張麗

蘇寧易購集團(tuán)北京大區(qū)副總經(jīng)理程峰到場，并發(fā)表“讓消費(fèi)者買得順心，用得放心”主題演講，暢談渠道“好服務(wù)”的重要性。

“產(chǎn)品最根的本屬性是解決用戶硬性需求”，程峰說道，但是，隨著消費(fèi)升級，用戶需求持續(xù)提高，滿足基本的應(yīng)用需求已經(jīng)不再是一款優(yōu)秀產(chǎn)品的全部。在滿足用戶需求的前提下，個(gè)性化、參與度、體驗(yàn)感已經(jīng)成為了推動(dòng)產(chǎn)品發(fā)展的關(guān)鍵。這一點(diǎn)可以從中高端產(chǎn)品市場占比持續(xù)提升得到印證。2017年，蘇寧線上線下市場，大屏彩電、大容量洗衣機(jī)、對開門冰箱、凈水產(chǎn)品、洗碗機(jī)、中央空調(diào)、中央新風(fēng)為代表的中高端產(chǎn)品銷量增長非常明顯。

高品質(zhì)產(chǎn)品層出不窮，在賦予了消費(fèi)者更多選擇權(quán)利的同時(shí)，也讓消費(fèi)者倍感選購壓力。究竟什么樣的產(chǎn)品才是最好的，最適合自己的？蘇寧易購與中國家用電器研究院年度好產(chǎn)品的發(fā)布就是為了解決這一難題。程峰表示，“好產(chǎn)品”的發(fā)布，不僅能為廠商提供好的展示平臺，更能讓消費(fèi)者輕松識別好產(chǎn)品。今年是蘇寧第三次與中國家用電器研究院一起向社會(huì)公布年度中國家電好產(chǎn)品，為了能在第一時(shí)間將優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品推送給消費(fèi)者，蘇寧易購采取了一系列的舉措。從1月17日開始，蘇寧易購首頁進(jìn)行“好產(chǎn)品”宣傳，同時(shí)，“好產(chǎn)品”蘇寧易購專區(qū)上線，消費(fèi)者可以在專區(qū)一鍵選購“好產(chǎn)品”。

“讓消費(fèi)者少煩心多舒心”，要做到這一點(diǎn)，不僅要保證產(chǎn)品品質(zhì)，更要保證服務(wù)質(zhì)量。程峰認(rèn)為，“好產(chǎn)品”的定義，優(yōu)秀的品質(zhì)并不是全部，還要包括好服務(wù)、好體驗(yàn)。從成立至今，27年的時(shí)間里，蘇寧始終將服務(wù)作為企業(yè)的唯一產(chǎn)品進(jìn)行打造，將為消費(fèi)者提供家電一體化解決方案作為追求。門店端推出蘇寧微購服務(wù)；物流端上午買下午送；售后端，蘇寧幫客面向全渠道全客群為家電、家具、汽車等九大品類提供送裝；用戶體驗(yàn)方面，蘇寧充分發(fā)揮自己線下線上融合優(yōu)勢，以線下店為例，利用黑科技打造實(shí)體店新業(yè)態(tài)，讓消費(fèi)者體驗(yàn)到了刷臉購物。

如今的蘇寧已成為在電商中最懂線下商業(yè)的代表：在線上進(jìn)入商品豐富流量增加，黏性提升，銷售增加良性循環(huán)；在線下持續(xù)升級店面業(yè)態(tài)，在一二級市場利用蘇寧云店，為消費(fèi)者帶來更全新的消費(fèi)場景和消費(fèi)體驗(yàn)。除此之外利用蘇寧易購“蘇鮮生”等創(chuàng)新業(yè)態(tài)實(shí)現(xiàn)布局，為更多消費(fèi)者提供消費(fèi)體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)。

程峰透露，在2018年，蘇寧易購將繼續(xù)發(fā)揮平臺優(yōu)勢，渠道優(yōu)勢，依托云數(shù)據(jù)打造新型供應(yīng)鏈關(guān)系，推動(dòng)整個(gè)中國品牌從中國制造走向品質(zhì)的中國質(zhì)造。在基礎(chǔ)環(huán)節(jié)方面，門店的互聯(lián)網(wǎng)改造升級和互聯(lián)網(wǎng)過程中的線上線下融合是改造的前提條件，通過線上的搜索交互與支付方式的改變，縮短客戶流程；在用戶互動(dòng)方面，會(huì)積極利用各種手段和平臺，傾聽用戶聲音?！罢缣K寧易購集團(tuán)張近東先生所言，寧可犧牲利潤也要提升用戶體驗(yàn)，好的售后保障會(huì)把更多的好產(chǎn)品送給千千萬萬的消費(fèi)者！”程峰如此強(qiáng)調(diào)。