隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，國(guó)有企業(yè)的發(fā)展空間也隨之越來(lái)越大，所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力也越加激烈，人們的消費(fèi)理念更加理性，對(duì)國(guó)有企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也有了更高的期望。

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)改革的不斷推進(jìn)，國(guó)有企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題得到了廣泛的關(guān)注。國(guó)有企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞成了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，直接影響著企業(yè)的生存與發(fā)展。本文對(duì)國(guó)有企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，并在此基礎(chǔ)上提出提高國(guó)有企業(yè)工作效率及服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策，使我國(guó)國(guó)有企業(yè)持續(xù)發(fā)展邁向更高的階梯。

一、國(guó)有企業(yè)服務(wù)質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)狀

目前的國(guó)有企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量缺乏管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，更沒(méi)有一定的規(guī)范統(tǒng)一。隨著世界一體化、經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展趨勢(shì)，很多國(guó)有企業(yè)都開(kāi)始注重新型服務(wù)業(yè)的發(fā)展，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，不僅關(guān)系到消費(fèi)者自身的滿足感及企業(yè)的發(fā)展，更關(guān)系到社會(huì)主義精神文明建設(shè)。因此，怎樣提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理，加強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，是當(dāng)務(wù)之急必須首要解決的問(wèn)題。

二、服務(wù)質(zhì)量定義

我國(guó)通過(guò)借鑒吸收西方發(fā)達(dá)國(guó)家的服務(wù)質(zhì)量研究，還是有了很大的進(jìn)步。服務(wù)本身就具

有無(wú)形特征，是人類(lèi)不可感知的，看不見(jiàn)也摸不著，沒(méi)有實(shí)體形態(tài)，。而服務(wù)質(zhì)量又具有很強(qiáng)的主觀性，如若顧客收到的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到了自身預(yù)想的質(zhì)量水平，那么顧客就會(huì)對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量給予較高評(píng)價(jià)，反之，則對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量給予差評(píng)。服務(wù)還具有差異性，每個(gè)企業(yè)帶給顧客的服務(wù)質(zhì)量都存在一定的差異，從而帶給顧客的感知、滿意度也不一樣。

三、影響企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的原因

1.技術(shù)質(zhì)量

技術(shù)是企業(yè)生產(chǎn)力的保證，服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。如果沒(méi)有較好的技術(shù)就無(wú)法生產(chǎn)出滿足市場(chǎng)、顧客需求的優(yōu)良產(chǎn)品。尤其是傾向于知識(shí)性能的產(chǎn)品，例如電腦，顧客在購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中肯定會(huì)問(wèn)及到電腦的使用方法以及安裝過(guò)程，有了技術(shù)的支持就可以向顧客提供準(zhǔn)確、全面的服務(wù)。并且服務(wù)人員需要針對(duì)顧客的提問(wèn)來(lái)做出完美的解答。因此，技術(shù)支持在企業(yè)服務(wù)質(zhì)量中的影響也是不容忽視的。

2.服務(wù)人員態(tài)度素質(zhì)因素

對(duì)于不同的服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，每個(gè)人為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意愿是不同的。尤其是遇到蠻橫、不講理、撒潑的顧客，服務(wù)人員的態(tài)度尤為重要。許多服務(wù)人員長(zhǎng)期局限于某種重復(fù)性狀態(tài)的工作，易出現(xiàn)枯燥、乏味等負(fù)面情緒。沒(méi)有認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)發(fā)展和生存的重要性。當(dāng)服務(wù)過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，服務(wù)態(tài)度對(duì)服務(wù)的質(zhì)量起著決定性作用。另外一方面，有的服務(wù)人員文化素質(zhì)、服務(wù)能力較低，也會(huì)間接影響服務(wù)質(zhì)量。

