◎吳彬彬

聽取民意、了解民愿、回應(yīng)民聲是政府網(wǎng)站承擔(dān)的主要功能之一。習(xí)近平總書記在黨的十九大報(bào)告中指出，要“加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容建設(shè)，建立網(wǎng)絡(luò)綜合治理體系”。國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《政府網(wǎng)站發(fā)展指引》中提出全面推進(jìn)政務(wù)公開和“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”、提升政府網(wǎng)上服務(wù)能力和及時(shí)公開信件辦理情況等一系列要求，為建設(shè)整體聯(lián)動(dòng)、高效惠民的網(wǎng)上政府服務(wù)。

這些信息都表明，黨中央和國(guó)務(wù)院都高度關(guān)注網(wǎng)上辦事，包括網(wǎng)上信訪工作。如何利用信息化手段，多平臺(tái)多渠道開展網(wǎng)上信訪工作，是對(duì)創(chuàng)新工作理念的新考驗(yàn)，是對(duì)拓寬信訪渠道、探索反映民意和訴求表達(dá)機(jī)制提出的新要求，也是對(duì)網(wǎng)站管理者和建設(shè)者提出的新挑戰(zhàn)。

一、建“兩微一端”平臺(tái)，提高工作效率

湖北省政府網(wǎng)站作為省政府的網(wǎng)上政府，承擔(dān)著網(wǎng)上辦事服務(wù)等功能，一直致力于為網(wǎng)民的網(wǎng)上信訪提供更加便利和有效的渠道。特別是近幾年，主動(dòng)在“兩微一端”等平臺(tái)設(shè)置網(wǎng)上信訪入口，為促進(jìn)提高辦理效率、降低信訪成本、化解社會(huì)矛盾、釋放民眾不安情緒和促進(jìn)社會(huì)和諧做出了自己的努力，主要做了以下幾方面的工作：

1.省政府網(wǎng)站在不同發(fā)布平臺(tái)設(shè)置“省長(zhǎng)信箱”入口，方便網(wǎng)民使用。省政府網(wǎng)站PC端及移動(dòng)端設(shè)置了“省長(zhǎng)信箱”，為網(wǎng)民進(jìn)行網(wǎng)上信訪提供了平臺(tái)，方便他們依法維護(hù)自身的合法權(quán)益。在剛剛進(jìn)行的網(wǎng)站升級(jí)改版過(guò)程中，網(wǎng)站編輯部充分考慮到網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)上信訪的需求，在首頁(yè)右上邊顯眼位置設(shè)置了“省長(zhǎng)信箱”的入口。在試運(yùn)行的湖北省政府的客戶端首頁(yè)面設(shè)置“信箱”欄目。在湖北省政府微信平臺(tái)的底欄設(shè)置中有“政民互動(dòng)”，點(diǎn)開即有包括給省長(zhǎng)寫信等相關(guān)欄目。這些便利的設(shè)置，可以有效地滿足網(wǎng)民通過(guò)不同方式進(jìn)行網(wǎng)上信訪，表達(dá)訴求。除此之外，PC端可查詢的內(nèi)容，在這些平臺(tái)上都可操作查詢。

2.增大“省長(zhǎng)信箱”版面并做好相關(guān)鏈接服務(wù)。在咨詢建議的二級(jí)頁(yè)面設(shè)有“我要問(wèn)”的“省長(zhǎng)信箱”欄目，除了案例公開外，還有“我要寫信”“我要查信”等相關(guān)內(nèi)容，服務(wù)網(wǎng)民網(wǎng)上信訪全過(guò)程。在試運(yùn)行的湖北省政府客戶端和微信平臺(tái)上都有相同功能。這些欄目的設(shè)置，有助于方便網(wǎng)民及時(shí)了解自己信訪件的進(jìn)度和為其它網(wǎng)民提供其它公開案例的解決辦法和參考依據(jù)。

