黎梓豪，夏 萍，柯夏童

(1.廣州中醫(yī)藥大學經(jīng)濟與管理學院，廣東 廣州 510006；2.廣州中醫(yī)藥大學第二附屬醫(yī)院/廣東省中醫(yī)院，廣東 廣州 510120)

面對病人日漸增加的醫(yī)療服務需求，醫(yī)院急需建立起“以病人為中心”的服務思想。使用患者滿意度測評的方法，在現(xiàn)有服務的基礎上了解病人的新需求是提高醫(yī)療服務水平的一種必要的管理手段?；颊邼M意度作為一個評價醫(yī)院服務水平的重要指標，已被許多醫(yī)院應用在醫(yī)院科學、專業(yè)、精細化管理發(fā)展中。門診是大部分病人最先接觸醫(yī)院的窗口，門診病人的整體滿意度表明了醫(yī)院的服務質(zhì)量及管理水平，很大程度上影響著醫(yī)院美譽度及患者忠誠度[1，2]。本研究通過對羅定市某醫(yī)院門診患者進行滿意度問卷調(diào)查，分析影響羅定市某醫(yī)院門診患者整體滿意度因素，為醫(yī)院提出決策依據(jù)，從而提高醫(yī)院門診患者整體滿意度。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象

以廣東省羅定市某醫(yī)院2017年7-9月曾在門診就醫(yī)的患者為調(diào)查對象，隨機發(fā)放調(diào)查問卷。本次調(diào)查共向在羅定市某醫(yī)院完成整個門診就診流程(包括取藥、獲知檢驗結(jié)果)的門診患者發(fā)放自制調(diào)查問卷522份，現(xiàn)場檢查并收回有效問卷519份，問卷回收有效率為99.42%。

1.2 調(diào)查方法

滿意度調(diào)查問卷參照夏萍等人關于廣東省中醫(yī)院顧客滿意度測評管理體系的建立和完善[3]與蔡湛宇研制的OPSQ(Outpatient Satisfaction Questimnaire)門診病人滿意度量表[4]，結(jié)合醫(yī)院實際情況，確定24個指標。每個指標采用5點測量法，分為很滿意、較滿意、一般、較不滿意、很不滿意，每項依次賦5分、4分、3分、2分和1分。調(diào)查形式采用現(xiàn)場隨機抽樣問卷調(diào)查法，由醫(yī)院門診辦公室經(jīng)過前期培訓工作人員，現(xiàn)場攔截門急診患者，發(fā)放問卷，待患者填寫完經(jīng)檢查并現(xiàn)場回收。

1.3 統(tǒng)計方法

采用Epidata軟件構建調(diào)查問卷數(shù)據(jù)庫，并進行雙錄入檢錯，采用SPSS 21.0進行統(tǒng)計學描述，采用單因素方差分析及多元線性回歸分析對滿意度指標及其影響因素進行統(tǒng)計學分析，以P<0.05差異為有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 門診患者滿意度各項指標得分

對門診患者滿意度得分按照降序排列，門診患者對于接診醫(yī)生對病情的告知(4.48±0.74)分、接診醫(yī)生服務態(tài)度(4.46±0.76)分、接診醫(yī)生醫(yī)療技術(4.43±0.72)分這3項指標得分最高；而影像科工作人員的服務(4.07±0.91)分、門診、急診和留觀室的清潔衛(wèi)生(4.03±0.82)分、檢驗結(jié)果等候時間(3.92±0.96)分這3項指標得分最低。而從標準差得分看，被調(diào)查門診患者對于接診醫(yī)生醫(yī)療技術(S=0.72)做得好的指標認同感較高，對于就診過程等候時間滿意程度存在不同的意見(S=0.96)。各項指標得分見表1。

表1 門診患者滿意度調(diào)查指標得分

2.2 門診患者各維度滿意度得分分析

調(diào)查問卷根據(jù)醫(yī)院實際情況，參照OPSQ門診病人滿意度量表維度劃分，將24個指標劃分為尊重患者權益、技術水平、后勤管理、服務質(zhì)量、服務態(tài)度、等候時間6個維度，對6個維度滿意度得分進行降序排列?？梢缘弥T診患者對于技術水平的滿意度得分最高，為(4.43±0.72)分，等候時間滿意度得分最低，為(3.92±0.96)分，與表1的結(jié)果基本吻合。各維度滿意度得分見表2。

2.3 門診患者各維度與總滿意度的相關分析

利用SPSS 21.0對24項指標滿意度得分與整體滿意度得分作相關分析，發(fā)現(xiàn)每一項指標都與整體滿意度有顯著相關關系，將24項指標歸納到6個維度中，計算得出每個維度與整體滿意度的相關系數(shù)。門診患者滿意度各維度與整體滿意度相關分析見表3。