3.效率

企業(yè)生產(chǎn)必須要講究效率效益，對(duì)客戶的服務(wù)同樣也要講究效率效益。每一個(gè)消費(fèi)者最煩惱的就是排隊(duì)，通常會(huì)給顧客帶來(lái)煩躁及不安情緒，這不XnetrRSwHefqAkXaVuciMg==僅浪費(fèi)了消費(fèi)者的寶貴時(shí)間，更是浪費(fèi)了企業(yè)自身創(chuàng)新時(shí)間。因此，組建一支高效率的服務(wù)團(tuán)隊(duì)為客戶提供高效的服務(wù)對(duì)國(guó)有企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也十分重要。

四、提高國(guó)有企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

1.樹(shù)立顧客服務(wù)至上的服務(wù)理念

各行各業(yè)都需要提高待客服務(wù)意識(shí)，尤其是國(guó)有企業(yè)長(zhǎng)期在消費(fèi)者心中留有服務(wù)差、態(tài)度蠻橫的印象，更要始終站在顧客的角度上考慮問(wèn)題，一切工作的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)都要圍繞著客戶。真正樹(shù)立“全心全意為人民服務(wù)”和“顧客就是上帝”的經(jīng)營(yíng)思想，落實(shí)貫徹“質(zhì)量第一”的生產(chǎn)意識(shí)。對(duì)待客戶要熱情友善、贊譽(yù)有加，使客戶在消費(fèi)過(guò)程中感到滿足，促進(jìn)用戶消費(fèi)從而為國(guó)有企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。

2.領(lǐng)導(dǎo)者與時(shí)俱進(jìn)

作為國(guó)有企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，一定要具備統(tǒng)籌全局的卓越管理、領(lǐng)導(dǎo)能力。首先需要不斷的提升自身的服務(wù)水平，大力增強(qiáng)自身的法律意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。并且要對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量給予高度的重視，結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀制定具體而明確的服務(wù)規(guī)劃，有能力的領(lǐng)導(dǎo)者有助于推動(dòng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的貫徹實(shí)行，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，從而有效的改善社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。最后，還要不斷的創(chuàng)新觀念，創(chuàng)新管理、創(chuàng)新服務(wù)，推動(dòng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不斷提升。

3.內(nèi)外部工作有效協(xié)調(diào)

國(guó)有企業(yè)的內(nèi)外部工作一定要協(xié)調(diào)一致，通過(guò)對(duì)內(nèi)加強(qiáng)服務(wù)的管理，有效的滿足客戶的需求，提高客戶的滿意度。對(duì)外部提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有效的樹(shù)立企業(yè)的外部形象，同時(shí)，通過(guò)提升國(guó)有企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，更好的承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，也更加美化企業(yè)外部形象。

4.建立產(chǎn)品質(zhì)量反饋體系

利用電腦錄入、檔案記載等工具經(jīng)常對(duì)顧客進(jìn)行質(zhì)量售后的問(wèn)卷調(diào)查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身產(chǎn)品的不足，防止企業(yè)失去大眾市場(chǎng)。

5.建立企業(yè)內(nèi)部檢測(cè)體系

利用法律、技術(shù)等專業(yè)素質(zhì)較高的管理人員對(duì)企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)督管理，以確保產(chǎn)品的優(yōu)良質(zhì)量，對(duì)不負(fù)責(zé)任導(dǎo)致發(fā)生質(zhì)量事故的人員嚴(yán)懲不貸。健全售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范售后服務(wù)。

五、結(jié)束語(yǔ)

在21世紀(jì)的今天，要想更好的強(qiáng)化國(guó)有企業(yè)管理，以適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)這個(gè)大環(huán)境，就必須提高國(guó)有企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因此，國(guó)有企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題需要引起高度重視，從樹(shù)立顧客服務(wù)至上的服務(wù)理念、領(lǐng)導(dǎo)者與時(shí)俱進(jìn)、內(nèi)外部工作有效協(xié)調(diào)、建立產(chǎn)品質(zhì)量反饋體系、建立企業(yè)內(nèi)部檢測(cè)體系方面提高國(guó)有企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，為推動(dòng)國(guó)有企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。（作者單位為國(guó)網(wǎng)江蘇省電力公司宿遷供電公司）