范姜

摘 要：近年來(lái)，用戶(hù)對(duì)電的需求越來(lái)多，要求也越來(lái)越高，電力市場(chǎng)不斷發(fā)展，在電力體制改革過(guò)程中，電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)直接關(guān)系著供電企業(yè)的發(fā)展及壯大，因此，提高電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得尤為重要，在工作過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量是影響營(yíng)銷(xiāo)水平的關(guān)鍵因素，本文概述了電力市場(chǎng)影響的概念，分析當(dāng)前電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題，提出幾點(diǎn)加強(qiáng)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略，用以提高電力服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電力企業(yè)在發(fā)展中，需要關(guān)注市場(chǎng)變化，根據(jù)市場(chǎng)需要及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略，當(dāng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和方式都落后于市場(chǎng)時(shí)，就無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)代發(fā)展要求，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)地位。電力企業(yè)為爭(zhēng)奪更多的市場(chǎng)份額，必須以良好的營(yíng)銷(xiāo)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為基礎(chǔ)，提升品牌認(rèn)識(shí)度，獲取用戶(hù)的肯定，繼而發(fā)展和壯大企業(yè)，為企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

一、電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的概念

隨著電力體制的改革，電網(wǎng)公司經(jīng)營(yíng)采取盈利模式，符合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律，改革后的電網(wǎng)可以通過(guò)買(mǎi)電、賣(mài)電獲取銷(xiāo)售差價(jià)取得利潤(rùn)。為了加強(qiáng)對(duì)電網(wǎng)收入的監(jiān)管，政府依據(jù)電網(wǎng)有效資產(chǎn)對(duì)準(zhǔn)許成本以及準(zhǔn)許收益進(jìn)行核定，用來(lái)確定電網(wǎng)的總收入，用以調(diào)節(jié)輸配電價(jià)，這也是電網(wǎng)公司改革的集中點(diǎn)，即電網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式改革，為了更加深入改革，電網(wǎng)公司需要擴(kuò)大市場(chǎng)成交量，樹(shù)立全新的發(fā)展戰(zhàn)略，刺激市場(chǎng)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，電力企業(yè)更要注重市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的各種要求，增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度，最終促成交易。電力企業(yè)的目標(biāo)是提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量吸引新老客戶(hù)，增加電力產(chǎn)品的銷(xiāo)售額，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)具有兩個(gè)非常明顯的特點(diǎn)：首先是與其他企業(yè)相比，電力企業(yè)在其服務(wù)策略以及營(yíng)銷(xiāo)策略上存在一定程度的差異；其次是電力需求方面的預(yù)測(cè)必須具有準(zhǔn)確性和科學(xué)性，電力營(yíng)銷(xiāo)前必須組好市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)分析，做好電力預(yù)測(cè)，確保電力營(yíng)銷(xiāo)順利開(kāi)展。

二、電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中存在的問(wèn)題

目前，我國(guó)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展過(guò)程中暴露一些問(wèn)題，主要是營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)意識(shí)還沒(méi)有形成，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)與客戶(hù)的實(shí)際需求不符，在企業(yè)內(nèi)部沒(méi)有一支完善的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，嚴(yán)重影響了電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展動(dòng)力不足，影響企業(yè)的效益和發(fā)展。

（一）營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)意識(shí)不夠

我國(guó)的電力企業(yè)是國(guó)有企業(yè)，在放市場(chǎng)化之前，沒(méi)有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，往往會(huì)忽視客戶(hù)的個(gè)性化需求，沒(méi)有完善的市場(chǎng)服務(wù)意識(shí)。隨著我國(guó)電力市場(chǎng)逐步完善，企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系發(fā)生轉(zhuǎn)變，在市場(chǎng)化服務(wù)理念中，客戶(hù)是優(yōu)勢(shì)方，有選擇電力企業(yè)的權(quán)利，客戶(hù)可以根據(jù)需要選擇提供最合適的供電方案的企業(yè)。而在與電力企業(yè)溝通洽談階段，客戶(hù)往往更偏好于服務(wù)態(tài)度好、質(zhì)量高的企業(yè)。而現(xiàn)實(shí)中，很多電力服務(wù)人員并沒(méi)有意識(shí)到自身工作的重要性，對(duì)待客戶(hù)的要求沒(méi)有及時(shí)處理，沒(méi)有與客戶(hù)形成緊密的聯(lián)系，或者是自身專(zhuān)業(yè)素質(zhì)不強(qiáng)，無(wú)法應(yīng)對(duì)客戶(hù)的要求，最終落掉潛在客戶(hù)的現(xiàn)象比比皆是，這樣不僅對(duì)企業(yè)效益產(chǎn)生不良影響，對(duì)企業(yè)的形象也有損害。

