張飛龍

“免費(fèi)開設(shè)人文書局的竹居、掃碼借閱、無需押金；每間房間陳列主題攝影，不計(jì)成本購(gòu)買版權(quán)，只為讓住客領(lǐng)略人文風(fēng)情；賦予一線員工每人300元的財(cái)權(quán)，以備客戶有不滿時(shí)可以靈活處理；高價(jià)采購(gòu)口碑卓越的酒店用品，只為顧及住客體感……”

亞朵CEO耶律胤沒有把自己10年如家、漢庭的聯(lián)合創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用在亞朵品牌的創(chuàng)建中，而是以獨(dú)特的視角切入酒店行業(yè)，再以感性十足的操作手法服務(wù)3億步入中產(chǎn)的文藝青年。短短五年時(shí)間，亞朵迅速發(fā)展為200家，簽約超過550家，受到131個(gè)城市均分4.93分的網(wǎng)評(píng)（滿分5分）；自有客源比 85%，會(huì)員復(fù)購(gòu)率達(dá)到57%；一線城市Revpar均值超過800元人民幣。在2017年中國(guó)飯店協(xié)會(huì)發(fā)布的研究報(bào)告中，亞朵酒店名列中國(guó)高檔連鎖酒店十強(qiáng)之首，幾乎以黑馬的姿態(tài)顛覆了傳統(tǒng)酒店行業(yè)的認(rèn)知。

營(yíng)造清新場(chǎng)景 讓靈魂扎根

亞朵名字源于云南，就是那個(gè)讓無數(shù)文青一言不合就要來一場(chǎng)說走就走式旅行的地方。在這片山青云淡的地方，隱藏了許許多多世外桃源一般的村莊，亞朵村便是其中之一。耶律胤說：“我希望我取的名字扎根在中國(guó)的凈土上?！?/p>

懷揣著這樣的信念，耶律胤帶著創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)驅(qū)車前往云南尋名。他們駐足壯麗的怒江、迷失在泥濘的小路上、偶遇歸途中的青年眷侶、盛情難卻受邀入住亞朵人的家鄉(xiāng)……

亞朵村莊避世般的存在和樸素?zé)崆榈拇迕裰苯訐糁辛艘韶返膬?nèi)心，那一瞬耶律胤知道自己找到了與自己所謀之事相契合的人文氣息，亞朵品牌由此誕生。耶律胤引用安藤忠雄的話說：“人心是很難生活在數(shù)字時(shí)代的，我們要營(yíng)造一個(gè)讓人心扎根的地方?！?/p>

為此，在所有亞朵酒店，每個(gè)房間都有不一樣的攝影作品，都是當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情。屬地?cái)z影，這是亞朵與中國(guó)知名的攝影師蘇學(xué)合作的產(chǎn)物，由蘇學(xué)負(fù)責(zé)攝影作品的挑選和版權(quán)交易。

而在亞朵開辟出了專門的公共閱讀空間，名為竹居，取了寧可食無肉不可居無竹之意，免費(fèi)提供各種圖書。耶律胤說這里的每一本書，都是由搞教育出身的大漠和他的團(tuán)隊(duì)精心挑選?！皩?duì)于一個(gè)有著文學(xué)潔癖的人，他挑出的書冊(cè)想必品位都會(huì)不俗?！?/p>

相比于圖書館，竹居的借書流程可謂簡(jiǎn)潔：掃碼借閱，就近歸還。沒有押金、沒有擔(dān)保、沒有種種限制。圖書自由流動(dòng)，帶出竹居也不用登記。對(duì)于可能存在的書籍消失的情況，耶律胤表示諒解，因?yàn)橐粋€(gè)人能愿意把書塞到行李箱里，再壞也壞不到哪去。

在耶律胤的計(jì)劃里，酒店里的每個(gè)竹居，都是一個(gè)小小的書店，同時(shí)又是一個(gè)能夠承載各種人文社群活動(dòng)的線下場(chǎng)所。竹居將不僅僅依托于亞朵酒店，可能還能夠進(jìn)入企業(yè)的公共區(qū)域、交通樞紐。只需要掃書上的二維碼，書的借閱就可以完成?！澳菚r(shí)候書就完全流通起來了。”耶律胤說得信心滿滿。

