關(guān)新華

(廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)地理與旅游學(xué)院,廣東廣州 510320)

0 引言

本土酒店的迅猛發(fā)展和外資酒店品牌的進(jìn)入,使我國(guó)酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。要想在市場(chǎng)中脫穎而出,酒店必須以靈活的方式滿足顧客需求,原因在于:一方面,酒店往往面臨需求和偏好各異的顧客,員工必須根據(jù)不同顧客的不同要求調(diào)整自己的服務(wù)方式和供給才能使顧客滿意;另一方面,在酒店服務(wù)情境中,顧客參與對(duì)服務(wù)生產(chǎn)不可或缺,服務(wù)價(jià)值的形成本質(zhì)上是顧客與員工共同創(chuàng)造的結(jié)果(Vargo et al.,2008),員工只有了解顧客需求,并靈活調(diào)整服務(wù)供給和溝通方式,才能實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)。鑒于此,越來(lái)越多的學(xué)術(shù)研究聚焦于與顧客接觸的一線員工的適應(yīng)性行為(Wilder et al.,2014)。

員工適應(yīng)性是服務(wù)管理研究領(lǐng)域的熱點(diǎn)問(wèn)題之一。已有研究表明,個(gè)性特征、所在組織的學(xué)習(xí)氛圍和服務(wù)氛圍均會(huì)對(duì)員工適應(yīng)性行為產(chǎn)生影響(Gwinner et al.,2005;Wilder et al.,2014;彭家敏 等,2015)。然而,組織因素如何發(fā)揮作用,個(gè)體的動(dòng)機(jī)、資源和能力在適應(yīng)性行為中又扮演了怎樣的角色,仍需進(jìn)一步探討。基于此,本文結(jié)合自我決定理論,以394位高星級(jí)酒店的一線員工為調(diào)研對(duì)象,構(gòu)建感知服務(wù)氛圍對(duì)員工適應(yīng)性行為的影響及其內(nèi)在機(jī)制模型,即探討員工的自主性動(dòng)機(jī)和顧客需求知識(shí)在感知服務(wù)氛圍與適應(yīng)性行為之間的中介作用。本文也為酒店以及其他高接觸服務(wù)型企業(yè)激發(fā)員工的適應(yīng)性行為提供了一些有益的啟示。

1 核心概念與研究假設(shè)

1.1 核心概念

1.1.1 適應(yīng)性行為

營(yíng)銷(xiāo)學(xué)和組織行為學(xué)對(duì)適應(yīng)性的研究主要關(guān)注員工的適應(yīng)性銷(xiāo)售行為(adaptive selling behavior)和適應(yīng)性工作績(jī)效(adaptive performance)。適應(yīng)性銷(xiāo)售行為是指在與顧客接觸時(shí),銷(xiāo)售人員能夠根據(jù)交易情境的特點(diǎn)以及對(duì)客戶不同需求的理解,靈活地調(diào)整銷(xiāo)售方式(Weitz et al.,1986)。適應(yīng)性工作績(jī)效是指員工根據(jù)工作需要作出相應(yīng)變動(dòng)以適應(yīng)環(huán)境的行為,表現(xiàn)為在工作中創(chuàng)造性地解決問(wèn)題,能應(yīng)對(duì)不確定或不可預(yù)測(cè)的工作環(huán)境,學(xué)習(xí)新任務(wù)、技術(shù)和流程,表現(xiàn)出人際關(guān)系適應(yīng)性、文化適應(yīng)性和對(duì)物理環(huán)境的適應(yīng)性,能應(yīng)對(duì)工作壓力、處理緊急情況或危機(jī),等等(Pulakos et al.,2000)。隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨,研究者們認(rèn)識(shí)到有必要關(guān)注服務(wù)行業(yè)一線員工的適應(yīng)性。Hartline等(1996)將服務(wù)背景下員工的適應(yīng)性視為員工的一種能力,指員工根據(jù)服務(wù)接觸中的人際需求調(diào)整自己行為的能力;Gwinner等(2005)則將適應(yīng)性視為員工的一種行為。本文采用Gwinner等(2005)的定義,認(rèn)為適應(yīng)性行為是員工以一種與情境相匹配的方式,對(duì)提供的服務(wù)和人際互動(dòng)行為進(jìn)行有意識(shí)地調(diào)整,以滿足他所感知的客戶需求。具體包含兩個(gè)維度:(1) 人際適應(yīng)行為(interpersonal adaptive behavior),指員工調(diào)整與人際互動(dòng)相關(guān)的行為要素,如說(shuō)話聲調(diào)、所用詞匯等,以滿足顧客對(duì)人際交往的需要,關(guān)注交易過(guò)程中的人際互動(dòng);(2) 服務(wù)供給適應(yīng)行為(service offering adaptive behavior),指員工調(diào)整與服務(wù)產(chǎn)品屬性相關(guān)的行為要素,如調(diào)整服務(wù)類(lèi)型、提供定制化服務(wù)等,以滿足顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的需要,側(cè)重于交易內(nèi)容本身,關(guān)注服務(wù)內(nèi)容和利益結(jié)果(Gwinner et al.,2005)。

