上海市浦東新區(qū)司法局

近年來，隨著“活力新場、都市古鎮(zhèn)”建設(shè)，上海市浦東新區(qū)新場鎮(zhèn)轄區(qū)內(nèi)社會矛盾糾紛呈現(xiàn)出新的發(fā)展態(tài)勢，尤其是消費類矛盾糾紛頻發(fā)。對此，為進一步拓寬新形勢下消費者權(quán)益保護的新途徑，新場鎮(zhèn)積極調(diào)整傳統(tǒng)人民調(diào)解的定位，突出人民調(diào)解前置，通過構(gòu)建“1+3”區(qū)域調(diào)解資源集聚機制（“1”即成立消費爭議調(diào)解工作室，“3”即實施“司法所+市場監(jiān)督所+律師事務(wù)所”三所聯(lián)動調(diào)解機制），開啟了以政府為主導(dǎo)、專業(yè)調(diào)解力量為基干、社會力量多方參與的消費爭議多元化解模式，有效破解了消費者維權(quán)難的困境，為解決消費糾紛開辟了一條新渠道。

一、政府推動和群眾自治雙輪驅(qū)動，凝聚調(diào)解合力

調(diào)解員商討一起消費糾紛調(diào)解方案

新場鎮(zhèn)針對區(qū)域?qū)嶋H，堅持人民調(diào)解優(yōu)先原則，推動人民調(diào)解工作做在行政調(diào)解、司法調(diào)解、仲裁、訴訟等工作前，立足預(yù)警、疏導(dǎo)，對矛盾糾紛做到早發(fā)現(xiàn)、早調(diào)解。一方面，持續(xù)發(fā)揮政府主導(dǎo)，堅持完善“三不”工作體系，完善矛盾糾紛化解的領(lǐng)導(dǎo)、排查、穩(wěn)控、快速處置、分類管理分級化解、聯(lián)動機制、問責(zé)、督查考核、激勵、保障等十項機制，助推矛盾糾紛多元化解。另一方面，堅持走群眾路線，著力培育基層自治力量參與基層治理。出臺《新場鎮(zhèn)關(guān)于加強社會各方力量參與人民調(diào)解工作的實施方案》，引導(dǎo)社會各方力量包括轄區(qū)內(nèi)村組長、居委樓道組長、聯(lián)防隊員、法律工作者或者擁有法律專業(yè)知識的志愿者，發(fā)揮熟悉社情民意或者具有法律專業(yè)知識等優(yōu)勢，參與區(qū)域內(nèi)矛盾糾紛調(diào)處，促進自治、共治、德治、法治，提升基層治理能力。一系列舉措得到了群眾有力呼應(yīng)，一批由第三方社會力量參與的區(qū)域性人民調(diào)解組織，如新場古鎮(zhèn)景區(qū)人民調(diào)解工作室、物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會、動遷糾紛人民調(diào)解工作室等紛紛成立，形成了“專業(yè)領(lǐng)域矛盾糾紛專業(yè)調(diào)解”的態(tài)勢。

2017年年底，由專業(yè)人民調(diào)解員為調(diào)解主力的新場鎮(zhèn)消費糾紛調(diào)解工作室在市場監(jiān)督管理所成立，給高居不下的消費爭議化解提供了專業(yè)調(diào)解新力量。為確保消費爭議調(diào)解收到實效，市場監(jiān)督管理所為消費糾紛工作室開展工作提供了必要的辦公場地和辦公設(shè)施，指定1 名專職干部參與協(xié)同；司法所通過購買專業(yè)調(diào)解服務(wù)選派了2 名富有調(diào)解經(jīng)驗的人民調(diào)解員進駐工作室并提供專門經(jīng)費保障。同時，司法所、市場監(jiān)督管理所聯(lián)合對調(diào)解員開展消費爭議化解專題適崗培訓(xùn)，整合區(qū)域調(diào)解資源建立消費糾紛領(lǐng)域?qū)I(yè)人才庫等，加強了調(diào)解技能儲備和專業(yè)支撐，推進了調(diào)解工作室順利運行。2018年至今，該工作室成功調(diào)解涉及汽車、網(wǎng)購、旅游、食品等領(lǐng)域各類消費糾紛53 起，未出現(xiàn)當(dāng)事人反悔、協(xié)議被撤銷等情況。

