湛玨穎

摘要：眾所周知，21世紀社會發(fā)展最突出的關鍵詞無非是“標準化”“綠色化”“個性化”等新興概念，以此來滿足新時代下消費者越來越高素質的需求以及走可持續(xù)發(fā)展道路的科學要求。在如此背景下，酒店的未來之路該何去何從，應做出怎樣的適應與改變。諸如問題，值得我們思考和探索。

關鍵詞：酒店管理；特色經(jīng)營；智能管理；文化氛圍

中圖分類號：F592.6 文獻標識碼：A 文章編號：1672-7517（2018）06-0082-02

1 引言

在2010年，我國的國家旅游局對《旅游飯店星級的劃分與評定》標準進行了較大修改，堅持走“標準化”的旅游業(yè)必經(jīng)之路，把飯店的標準化水平提高到了與時代相匹配的新階段。星級評定對酒店來說，猶如對其身份地位的高低認證，擁有越高星級代表酒店的人員、服務、設施越高端。那么現(xiàn)代星級酒店發(fā)展有何突出優(yōu)勢呢？我認為有四個著重點：特色經(jīng)營，智能科技，文化氛圍以及管理水平的提升。

2 酒店經(jīng)營的創(chuàng)新點——特色經(jīng)營

特色經(jīng)營是基于現(xiàn)代人對個性化的追求日趨強烈而提出來的，酒店要適應消費者要求就必須盡可能地創(chuàng)造屬于自己酒店的風格，展現(xiàn)酒店獨特的品位。坐落于巴黎市中心優(yōu)雅Place Vendome廣場上的The Ritz酒店，以其無與倫比的個人化服務和酒店獨樹一幟的格調(diào)，享譽全球。麗茲，可解釋為“極其時髦、非常豪華的”，如今，麗茲已成為奢侈浪漫酒店的代名詞。酒店的創(chuàng)始人——凱撒·麗茲曾稱“所有的夢境都發(fā)生在麗茲?！?配有彩繪天花板的羅馬浴池風格的游泳池， 設有落地窗可以讓充足的自然光線透入的大客房，配有吊燈和豪華的大理石浴室，以路易十六世風格的古董和畫作裝飾的寬敞休息區(qū)……整個酒店的設施裝潢，處處散發(fā)著歷史的傳承感和藝術的典雅氣質。但這僅僅是麗茲酒店特色的表層，真正令顧客感受獨特風范的是它個性化的香水服務和優(yōu)質浪漫的酒吧氛圍。香水的配置是根據(jù)客人不同嗜好而特別調(diào)制的；酒吧的三種不同風格任君選擇，每個身懷絕技的調(diào)酒師能滿足客人挑剔的味蕾。特色，要別具一格，要個性鮮明，要讓客人有眼前一亮的驚艷之感，遵循如此理念與原則，酒店的發(fā)展才能初現(xiàn)未來的開闊之路。

3 酒店經(jīng)營的創(chuàng)新點——智能科技

“科學技術是第一生產(chǎn)力。”科技的應用在現(xiàn)代飯店中必不可少，不僅趨向智能化、信息化、綠色化，而且飯店的安全性得到很大提高。高清電視、高速可靠的寬帶服務在商務酒店中普遍應用，想在科技方面更勝一籌要更加考慮顧客的需求，做更切身方便的改進。如照明和溫度的調(diào)節(jié)，可以自動根據(jù)室外溫度和光照的變化控制室內(nèi)情況，調(diào)節(jié)至客人最舒適的狀態(tài)，使客人擁有最放松的氣氛。新建成的拉斯維加斯CES酒店的電視采用了最新科技的鏡面電視。它不僅利用高清技術、數(shù)字調(diào)諧器和接觸屏控制功能，而且在洗手間、桑拿間以及游泳池都安裝了鏡面電視?？腿丝梢噪S心所欲享受水浴的同時觀看喜愛的節(jié)目。在安全智能方面，現(xiàn)有新技術有無線電頻率識別（RFID）門鎖，通過面部識別、鏈接攝像頭的LCD屏幕可以讓客人立刻知道誰站在房間門口，不必擔心盲目開門的危險。此外，香港的THE UPPER HOUSE利用紅外線系統(tǒng)，可便利地知曉房間里是否有客人，保證客房較高的安全性?？梢姡F(xiàn)代酒店應順應科技發(fā)展的浪潮，及時對設備更新?lián)Q代，做到智能安全。

