張路軍

關鍵詞：家政服務員 ?等級評定 ?家政行業(yè)

一、家政服務員崗位評級標準的必要性

家政服務行業(yè)關系著千千萬萬家庭的生活和兩千多萬家政服務員的就業(yè)，目前針對家政服務員的等級評定并沒有統(tǒng)一的國家標準或行業(yè)標準。家政公司普遍按照各自的理解對本公司的家政服務員進行等級評定，并據(jù)此確定工資。甚至有的家政公司單純根據(jù)工作人員的主觀感覺來給家政服務員定級。

這樣的評級標準對家政市場造成了混亂，引起了很多消費糾紛。如果擁有一套標準的家政服務員崗位等級評定標準，對企業(yè)、雇主和從業(yè)人員都有好處。

家政服務員雇主在找家政服務員的時候，可以根據(jù)家政服務員的等級標準辨別出她的服務質(zhì)量好壞，還能知道家政服務員的工資指導價，給雇主提供了很大的便利。雇主可以根據(jù)評定標準來衡量家政服務員的工作質(zhì)量，考核家政服務員的工作情況，有效地降低了雇傭雙方的糾紛。家政服務員有了清晰的崗位等級標準，家政服務員也會更有動力，不斷學習、不斷想辦法提高自己的服務質(zhì)量。

二、現(xiàn)有家政服務員評級方法存在的問題

筆者對目前市場上一些家政服務員評價體系進行了仔細研究。發(fā)現(xiàn)很多評級方法的制定者并不了解家政行業(yè)的性質(zhì)和家政服務員的職業(yè)特點，制定出來的評級方法不科學、不實用。這些家政服務員評級標準主要存在以下問題。

1.考核內(nèi)容、指標等和服務質(zhì)量關系不密切，誤差大

家政服務員作為非標準化的產(chǎn)品，她的服務水平不僅僅取決于有多少理論知識，更重要的是服務過程中的心態(tài)和意識，這對消費者的體驗至關重要。對家政服務員的定級，除了考核她的理論知識，更重要的是要了解家政服務員的性格、人品、責任心等，而這些因素是很難通過考試來得出結(jié)論的。

例如，有的評級方法是“家政公司為家政服務員進行打分（占40%），家政行業(yè)協(xié)會統(tǒng)一組織考核（占60%，其中計算機技能知識考試占30%，實際能力操作考試占30%）”。最后根據(jù)綜合分析確定家政服務員的等級。

這種考核方式貌似合理，但因為家政服務是雇傭雙方互動的過程，通過這種考核方式很難考核出家政服務員真實的服務水平?？己顺煽兏叩募艺諉T的服務水平可能并不高，而考核成績低甚至沒有參加考核的家政服務員，服務水平也不一定差。

如果考試結(jié)果作為評定星級的標準與家政服務員的實際服務水平之間誤差太大，就失去了評級的意義。

2.考核指標不好衡量，難辨真假，實施難度大

部分家政服務員等級評定方法對家政服務員的從業(yè)時間、學歷和家政服務員星級進行了掛鉤。例如“五星級以上需要大專以上文化水平”“一星級至少要一年以上工作經(jīng)驗”“從業(yè)時間越長星級越高”等。這種硬性要求學歷和從業(yè)時間的做法也是非常不合理的。

首先，家政服務員的服務水平更多取決于她的性格、服務意識和服務心態(tài)等。如果家政服務員有很好的服務意識和服務心態(tài)，哪怕從業(yè)時間短，也是很優(yōu)秀的家政服務員。如果家政服務員服務態(tài)度不好，那么工作10年、20年，也還是難受客戶歡迎。

其次，家政服務員的從業(yè)年限很難衡量。很多家政服務員在從事家政行業(yè)之前，在自己家里都做了很多年的家務，做家務也可以算是家政工作經(jīng)驗。并且，家政服務員在客戶家的從業(yè)年限很難驗證，無論是讓家政服務員自己填報工作年限，還是讓家政服務員提交幾張工作照片，或者打電話向客戶核實。都很容易造假。家政服務員的學歷也不好核實，因為家政服務員們畢業(yè)的年代久遠，她們的畢業(yè)證很難核實真假。所以，關于從業(yè)年限和學歷的規(guī)定是不合理且很難實施的。

3.對家政服務員的工資進行硬性干涉，不合理，也不可行

有些地方和公司硬性出臺了“家政服務員工資指導標準”，強迫家政服務員接受，這是違反經(jīng)濟規(guī)律的，也不好實施。

首先，家政服務員這個職業(yè)門檻不高。全國的家政服務員數(shù)量眾多，有2000多萬名，競爭非常激烈。家政服務員的工資是由家政服務員的服務水平和市場供需關系決定的。

其次，家政服務和水、電等基礎服務不同，水、電是生活必需品，而且消費者作為個體很難單獨和供給方談判，所以水、電的價格需要政府代表消費者向供給方進行談判和溝通，制定價格標準。家政服務的供給方很多，消費者有很多選擇。在消費過程中，消費者和商家經(jīng)過雙方的談判，達成一個公允的交易價格，基本不會存在欺行霸市，坐地起價等情況。政府有關部門制定的“指導工資”很難根據(jù)市場情況進行及時調(diào)整，相比較之下由買賣雙方談判達成的價格更合理。

