薛秦騫

12月22日下午，冬至前夕，發(fā)生在湖北武漢佰港城的美團(tuán)外賣配送員持刀殺人案，引起了社會(huì)廣泛的關(guān)注和討論。就目前警方調(diào)查的結(jié)果來(lái)看，訂單商戶與用戶差評(píng)行為無(wú)關(guān)，事件起因?yàn)橥赓u配送員與受害者發(fā)生口角，爭(zhēng)執(zhí)內(nèi)容目前不得而知。

新聞發(fā)生之后，因“疑似差評(píng)”這一論調(diào)，網(wǎng)上開(kāi)展了許多對(duì)外賣小哥的同理與共情。這一份共情與事件本身并不沖突，殺人是偶發(fā)事件，同時(shí)也是個(gè)人行為，而網(wǎng)上對(duì)“不給差評(píng)”的討論則是一種對(duì)外賣配送員群體的理解和關(guān)切，是一份來(lái)自消費(fèi)者群體的善意和關(guān)懷。

美團(tuán)外賣自2013年進(jìn)入我們的生活，服務(wù)行業(yè)開(kāi)始O2O整合，以美團(tuán)、餓了么、百度外賣等平臺(tái)為代表，互聯(lián)網(wǎng)滲透入我們生活的方方面面。

就2019年上半年來(lái)說(shuō)，外賣行業(yè)交易金額破6000億元，外賣行業(yè)滲透率（外賣行業(yè)滲透率=外賣交易金額/全國(guó)餐飲收入，餐飲收入來(lái)自國(guó)家統(tǒng)計(jì)局）達(dá)到14.2%，也就是說(shuō)，外賣行業(yè)在提供更多就業(yè)崗位的同時(shí)，隨之而來(lái)的是更大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。

為了更好地服務(wù)消費(fèi)者，使自身更具競(jìng)爭(zhēng)力，平臺(tái)也隨之有了更多的規(guī)則規(guī)范，而外賣配送員必然會(huì)成為規(guī)則規(guī)范之下的人群。

外賣配送員壓力不容忽視，而將殺人作為解決問(wèn)題方式的行為，是否更需要引起我們的重視。就這一事件而言，因口角之爭(zhēng)，一條生命的消逝、兩個(gè)家庭的傷痛則為我們敲響警鐘，激情之下莫使暴力引悲哀。

在此次持刀殺人事件中，我們看到的是行為過(guò)激、極端而引發(fā)的悲劇，而我們又要如何面對(duì)這份過(guò)激與極端？就網(wǎng)上所討論的差評(píng)，自2016年至今，美團(tuán)平臺(tái)的差評(píng)規(guī)則不斷變得嚴(yán)厲，從差評(píng)一次罰2元、10元、50元，到現(xiàn)如今的80-100元，從投訴成功罰500元，到只要投訴必罰款500元。

還有層出不窮的外賣小哥不顧交通規(guī)則的新聞，相應(yīng)的也有著更多的規(guī)則落在外賣小哥的身上，不容置疑，規(guī)則需要遵守，但就平臺(tái)的規(guī)范而言，是否給到了外賣小哥合情合理的“容錯(cuò)性”呢？

與時(shí)間賽跑也成了外賣小哥需要做的事情。但這期間可能會(huì)出現(xiàn)和發(fā)生的意外，例如取消訂單、商家出餐時(shí)間晚、用戶修改地址等等，在有限的送餐時(shí)間內(nèi)，都可能成為外賣小哥可能出錯(cuò)的壓力來(lái)源。

一名外賣員正冒雪送餐

在美團(tuán)騎手的規(guī)章制度中，有這樣一條規(guī)定，“對(duì)突發(fā)事件和顧客投訴能靈活應(yīng)變，巧妙使用語(yǔ)言與溝通技巧，先安撫用戶情緒，處理不了時(shí)，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)?！睏l例中有對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)解決方式，那又是什么讓本事件的行兇者頭腦一熱，不管不顧地選擇了最極端地解決方式呢？從口角之爭(zhēng)到暴力解決，其中潛藏的或許更是我們生活中長(zhǎng)期積壓著的憤怒與恐懼。

當(dāng)生存空間被不斷壓縮，隨之而來(lái)的就會(huì)是爆發(fā)。就前文所提，面對(duì)這件事，平臺(tái)是否給到了其外賣配送員合情合理的“容錯(cuò)性”，是否給到了他們?nèi)诵缘年P(guān)懷和保障，而不是壓縮生存空間。

在這里想要討論的“容錯(cuò)性”不僅限于這一件事，而且關(guān)乎我們每個(gè)人，對(duì)效益利益的追求永無(wú)盡頭，勢(shì)大無(wú)制終被反噬，而我們?cè)诖酥逻x擇犧牲的或許不該是那份人性的關(guān)懷，因?yàn)槿伺c人之間的這份“容錯(cuò)性”，會(huì)讓社會(huì)整體更加地堅(jiān)韌，從而減少極端與暴力的破壞。

當(dāng)太平洋的蝴蝶扇動(dòng)翅膀，我們不會(huì)知道何處會(huì)發(fā)生海嘯，而海嘯造成的結(jié)果如同一條河匯入了人類集體的大海中，而那匯入的是痛苦、焦慮、怨恨還是清醒、承擔(dān)與堅(jiān)韌，或許是我們還需要進(jìn)一步去反思的。