三億新中產(chǎn)的回眸源于文藝細(xì)膩的心

亞朵吳酒店坐落在北京西城區(qū)中心的金融街上，酒店一層的墻壁上，掛著近30幅精心拍攝的照片，每幅都品味不俗。裝裱在頗具古風(fēng)氣息的實(shí)木相框里，錯(cuò)落有致地陳列在酒店大堂米色的墻上。照片的主題大多數(shù)是風(fēng)景，用專業(yè)的視角記錄著北京文化景點(diǎn)的春、夏、秋、冬，充滿著藝術(shù)氣息。耶律胤說：“這些照片均是大師取景于北京，就是為步履匆匆的人打開一扇窗。”

可能和其他創(chuàng)始人不一樣，耶律胤處處流露出一團(tuán)和氣的神態(tài)。他剛從上海飛到北京，寬松的深藍(lán)色T恤還沒來得及換，黑色眼鏡框讓他的眼睛看起來有些疲憊。雖然耶律胤習(xí)慣了天南海北東奔西跑的創(chuàng)業(yè)節(jié)奏，但他對(duì)生活的品質(zhì)并未因此而降低。他的品味就像電影里面的文藝青年那樣，一旦篤定了符合他心意的裝修、飾品，他會(huì)以自住的要求樂呵呵地讓創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)妥協(xié)，一般人很難拒絕。他環(huán)顧房間，從床上拿起一個(gè)輕羽枕笑著說：“這兒的一切都是以人民日益增長(zhǎng)的美好需求為宗旨，布料、牙刷、洗手液、桌燈、茶具等等。”

他說他不喜歡傳統(tǒng)的棉被子，對(duì)他而言被化工處理過的棉被除了容易換洗之外無益于健康?！拔腋矚g原汁原味的精梳棉。”耶律胤說。他原本打算所有棉被均以此為標(biāo)才能開業(yè)，但他知道在企業(yè)界，你不能僅僅因?yàn)槊薇坏牟馁|(zhì)小眾、難尋就推遲酒店開業(yè)。這一讓他如鯁在喉的敗筆促使他發(fā)動(dòng)亞朵的專業(yè)買手全球?qū)べ?gòu)，終于在東南亞進(jìn)口到了這種材質(zhì)的棉被，了了他一樁心事。耶律胤說：“我的酒店必須得過我這關(guān)，因?yàn)檫@是我這里最起碼的游戲規(guī)則?！?/p>

耶律胤與游戲規(guī)則之間有著既簡(jiǎn)單又復(fù)雜的關(guān)系。簡(jiǎn)單是因?yàn)樗栽倿樾轮挟a(chǎn)，加持文青，也就是讓有情懷的新中產(chǎn)感到舒適和滿意即可；復(fù)雜是因?yàn)樾轮挟a(chǎn)規(guī)模已經(jīng)達(dá)到3億人。

有人喜歡蕎麥枕、有人出門不喜歡帶數(shù)據(jù)線，有人喜歡喝熱水、有人喜歡上述的所有事項(xiàng)，但就是不喜歡等待……亞朵的辦法是放四個(gè)枕頭需含一個(gè)蕎麥枕，床頭必備蘋果充電線，70攝氏度的熱水在客人入住之前已經(jīng)備好。至于還有其他挑剔的需求？客人可以盡管吐槽，但別指望亞朵會(huì)給客人第二次吐槽的機(jī)會(huì)，因?yàn)檫@種“丑聞”要是發(fā)生在亞朵員工身上，公司會(huì)“鄭重”地將“最佳官僚獎(jiǎng)”頒發(fā)給涉事員工，這份“厚愛”不是所有人都能承受得起，所以當(dāng)人們?nèi)胱喍淇吹竭M(jìn)門的服務(wù)員喜孜孜地捧上香茶時(shí)，別猶豫，接過來喝掉，這里的員工可是會(huì)發(fā)自肺腑地希望住客能感到家一般的溫暖。