三、家政行業(yè)對家政服務員評級方法改進的建議

1.要確立家政企業(yè)在家政服務員評級中的主體地位

作為家政行業(yè)的競爭主體，家政公司有自主給公司的家政服務員進行等級評定的條件。家政公司的工作人員和家政服務員們相處時間比較長，家政公司對家政服務員們的脾氣、性格等非常了解，能夠更好地為家政服務員評級。家政服務員由經(jīng)常和家政服務員接觸的工作人員來為家政服務員評級，比在計算機上考核家政服務員的相關知識要更規(guī)范。所以，要鼓勵家政公司根據(jù)自身情況去設定對家政服務員的評級標準，讓企業(yè)自由競爭，通過市場機制優(yōu)勝劣汰。

當然，家政公司自主評級也會出現(xiàn)一些問題，如家政服務員的級別名稱不統(tǒng)一、不規(guī)范。有的評為“一星級、二星級”、有的評為“金牌、銀牌”，還有的評為“初級、中級、高級”等，但是只要能夠明確級別、明碼標價，消費者就方便辨別和挑選。

另外，有的家政企業(yè)給家政服務員評定級別比較隨意，不夠客觀。但長遠來看，為了維護自己的口碑和品牌，家政公司都會盡量真實的評價家政服務員，特別是比較大的家政公司。

2.評級標準以消費者體驗為中心，把消費者提供的評價作為評級主要依據(jù)

家政公司在制定家政服務員評級標準過程中，要減少對學歷、從業(yè)時間等硬性規(guī)定，應該主要考核消費者對家政服務員的評價。消費者根據(jù)自己的消費體驗對家政服務員的服務進行反饋，這個信息是最能真實反應出家政服務員工作水平的。這就像對餐廳的點評一樣，餐廳開了多少年、廚師是不是大學生，這些并不重要。重要的是顧客在餐廳吃飯的過程中，感受到的服務怎么樣。

為了方便消費者對家政服務員進行評價，家政企業(yè)需要建立客戶對家政服務員進行點評的信息平臺。目前，很多家政企業(yè)的網(wǎng)站都實現(xiàn)了客戶對家政服務員進行點評的功能，只是在評級的智能化方面可能還欠缺。隨著信息化手段的普及和提高，特別是移動互聯(lián)網(wǎng)的應用的普及，相信家政企業(yè)會開發(fā)出更方便、更客觀和更高效的家政服務員點評和定級功能。

3.家政服務員工資標準由家政服務員個人自由設定，由市場去檢驗和篩選

家政服務員的工資本質(zhì)上應該由家政服務員個人決定，而不是直接由家政公司和政府對其定價。因為家政服務員會根據(jù)自己的實際工作能力對自己進行定價，家政服務員如果給自己定的工資不合理，在市場就會沒有競爭力，家政服務員就會失業(yè)。同樣的，如果家政公司和政府給家政服務員定的工資太低，家政服務員沒有工作積極性，受傷害的還是消費者。所以，要大膽讓家政服務員給自己的工資定價，家政服務員會根據(jù)市場情況合理的給自己的工資進行定價。在家政服務員的工資定價過程中，家政公司要起到規(guī)范和指導的作用。家政公司要給家政服務員提供市場信息和工資意見，幫助家政服務員合理制定她的工資。當然，即使同樣是稱為“高級家政服務員”，不同公司的“高級家政服務員”的工資也可能不一樣。這是很正常的，不用擔心市場混亂?，F(xiàn)在市場信息非常透明，雇主會比較方便地對家政服務員水平的高低和家政公司的情況進行鑒別。擾亂市場、不誠信的公司會很快受到消費者的曝光，受到市場的懲罰。

四，政府主管機構(gòu)在家政行業(yè)管理和家政服務員評級中的作用

在家政行業(yè)管理和家政服務員評級中政府的作用非常關鍵，政府應做好基礎性的服務工作，保證市場機制的正常運作家政服務員，維護市場公平競爭，對特殊情況進行調(diào)控。

首先，目前家政行業(yè)的法律法規(guī)還不完善。家政公司、消費者、家政服務員，這三者之間在發(fā)生一些糾紛時，沒有清晰的法規(guī)條文作為參考，各地的一些訴訟判決標準也不一致。政府應更加重視家政行業(yè)的法制建設工作。

其次，政府可以為家政公司提供一些基礎性的技術支持。例如，在家政企業(yè)對家政服務員進行評級的過程中，需要對家政服務員的個人背景信息進行了解，這就需要政府有關部門為家政企業(yè)提供信息接口。同樣，不同家政企業(yè)之間的信息共享和信息交換，也需要政府的推動和搭建平臺。

再次，對一些特殊群體和特殊市場，政府也有很多基礎性的工作可以去做。例如，對養(yǎng)老市場的保障性政策，對家政服務員們的保險、醫(yī)療、工齡和居住證等問題上的改進。

家政市場和家政服務員職業(yè)有其特殊屬性，應該根據(jù)家政服務員的職業(yè)特點來設計崗位等級標準，讓市場機制發(fā)揮決定性作用。

（作者單位：北京我愛我妻科技有限公司）