1.1.2 感知服務(wù)氛圍

個(gè)體對(duì)工作環(huán)境的整體感知被稱為心理氛圍(psychological climate)或組織氛圍(organizational climate)(James et al.,2008)。氛圍對(duì)于組織,就像人的性格(Hauer et al.,2012),是個(gè)體對(duì)組織結(jié)構(gòu)、流程和事件形成的心理上的、有意義的感知(James et al.,1978)。組織氛圍與組織文化不同,前者是員工感知的由組織通過(guò)實(shí)踐、程序和獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)造的氣氛,而后者是由組織規(guī)范、價(jià)值觀和信念組成的更為廣泛的模式(Cunningham et al.,2002),因此組織氛圍更容易建立和改變(Ostrom et al.,2010)。由于員工可能對(duì)一系列相關(guān)因素或事件賦予意義,所以工作環(huán)境中通常存在不同類(lèi)型的氛圍,如學(xué)習(xí)氛圍、創(chuàng)新氛圍、安全氛圍和服務(wù)氛圍等,本文關(guān)注的是服務(wù)氛圍?，F(xiàn)有研究者們主要從個(gè)體和組織兩個(gè)層面對(duì)服務(wù)氛圍進(jìn)行界定:個(gè)體層面的服務(wù)氛圍關(guān)注員工個(gè)體的感知,同一組織中不同員工可能對(duì)服務(wù)氛圍有不同的感知(Wilder et al.,2014);組織層面的服務(wù)氛圍則獨(dú)立于個(gè)體的主觀感知而存在(張若勇 等,2008),是一種已經(jīng)形成的組織情境或內(nèi)部工作環(huán)境,相對(duì)穩(wěn)定(Carr et al.,2003)。本文關(guān)注個(gè)體層面的服務(wù)氛圍,基于Wilder等(2014)的定義,我們將感知服務(wù)氛圍(perceived service climate)界定為員工對(duì)企業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)、支持和期望他們做好服務(wù)工作的相關(guān)政策、舉措和程序的感知。

1.2 研究假設(shè)

1.2.1 感知服務(wù)氛圍對(duì)適應(yīng)性行為的影響

感知服務(wù)氛圍是員工對(duì)企業(yè)是否重視顧客服務(wù)的感知和評(píng)價(jià)(Wilder et al.,2014)。如果員工認(rèn)為企業(yè)傾向于獎(jiǎng)勵(lì)那些為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工,或者認(rèn)為企業(yè)在管理上非常重視顧客服務(wù),則表明該企業(yè)服務(wù)氛圍較強(qiáng)(Schneider et al.,1998)。員工感知的服務(wù)氛圍從期望、支持和獎(jiǎng)勵(lì)3個(gè)方面對(duì)員工適應(yīng)性行為產(chǎn)生影響:首先,服務(wù)氛圍強(qiáng)的企業(yè)會(huì)表達(dá)對(duì)員工提供良好顧客服務(wù)的期望,這是員工提供服務(wù)行為的依據(jù),使員工了解企業(yè)希望自己“做什么”(張若勇 等,2009)。為滿足顧客需求,員工必須不斷調(diào)整自己的溝通方式和服務(wù)內(nèi)容,使服務(wù)供給與顧客需求達(dá)到最佳匹配。其次,服務(wù)氛圍強(qiáng)的企業(yè)會(huì)為員工的服務(wù)行為提供支持,為實(shí)現(xiàn)員工和顧客的價(jià)值共創(chuàng)奠定基礎(chǔ),使員工了解“如何為顧客服務(wù)”(張若勇 等,2009)。這種支持不僅體現(xiàn)在人力資源方面,如授權(quán)給一線員工,使其提高工作自主性(Wilder et al.,2014),也包括來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)、運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)和技術(shù)方面的支持(Bowen et al.,2014)。最后,服務(wù)氛圍強(qiáng)的企業(yè)給員工傳遞一種信息,即為顧客提供良好服務(wù)的員工會(huì)得到企業(yè)的獎(jiǎng)勵(lì),解決員工所關(guān)注的“做好之后會(huì)如何”的問(wèn)題(張若勇 等,2009)。總之,當(dāng)員工感知企業(yè)的服務(wù)氛圍較強(qiáng)時(shí),員工清楚地知道提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)是組織所期望的、支持的,并且也是受到組織獎(jiǎng)勵(lì)的,所以更可能提供好的服務(wù)(Liao et al.,2004)。相關(guān)研究也表明,服務(wù)氛圍對(duì)員工的工作態(tài)度(如工作滿意感、組織承諾)和工作行為(如角色內(nèi)行為、顧客導(dǎo)向行為)都會(huì)產(chǎn)生積極影響(Bowen et al.,2014;Hong et al.,2013)?；诖?我們提出以下假設(shè):