3.力促更多網(wǎng)上信訪案例公開。網(wǎng)上公開的信訪典型案例，只是所有網(wǎng)上信訪件中的一小部分。這是受多種條件限制所致，首先要遵守信訪人意愿，再結(jié)合信訪相關(guān)條例規(guī)定，進(jìn)行選擇性公開，便于給其它信訪人員提供類似案例的參考處理情況。這些案例的公開，涉及答疑解惑和具體解決處理辦法，為化解社會(huì)矛盾、舒緩信訪人情緒和構(gòu)建和諧社會(huì)做出了應(yīng)有的努力。省政府網(wǎng)站編輯部和省信訪局也在密切溝通，力爭(zhēng)能在條件許可的范圍內(nèi)，盡可能多的公開信訪件，滿足網(wǎng)民希望了解更多案例的愿望。

4.增設(shè)相關(guān)欄目和制作專題回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切。從最開始創(chuàng)建的省長(zhǎng)信箱、公眾訴求、編讀往來(lái)到現(xiàn)在的回應(yīng)關(guān)切，迄今共發(fā)布相關(guān)信息近萬(wàn)條，涉及衣食住行等民生的方方面面，極大舒緩了民眾焦慮，為他們答疑解惑，回應(yīng)了他們的關(guān)切。專題“互聯(lián)網(wǎng)+陽(yáng)光信訪 照亮荊楚大地社區(qū)網(wǎng)格”，用一目了然的流程告知網(wǎng)民如何正確信訪，用具體的案例告知網(wǎng)民信訪的其它形式、解決過(guò)程、辦理成效和群眾反饋，得到了網(wǎng)民的一致好評(píng)?，F(xiàn)在有越來(lái)越多的網(wǎng)民利用移動(dòng)端和“兩微一端”進(jìn)行網(wǎng)上信訪。

二、找差距，不斷滿足網(wǎng)民要求

湖北省委省政府高度重視網(wǎng)上信訪工作，省政府網(wǎng)站盡管在這方面有自己的探索并已經(jīng)取得了很大的進(jìn)步，但離網(wǎng)民的要求，還有較大提升空間。主要問(wèn)題有：

1.處理信訪事件的時(shí)間較長(zhǎng)。根據(jù)《湖北省信訪條例》第五章第2條的規(guī)定 “對(duì)屬于下級(jí)國(guó)家機(jī)關(guān)職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng)，自收到之日起15日內(nèi)交責(zé)任歸屬機(jī)關(guān)辦理?！本W(wǎng)上信訪事件處理一般有提交、受理、督辦、辦理等四個(gè)流程。事實(shí)求是地講，這個(gè)時(shí)間并不長(zhǎng)，但信訪平臺(tái)每天收到信訪件非常多，要分門別類地處理轉(zhuǎn)辦，再到辦理，確實(shí)需要不少人手和精力。對(duì)于網(wǎng)民來(lái)說(shuō)，他們信訪的事件一般都不是小事，都希望能盡快回復(fù)和解決，但有些很顯然在兩周甚至更長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)無(wú)法得到回復(fù)，或是滿意的回復(fù)。信訪的網(wǎng)上如何更科學(xué)高效快捷，還值得研究。

2.信訪事件的處理滿意度有待加強(qiáng)。近年來(lái)，網(wǎng)上信訪的處理方式日漸成熟，從公開的典型案例來(lái)看，回復(fù)不再全是“統(tǒng)一面孔”、“千篇一律”和放之四海皆準(zhǔn)，而是能做到具體問(wèn)題具體分析。但對(duì)于更多沒(méi)有公開的事件，網(wǎng)民的滿意度還不夠高，還沒(méi)有達(dá)到他們的利益訴求。根據(jù)網(wǎng)上信訪的流程，很多信訪事件最后都會(huì)被轉(zhuǎn)辦到“下級(jí)國(guó)家機(jī)關(guān)”，即信訪者所在地。這是一個(gè)很矛盾的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，一方面，因信訪者在當(dāng)?shù)責(zé)o法通過(guò)正常的途徑去解決問(wèn)題，才采用了網(wǎng)上信訪的渠道，希望得到上級(jí)主管部門的關(guān)注，并能妥善解決或是“有個(gè)說(shuō)法”。另一方面，他們通過(guò)這個(gè)渠道反映了問(wèn)題，最后卻轉(zhuǎn)辦到所在地，“當(dāng)?shù)刈盍私馐虑榈脑?，因此辦結(jié)結(jié)果肯定不會(huì)讓他們滿意。當(dāng)需求得不到滿足，他們會(huì)感到恐懼、焦慮、身心糾結(jié)等負(fù)面情緒，有“病急亂投醫(yī)”持續(xù)不斷撥打各種投訴咨詢電話的，有不斷就一件事重復(fù)網(wǎng)上信訪的，或有多年持續(xù)上訪的，他們的工作和生活為此受到很大影響，信訪部門也焦頭爛額。可以說(shuō)，這個(gè)群體的行為除了影響自己的正常生活外，還對(duì)相關(guān)部門、網(wǎng)上信訪通道等有限資源造成了很大的不必要的侵占和困擾。如何解決這部分網(wǎng)民的信訪問(wèn)題，值得思考。