在亞朵上帝有兩個(gè)一個(gè)是顧客另一個(gè)是員工

耶律胤一直認(rèn)為要實(shí)現(xiàn)至尊的服務(wù)，需要有至尊的人去完成這件事情。如果企業(yè)不把員工當(dāng)上帝，員工何來心思將顧客當(dāng)上帝？為此公司不設(shè)屏風(fēng)和辦公室，管理層和員工融合在一起，公司上下直呼花名，不許稱呼職稱。

在亞朵內(nèi)部，除了一般酒店的月營(yíng)獎(jiǎng)金之外，還設(shè)服務(wù)獎(jiǎng)金，員工不論是否當(dāng)班都提供三餐，宿舍里也備有寬帶、微波爐等配套設(shè)施。亞朵推崇員工至上，公司一并解決員工的衣食住行等多種需求，除去常規(guī)的績(jī)效，亞朵70%的一線員工都持有期權(quán)。亞朵員工還參與總經(jīng)理KPI打分，且每個(gè)人都有全員授權(quán)，不用匯報(bào)，直接解顧客的燃眉之急。

全員授權(quán)是亞朵腦洞大開推出的員工政策，即授信每個(gè)員工每月300元，當(dāng)員工遇見需要有成本彌補(bǔ)的服務(wù)時(shí)，員工可以以此自主決策，不需要再找領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)。

這個(gè)頗具內(nèi)部爭(zhēng)議的政策推出后卻一直沒有等到吃螃蟹的人。耶律胤開玩笑說：“政策推出后一直沒有人用這個(gè)權(quán)限，說真的確實(shí)有些著急，我們需要員工有服務(wù)客戶的底氣?！?/p>

機(jī)會(huì)終于被耶律胤等到，西安門店的客戶退房時(shí)，因?yàn)殡娞菘D的原因使其雷霆大怒，憤憤指責(zé)亞朵前臺(tái)。前臺(tái)兩個(gè)小哥幾經(jīng)寬慰之后，決定使用300元授權(quán)免掉顧客的房費(fèi)。聞?dòng)嵑蟮囊韶樊?dāng)天便坐飛機(jī)飛往西安，獎(jiǎng)勵(lì)了兩人蘋果手機(jī)，并以此為典型在全員中進(jìn)行了宣講，全員授信政策終于推行開來。耶律胤說：“要敢于授權(quán)，更要樂于授權(quán)。當(dāng)員工感受不到成本壓力時(shí)，貼心的服務(wù)將變得自然而然?！?/p>

在亞朵的倡導(dǎo)下，員工主動(dòng)服務(wù)的積極性被調(diào)動(dòng)。有個(gè)名叫呂蒙的員工發(fā)現(xiàn)許多顧客走得很早，無法趕上早上7點(diǎn)才開始的早餐，于是提議提早早餐的時(shí)間，并對(duì)行程匆忙的顧客提供打包早餐服務(wù)。這一提議被采納，并以“呂蒙路早”命名。對(duì)于耶律胤而言，有溫度的服務(wù)并不是靠成本堆積出來的，而是靠心去運(yùn)營(yíng)和積累而成。

在亞朵APP的醒目位置，有一個(gè)隨手拍的功能，對(duì)于有礙于顧客體驗(yàn)的地方可以拍攝點(diǎn)評(píng)。顧客吐槽牙刷難看且難用，亞朵迅速征集意見發(fā)動(dòng)用戶共同設(shè)計(jì)，并提供硬度不同的牙刷；增值稅稅改之后，顧客吐槽發(fā)票難取，亞朵馬上開發(fā)“一觸即發(fā)”功能，顧客入住的時(shí)候就能拿到發(fā)票……

對(duì)于顧客的實(shí)時(shí)吐槽，亞朵甚至承諾30分鐘解決問題?！安荒茏岊櫩蛶е箽怆x開，更不能讓不良的體驗(yàn)在事后解決?！币韶氛f，“住宿空間不應(yīng)該只是休息的地方，它應(yīng)該是一個(gè)通往每個(gè)人心之所向的美好生活的大門?！?/p>