H1:感知服務(wù)氛圍對(duì)員工適應(yīng)性行為有顯著的正向影響。

1.2.2 感知服務(wù)氛圍對(duì)顧客需求知識(shí)的影響

顧客需求知識(shí)是指一線員工與顧客互動(dòng)時(shí),在多大程度上能準(zhǔn)確識(shí)別該顧客的需求層次(Homburg et al.,2009)。由于一線員工最了解顧客需求,他們對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)觀念的實(shí)施,顧客需求信息的獲取,組織收益的實(shí)現(xiàn)等有至關(guān)重要的作用(謝禮珊 等,2015),因此,提升員工的顧客需求知識(shí)水平有利于企業(yè)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。員工感知的服務(wù)氛圍通過(guò)以下兩種途徑影響員工的顧客需求知識(shí)水平:(1) 自上而下的知識(shí)轉(zhuǎn)移,即從企業(yè)到員工。服務(wù)氛圍強(qiáng)的企業(yè)以提供卓越的顧客服務(wù)為目標(biāo),所以會(huì)鼓勵(lì)員工與顧客進(jìn)行更多的互動(dòng),并給予技能、知識(shí)、培訓(xùn),以及其他資源方面的支持(Auh et al.,2011),使員工更好地理解顧客需求。同時(shí),服務(wù)氛圍也有益于建立良好的顧客關(guān)系。研究表明,服務(wù)氛圍較強(qiáng)的企業(yè),顧客滿意度較高(Mayer et al.,2009),顧客也更愿意與企業(yè)保持長(zhǎng)期關(guān)系(Liao et al.,2007),從而更愿意與企業(yè)分享信息。(2) 個(gè)體間的水平知識(shí)轉(zhuǎn)移,即從顧客到員工。在重視顧客服務(wù)的環(huán)境中,員工清楚組織對(duì)自己角色的期望,知道自己必須不斷提升顧客需求知識(shí)水平以更好地服務(wù)顧客(Homburg et al.,2009)。為了實(shí)現(xiàn)良好的服務(wù),員工將盡力幫助顧客明確對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求,了解顧客對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的意見(jiàn)和建議,這反過(guò)來(lái)又有助于提升員工的顧客需求知識(shí)水平?；诖?我們提出以下假設(shè):

H2:感知服務(wù)氛圍對(duì)員工的顧客需求知識(shí)有顯著的正向影響。

1.2.3 自主性動(dòng)機(jī)和顧客需求知識(shí)的中介作用

自主性動(dòng)機(jī)是自我決定理論的重要內(nèi)容(Ryan et al.,2000),是認(rèn)同調(diào)節(jié)、整合調(diào)節(jié)和內(nèi)部動(dòng)機(jī)的統(tǒng)稱[注]認(rèn)同調(diào)節(jié)指?jìng)€(gè)體認(rèn)可行為背后的規(guī)律或價(jià)值;整合調(diào)節(jié)指行為的目標(biāo)與個(gè)體的價(jià)值觀、信念一致;內(nèi)部動(dòng)機(jī)是在沒(méi)有外部推動(dòng)力的情況下,因內(nèi)在的興趣和愉悅感從事活動(dòng)(Ryan et al.,2000)。,指?jìng)€(gè)體做出某種行為是出于自身的意愿和選擇(Weinstein et al.,2010),這意味著人們認(rèn)為該行為本身是有趣的、令人享受的和興奮的(Foss et al.,2009)。自我決定理論認(rèn)為,自主性動(dòng)機(jī)并不是與生俱來(lái)的,而是受社會(huì)情境和個(gè)體差異影響,同時(shí),自主性動(dòng)機(jī)又會(huì)影響個(gè)體的工作績(jī)效、幸福感、工作滿意度,以及對(duì)組織的信任、組織認(rèn)同等態(tài)度和行為(Gagné et al.,2005)?；谧晕覜Q定理論,本文認(rèn)為,感知服務(wù)氛圍會(huì)激發(fā)員工的自主性動(dòng)機(jī),進(jìn)而對(duì)顧客需求知識(shí)產(chǎn)生影響,最終影響其適應(yīng)性行為。

