侯燕

醫(yī)院服務水平受到護理質量的直接影響，因此提升護理質量與水平是現(xiàn)階段各醫(yī)院探討與研究的重要話題[1]。人性化管理是新型護理管理模式，在醫(yī)院臨床護理中應用人性化管理能夠有效提升護理質量與患者滿意度，降低不良事件發(fā)生次數(shù)及護理糾紛發(fā)生幾率[2]。本研究選取2014年10月—2015年10月來我院就診患者94例及我院護理人員34名，對兩組護理糾紛率、護理差錯率以及護理滿意度進行分析與比較?，F(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2014年10月—2015年10月來我院就診患者94例及我院護理人員34名，將所有患者及護理人員隨機分為對照組與實驗組，每組患者人數(shù)各47例，護理人員人數(shù)各17名，其中護理人員年齡在20～45歲，平均年齡為（31.15±3.59）歲，護齡在1～15年，平均護齡為（8.42±3.94）年。其中女性患者49例，男性患者45例，年齡在17～58歲，平均年齡為（36.67±8.72）歲。兩組護理人員及患者在一般資料比較差異無統(tǒng)計學意義，P＞0.05，具有可比性。

1.2 方法

對照組護理人員給予常規(guī)管理，實驗組護理人員給予個性化管理，具體措施如下。首先，組織護理人員參與專業(yè)知識及技能培訓，提升護理人員的操作技能水平、專業(yè)理論知識、安全防范意識以及服務意識等，樹立“以人為本”的護理服務理念[3]。其次，制定管理準則，對護理人員工作態(tài)度、服務方式以及日常行為進行規(guī)范化管理，提高護理人員積極與患者溝通、保護患者隱私等意識。再次，改善醫(yī)院環(huán)境，更新醫(yī)療器械，為護理人員營造舒適、輕松的工作環(huán)境[4]。最后，建立健全獎懲制度及考核機制，獎勵認真負責的護理人員，并處罰積極主動性較差的護理人員，對護理人員學習與深造進行鼓勵，提升護理人員專業(yè)素質及綜合素養(yǎng)[5]。

1.3 觀察指標

觀察并記錄兩組護理人員的護理糾紛率、護理差錯率，根據(jù)我院自制護理調查表記錄兩組患者對護理工作的滿意度，調查表采用百分制，將其分為十分滿意、滿意與不滿意。十分滿意：得分≥90分，滿意：得分80～89分，不滿意：得分＜80分。得分越高，說明患者的滿意度越高?？倽M意度=十分滿意度+滿意度。

1.4 統(tǒng)計學方法

采用統(tǒng)計學軟件SPSS 16.0進行文本數(shù)據(jù)分析與處理，用%表示計數(shù)資料，行χ2檢驗，計量資料以（±s）表示，行t檢驗，P＜0.05，表明差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 兩組護理人員護理糾紛率、護理差錯率比較

實驗組護理人員護理糾紛率、護理差錯率分別為5.88%（1/17）、5.88%（1/17），對照組護理人員護理糾紛率、護理差錯率分別為23.53%（4/17）、29.41%（5/17），兩組結果比較差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。

2.2 兩組患者護理滿意度比較

對照組患者中對護理工作十分滿意為19例（40.43%），滿意為20例（42.55%），不滿意為8例（17.02%），總滿意度為82.98%，實驗組患者中對護理工作十分滿意為24例（51.06%），滿意為22例（46.81%），不滿意為1例（2.13%），總滿意度為97.87%，兩組結果比較差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。

3 討論

隨著人們生活水平的提升及思想觀念的轉變，人們對臨床護理工作提出了越來越高的要求[6]。在護理工作中護理人員作為主體，其綜合素質及專業(yè)水平對護理服務質量產(chǎn)生了直接影響[7]。人性化管理提倡“以人為本”“以患者為中心”，通過管理措施的實施，來進一步提升護理人員的綜合素養(yǎng)與專業(yè)水平，激發(fā)護理人員工作熱情及積極性，從而提升醫(yī)院整體護理質量[8-9]。本研究中實驗組護理人員的護理糾紛率、護理差錯率均優(yōu)于對照組，實驗組患者護理滿意度優(yōu)于對照組。綜上所述，在臨床護理管理中應用人性化管理模式具有顯著的臨床效果，能夠在降低護理人員護理糾紛、護理差錯出現(xiàn)幾率的同時，還能夠提升患者滿意度，有利于患者治療與恢復，有利于維護醫(yī)院形象。

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