二、找準消費爭議化解定位，適時推出“司法所+市場監(jiān)督管理所+律師事務(wù)所”三所聯(lián)動機制

在推進消費爭議調(diào)解工作室取得實效基礎(chǔ)上，新場鎮(zhèn)進一步將人民調(diào)解、行政調(diào)解有機銜接，以實現(xiàn)消費糾紛精準調(diào)解為目的，于2018年推出了“司法所+市場監(jiān)督管理所+律師事務(wù)所”三所聯(lián)動機制。一是對參與單位科學(xué)分工。就市場監(jiān)督所，明確其基礎(chǔ)保障地位；就司法所，明確其為實施專業(yè)調(diào)解提供業(yè)務(wù)支撐保障；就律師事務(wù)所，突出其專業(yè)優(yōu)勢，包括推動律師事務(wù)所與市場監(jiān)督管理所共建結(jié)對、選派專職執(zhí)業(yè)律師開展針對性法治教育并對疑難、復(fù)雜消費糾紛提出法律意見等。二是整合各方調(diào)解力量，形成行政執(zhí)法人員、專業(yè)人民調(diào)解員和消費糾紛領(lǐng)域的專家學(xué)者、律師、退休法官等專家團隊組成的三方相輔相成專司消費爭議調(diào)解員隊伍，確保了各類消費投訴有人應(yīng)、爭議有人解、疑惑有人答。三是壓實任務(wù)，包括建立針對性的消費矛盾糾紛預(yù)防排查、調(diào)解協(xié)商、督促化解及輿情報告等機制，預(yù)防和減少矛盾糾紛的發(fā)生，促進當(dāng)事人平等協(xié)商、自愿達成調(diào)解協(xié)議。

三、規(guī)范運行機制，精準調(diào)解取得實效

在明確職責(zé)任務(wù)基礎(chǔ)上，新場鎮(zhèn)還注重抓好機制建設(shè)，提升專業(yè)調(diào)解能級。

一是推行三項機制。“人民調(diào)解前鋒”機制，以消費爭議人民調(diào)解工作室為工作平臺，一線開展消費糾紛人民調(diào)解工作。受理調(diào)解的方式以市場監(jiān)督管理所委托調(diào)解和當(dāng)事人主動申請調(diào)解為主，并對當(dāng)事人做好引導(dǎo)、宣傳工作?！靶姓{(diào)解守門”機制，在人民調(diào)解過程中，由市場監(jiān)管執(zhí)法人員參與并協(xié)調(diào)配合，在法律知識方面予以補充，守住法律底線。“專家調(diào)解替補”機制，在調(diào)解過程中發(fā)生法律爭議或是協(xié)商進入司法途徑時，可安排消費者和其他當(dāng)事人向?qū)I(yè)法律人士咨詢。

二是整合人民調(diào)解、行政調(diào)解實現(xiàn)集群優(yōu)勢。如調(diào)解時間可預(yù)約，在調(diào)解三聯(lián)動過程中，消費者可任意時間段發(fā)起調(diào)解申請，預(yù)約人民調(diào)解員、行政調(diào)解員、專家調(diào)解員開展一對一、多對多等調(diào)解模式。調(diào)解方式可選擇，消費者、經(jīng)營者、調(diào)解員可采取面對面、電話或視頻多種調(diào)解方式。調(diào)解全程可留痕，面對面和視頻調(diào)解均有現(xiàn)場錄像，電話調(diào)解有錄音，確保調(diào)解過程公正透明。調(diào)解結(jié)果有跟蹤，調(diào)解結(jié)束后，會有專人跟蹤了解調(diào)解結(jié)果是否真實，達成一致的協(xié)議是否履行。調(diào)解數(shù)據(jù)可利用，調(diào)解案例和相關(guān)檔案在學(xué)習(xí)培訓(xùn)過程中進行深度分析，為調(diào)解應(yīng)對、監(jiān)管決策等提供參考，也為后續(xù)的消費預(yù)警、熱點發(fā)布等提供支撐。

三是加強培訓(xùn)推進調(diào)解專業(yè)化。一方面，司法所和市場監(jiān)督管理所根據(jù)本地和行業(yè)、專業(yè)領(lǐng)域矛盾糾紛特點設(shè)置培訓(xùn)課程，針對人民調(diào)解員重點開展社會形勢、法律政策、職業(yè)道德、專業(yè)知識和調(diào)解技能等方面的培訓(xùn)。同時，通過研討交流、案例分析、現(xiàn)場觀摩等形式，加強調(diào)解技巧、心理學(xué)方面的學(xué)習(xí)，進一步提高人民調(diào)解員隊伍專業(yè)化。另一方面，立足可復(fù)制、可推廣，從依法、合理、高效著手，人民調(diào)解工作室積極探索完善工作流程，制定了聯(lián)合調(diào)解工作手冊，包括工作流程、文書模板、參考案例等內(nèi)容，形成聯(lián)合調(diào)解、信息報送等制度，以制度化、標準化促進人民調(diào)解工作規(guī)范化、效能化。