首先,感知服務(wù)氛圍對(duì)員工的自主性動(dòng)機(jī)具有促進(jìn)作用。企業(yè)的服務(wù)氛圍越濃,在員工服務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)績(jī)效改善,以及解決工作困難和工作問(wèn)題方面投入的資源就越多,員工獲得的有價(jià)值的資源就越多(劉喆 等,2015)。這些資源有助于滿足員工的基本心理需要。根據(jù)自我決定理論,個(gè)體會(huì)主動(dòng)追求三種心理需要:自主需要、能力需要和關(guān)系需要。其中,自主需要指面對(duì)某種外部事件產(chǎn)生的壓力時(shí),個(gè)體進(jìn)行自主選擇的程度(Ryan et al.,2006);能力需要是個(gè)體控制環(huán)境的需要,即人們?cè)趶氖赂鞣N活動(dòng)中,需要體驗(yàn)到一種勝任感(Baard et al.,2004);關(guān)系需要指?jìng)€(gè)體需要得到來(lái)自周?chē)h(huán)境或他人的關(guān)愛(ài)、理解和支持,體驗(yàn)到歸屬感(Baard et al.,2004)。在重視顧客服務(wù)的工作氛圍中,企業(yè)會(huì)給予員工一定的自主性以解決客戶問(wèn)題,滿足員工的自主需要;開(kāi)展知識(shí)、技能方面的培訓(xùn),提高員工對(duì)工作的勝任感,以滿足員工的能力需要;創(chuàng)造一種關(guān)注顧客、支持員工的環(huán)境,以滿足員工的關(guān)系需要。而這些需要的滿足,有助于增強(qiáng)員工的自主性動(dòng)機(jī)(Gagné et al.,2005)。

其次,自主性動(dòng)機(jī)有助于提升員工的顧客需求知識(shí)水平。與控制性動(dòng)機(jī)(個(gè)體因受到外部的壓力而做出某行為)相比,受自主性動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)的個(gè)體會(huì)采取更加積極主動(dòng)的行為。研究發(fā)現(xiàn),自主性動(dòng)機(jī)能夠促進(jìn)個(gè)體的學(xué)習(xí)行為(Vallerand et al.,1992;Vansteenkiste et al.,2004),激發(fā)員工的公民行為(Bolino,1999;Gagné,2003;Weinstein et al.,2010)、員工對(duì)工作的獻(xiàn)身精神(Vansteenkiste et al.,2007)和積極尋求幫助的行為(Mueller et al.,2011)。自主性動(dòng)機(jī)之所以能產(chǎn)生正面的結(jié)果,原因在于對(duì)注意力的控制(Simon,1967),即如果個(gè)體對(duì)某一問(wèn)題投入大量的時(shí)間和精力,他會(huì)從不同角度看待該問(wèn)題,并收集多樣化的相關(guān)信息(Zhang et al.,2010)。因此,我們認(rèn)為,自主性動(dòng)機(jī)強(qiáng)的員工,會(huì)更自覺(jué)地關(guān)注顧客需求,更主動(dòng)地收集顧客需求信息,進(jìn)而提高自己的顧客需求知識(shí)水平。

最后,顧客知識(shí)水平高的員工更容易展現(xiàn)適應(yīng)性行為(Gwinner et al.,2005)。為了將復(fù)雜情境簡(jiǎn)單化,我們往往會(huì)對(duì)他人進(jìn)行分類(lèi)(Cantor et al.,1979;Rosch,1978),并基于個(gè)體所歸屬的類(lèi)別對(duì)其行為進(jìn)行預(yù)測(cè)(Cohen et al.,1987)。例如:Weitz等(1986)發(fā)現(xiàn),經(jīng)驗(yàn)豐富的銷(xiāo)售人員會(huì)基于深層屬性(如利益訴求)對(duì)顧客進(jìn)行分類(lèi),而低效的銷(xiāo)售人員往往基于表層相似性(如職位、頭銜、穿著風(fēng)格等)對(duì)顧客分類(lèi);Szymanski(1988)也指出,能否將顧客進(jìn)行準(zhǔn)確分類(lèi)是解釋銷(xiāo)售績(jī)效差異的關(guān)鍵因素,而準(zhǔn)確分類(lèi)的關(guān)鍵在于員工的經(jīng)驗(yàn)或知識(shí)水平。顧客需求知識(shí)水平越高,意味著員工對(duì)顧客信息的加工整理越合理,對(duì)顧客的類(lèi)型劃分也更準(zhǔn)確,因此在服務(wù)接觸中能有效實(shí)施適應(yīng)行為,以達(dá)到供給與顧客需求的最佳匹配。

綜上所述,感知服務(wù)氛圍會(huì)通過(guò)自主性動(dòng)機(jī)對(duì)員工的顧客需求知識(shí)產(chǎn)生積極影響,進(jìn)而對(duì)員工適應(yīng)性行為產(chǎn)生積極影響。因此,我們提出以下假設(shè):

