黎梓豪，夏 萍，柯夏童

(1.廣州中醫(yī)藥大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院，廣東 廣州 510006；2.廣州中醫(yī)藥大學(xué)第二附屬醫(yī)院/廣東省中醫(yī)院，廣東 廣州 510120)

面對病人日漸增加的醫(yī)療服務(wù)需求，醫(yī)院急需建立起“以病人為中心”的服務(wù)思想。使用患者滿意度測評的方法，在現(xiàn)有服務(wù)的基礎(chǔ)上了解病人的新需求是提高醫(yī)療服務(wù)水平的一種必要的管理手段?；颊邼M意度作為一個評價醫(yī)院服務(wù)水平的重要指標(biāo)，已被許多醫(yī)院應(yīng)用在醫(yī)院科學(xué)、專業(yè)、精細(xì)化管理發(fā)展中。門診是大部分病人最先接觸醫(yī)院的窗口，門診病人的整體滿意度表明了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量及管理水平，很大程度上影響著醫(yī)院美譽度及患者忠誠度[1，2]。本研究通過對羅定市某醫(yī)院門診患者進行滿意度問卷調(diào)查，分析影響羅定市某醫(yī)院門診患者整體滿意度因素，為醫(yī)院提出決策依據(jù)，從而提高醫(yī)院門診患者整體滿意度。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象

以廣東省羅定市某醫(yī)院2017年7-9月曾在門診就醫(yī)的患者為調(diào)查對象，隨機發(fā)放調(diào)查問卷。本次調(diào)查共向在羅定市某醫(yī)院完成整個門診就診流程(包括取藥、獲知檢驗結(jié)果)的門診患者發(fā)放自制調(diào)查問卷522份，現(xiàn)場檢查并收回有效問卷519份，問卷回收有效率為99.42%。

1.2 調(diào)查方法

滿意度調(diào)查問卷參照夏萍等人關(guān)于廣東省中醫(yī)院顧客滿意度測評管理體系的建立和完善[3]與蔡湛宇研制的OPSQ(Outpatient Satisfaction Questimnaire)門診病人滿意度量表[4]，結(jié)合醫(yī)院實際情況，確定24個指標(biāo)。每個指標(biāo)采用5點測量法，分為很滿意、較滿意、一般、較不滿意、很不滿意，每項依次賦5分、4分、3分、2分和1分。調(diào)查形式采用現(xiàn)場隨機抽樣問卷調(diào)查法，由醫(yī)院門診辦公室經(jīng)過前期培訓(xùn)工作人員，現(xiàn)場攔截門急診患者，發(fā)放問卷，待患者填寫完經(jīng)檢查并現(xiàn)場回收。

1.3 統(tǒng)計方法

采用Epidata軟件構(gòu)建調(diào)查問卷數(shù)據(jù)庫，并進行雙錄入檢錯，采用SPSS 21.0進行統(tǒng)計學(xué)描述，采用單因素方差分析及多元線性回歸分析對滿意度指標(biāo)及其影響因素進行統(tǒng)計學(xué)分析，以P<0.05差異為有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 門診患者滿意度各項指標(biāo)得分

對門診患者滿意度得分按照降序排列，門診患者對于接診醫(yī)生對病情的告知(4.48±0.74)分、接診醫(yī)生服務(wù)態(tài)度(4.46±0.76)分、接診醫(yī)生醫(yī)療技術(shù)(4.43±0.72)分這3項指標(biāo)得分最高；而影像科工作人員的服務(wù)(4.07±0.91)分、門診、急診和留觀室的清潔衛(wèi)生(4.03±0.82)分、檢驗結(jié)果等候時間(3.92±0.96)分這3項指標(biāo)得分最低。而從標(biāo)準(zhǔn)差得分看，被調(diào)查門診患者對于接診醫(yī)生醫(yī)療技術(shù)(S=0.72)做得好的指標(biāo)認(rèn)同感較高，對于就診過程等候時間滿意程度存在不同的意見(S=0.96)。各項指標(biāo)得分見表1。

表1 門診患者滿意度調(diào)查指標(biāo)得分

2.2 門診患者各維度滿意度得分分析

調(diào)查問卷根據(jù)醫(yī)院實際情況，參照OPSQ門診病人滿意度量表維度劃分，將24個指標(biāo)劃分為尊重患者權(quán)益、技術(shù)水平、后勤管理、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、等候時間6個維度，對6個維度滿意度得分進行降序排列。可以得知，門診患者對于技術(shù)水平的滿意度得分最高，為(4.43±0.72)分，等候時間滿意度得分最低，為(3.92±0.96)分，與表1的結(jié)果基本吻合。各維度滿意度得分見表2。

2.3 門診患者各維度與總滿意度的相關(guān)分析

利用SPSS 21.0對24項指標(biāo)滿意度得分與整體滿意度得分作相關(guān)分析，發(fā)現(xiàn)每一項指標(biāo)都與整體滿意度有顯著相關(guān)關(guān)系，將24項指標(biāo)歸納到6個維度中，計算得出每個維度與整體滿意度的相關(guān)系數(shù)。門診患者滿意度各維度與整體滿意度相關(guān)分析見表3。