三、線上線下聯(lián)動(dòng)，確定努力方向

網(wǎng)上信訪作為信訪工作的一部分，開辟了更快捷的信訪通道，方便了網(wǎng)民。但如果只指望“網(wǎng)上辦”，只看辦結(jié)率，那難免會(huì)讓網(wǎng)民失望，不方便的同時(shí)還添堵鬧心，適得其反。建議今后網(wǎng)上信訪工作朝以下方向努力：

1.網(wǎng)上信訪工作隊(duì)伍亟待加強(qiáng)。他們是第一時(shí)間跟信訪件接觸到的人，是信訪群眾的接待員、信訪事項(xiàng)的協(xié)調(diào)員、國(guó)家政策的宣講員、網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)員，所處位置重要、責(zé)任重大?，F(xiàn)在網(wǎng)上各種奇怪和不痛不癢戳不到要點(diǎn)的回復(fù)數(shù)不勝數(shù)，說(shuō)到底是沒(méi)有責(zé)任心、不懂政策又缺乏溝通水平。加強(qiáng)對(duì)他們的系統(tǒng)培訓(xùn)和專業(yè)教育，提高他們的政策把握和法律運(yùn)用能力，勢(shì)在必行。

2.信訪工作需線上線下聯(lián)動(dòng)。有很多信訪件并不是一個(gè)部門能解決得了，涉及多個(gè)。目前政府部門條塊分割，缺乏有效配合，形成信息壁壘，無(wú)法實(shí)現(xiàn)信息共享，因此不能形成綜合全面的有效回復(fù)。政府相關(guān)部門只有協(xié)同作戰(zhàn)，由信訪部門牽頭，建立多部門聯(lián)合辦公、專題聯(lián)系會(huì)議等工作機(jī)制，和信訪人，特別是有老問(wèn)題的信訪人面對(duì)面進(jìn)行溝通，全面了解事情來(lái)龍去脈和他們的訴求，提出解決問(wèn)題的合理化建議，滿意他們的訴求，切實(shí)集中解決一批跨部門跨行業(yè)的信訪難題。只有這樣，才能真正做到“件件有著落，事事有回音”，切實(shí)讓網(wǎng)民滿意度提升，才能不斷提高網(wǎng)上信訪的公信力和權(quán)威性。

3.著力化解基層矛盾，把信訪工作由事后解決向事前預(yù)防延伸。小洞不補(bǔ)，大洞一尺五。在重大事件發(fā)生前要有科學(xué)地研判和預(yù)警。事前的充分解釋和及時(shí)干預(yù)，與事后處理相比，成本要小得多，不良影響要小得多，老百姓的怨言也要小得多。讓這些日后可能變成大事的小事都能讓群眾有抱怨之前就能解決，在他們所在地就能解決，將矛盾消化在萌芽狀態(tài)。

網(wǎng)上信訪從無(wú)到有，從小到大，從民眾偶爾嘗鮮到廣泛使用，已成為信訪的主要力量，成為傳統(tǒng)信訪的有力補(bǔ)充和延伸。新時(shí)期，網(wǎng)民的訴求各異，只有了解好、把握好，解決好這些信訪事項(xiàng)，才能真正為這一平臺(tái)增色，才能讓黨和政府聯(lián)系老百姓的平臺(tái)更通暢。