H3:員工的自主性動(dòng)機(jī)中介感知服務(wù)氛圍對(duì)顧客需求知識(shí)的影響。

H4:員工的自主性動(dòng)機(jī)和顧客需求知識(shí)中介感知服務(wù)氛圍對(duì)員工適應(yīng)性行為的影響。

1.2.4 概念模型

自我決定理論強(qiáng)調(diào)自我在動(dòng)機(jī)過(guò)程中的能動(dòng)作用,重視個(gè)體的主動(dòng)性與社會(huì)情境之間的辯證關(guān)系(Deci et al.,1985)。根據(jù)自我決定理論,工作內(nèi)容和工作氛圍會(huì)對(duì)個(gè)體的自主性動(dòng)機(jī)產(chǎn)生影響,從而影響人們所獲取的知識(shí),最終影響個(gè)體的工作績(jī)效(Gagné et al.,2005)。Salancik等(1978)也指出,氛圍通過(guò)影響個(gè)體的思考方式和個(gè)體對(duì)所處環(huán)境的感受來(lái)影響他們的行為。在本文中,員工依賴工作環(huán)境提供的線索來(lái)解釋事件(感知服務(wù)氛圍),形成態(tài)度和動(dòng)機(jī)(自主性動(dòng)機(jī)),進(jìn)而獲取相應(yīng)的資源(顧客需求知識(shí)),最后表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)男袨?適應(yīng)性行為)。本文構(gòu)建的概念模型如圖1所示。

圖1 概念模型

2 問(wèn)卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

2.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)

感知服務(wù)氛圍的測(cè)量量表來(lái)源于Wilder等(2014)的研究,包含以下5個(gè)測(cè)量題項(xiàng):其他員工和管理者給予的高質(zhì)量支持讓我能夠提供卓越的顧客服務(wù);在我工作的場(chǎng)所,我們?yōu)榉?wù)質(zhì)量設(shè)定清晰的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn);我們的組織文化將顧客的需求放第一位;我的工作環(huán)境鼓勵(lì)員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn);在我工作的場(chǎng)所,個(gè)體對(duì)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量所做的貢獻(xiàn)會(huì)得到承認(rèn)。

自主性動(dòng)機(jī)的測(cè)量題項(xiàng)來(lái)源于自我調(diào)節(jié)問(wèn)卷(Ryan et al.,1989)。該問(wèn)卷用于評(píng)估特定行為領(lǐng)域的不同動(dòng)機(jī),具有較高的信度和效度(Reinholt et al.,2011;Weinstein et al.,2010)。通過(guò)提問(wèn)受訪者采取適應(yīng)性行為背后的原因來(lái)測(cè)量自主性動(dòng)機(jī),包括以下4個(gè)題項(xiàng):我覺(jué)得這是一種享受;我喜歡這樣做;它能使我得到個(gè)人滿足感;我認(rèn)為這是我工作的一個(gè)重要組成部分。

顧客需求知識(shí)的測(cè)量采用謝禮珊等(2012)編制的量表,刪除了“準(zhǔn)確了解顧客更喜歡哪種類(lèi)型的景點(diǎn)”和“準(zhǔn)確了解顧客更喜歡什么樣的線路”兩個(gè)明顯不適合酒店服務(wù)情境的題項(xiàng),并根據(jù)酒店服務(wù)的內(nèi)容對(duì)量表題項(xiàng)的表述進(jìn)行微調(diào),由員工自評(píng)。量表主要從酒店服務(wù)產(chǎn)品需求知識(shí)、人際互動(dòng)偏好知識(shí)和同伴顧客需求知識(shí)3個(gè)方面,共16個(gè)問(wèn)題,對(duì)酒店一線員工的顧客需求知識(shí)水平進(jìn)行測(cè)量,例如:我能準(zhǔn)確了解顧客的特殊需要;在交談中,我能準(zhǔn)確感知到顧客有沒(méi)有聽(tīng)懂我的意思;我能準(zhǔn)確了解如何根據(jù)顧客及其同伴的不同需要來(lái)提供建議等。

適應(yīng)性行為采用Gwinner等(2005)開(kāi)發(fā)的量表,包括人際適應(yīng)行為和服務(wù)供給適應(yīng)行為兩個(gè)維度。人際適應(yīng)行為用4個(gè)題項(xiàng)測(cè)量,例如:我常常在面對(duì)不同的顧客時(shí)調(diào)整我的個(gè)人風(fēng)格;我通常會(huì)調(diào)整我說(shuō)話的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)以適應(yīng)不同類(lèi)型的顧客等。服務(wù)供給適應(yīng)行為用6個(gè)題項(xiàng)測(cè)量,例如:我經(jīng)常調(diào)整服務(wù)類(lèi)型以滿足每個(gè)顧客的獨(dú)特需求;根據(jù)顧客的需要,我向顧客建議不同的服務(wù)等。

以上測(cè)量題項(xiàng)均采用Likert7點(diǎn)計(jì)分法測(cè)量,1代表完全不同意,7代表完全同意。此外,問(wèn)卷還包括員工的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征,如性別、年齡、教育程度等。