4 酒店經(jīng)營的創(chuàng)新點——文化氛圍

“一個企業(yè)能被模仿的是產(chǎn)品和服務，不會被抄襲的是企業(yè)文化?！蔽幕腔?。一個企業(yè)的核心競爭力首先體現(xiàn)在企業(yè)文化建設上，酒店也同樣，擁有高遠明確的目標、先進的理念，才能培養(yǎng)出有責任感、高素質的酒店人才，更好地貢獻酒店。由黃鐵鷹著作的《海底撈你學不會》里，扼要地道出海底撈飯店集團如何成為中國餐飲業(yè)的新生力量，在餐飲業(yè)占據(jù)一席霸主之地。海底撈的核心是授權。企業(yè)信任員工，賦予員工最大的授權，讓每個員工都是管理者。海底撈飯店不考核利潤、利潤率、單客消費額、營業(yè)額、翻臺率這些功力冷血的績效，而考核客戶滿意度、員工積極性、干部培養(yǎng)。其實這是在創(chuàng)造一個具有人文關懷的企業(yè)文化，使員工更加真誠、積極、忠心服務于企業(yè)和顧客。海底撈員工發(fā)自內(nèi)心的微笑，就來自于此。所以，樹立飯店企業(yè)的文化是實現(xiàn)飯店發(fā)展與員工貢獻的雙贏助力器。

5 酒店經(jīng)營的創(chuàng)新點——管理提升

飯店運營最核心的環(huán)節(jié)——飯店的整體管理，合理智慧地運用飯店管理知識和技能，是每一位飯店管理者馳騁飯店疆場的不敗寶典。飯店管理需結合科學性與藝術性，既秉承嚴格的規(guī)章制度和管理原則，又通過靈活的策略的處事方法來增添人味與情趣，讓管理的過程更圓滿，達到事半功倍的效果。

5.1 組織制度管理

首先，管理必須要有組織，按現(xiàn)代管理的原理確定且遵循飯店組織原則。因為飯店管理的一切都是為了目標，所以組織的任何形式都應服從組織的目標。飯店的目標就是效益，注意效益與效率的統(tǒng)一，以便達到效益的最大化。其次，形成合理的等級鏈，相互聯(lián)系，使每一環(huán)都垂直鏈接著上一環(huán)，最后所有的鏈都集中于最高一環(huán)——總經(jīng)理。這樣一條權力鏈有助于信息的傳達，權力和責任的明確，實現(xiàn)統(tǒng)一指揮的有效領導。有適度的組織管理寬度和授權原則在管理中起著不容小視的作用。賦予員工一定權力可以讓他們擁有企業(yè)歸屬感，在面對顧客的時候更加自信自如，客人的滿意度也會隨之提升。

5.2 服務質量管理

服務質量是客人對酒店評價最重要的一項內(nèi)容。擁有美好奢華環(huán)境的星級酒店不少，設備硬件標準也容易相模仿，只有優(yōu)質、貼心的服務才能使顧客對酒店影響深刻，提高“回頭客”概率，最終帶來可觀的經(jīng)濟收入，酒店的知名度和美譽度得到廣泛傳播。在酒店業(yè)界有這樣一條公式表示賓客與服務質量的關系：[Qe]=[Qed]-[Qee]，即等于旅游服務企業(yè)所提供的服務質量減去賓客所預期的服務質量。當[Qe]很大時，表示提供的服務遠大于賓客預期的服務，那么賓客就會因服務質量好而感到驚喜，念念不忘甚至贊不絕口。可見，服是會為賓客的酒店體驗滿意度增分不少。

