摘 要：我國(guó)電力體制不斷地進(jìn)行改革，加上互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，電力企業(yè)逐漸開(kāi)始采用智能電力系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行供電服務(wù)。生活水平的提高使得居民對(duì)于供電服務(wù)的需求越來(lái)越高，為了在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，企業(yè)需要在“智能電力營(yíng)銷”環(huán)境下提高供電服務(wù)的質(zhì)量。通過(guò)采用創(chuàng)新的方法來(lái)提高質(zhì)量，以此來(lái)提高用戶的滿意程度，有利于企業(yè)后續(xù)的發(fā)展。本文主要闡述了提高服務(wù)質(zhì)量的重要性，并結(jié)合實(shí)際情況分析了智能電力營(yíng)銷環(huán)境下供電服務(wù)中存在的問(wèn)題，在此基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的解決措施，以供有關(guān)人士參考。

關(guān)鍵詞：智能電力營(yíng)銷；供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)；創(chuàng)新

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1004-7344（2018）15-0064-02

隨著改革的推進(jìn)，我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)得以快速發(fā)展，各行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也隨之增大。為了符合時(shí)代發(fā)展，電力企業(yè)要根據(jù)自身的實(shí)際情況，優(yōu)化和創(chuàng)新服務(wù)流程，制定科學(xué)的、有利于企業(yè)發(fā)展的要電力營(yíng)銷模式。目前我國(guó)處于智能電力營(yíng)銷的大環(huán)境，除了采用傳統(tǒng)的方法來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量外，還應(yīng)該通過(guò)創(chuàng)新來(lái)確保高質(zhì)量的服務(wù)，推動(dòng)電力企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

1 企業(yè)提供供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

就我國(guó)目前情況而言，長(zhǎng)期的制度政策使得電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念陳舊，企業(yè)在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)環(huán)境下缺乏憂患意識(shí)。因而，企業(yè)與客戶進(jìn)行交流和服務(wù)的過(guò)程中并不重視服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)而阻礙企業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步。隨著對(duì)電力企業(yè)改革的深化，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，企業(yè)面臨著巨大的挑戰(zhàn)。為了能夠在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占有一定的優(yōu)勢(shì)，企業(yè)必須要重視服務(wù)質(zhì)量的提高。而經(jīng)濟(jì)發(fā)展使得百姓的生活水平得以提高，人們對(duì)生活品質(zhì)的要求也越來(lái)越高，這就要求供電企業(yè)來(lái)提高自身的服務(wù)質(zhì)量，滿足人們的需求。

2 供電服務(wù)中存在的問(wèn)題

2.1 缺乏服務(wù)的意識(shí)

目前，我國(guó)供電企業(yè)的營(yíng)銷人員依舊采取的是傳統(tǒng)基礎(chǔ)的供電服務(wù)，沒(méi)有及時(shí)根據(jù)用戶的需求進(jìn)行改進(jìn)和提高，在新技術(shù)的應(yīng)用和新業(yè)務(wù)的開(kāi)展上有所欠缺，缺少服務(wù)意識(shí)，各種增值服務(wù)的開(kāi)展和推廣不到位。例如，在節(jié)能環(huán)保盛行的時(shí)代背景下，企業(yè)并沒(méi)有跟隨時(shí)代的腳步，大力推行有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目；缺乏服務(wù)的意識(shí)，缺少對(duì)其的重視程度，供電企業(yè)的營(yíng)銷策略和服務(wù)等缺乏創(chuàng)新性，忽視了對(duì)服務(wù)平臺(tái)的開(kāi)發(fā)和資金投入；沒(méi)有及時(shí)推廣應(yīng)用公眾號(hào)、手機(jī)客戶端等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，缺少智能化的電力營(yíng)銷策略，使得工作效率較低。企業(yè)想要更好地為客戶服務(wù)，并且吸引更多的客戶，則必須要加強(qiáng)其自身的重視程度和服務(wù)意識(shí)。

