鄭樂敏　金蕾夢

【摘 要】嘉興久眾貿(mào)易有限公司是嘉興一家季節(jié)性銷售企業(yè)，本文中以久眾端午熱銷粽子為例。其銷售的粽子深得人心，對嘉興久眾貿(mào)易有限公司的網(wǎng)絡(luò)營銷現(xiàn)狀和對策進行研究，可以為中國粽子行業(yè)發(fā)展提供啟示。在剖析網(wǎng)絡(luò)營銷的市場發(fā)展現(xiàn)狀及對策進行運營、客服、物流分析的基礎(chǔ)上，提出了今后嘉興久眾貿(mào)易有限公司銷售粽子的對策建議。

【關(guān)鍵詞】嘉興粽子；網(wǎng)絡(luò)營銷；市場發(fā)展現(xiàn)狀

1 嘉興久眾貿(mào)易有限公司的產(chǎn)品選擇

企業(yè)位于嘉興，在嘉興粽子悠久文化影響下，久眾在選擇產(chǎn)品最初考慮的是粽子，與五芳齋合作憑借五芳齋在粽子領(lǐng)域的市場占有率緩慢滲透市場。然而僅僅如此是無法在市場占有一席之地，因此久眾考慮粽子是季節(jié)性食品，利潤并不高，隨后久眾開始從其他季節(jié)性食品出發(fā)，中秋賣月餅，情人節(jié)賣巧克力等等，將一年內(nèi)的時間完整利用起來的同時公司員工能持續(xù)性的工作。

2 嘉興久眾貿(mào)易有限公司概況及網(wǎng)絡(luò)營銷問題分析

2.1 嘉興久眾貿(mào)易有限公司概況

嘉興久眾貿(mào)易有限公司成立于2014年，注冊資金100萬，是嘉興一家從事粽子銷售的企業(yè)。在公司成立之前，已經(jīng)擁有在京東，天貓，淘寶平臺上多家網(wǎng)店且經(jīng)營至今已長達九年之久。自第一家網(wǎng)店注冊以來，久眾公司旗下久知味粽子受到中國各省、各地區(qū)的喜愛，主要分布在嘉興、上海、寧波，紹興、溫州等23省，隨著公司逐步有了一定的市場占有率后，其擴大了經(jīng)營范圍，不斷增加產(chǎn)品數(shù)量。在端午前一個月內(nèi)，搭配好產(chǎn)品組合，拍照，上新后，仍呈現(xiàn)為粽子供不應求的情形，深受各大公司、各省、各地區(qū)人民的喜愛。

嘉興久眾貿(mào)易有限公司成立后，旗下的各家店鋪的經(jīng)營成效頗豐，公司在店鋪經(jīng)營良好的情況下成立，成立后又輔助店鋪的經(jīng)營。其公司的資金來源于店鋪的收益。

2.2 嘉興久眾貿(mào)易有限公司的網(wǎng)絡(luò)營銷問題分析

2.2.1 嘉興久眾貿(mào)易有限公司產(chǎn)品和品牌

（1）針對產(chǎn)品

嘉興久眾貿(mào)易有限公司旗下店鋪以銷售五芳齋粽子以及久知味粽子為主。最初銷售五芳齋粽子進入市場，據(jù)2015年市場統(tǒng)計，粽子行業(yè)一年的市場份額在60億，而五芳齋占據(jù)了市場大概二分之一的占有率。[2]與五芳齋達成協(xié)議，從五芳齋購得粽子，以五芳齋一級經(jīng)銷商的身份銷售五芳齋粽子，憑借五芳齋的知名度逐步滲透市場。

久知味粽子是相對于五芳齋品牌，建立具有自身特色的粽子品牌。于久知味品牌而言，五芳齋的品牌知名度遠遠超出久知味，因此在銷售五芳齋粽子的基礎(chǔ)上帶動久知味粽子的銷售。

