楊蘭 重慶廣播電視大學(xué)

學(xué)習(xí)支持服務(wù)在遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域一直占有非常重要的位置。大量的研究表明，良好的學(xué)習(xí)支持服務(wù)可以減少學(xué)生的輟學(xué)率，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的有效性。我國(guó)是在20世紀(jì)80年代開始關(guān)注并引進(jìn)國(guó)外關(guān)于學(xué)習(xí)支持服務(wù)的概念，并在學(xué)習(xí)支持服務(wù)理論、體系開發(fā)與設(shè)計(jì)、應(yīng)用模式等方面開展了大量的研究，但隨著新的學(xué)習(xí)形態(tài)與新的技術(shù)手段的出現(xiàn)，不斷推動(dòng)著學(xué)習(xí)支持服務(wù)的變革。目前，遠(yuǎn)程教育中開展的學(xué)習(xí)支持服務(wù)從內(nèi)容到形式都有了很大的變化，但還是存在以下幾點(diǎn)問(wèn)題：

一、學(xué)習(xí)支持服務(wù)的精準(zhǔn)性差

（一）服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)技能缺失。一方面，部分遠(yuǎn)程教育工作者沒有充分認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)支持服務(wù)在遠(yuǎn)程教育中的重要作用和地位。他們?cè)诠ぷ髦袥]有關(guān)注到學(xué)生遇到的具體困難，認(rèn)為只要完成學(xué)生的招生注冊(cè)工作就算完成了任務(wù)，隨著學(xué)習(xí)過(guò)程的開展，學(xué)習(xí)支持服務(wù)不能有效地跟進(jìn)。另一方面，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，部分遠(yuǎn)程教育工作者在使用通信媒體與學(xué)習(xí)者進(jìn)行交流對(duì)話和支持服務(wù)時(shí)，缺乏操作技能。

（二）學(xué)習(xí)支持服務(wù)項(xiàng)目的單一性。在傳統(tǒng)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)中，更多的關(guān)注了學(xué)生課程學(xué)習(xí)、作業(yè)完成等方面的支持，而對(duì)學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中學(xué)習(xí)方式、學(xué)習(xí)技能、心理與情感、設(shè)施與技術(shù)等方面的因素關(guān)注較少。[1]目前，還是建立在以溝通為主的基礎(chǔ)上，主要處理學(xué)習(xí)者的咨詢、投訴。在教學(xué)過(guò)程的管理、教師和學(xué)生的教與學(xué)方面，缺乏有效的連接和溝通。

（三）學(xué)習(xí)支持服務(wù)缺乏連貫性。遠(yuǎn)程教育學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中，從入學(xué)咨詢到網(wǎng)上學(xué)習(xí)、作業(yè)提交、交流平臺(tái)、教務(wù)管理、繳費(fèi)、學(xué)籍管理等，各個(gè)板塊呈零散分布，缺乏一體化管理和交互，而且提供支持服務(wù)的人員繁多，分屬不同部門，協(xié)調(diào)困難，沒有形成以學(xué)習(xí)者為中心的、整體性的支持服務(wù)。

二、一體化學(xué)習(xí)支持服務(wù)構(gòu)建原則

（一）及時(shí)有效的原則。遠(yuǎn)程教育學(xué)生面臨的時(shí)空分離是學(xué)習(xí)中最易產(chǎn)生情感孤獨(dú)、分離焦慮和輟學(xué)障礙的影響因素之一。學(xué)習(xí)者沒有真實(shí)環(huán)境中的同伴陪伴，情感交流較少，沒有真實(shí)的社會(huì)臨場(chǎng)感。所以需要及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)者的困難，并在第一時(shí)間內(nèi)跟進(jìn)回復(fù)，讓學(xué)習(xí)者感受到對(duì)他學(xué)習(xí)的關(guān)注和伴隨。

（二）針對(duì)性原則。遠(yuǎn)程教育的學(xué)習(xí)者先前學(xué)習(xí)經(jīng)歷不同、學(xué)習(xí)需求不同，隨著學(xué)習(xí)階段的不同，學(xué)習(xí)動(dòng)力和學(xué)習(xí)信心也不同，在構(gòu)建支持服務(wù)體系時(shí)需要通過(guò)不同途徑和方式，提供具有前瞻性、針對(duì)性的支持，更有利于提高學(xué)生的滿意度，保持學(xué)習(xí)動(dòng)力和信心。

（三）一體化原則。一體化的學(xué)習(xí)支持服務(wù)要整合學(xué)術(shù)和非學(xué)術(shù)支持服務(wù)，把系統(tǒng)看做一個(gè)整體來(lái)設(shè)計(jì)，各個(gè)要素優(yōu)化組合。以往學(xué)術(shù)支持服務(wù)和非學(xué)術(shù)支持服務(wù)在認(rèn)知上都是分離的，而且分屬不同部門，各自為陣。學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中需要聯(lián)系多方人員，從程序和感受上是割裂的。一體化設(shè)計(jì)就是把學(xué)術(shù)和非學(xué)術(shù)支持，包括學(xué)生支持服務(wù)、課程建設(shè)和考核等，都從系統(tǒng)的角度來(lái)重建 。[2]一體化設(shè)計(jì)就要考慮包含從入學(xué)到畢業(yè)的多個(gè)環(huán)節(jié)，并且能連接分散的部門，集中相關(guān)人員，進(jìn)行整體管理。