（二）電力營(yíng)銷(xiāo)方式落后

我國(guó)電力市場(chǎng)化開(kāi)放較晚，相對(duì)于發(fā)達(dá)國(guó)家，在技術(shù)和服務(wù)方面都存在一定的落后，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展加快，客戶(hù)對(duì)用電的需求越來(lái)越高，使得電力企業(yè)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的實(shí)際需求。同時(shí)，現(xiàn)階段的電力收費(fèi)方式單一，客戶(hù)繳款費(fèi)時(shí)費(fèi)力，沒(méi)有為客戶(hù)提供快捷方便的付款方式，而現(xiàn)如今網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)，智能水平提高，生活節(jié)奏加快，繳款屬于程式化流程，客戶(hù)會(huì)傾向于便捷的網(wǎng)上繳費(fèi)服務(wù)。但是，實(shí)際情況是電力企業(yè)存在內(nèi)部管理問(wèn)題，沒(méi)有應(yīng)對(duì)市場(chǎng)發(fā)展的管理體制，在企業(yè)變革的時(shí)期，會(huì)發(fā)生內(nèi)部管理混亂的現(xiàn)象，而網(wǎng)絡(luò)快捷付款服務(wù)需要有龐大的后臺(tái)系統(tǒng)，當(dāng)前企業(yè)用戶(hù)信息沒(méi)有完全分類(lèi)，更加缺少有效的客戶(hù)評(píng)估，發(fā)展快捷化服務(wù)存在安全管理的問(wèn)題。

（三）缺乏高質(zhì)量的專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)

企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)通常是專(zhuān)門(mén)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)，主要是前線(xiàn)服務(wù)人員和產(chǎn)品推廣人員，在工作中，部門(mén)與部門(mén)之間缺少協(xié)調(diào)配合，前面服務(wù)人員與客戶(hù)的洽談結(jié)果往往后續(xù)合作中出現(xiàn)偏差，這是客戶(hù)與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的商談結(jié)果沒(méi)有準(zhǔn)確地傳負(fù)責(zé)接下來(lái)具體實(shí)施工作的相關(guān)部門(mén)，導(dǎo)致客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)不佳，甚至與起初的用電要求不符，沒(méi)有達(dá)到客戶(hù)的要求。而且，很多營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)水平不高，沒(méi)有系統(tǒng)的理論知識(shí)，無(wú)法自如應(yīng)對(duì)有更高需求的用電客戶(hù)。企業(yè)缺乏高素質(zhì)、高水平的營(yíng)銷(xiāo)人才，導(dǎo)致整個(gè)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平不高，缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

三、電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)隊(duì)電力市場(chǎng)發(fā)展十分重要，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為了提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，形成能夠?yàn)榭蛻?hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高效團(tuán)隊(duì)，以及解決當(dāng)前企業(yè)一些服務(wù)問(wèn)題，下面制定可適應(yīng)當(dāng)前電力行業(yè)發(fā)展的服務(wù)策略。

（一）培養(yǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)意識(shí)

電力企業(yè)隨著電力行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展，不斷地提高自身供電質(zhì)量的同時(shí)，還要注重營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的問(wèn)題。電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員與客戶(hù)溝通，為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中，要時(shí)刻注意自身服務(wù)態(tài)度，及時(shí)做好專(zhuān)業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備，爭(zhēng)取滿(mǎn)足客戶(hù)的實(shí)際要求。為客戶(hù)解答疑惑的過(guò)程中，要有問(wèn)必答，不能含糊其詞，企圖模棱兩可混淆視聽(tīng)，更不能忽視客戶(hù)提的要求，要為客戶(hù)提供最佳的建議，只有這樣才能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，為企業(yè)品牌樹(shù)立良好的形象。