就產(chǎn)品價格而言，五芳齋粽子憑借五芳齋品牌效應，價格高；久知味粽子并沒有打響久知味品牌，所以價格相對便宜。

（2）針對品牌

嘉興的粽子品牌有五芳齋、真真老老、三珍齋，且其市場占有率較高，相對的久知味品牌稍顯落后，知道久知味品牌的人就全國來講較少。近年來，年輕群體的消費水平在持續(xù)上漲，喜歡追求“新”，新口味，新風格，久眾將年輕群體作為目標群體，“新”也是久知味的優(yōu)勢所在。

2.2.2 嘉興久眾貿(mào)易有限公司的網(wǎng)絡(luò)運營模式

（1）運營

網(wǎng)絡(luò)運營是將貨源、倉庫、拍攝、圖片美化、店鋪裝修，設(shè)計、寶貝的錄入、寶貝的優(yōu)化、策劃，推廣、運營分析等要素整合起來，最終實現(xiàn)利潤最大化。網(wǎng)絡(luò)運營是網(wǎng)絡(luò)運營者的主要工作內(nèi)容。嘉興久眾貿(mào)易有限公司旗下在京東、天貓、淘寶平臺上共有6家店鋪。久眾有4個運營，其中兩個運營分別管理兩家店鋪。

基于分析上一年的營銷數(shù)據(jù)得出暢銷的產(chǎn)品有五芳齋以及久知味粽子，運營者們協(xié)商好后向五芳齋采購粽子禮盒，在端午前三四個月開始備五芳齋以及自身久知味品牌的貨。樣品交由美工來拍攝及圖片美化。店鋪裝修、設(shè)計采取端午風格設(shè)計，符合端午吃粽子的習俗。運用推廣途徑一是直通車，二是優(yōu)惠券推廣，三是免費活動推廣。

運營主要集運營者一人之身，而決策不可能一直正確，這需要極強的時機概念，例：什么時候更改價格，上新品。

（2）客服

平常，詢問客服的人較少，為了減少人工費，只有一名客服主管?？头鞴軄聿患皶r，其他幾位運營幫忙兼任客服。隨著端午節(jié)的到來，詢問產(chǎn)品信息的人只多不少，因此久眾在端午前一個月招聘臨時工，為期一個月。傳統(tǒng)的客服培養(yǎng)模式更多的是基于能力，基于崗位的長周期培養(yǎng)。[3]

久眾給臨時客服接近一星期的熟悉期，由客服主管帶領(lǐng)臨時客服熟悉其公司產(chǎn)品、回答語氣、回復速度等，便于臨時客服在端午前一星期的忙碌階段中提高其回答效率，給客戶第一時間的回應以及在最短的時間內(nèi)促使客戶下單。

粽子屬季節(jié)性食品，久眾需要保證這一個月內(nèi)24小時都有客服，盡可能減少流量丟失。臨時客服有十多人，采取輪班制，使得每個客服在其工作時間內(nèi)有足夠的精力來回答客戶的問題，最終實現(xiàn)客戶下單成交的利潤最大化。

臨時客服未有處理抱怨的經(jīng)驗，客服對客戶出現(xiàn)抱怨產(chǎn)品質(zhì)量、包裝等問題未較好處理，最終導致退款、退貨。有些臨時客服心理素質(zhì)不夠硬，客戶抱怨朝客服發(fā)難，客服回懟客戶，繼而造成一部分客戶的流失。臨時客服一遇到困難就向客服主管或掌柜詢問。