2.4 門診患者整體滿意度多元線性回歸分析

對門診患者滿意度的影響因素進行分析，將整體滿意度作為因變量，各項滿意度指標作為自變量，采用Stepwise逐步回歸法建立多元回歸模型，并對回歸方程的配合適度進行檢驗。得出F=1612.811，P<0.001，提示回歸方程有統(tǒng)計學意義?；貧w方程的確定系數(shù)R2=0.990，提示在519例門診患者整體滿意度的變異中，有99%的概率可以用表4中的9項指標來解釋。從9項指標的標準回歸系數(shù)來看，這些指標都是正向的，即得分越高越好，由此可見，影響該院門診患者整體滿意度的主要因素依次為：內(nèi)鏡中心(胃，腸)工作人員的服務、接診醫(yī)生治療指引、接診醫(yī)生服務態(tài)度、心電圖室工作人員的服務、分診護士對患者的告知、B超工作人員的服務態(tài)度、掛號處服務態(tài)度、收費環(huán)節(jié)服務、門診抽血室護士的服務態(tài)度。 影響門診患者整體滿意度的多元線性回歸分析見表4。

表2 門診患者滿意度各維度得分

表3 門診患者滿意度各維度相關系數(shù)分析

表4 影響門診患者整體滿意度的多元線性回歸分析

3 討論與建議

3.1 門診患者總體滿意度分析

在對519例門診患者滿意度進行調(diào)查分析可知，總體滿意度均值為4.23分，略高于國內(nèi)同類關于縣級醫(yī)院的調(diào)查研究，如侯佳樂等[5]關于廣西縣級綜合醫(yī)院門診患者總體滿意度是3.74分。在各維度中，得分最高的是接診醫(yī)生醫(yī)療技術(4.43±0.72)分，最低的是就診過程等候時間(3.92±0.96)分，被調(diào)查患者對于就診過程等候時間滿意程度存在比較多的不同意見(S=0.96)，而影響門診患者滿意度的最主要因素為是服務質(zhì)量(相關系數(shù)r=0.87)。

3.2 醫(yī)療技術水平是影響門診整體滿意度首要因素

在醫(yī)護人員的正確、迅速、安全、有效診療行為中，高水平的醫(yī)療技術不但確保了患者較高滿意度，醫(yī)院亦因此受到了社會廣泛認可[6]。調(diào)查結(jié)果顯示，技術水平是門診患者滿意度得分最高的維度(4.43±0.72)分，而技術水平與門診患者整體滿意度也有較高聯(lián)系(相關系數(shù)=0.75)?；仡欋t(yī)院近年來建設，羅定市積極實施云浮市關于醫(yī)療衛(wèi)生人才引進“千人計劃”，引進了一批優(yōu)秀醫(yī)技人員到崗服務，聘請?zhí)貚弻＜医ㄔO特色?？?，并建成廣東省首家縣級胸痛中心。同時，在珠三角地區(qū)多家著名三甲醫(yī)院對口幫扶下，吸引了大批醫(yī)學專家定期到院坐診、教學，進一步提升醫(yī)護人員技術水平，從而確保了醫(yī)院門診患者整體滿意度處于較高水平。

3.3 改善服務水平是提高滿意度的重要環(huán)節(jié)

在門診就醫(yī)，由于停留時間有限，患者通常對于就醫(yī)過程服務質(zhì)量及就醫(yī)綜合環(huán)境感到敏感[7]，因此會更加關注在就診過程中醫(yī)院所提供的服務體驗。據(jù)2013年第五次國家衛(wèi)生服務調(diào)查[8]，門診患者不滿意的原因排前三位的分別是醫(yī)療費用高、技術水平低、服務態(tài)度差。在本次調(diào)查結(jié)果分析可知，服務質(zhì)量是影響門診患者整體滿意度最密切的因素，居第3位，服務質(zhì)量的滿意度得分居第4位，均具有一定提升的空間。而在影響門診患者整體滿意度的多元線性回歸分析的9個自變量中，有7個關于服務的自變量進入了回歸方程。針對于此，建議：①規(guī)范后勤管理，增加便民眼鏡、便民紙杯等基礎設施；②設立服務用語規(guī)范等一系列主動服務培訓，主動提升服務意識；③重視患者意見及投訴，從中發(fā)現(xiàn)服務缺陷。

3.4 候診時間長是門診患者最不滿意因素

在此次調(diào)查中，等候時間在6個維度中滿意度最低，得分為(3.92±0.96)，略低于李健平等[9]寧夏縣級公立醫(yī)院綜合改革試點醫(yī)院門診患者候診時間得分(4.03±0.91)。據(jù)國內(nèi)同類研究可知，等候時間已成為大部分患者最不滿意的環(huán)節(jié)。如趙明月等[10]關于菏澤市改革試點縣級公立醫(yī)院門診患者滿意度調(diào)查，張夢嬌等[11]關于云南省某三級?？漆t(yī)院門診患者滿意度調(diào)查，等候時間得分均在滿意度得分最低的三個指標中。通過調(diào)查醫(yī)院實地走訪得知，醫(yī)院暫無網(wǎng)上掛號從而需要大廳掛號、影像科設備過少等是候診時間長的主要因素。針對于此，建議：①盡快運用互聯(lián)網(wǎng)平臺推動服務流程升級，通過微信公眾號、微信小程序等方式預約掛號、候診報到及醫(yī)療費用支付；②促進地區(qū)間影像結(jié)果互認，有效利用衛(wèi)生資源，減少患者多次重復檢查[12，13]。

參考文獻：

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