2.2 數(shù)據(jù)收集

本文選取的調(diào)研對(duì)象為高星級(jí)酒店一線對(duì)客服務(wù)員工,選取高星級(jí)酒店,原因在于高星級(jí)酒店的顧客對(duì)個(gè)性化服務(wù)的要求比較高,員工工作的焦點(diǎn)在于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),滿足顧客期望(Hu et al.,2009),因此高星級(jí)酒店更期望員工實(shí)施適應(yīng)性行為。調(diào)研在廣東省內(nèi)3家高星級(jí)酒店進(jìn)行,調(diào)研時(shí)間為2017年2月至4月,共發(fā)放并回收394份問(wèn)卷,回收率達(dá)100%?；厥盏膯?wèn)卷質(zhì)量較好,全部納入數(shù)據(jù)分析。

在酒店員工樣本中,女性略多于男性,占58.4%。在年齡方面,樣本整體偏年輕,25歲及以下的占49.7%,26歲～35歲的占37.8%,36歲及以上的僅占12.4%。關(guān)于受教育程度,本科學(xué)歷占35.3%,大專(zhuān)占33.8%,高中或中專(zhuān)占27.4%。收入在4000元及以下的占63.7%,4001元～5500元的占26.6%。工作年限方面,多數(shù)被調(diào)研者從事酒店工作1年以上,其中1年～3年的占40.1%,4年～6年的占20.3%。

3 模型檢驗(yàn)與分析

3.1 信度和效度分析

由于所有題目均由員工完成,因此可能存在共同方法偏差。本文采用Harman單因素檢驗(yàn),發(fā)現(xiàn)測(cè)量模型與數(shù)據(jù)的擬合度較差(χ2=2923.434,df =559,RMSEA=0.104,NFI=0.762,TLI=0.785,CFI=0.798,SRMR=0.063),說(shuō)明共同方法偏差對(duì)研究結(jié)果不會(huì)造成嚴(yán)重的威脅。

本文運(yùn)用SPSS22.0和AMOS20.0軟件對(duì)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行信效度分析。如表1所示,感知服務(wù)氛圍、自主性動(dòng)機(jī)、顧客需求知識(shí)和適應(yīng)性行為的Cronbach’sα值均大于0.7。同時(shí),各構(gòu)念的組合信度(CR)在0.785～0.967之間,因此可以判斷,測(cè)量量表具有較高的信度。

關(guān)于效度檢驗(yàn),本文通過(guò)選用相對(duì)成熟、引用率和認(rèn)可率較高的量表,對(duì)量表進(jìn)行英譯中和中譯英,以及邀請(qǐng)員工對(duì)問(wèn)卷閱讀等方式確保內(nèi)容效度。如表1所示,所有測(cè)量題項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷都大于0.55,且高度顯著(Z值>1.96),平均方差抽取量(AVE)均大于或接近0.5,表明量表的聚合效度可以接受。為了檢驗(yàn)量表的區(qū)別效度,在每?jī)蓚€(gè)構(gòu)念間都建立限制模型和非限制模型。如果非限制模型的卡方值總是顯著低于限制模型,說(shuō)明兩個(gè)模型顯著不同,即這兩個(gè)構(gòu)念間具有較高的區(qū)別效度(Anderson et al.,1988)。如表2所示,對(duì)角線右上方的限制模型和非限制模型間卡方值差異具有顯著性,因此可以認(rèn)為各變量間的區(qū)別效度較高,即構(gòu)念效度通過(guò)檢驗(yàn)。

表1 驗(yàn)證性因子分析結(jié)果

注:PSC=感知服務(wù)氛圍,EABM=自主性動(dòng)機(jī),CNK=顧客需求知識(shí),EAB=適應(yīng)性行為。

表2 各構(gòu)念的平均值、標(biāo)準(zhǔn)差、相關(guān)系數(shù)和區(qū)別效度

注:字母含義同表1;對(duì)角線左下方為相關(guān)系數(shù),對(duì)角線右上方為限制模型和非限制模型的卡方值差異及其顯著性水平;*表示p<0.05,**表示p<0.01,***表示p<0.001。

3.2 假設(shè)檢驗(yàn)