2.4 門診患者整體滿意度多元線性回歸分析

對門診患者滿意度的影響因素進行分析，將整體滿意度作為因變量，各項滿意度指標(biāo)作為自變量，采用Stepwise逐步回歸法建立多元回歸模型，并對回歸方程的配合適度進行檢驗。得出F=1612.811，P<0.001，提示回歸方程有統(tǒng)計學(xué)意義。回歸方程的確定系數(shù)R2=0.990，提示在519例門診患者整體滿意度的變異中，有99%的概率可以用表4中的9項指標(biāo)來解釋。從9項指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)回歸系數(shù)來看，這些指標(biāo)都是正向的，即得分越高越好，由此可見，影響該院門診患者整體滿意度的主要因素依次為：內(nèi)鏡中心(胃，腸)工作人員的服務(wù)、接診醫(yī)生治療指引、接診醫(yī)生服務(wù)態(tài)度、心電圖室工作人員的服務(wù)、分診護士對患者的告知、B超工作人員的服務(wù)態(tài)度、掛號處服務(wù)態(tài)度、收費環(huán)節(jié)服務(wù)、門診抽血室護士的服務(wù)態(tài)度。 影響門診患者整體滿意度的多元線性回歸分析見表4。

表2 門診患者滿意度各維度得分

表3 門診患者滿意度各維度相關(guān)系數(shù)分析

表4 影響門診患者整體滿意度的多元線性回歸分析

3 討論與建議

3.1 門診患者總體滿意度分析

在對519例門診患者滿意度進行調(diào)查分析可知，總體滿意度均值為4.23分，略高于國內(nèi)同類關(guān)于縣級醫(yī)院的調(diào)查研究，如侯佳樂等[5]關(guān)于廣西縣級綜合醫(yī)院門診患者總體滿意度是3.74分。在各維度中，得分最高的是接診醫(yī)生醫(yī)療技術(shù)(4.43±0.72)分，最低的是就診過程等候時間(3.92±0.96)分，被調(diào)查患者對于就診過程等候時間滿意程度存在比較多的不同意見(S=0.96)，而影響門診患者滿意度的最主要因素為是服務(wù)質(zhì)量(相關(guān)系數(shù)r=0.87)。

3.2 醫(yī)療技術(shù)水平是影響門診整體滿意度首要因素

在醫(yī)護人員的正確、迅速、安全、有效診療行為中，高水平的醫(yī)療技術(shù)不但確保了患者較高滿意度，醫(yī)院亦因此受到了社會廣泛認(rèn)可[6]。調(diào)查結(jié)果顯示，技術(shù)水平是門診患者滿意度得分最高的維度(4.43±0.72)分，而技術(shù)水平與門診患者整體滿意度也有較高聯(lián)系(相關(guān)系數(shù)=0.75)?；仡欋t(yī)院近年來建設(shè)，羅定市積極實施云浮市關(guān)于醫(yī)療衛(wèi)生人才引進“千人計劃”，引進了一批優(yōu)秀醫(yī)技人員到崗服務(wù)，聘請?zhí)貚弻＜医ㄔO(shè)特色?？?，并建成廣東省首家縣級胸痛中心。同時，在珠三角地區(qū)多家著名三甲醫(yī)院對口幫扶下，吸引了大批醫(yī)學(xué)專家定期到院坐診、教學(xué)，進一步提升醫(yī)護人員技術(shù)水平，從而確保了醫(yī)院門診患者整體滿意度處于較高水平。

3.3 改善服務(wù)水平是提高滿意度的重要環(huán)節(jié)

在門診就醫(yī)，由于停留時間有限，患者通常對于就醫(yī)過程服務(wù)質(zhì)量及就醫(yī)綜合環(huán)境感到敏感[7]，因此會更加關(guān)注在就診過程中醫(yī)院所提供的服務(wù)體驗。據(jù)2013年第五次國家衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查[8]，門診患者不滿意的原因排前三位的分別是醫(yī)療費用高、技術(shù)水平低、服務(wù)態(tài)度差。在本次調(diào)查結(jié)果分析可知，服務(wù)質(zhì)量是影響門診患者整體滿意度最密切的因素，居第3位，服務(wù)質(zhì)量的滿意度得分居第4位，均具有一定提升的空間。而在影響門診患者整體滿意度的多元線性回歸分析的9個自變量中，有7個關(guān)于服務(wù)的自變量進入了回歸方程。針對于此，建議：①規(guī)范后勤管理，增加便民眼鏡、便民紙杯等基礎(chǔ)設(shè)施；②設(shè)立服務(wù)用語規(guī)范等一系列主動服務(wù)培訓(xùn)，主動提升服務(wù)意識；③重視患者意見及投訴，從中發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷。

3.4 候診時間長是門診患者最不滿意因素

在此次調(diào)查中，等候時間在6個維度中滿意度最低，得分為(3.92±0.96)，略低于李健平等[9]寧夏縣級公立醫(yī)院綜合改革試點醫(yī)院門診患者候診時間得分(4.03±0.91)。據(jù)國內(nèi)同類研究可知，等候時間已成為大部分患者最不滿意的環(huán)節(jié)。如趙明月等[10]關(guān)于菏澤市改革試點縣級公立醫(yī)院門診患者滿意度調(diào)查，張夢嬌等[11]關(guān)于云南省某三級專科醫(yī)院門診患者滿意度調(diào)查，等候時間得分均在滿意度得分最低的三個指標(biāo)中。通過調(diào)查醫(yī)院實地走訪得知，醫(yī)院暫無網(wǎng)上掛號從而需要大廳掛號、影像科設(shè)備過少等是候診時間長的主要因素。針對于此，建議：①盡快運用互聯(lián)網(wǎng)平臺推動服務(wù)流程升級，通過微信公眾號、微信小程序等方式預(yù)約掛號、候診報到及醫(yī)療費用支付；②促進地區(qū)間影像結(jié)果互認(rèn)，有效利用衛(wèi)生資源，減少患者多次重復(fù)檢查[12，13]。

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