另外，隨著時代發(fā)展和人們需求的不斷變化，飯店服務質量的概念也在變化。追求高質量服務，僅僅做到規(guī)范化、標準化是不能滿足現(xiàn)代顧客挑剔的眼光的，酒店還要提供個性化服務，適應21世紀飯店服務質量發(fā)展的新趨勢。麗嘉酒店率先實現(xiàn)了個性化戰(zhàn)略，不再是千店一面。它旗下的每家酒店都被要求根據(jù)所在地環(huán)境，確定并布置一個獨特的“主題”。位于加州葡萄酒之鄉(xiāng)的半月灣酒店以"海灘上的火與酒"為主題，客人可以在陽臺飲佳釀、賞篝火。麗嘉集團副總裁Diana Oreck堅定地表示，“我們不再明確地告訴你怎樣讓客人滿意”，而是讓員工以更個性化的方式服務于更個性化的顧客。

5.3 人力資源管理

著名人物塞薩·麗茲有一句名言——好人無價，旨意為優(yōu)秀員工是飯店的財富，管理者應重視人才，善于發(fā)現(xiàn)和提拔人才。飯店管理以人為本，因此，飯店的人力資源管理在飯店管理中很重要。我認為，對人員的管理是管理中最核心的要素，激發(fā)員工的積極性和工作熱情、培養(yǎng)專業(yè)的工作技能以及提高員工文化素質應是衡量人力資源管理成功的標桿。揚名海內(nèi)外的香格里拉酒店十分重視人力資源管理，對待員工如家人般真誠親切，給員工最滿意的回饋。深圳香格里拉大酒店總經(jīng)理王德賢受媒體采訪時說，“我們深知員工是酒店最重要的資產(chǎn)，是我們的內(nèi)部客人，因為只有快樂的員工才能有滿意的客人。” 他們建立了員工發(fā)展機制并開展各種活動，使酒店成為備受擁戴的雇主。人才本地化、內(nèi)部招聘、員工跨部門或跨酒店培訓、員工授權體系、有效的工作表現(xiàn)評估系統(tǒng)及接班人計劃等等，將酒店的事業(yè)與個人的發(fā)展更緊密地聯(lián)系在一起。只有酒店員工滿意工作，享受到工作的快樂，體會到工作的成就感，他們才會奉獻出忠心和有動力地為酒店服務，為客人服務。

5.4 酒店安全管理

酒店的安全是保障酒店正常運營和顧客順利消費的堅實堡壘，不容半點差池，否則危害的不僅是財務安全還有人身安全。酒店的安全管理可分為設施設備等物資安全和酒店人員管理安全兩大類。物資管理包括采購、堆放和發(fā)放使用三個環(huán)節(jié)。酒店必須制定出嚴格的物資進倉和發(fā)放的規(guī)范作業(yè)規(guī)程，明晰物資在采購、驗收過程中員工是否恪守職業(yè)道德，不損害他人和酒店利益。設備管理涉及使用的專業(yè)技術，要管好、用好、維護好各部門的設備，及時更新替代，防止出現(xiàn)設備設施因故障而導致酒店不能正常運營的情況。安全問題是酒店的心臟，是酒店生存的命脈。安全管理是酒店萬年不變的關注焦點，有安全的酒店環(huán)境，酒店才可以似錦前程。

6 總結

酒店，在現(xiàn)代生活中分布得越來越廣泛；住酒店，也漸漸成了一種生活方式，而不再是以前只有達官貴族或旅客才能享受。近年來播出的有關酒店題材的電影電視作品也普遍增加，掀起了一股酒店熱潮。這說明酒店的發(fā)展正節(jié)節(jié)攀登，前景可觀。目前，最知名的酒店集團——喜達屋，擁有一項行業(yè)領先且備受贊譽的忠誠計劃–SPG 俱樂部（SPG），會員可獲得積分并將其兌換成客房住宿、客房升級和航班，且無日期限制。一種新型游玩體驗方式——“刷房”，把酒店與娛樂消遣乃至生活完美的結合，大力推動了酒店業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展。社會在千變?nèi)f化，酒店也更新替換，酒店只有把握新時代經(jīng)營的方向才能擁有無限潛能。

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