結(jié)構(gòu)模型的分析結(jié)果表明,概念模型與數(shù)據(jù)匹配較好(χ2=1643.562,df =548,χ2/df=2.999,RMSEA=0.071,NFI=0.866,TLI=0.898,CFI=0.906,SRMR=0.046)。在檢驗(yàn)中介效應(yīng)時(shí),研究者們常采用Baron等(1986)的建議,即第一步先檢驗(yàn)自變量對(duì)因變量的影響。如表2所示,感知服務(wù)氛圍與員工適應(yīng)性行為(r=0.726,p<0.01)和顧客需求知識(shí)(r=0.713,p<0.01)都顯著正相關(guān)。本文進(jìn)一步構(gòu)建了感知服務(wù)氛圍對(duì)員工適應(yīng)性行為、顧客需求知識(shí)的直接影響模型,即不考慮中介效果,發(fā)現(xiàn)感知服務(wù)氛圍對(duì)員工適應(yīng)性行為的直接影響顯著(標(biāo)準(zhǔn)化β= 0.918,p<0.001,z= 13.634)。同理,感知服務(wù)氛圍對(duì)顧客需求知識(shí)的直接影響顯著(標(biāo)準(zhǔn)化β= 0.848,p<0.001,z= 13.954)。因此假設(shè)1和假設(shè)2得到驗(yàn)證。

為了檢驗(yàn)假設(shè)3和4,本研究考察中介效應(yīng)存在的第二個(gè)條件,即自變量對(duì)中介變量的影響。如表2所示,感知服務(wù)氛圍與員工自主性動(dòng)機(jī)(r=0.676,p<0.01)顯著正相關(guān)。自主性動(dòng)機(jī)與員工顧客需求知識(shí)(r=0.0.672,p<0.01),顧客需求知識(shí)與員工適應(yīng)性行為(r=0.812,p<0.01)也顯著正相關(guān)。本文進(jìn)一步構(gòu)建了自變量通過(guò)中介變量對(duì)結(jié)果變量的影響模型,發(fā)現(xiàn)感知服務(wù)氛圍對(duì)員工自主性動(dòng)機(jī)的直接影響(標(biāo)準(zhǔn)化β= 0.898,p<0.001,z= 11.228),自主性動(dòng)機(jī)對(duì)員工顧客需求知識(shí)的直接影響(標(biāo)準(zhǔn)化β= 0.694,p<0.001,z= 4.183),以及顧客需求知識(shí)對(duì)員工適應(yīng)性行為的直接影響(標(biāo)準(zhǔn)化β= 0.631,p<0.001,z= 9.271)全部顯著。為了確定自變量通過(guò)中介變量對(duì)因變量的間接效果,本文采用百等分(percentile)和偏差修正百等分(bias-corrected percentile)bootstrapping方法,設(shè)置95%的置信區(qū)間,bootstrapping為5000次(Taylor et al.,2008;Wang et al.,2014)。遵循Preacher等(2008)的建議,計(jì)算置信區(qū)間的上下限以檢驗(yàn)間接效果是否顯著。檢驗(yàn)結(jié)果表明,在感知服務(wù)氛圍和顧客需求知識(shí)之間,自主性動(dòng)機(jī)確實(shí)存在正向的顯著的中介效果(標(biāo)準(zhǔn)化的間接效果=0.510,p<0.01),假設(shè)3得到驗(yàn)證。同理,在感知服務(wù)氛圍和員工適應(yīng)性行為之間,員工自主性動(dòng)機(jī)和顧客需求知識(shí)確實(shí)有著正向的顯著的中介作用(標(biāo)準(zhǔn)化的間接效果=0.938,p<0.01),假設(shè)4得到驗(yàn)證(見(jiàn)表3)。

4 結(jié)論與討論

4.1 研究結(jié)論與理論貢獻(xiàn)

本文以高星級(jí)酒店為背景,探討一線員工感知的服務(wù)氛圍對(duì)其適應(yīng)性行為的影響及其中介機(jī)制。研究發(fā)現(xiàn):感知服務(wù)氛圍對(duì)員工的顧客需求知識(shí)和適應(yīng)性行為有顯著影響;自主性動(dòng)機(jī)中介感知服務(wù)氛圍對(duì)顧客需求知識(shí)的影響;自主性動(dòng)機(jī)和顧客需求知識(shí)共同中介感知服務(wù)氛圍對(duì)員工適應(yīng)性行為的影響。本文的理論貢獻(xiàn)在于:既回應(yīng)了Gwinner等(2005)的呼吁,即探討組織因素如何影響員工的適應(yīng)性,同時(shí)也是對(duì)Wilder等(2014)研究的進(jìn)一步深化。具體而言:

表3 感知服務(wù)氛圍對(duì)員工適應(yīng)性行為影響的中介變量分析結(jié)果

注:字母含義同表1;a表示標(biāo)準(zhǔn)化的直接效果和總效果相同;p>0.1代表此路徑不顯著;**表示p<0.01。

第一,擴(kuò)展了服務(wù)氛圍對(duì)員工影響的研究框架?，F(xiàn)有研究者們關(guān)注服務(wù)氛圍的前因變量和結(jié)果變量研究(Hong et al.,2013;Bowen et al.,2014),本文將員工適應(yīng)性行為作為結(jié)果變量,擴(kuò)展了服務(wù)氛圍對(duì)員工的影響范疇。在服務(wù)背景下,員工適應(yīng)性行為是滿足顧客需求的定制化服務(wù)行為(Gwinner et al.,2005),應(yīng)當(dāng)引起服務(wù)企業(yè)和學(xué)術(shù)界的重視。