2.2 服務(wù)設(shè)施落后

人們生活水平提高的同時(shí)，其綜合素質(zhì)也在不斷提高，相較于傳統(tǒng)的營(yíng)銷供電服務(wù)，用戶更傾向于根據(jù)自身情況來(lái)選擇服務(wù)或者參與到服務(wù)中。因此，客戶不再僅僅滿足于供電量充足，對(duì)供電服務(wù)的質(zhì)量和穩(wěn)定性也提出了要求。但目前的實(shí)際情況卻有所偏差，大多數(shù)電力企業(yè)的服務(wù)設(shè)施較為落后，缺少在營(yíng)銷設(shè)備方面的資金投入，對(duì)智能終端設(shè)備的推廣力度不夠，企業(yè)并不能提供高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)滿足用戶的需求。

2.3 電網(wǎng)企業(yè)缺乏技術(shù)支持

電網(wǎng)企業(yè)缺乏技術(shù)支持，集成系統(tǒng)無(wú)法達(dá)到實(shí)時(shí)互聯(lián)互通的要求，更新和補(bǔ)充數(shù)據(jù)的工作不能同時(shí)進(jìn)行，造成供電企業(yè)的工作效率較低。此外，對(duì)于大多數(shù)用戶來(lái)說(shuō)，一般都采用分布式方法接入電源，在此過(guò)程中，與供電企業(yè)的交流主要通過(guò)電話或者面對(duì)面的交流，用戶需要多次往返供電營(yíng)業(yè)廳才能辦理業(yè)務(wù)，浪費(fèi)了大量的時(shí)間和精力。這主要是因?yàn)楣╇娖髽I(yè)缺少網(wǎng)絡(luò)交流的系統(tǒng)，不能很好地運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)在線交流方式，使得用戶不能享受高質(zhì)量、高效率的服務(wù)。

2.4 組織結(jié)構(gòu)不合理

不斷推行的電力企業(yè)改革使得企業(yè)營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)也在不斷發(fā)生變化，變更后的模式要求組織結(jié)構(gòu)更加集成化，組織內(nèi)部的專業(yè)性更強(qiáng)。但是原本組織的協(xié)作機(jī)制是較為寬泛的，不能適應(yīng)越來(lái)越細(xì)化的專業(yè)分工，這就造成電力營(yíng)銷過(guò)程的運(yùn)轉(zhuǎn)不暢，在進(jìn)行某些操作時(shí)需要進(jìn)行人手調(diào)動(dòng)，降低了工作效率和效果。

3 智能電力營(yíng)銷環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新的措施

3.1 更新企業(yè)的管理理念

電力企業(yè)要想增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，獲得更大的經(jīng)濟(jì)收益，就應(yīng)該加強(qiáng)誠(chéng)信管理，提升員工們的整體素質(zhì)，營(yíng)造一種誠(chéng)實(shí)守信，實(shí)事求是的工作氛圍。同時(shí)應(yīng)該尊重用戶，加強(qiáng)與電力用戶的交流溝通，注重用戶體驗(yàn)，虛心接受用戶提出的建議，自覺(jué)接受用戶的監(jiān)督，讓用戶了解電力企業(yè)的相關(guān)管理政策，從而在廣大用戶心中建立起誠(chéng)信企業(yè)的形象。而電力企業(yè)為了獲得更高的運(yùn)轉(zhuǎn)效率，就需要及時(shí)更新企業(yè)的管理理念，與時(shí)俱進(jìn)，積極創(chuàng)新。并且要把數(shù)字化的營(yíng)銷手段作為電網(wǎng)營(yíng)銷的基礎(chǔ)，并且建立專門的數(shù)字化供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，從而有效提升供電網(wǎng)絡(luò)的區(qū)域覆蓋率，進(jìn)而提升偏遠(yuǎn)地區(qū)的抄表率。此外，還應(yīng)該提供數(shù)字化的供電服務(wù)，把供電服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行有效的融合，從而拓展電力用戶辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)的渠道，最大程度地發(fā)揮出智能化電網(wǎng)的優(yōu)越性。

3.2 建立長(zhǎng)效服務(wù)意識(shí)

