)兩句！我會(huì)幫助大家處理好這件事！”我的聲音鎮(zhèn)住了人群，爭(zhēng)吵聲停了下來(lái)。我開(kāi)始勸解：“廠企小區(qū)改革，歸入地方物業(yè)管理，本身就是復(fù)雜的過(guò)程，需要一定的時(shí)間才能出成效。第一步就是要將‘三供一業(yè)’線路并入地方網(wǎng)絡(luò)，否則會(huì)影響大家的供水、供暖、供電，這是一項(xiàng)大工程，所以物業(yè)公司才會(huì)抓緊施工，施工完畢就會(huì)硬化小區(qū)路面，再進(jìn)行綠化、停車位、老舊設(shè)施設(shè)備等方面的改造，小區(qū)的未來(lái)會(huì)非常美好。眼下一口吃不成胖子，這些都要一步一步來(lái)，給新物業(yè)一些時(shí)間。如果到那時(shí)大家還不滿意，用不用這個(gè)物業(yè)還是大家說(shuō)了算?！蓖ㄟ^(guò)一番解釋，居民們對(duì)物業(yè)公司施工工作有了新的認(rèn)識(shí)，也覺(jué)得我說(shuō)的有幾分道理，紛紛表示同意我的意見(jiàn)。

看到居民很配合，我趁熱打鐵，適時(shí)為群眾遞了個(gè)臺(tái)階下：“小區(qū)環(huán)境要靠大家共同維護(hù)，感謝大家對(duì)物業(yè)工作的大力支持，物業(yè)工作需要大家共同配合。物業(yè)人員雖然做法確實(shí)欠妥，但出發(fā)點(diǎn)是好的。請(qǐng)大家放心，我一定會(huì)把這件事處理好?！痹谖业膭駥?dǎo)下，人群陸陸續(xù)續(xù)散去，現(xiàn)場(chǎng)只剩下缸被砸的老大姐及物業(yè)公司人員。

降火減壓 舒緩情緒

人群一散，我心里大大松了一口氣?？蛇@位大姐看到居民們散去，心里沒(méi)了底，覺(jué)得就算物業(yè)施工，也不能隨便砸她家的缸，現(xiàn)在小區(qū)住戶都知道她家的缸被砸，不給個(gè)說(shuō)法面子上實(shí)在過(guò)不去，因此拿著清運(yùn)車的車鑰匙不肯歸，還執(zhí)意要求物業(yè)賠償，把缸恢復(fù)原樣。面對(duì)這位大姐不切實(shí)際的要求，我在心里也犯了難，做好了打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備。

我按照平時(shí)化解糾紛的四部曲——一降二摸三換位四調(diào)和（降壓減火、摸清事實(shí)、將心比心、及時(shí)化解），開(kāi)始第一步“降火減壓”，順著大姐的心情，認(rèn)真傾聽(tīng)她的抱怨和委屈，精準(zhǔn)摸清事情的來(lái)龍去脈。我瞅準(zhǔn)時(shí)機(jī)，平息大姐的怒火：“大姐，我理解您的心情，您是有素質(zhì)的明白人，這次也給了物業(yè)一次教訓(xùn)，相信以后他們一定會(huì)改進(jìn)工作方式的?！贝蠼懵?tīng)了我這一番話，一下子找到了認(rèn)同感，說(shuō)道：“我從來(lái)沒(méi)跟別人吵過(guò)架，如果這次低頭了鄰居們會(huì)怎么看？還不得說(shuō)我是軟柿子？”了解這位大姐的想法后，我開(kāi)始從不同方面舒解她的負(fù)面情緒。

時(shí)間過(guò)去了一個(gè)多小時(shí)，從鄰居、老人、孩子到個(gè)人生活都談了個(gè)遍。這時(shí)望著焦急等著回家吃飯的司機(jī)師傅，我勸導(dǎo)大姐：“司機(jī)師傅從早上干到晚上，掙錢很辛苦，家里老婆孩子正等著他回去吃飯呢。再說(shuō)這件事和他也沒(méi)關(guān)系，讓物業(yè)給您道個(gè)歉然后您先把車鑰匙還給他，好不？”看到大姐有些許遲疑，我連忙對(duì)大姐說(shuō)：“我知道，咱老百姓對(duì)家里的老物件都是有感情的，今天的事您也是想多了，物業(yè)絕對(duì)不是故意砸壞您的缸的?！边@話似乎戳到了大姐的心窩，只聽(tīng)大姐“哇”的一聲就哭了：“以前窮，用這大缸腌了好多年咸菜，直接拉走不就行了，砸了我心里不舒服啊?！彪S著大姐的發(fā)泄，所有的憤懣、委屈也都淡化了，最終大姐同意了我的建議。