（二）優(yōu)化服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)需求

電力企業(yè)在做好電力生產(chǎn)的同時(shí)，還要做好客戶(hù)需求調(diào)查研究工作，前期的設(shè)計(jì)和后續(xù)施工都需要以調(diào)查報(bào)告為參考，做好實(shí)地考察非常重要，目標(biāo)是掌握客戶(hù)的需求，了解客戶(hù)的實(shí)際用電量，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的策劃和服務(wù)。轉(zhuǎn)換思想適應(yīng)時(shí)代發(fā)展，打造新的服務(wù)理念，以客戶(hù)為中心，以客戶(hù)的需求為導(dǎo)向，開(kāi)拓市場(chǎng)需求，挖掘市場(chǎng)潛力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

優(yōu)化服務(wù)不僅僅體現(xiàn)在前期吸引客戶(hù)階段，還要注重售后的優(yōu)化服務(wù)，加強(qiáng)售后管理，避免出現(xiàn)售后無(wú)人管的問(wèn)題，任何一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品都會(huì)存在瑕疵，電力供應(yīng)更是如此，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，相互推脫無(wú)人負(fù)責(zé)，只會(huì)增加客戶(hù)的不滿(mǎn)，直接影響企業(yè)的信譽(yù)和形象，對(duì)企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生不利影響。做好售后服務(wù)，不僅體現(xiàn)在出現(xiàn)故障及時(shí)維修，還要在產(chǎn)品的各環(huán)節(jié)為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。

（三）構(gòu)建電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理體制

電力企業(yè)發(fā)展不只需要外部刺激，還需要內(nèi)部支持，其中構(gòu)建完善的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理機(jī)制非常重要，其能夠?qū)崿F(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程的全面、規(guī)范管理，將電力合同和電費(fèi)繳付包含在管理范圍，能夠有效實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展革新，通過(guò)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理機(jī)制的運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)的深入調(diào)查評(píng)估，掌握客戶(hù)的需求，解決客戶(hù)面臨的難題，實(shí)現(xiàn)以服務(wù)促發(fā)展，加快辦事效率，加強(qiáng)處理突發(fā)事件能力，為企業(yè)健康發(fā)展保駕護(hù)航。

（四）加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通聯(lián)系

電力企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，需要時(shí)刻與客戶(hù)保持緊密聯(lián)系，了解客戶(hù)需求，針對(duì)客戶(hù)實(shí)際需求制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略，為客戶(hù)提供有針對(duì)性、更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。加強(qiáng)與客戶(hù)聯(lián)系可以通過(guò)建立客服中心實(shí)現(xiàn)，建立一支專(zhuān)業(yè)的高素質(zhì)客服團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)與客戶(hù)的語(yǔ)音聯(lián)系和上門(mén)走訪(fǎng)，直接提供上門(mén)辦理業(yè)務(wù)、收取費(fèi)用能。

結(jié)語(yǔ)：

電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)階段電力企業(yè)需要大力發(fā)展并加強(qiáng)管理的重點(diǎn)，實(shí)際工作中，通過(guò)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的培訓(xùn)，使其能夠具有專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，能夠充分了解電力營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)，掌握電力營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，滿(mǎn)足客戶(hù)的高要求，并且加強(qiáng)與客戶(hù)的緊密聯(lián)系，做好售后服務(wù)，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn)。同時(shí)依據(jù)電力市場(chǎng)的發(fā)展形式，做好電力企業(yè)的相關(guān)調(diào)整，以適應(yīng)不斷進(jìn)步的發(fā)展要求，促進(jìn)我國(guó)電力行業(yè)的快速發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]李智萍.電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的新觀(guān)念以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的應(yīng)用[J].科技致富向?qū)В?014（14）：246.

[2]簡(jiǎn)峰.探討電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)新觀(guān)念和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的應(yīng)用[J].東方企業(yè)文化，2014（21）：359.