供電企業(yè)建立長(zhǎng)效的電力服務(wù)意識(shí)，有利于提升服務(wù)的質(zhì)量。建立長(zhǎng)效服務(wù)意識(shí)，首要目標(biāo)就是要樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，供電企業(yè)應(yīng)該制定一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)的政策方針，并積極落實(shí)到用戶服務(wù)過(guò)程中，努力提升社會(huì)生產(chǎn)的安全性以及家庭用電的穩(wěn)定性。同時(shí)，制定浮動(dòng)化的電力供應(yīng)機(jī)制，工業(yè)用電和生活用電的需求量，都會(huì)隨著氣溫、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、國(guó)家政策等變化而變化，供電企業(yè)應(yīng)該按照不同的需求進(jìn)行供電，從而更好地建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制。此外，還應(yīng)該大力倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，正確認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)的優(yōu)越性，有關(guān)部門應(yīng)該積極推廣供電知識(shí)與用電常識(shí)，從而確保用戶用電放心，進(jìn)而促進(jìn)電力企業(yè)持續(xù)長(zhǎng)久的發(fā)展。

3.3 實(shí)現(xiàn)服務(wù)通道的互聯(lián)、互動(dòng)和互通

企業(yè)要想創(chuàng)新智能電力營(yíng)銷環(huán)境下的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須要實(shí)現(xiàn)與用戶的實(shí)時(shí)通信，即達(dá)到服務(wù)通道的互聯(lián)、互動(dòng)和互通。企業(yè)需要在以下三個(gè)方面進(jìn)行改革創(chuàng)新：①創(chuàng)新繳費(fèi)方法，逐漸以線上繳費(fèi)代替線下繳費(fèi)，主要可以通過(guò)掌上營(yíng)業(yè)廳、支付寶等平臺(tái)來(lái)完成，還可以通過(guò)微信公眾號(hào)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶用電信息的定期推送；②制定和完善咨詢、投訴入口，用戶可以通過(guò)多重渠道進(jìn)行線上的咨詢、舉報(bào)，并能夠?qū)崟r(shí)查詢工作進(jìn)度；③創(chuàng)新報(bào)修流程，以線上報(bào)修代替?zhèn)鹘y(tǒng)的電話等報(bào)修方式，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)故障的定位，提高解決問(wèn)題的效率，為用戶提供更高效、高質(zhì)的服務(wù)。

3.4 優(yōu)化用戶體驗(yàn)

供電企業(yè)作為服務(wù)大眾的行業(yè)，良好的用戶體驗(yàn)是其提高自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因素，要想優(yōu)化用戶體驗(yàn)，提高用戶滿意度，可以通過(guò)以下方法進(jìn)行：①建立客戶體驗(yàn)區(qū)讓用戶享受智能化的供電服務(wù)，例如網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)等業(yè)務(wù)；②通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的溝通與交流，及時(shí)解答用戶的問(wèn)題，提供個(gè)性化的服務(wù)；③將客戶進(jìn)行歸類，基于對(duì)客戶數(shù)據(jù)的分析實(shí)現(xiàn)個(gè)性化推送業(yè)務(wù)；④可以通過(guò)積分制度來(lái)吸引客戶，制定相應(yīng)的積分優(yōu)惠政策，提高用戶的參與度。通過(guò)對(duì)用戶體驗(yàn)的優(yōu)化通過(guò)實(shí)現(xiàn)智能電力營(yíng)銷環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新。

4 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，隨著時(shí)代的發(fā)展居民用電水平提高的同時(shí)，對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求，在“智能電力營(yíng)銷”的環(huán)境下，創(chuàng)新服務(wù)方式以提供更優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)是每個(gè)電力企業(yè)的目標(biāo)。為了達(dá)到這一目標(biāo)，促進(jìn)自身的持續(xù)發(fā)展，我國(guó)電力企業(yè)需要提高服務(wù)意識(shí)，對(duì)現(xiàn)有的技術(shù)進(jìn)行創(chuàng)新，完善服務(wù)交流系統(tǒng)，進(jìn)而加快我國(guó)電網(wǎng)智能化的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]沈 鴻，戴儀天.“智能電力營(yíng)銷”環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新研究[J].應(yīng)用能源技術(shù)，2016（7）：8～11.

[2]賈立軍，徐鴻鵬.“智能電力營(yíng)銷”環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新研究[J].工程技術(shù)：引文版，2016（10）：204.

收稿日期：2018-4-25