第二,基于自我決定理論,揭示了感知服務(wù)氛圍影響員工適應(yīng)性行為的中介機(jī)制。自我決定理論認(rèn)為人是積極的生物體,具有追求心理健康與發(fā)展的先天傾向,努力贏得挑戰(zhàn),并將這種體驗(yàn)內(nèi)化為自身的一部分(Ryan et al.,2000)。良好的組織氛圍有助于員工自主性工作動(dòng)機(jī)的形成,進(jìn)而促進(jìn)知識(shí)水平的提高,最終轉(zhuǎn)化為員工的積極行為(Gagné et al.,2005)。Wilder等(2014)從角色理論出發(fā),認(rèn)為員工通過(guò)移情和預(yù)期來(lái)識(shí)別顧客需求,通過(guò)創(chuàng)造性的提供可選擇的服務(wù)方案來(lái)影響適應(yīng)性行為。而本文依據(jù)自我決定理論,探索員工感知的服務(wù)氛圍影響適應(yīng)性行為的心理過(guò)程機(jī)制,豐富了適應(yīng)性行為的前因研究。

4.2 管理啟示

本文對(duì)高星級(jí)酒店以及高顧客接觸型服務(wù)企業(yè)具有以下啟示:

第一,當(dāng)組織要求一線員工在服務(wù)過(guò)程中保持靈活,希望以優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝時(shí),服務(wù)氛圍是不容忽視的(Auh et al.,2011;Wilder et al.,2014)。企業(yè)應(yīng)投入一系列資源,采取行動(dòng)并制定相關(guān)程序,開(kāi)發(fā)支持員工服務(wù)顧客、以顧客為中心的氛圍(Mechinda et al.,2011)。具體措施包括招募變革型領(lǐng)導(dǎo)者(Liao et al.,2007),采用高績(jī)效導(dǎo)向或服務(wù)導(dǎo)向的人力資源管理實(shí)踐(Chuang et al.,2010;Hong et al.,2013),提高企業(yè)內(nèi)部(如技術(shù)部門(mén)、人力資源管理部門(mén)和運(yùn)營(yíng)部門(mén))服務(wù)質(zhì)量(Schneider et al.,1998;Ehrhart et al.,2011),等等。

第二,為了讓員工在服務(wù)中靈活地解決顧客的問(wèn)題,企業(yè)還需設(shè)法激發(fā)員工的自主性動(dòng)機(jī)。自我決定理論指出,自主性動(dòng)機(jī)的激發(fā)在于滿足個(gè)體的自主需要、能力需要和關(guān)系需要(Gagné et al.,2005)。因此,企業(yè)應(yīng)該通過(guò)滿足員工的這三種需要來(lái)提升員工的自主性動(dòng)機(jī)。

第三,企業(yè)應(yīng)該采取措施提高員工的顧客需求知識(shí)水平,如定期組織員工參加信息和知識(shí)分享會(huì)議,給予員工更多的資源和權(quán)限以應(yīng)對(duì)顧客的不同需求,鼓勵(lì)員工與顧客建立長(zhǎng)期聯(lián)系,等等。

4.3 研究局限

本文存在以下局限性:(1) 采用方便抽樣對(duì)廣東省3家高星級(jí)酒店一線員工進(jìn)行調(diào)查,研究結(jié)論對(duì)其他行業(yè)的適用性有待進(jìn)一步驗(yàn)證。(2) 對(duì)于服務(wù)氛圍的測(cè)量,我們采用個(gè)體感知的視角,未對(duì)組織層面的服務(wù)氛圍進(jìn)行測(cè)量,也沒(méi)有考慮服務(wù)環(huán)境中其他員工和顧客方面的因素。如果能夠在多層次結(jié)構(gòu)下對(duì)企業(yè)的服務(wù)氛圍進(jìn)行測(cè)量,探討顧客與員工互動(dòng),員工與員工互動(dòng)對(duì)其適應(yīng)性行為的影響,得出的結(jié)論將更加全面。(3) 本文以員工適應(yīng)性行為為結(jié)果變量,未探討其所帶來(lái)的收益。未來(lái)可以繼續(xù)構(gòu)建員工適應(yīng)性行為的結(jié)果模型,探討適應(yīng)性行為給顧客、企業(yè)和員工帶來(lái)的價(jià)值。此外,采用橫斷調(diào)研設(shè)計(jì),只能得出構(gòu)念間的相關(guān)關(guān)系而非因果關(guān)系。如能進(jìn)行跟蹤研究,將更好地解釋員工適應(yīng)性行為的影響機(jī)理。