意外橫生 繼行調(diào)解

看到大姐的態(tài)度出現(xiàn)了轉(zhuǎn)變，我連忙叫來(lái)物業(yè)人員，可沒(méi)想到他們的言語(yǔ)再次激怒了大姐。“大姐，您家之前說(shuō)缸不要了，我們才砸的，當(dāng)時(shí)都錄音了?！薄奥?tīng)這意思還怨我家了？到現(xiàn)在你們也沒(méi)有認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤，這樣沒(méi)有誠(chéng)意的道歉我不接受。今天是誰(shuí)說(shuō)都不行了，啥時(shí)候把缸給我恢復(fù)原樣啥時(shí)候給鑰匙?！?/p>

眼看調(diào)解又出現(xiàn)意外，我當(dāng)即把物業(yè)人員叫到一邊，嚴(yán)厲地說(shuō)道：“小區(qū)住戶是你們的衣食父母，如果你們繼續(xù)照這樣的工作方式干下去，即使你們改造線路投入再多錢，老百姓也不認(rèn)可你們，時(shí)間長(zhǎng)了你們還能干下去嗎？非要把自己的飯碗砸了嗎？”在我的批評(píng)下，物業(yè)人員認(rèn)識(shí)到了問(wèn)題的嚴(yán)重性，懇求我再幫幫忙。

矛盾反復(fù)加大了調(diào)解的難度，此時(shí)好話說(shuō)盡，道理說(shuō)透，調(diào)解工作仍舉步維艱。我理清頭緒，繼續(xù)調(diào)解，此時(shí)心情五味雜陳。誰(shuí)能知道在我強(qiáng)忍的笑容下，內(nèi)心正承受著怎樣的煎熬。此刻，我94 歲的姥爺正躺在重癥監(jiān)護(hù)室里無(wú)人照顧，72歲的老母親因著急上火至今昏迷不醒，也躺進(jìn)了醫(yī)院，上高中的女兒這么晚了還沒(méi)吃上一口熱飯，自己的脖子由于連日暴曬，已經(jīng)灼傷紅腫一片，汗水濁得疼痛難耐。

調(diào)解員與物業(yè)溝通

對(duì)于家庭，我內(nèi)心充滿沉重的愧疚感?？稍廴嗣裾{(diào)解員就是要為人民群眾服務(wù)的，如果我走了，留下這個(gè)攤子誰(shuí)來(lái)管？想到這里，我瞬間燃起斗志，告訴自己堅(jiān)決不能退縮。我穩(wěn)了穩(wěn)自己的情緒，情真意切地說(shuō)：“大姐，您再好好想想，這算多大的事兒，鬧到現(xiàn)在值得嗎？今天咱們?cè)谝黄饑Z這么長(zhǎng)時(shí)間，也是一種緣分。該說(shuō)的我都說(shuō)完了，退一步海闊天空，如果您還了鑰匙，我覺(jué)得不但不會(huì)沒(méi)面子，還會(huì)有人贊揚(yáng)您大度?！笨吹酱蠼愠聊徽Z(yǔ)，我又一五一十地向大姐說(shuō)明家里的情況，希望大姐退讓一步，就當(dāng)體諒我了。大姐知道了我的境況后，不好意思地說(shuō)：“你看我成啥人了，不知道你家里還有難處，為了我耗到現(xiàn)在，讓你受了牽連，真是讓我慚愧。今天大姐不計(jì)較了，這事兒翻篇了，你快回家吧?！笨吹酱蠼愕捏w諒，我內(nèi)心無(wú)比欣慰。歷時(shí)3個(gè)多小時(shí)的調(diào)解令我的嗓子沙啞，但此時(shí)，我感受到了作為調(diào)解員心底的那份甜。

這次調(diào)解讓我深深地感到，要做好人民調(diào)解工作，必須要有足夠的耐心，只要功夫深，鐵杵磨成針；要“以心換心”，讓群眾感受到你是真心為他們著想，是切實(shí)維護(hù)他們利益；即使受到指責(zé)、謾罵和委屈也要沉下心來(lái)，用我們的“用心”換取群眾的舒心，用我們的辛苦指數(shù)換來(lái)群眾的幸福指數(shù)。

基層問(wèn)題錯(cuò)綜復(fù)雜，群眾矛盾千變?nèi)f化，但無(wú)論事情多么復(fù)雜，辦法總比困難多。只要我們時(shí)刻不忘初心，全心全意為人民服務(wù)，就會(huì)為群眾撐起一片和諧的藍(lán)天。

再過(guò)幾天就是國(guó)慶節(jié)了，看著恢復(fù)寧?kù)o的小區(qū)，我由衷得感到欣慰和自豪。