三、構(gòu)建路徑

（一）利用數(shù)據(jù)挖掘和分析作為支撐

數(shù)據(jù)的挖掘和利用在教育領(lǐng)域中越來(lái)越受到重視，也推動(dòng)著教育的創(chuàng)新和改革。學(xué)生的數(shù)據(jù)來(lái)源有很多方面，從支持服務(wù)的過(guò)程來(lái)看，有基本信息數(shù)據(jù)、學(xué)習(xí)過(guò)程中產(chǎn)生的學(xué)習(xí)行為數(shù)據(jù)、學(xué)習(xí)完成后的反饋數(shù)據(jù)等。利用這些數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和分析，如對(duì)學(xué)生入學(xué)時(shí)登記的基本信息進(jìn)行分析，可了解學(xué)生的學(xué)習(xí)背景、學(xué)習(xí)需求；對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)過(guò)程的行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可掌握學(xué)生學(xué)習(xí)進(jìn)度、學(xué)習(xí)障礙點(diǎn)，及時(shí)進(jìn)行預(yù)警和干預(yù)，可大大降低輟學(xué)率；對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)完成后進(jìn)行問(wèn)卷，可了解學(xué)生下一步學(xué)習(xí)計(jì)劃、提出學(xué)習(xí)建議，提供職業(yè)規(guī)劃幫助等。這些重要數(shù)據(jù)的利用，在關(guān)鍵環(huán)節(jié)給與學(xué)習(xí)者及時(shí)的跟進(jìn)和支持，提高了學(xué)生在整個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量感知。

（二）擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域，以專業(yè)或?qū)I(yè)大類構(gòu)建支持范圍。以往的學(xué)習(xí)支持服務(wù)大部分是以課程或行政班級(jí)為單位，學(xué)生接受到的服務(wù)零星、分散，銜接較差，而且教學(xué)成本相對(duì)較高。特別在遠(yuǎn)程教育中，學(xué)生面對(duì)的網(wǎng)上學(xué)習(xí)資源更是呈零星狀態(tài)，一體化設(shè)計(jì)就需要考慮把范圍擴(kuò)大，利于資源整合，提供的服務(wù)更具有完整性。比如：以管理類專業(yè)為一個(gè)單位，所有相關(guān)專業(yè)的學(xué)習(xí)資源可以共享，學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)規(guī)劃信息更廣泛，同時(shí)學(xué)校的教學(xué)成本會(huì)相應(yīng)降低。

（三）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，組建一體化服務(wù)團(tuán)隊(duì)。服務(wù)最重要的一個(gè)因素就是提供服務(wù)的人員。首先，在心里認(rèn)識(shí)上要打破各自為陣的意識(shí)，要建立我們就是為學(xué)習(xí)者提供全程服務(wù)的人員，任何問(wèn)題都要在這個(gè)團(tuán)隊(duì)得到解決。構(gòu)建的團(tuán)隊(duì)人員要打破跨越部門，不同角色的障礙，這些人員應(yīng)熟悉遠(yuǎn)程教育學(xué)生從入學(xué)到畢業(yè)、教學(xué)過(guò)程、考核方式、學(xué)籍管理乃至升學(xué)選擇、職業(yè)生涯規(guī)劃等內(nèi)容，能為學(xué)習(xí)者提供專業(yè)的、一站式的跟隨式全程服務(wù)，遠(yuǎn)程教育學(xué)校應(yīng)單獨(dú)成立支持服務(wù)中心，在行政職能上賦予權(quán)限，并定期對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，形成制度和模式，提高服務(wù)者的服務(wù)意識(shí)，打破學(xué)習(xí)者以往不同問(wèn)題需找不同部門解決的難題，而在該服務(wù)團(tuán)隊(duì)的支持下能解決所有學(xué)習(xí)期間的問(wèn)題。

（四）構(gòu)建一體化平臺(tái)，提供系統(tǒng)服務(wù)。一體化服務(wù)的關(guān)鍵還需要有平臺(tái)的支撐，學(xué)習(xí)者不用切換多個(gè)網(wǎng)站，只需一個(gè)賬號(hào)進(jìn)入一個(gè)平臺(tái)就可以完成報(bào)名注冊(cè)、繳費(fèi)、學(xué)習(xí)任務(wù)提交、咨詢、學(xué)位申請(qǐng)、職業(yè)規(guī)劃等。平臺(tái)就是各個(gè)業(yè)務(wù)板塊的鏈接者，平臺(tái)的搭建應(yīng)體現(xiàn)以學(xué)生為中心，考慮用戶使用的簡(jiǎn)易性、方便性。