（3）物流

根據(jù)中國快遞協(xié)會的統(tǒng)計，2009年全國包裹約有20億件，2010年中國電子商務帶動的包裹量超過29億件。目前，中國快遞業(yè)以3倍于國內(nèi)生產(chǎn)總值增長速度在增長。[4]久眾采用第三方物流為廣大下單客戶服務。利用訂單數(shù)量多的優(yōu)勢來與圓通，郵政，百世快遞公司簽訂合同，以減少物流費用。其中郵政快遞費用較便宜，但運輸時間較長。圓通快遞、百事快遞費用較高，運輸時間較短。除黑龍江、新疆以外地區(qū)包郵。江浙滬皖隨機發(fā)貨，河南，河北，湖南，湖北等地圓通、郵政隨機發(fā)貨。銷售前期可指定快遞，但費用有待商榷，例如，指定申通快遞。銷售中期，可在圓通，郵政，百世快遞中指定。銷售中晚期，系統(tǒng)隨機默認或者自提。圓通快遞有管理不嚴格，送貨速度慢，包裹丟失情況。[5]endprint

久眾默認的快遞中郵政速度太慢，被分配發(fā)郵政的客戶遲遲未收到快遞，導致客戶的退貨退款?，F(xiàn)有普郵作業(yè)網(wǎng)絡(luò)組織式在國內(nèi)小包營業(yè)、網(wǎng)運、市趟運輸、投遞各環(huán)節(jié)間銜接不流暢、效率低下，出現(xiàn)一邊大力開發(fā)客戶，另一邊不經(jīng)意的失去客戶的現(xiàn)象。[6]快遞數(shù)量太少，在訂單量大的情況下默認三個快遞（圓通、郵政、百世快遞）通常來不及。

3 嘉興久眾貿(mào)易有限公司的網(wǎng)絡(luò)營銷對策方案

3.1 針對運營的對策方案

網(wǎng)店規(guī)則年年變，這就需要各運營開會討論規(guī)則的變化以及應對措施。運營的方式不應僅限于直通車、鉆石展位的推廣途徑，可以采用新方式淘寶直播，直播的可信度比較高，淘寶直播作為最新引流入口，利用好淘寶直播，將為后續(xù)售貨打下基礎(chǔ)。通過社交網(wǎng)絡(luò)視頻推廣方式進行推廣。[7]

3.2 針對客服的對策方案

對臨時客服進行七天集中培訓，三天培訓理論內(nèi)容包括如何針對各種問題進行解決、如何對不同的客戶用合適的口吻回答問題、如何快速熟悉各個店鋪后臺軟件：包括千牛平臺、咚咚。剩余四天進行實操，模擬售貨，推薦產(chǎn)品等情形，進一步加深臨時客服的應變能力，完善客服薪酬福利制度。

3.3 針對物流的對策方案

與綜合實力強的快遞公司合作，以長期合作、數(shù)量多減少物流費用。將包裹分配給快遞公司，盡可能在客戶下單的當天發(fā)貨?？梢阅７戮〇|的自營物流模式，擴展自己的物流，建立健全配送體系，搭建平臺，形成線上發(fā)貨省運費，物美價廉的規(guī)模優(yōu)勢，利用物流體系的優(yōu)勢吸引廣大消費者。

4 總結(jié)

綜上所述，嘉興久眾貿(mào)易是一家經(jīng)營較完善的銷售粽子企業(yè)，其網(wǎng)絡(luò)運營模式較完善。久眾是一家新興企業(yè)，但仍然阻擋不了它想在市場占有一席之地的腳步。網(wǎng)絡(luò)運營模式較完善，卻還有許多不足之處。

賣季節(jié)性食品皆為食品類目，網(wǎng)店能夠借著前一個食品的流量宣傳季節(jié)性優(yōu)惠，找尋目標人群，前期優(yōu)惠，后期賺錢以一部分利潤填補前期優(yōu)惠的虧損，總體而言，企業(yè)是盈利的。

【參考文獻】

[1]王瑩，褚佳玥，葛淑麗.嘉興五芳齋粽子的市場發(fā)展對策研[J].質(zhì)量與標準化.2016，05（146）：40-41.

[2]貝雪佳.嘉興五芳齋粽子的市場發(fā)展對策研究[J].納稅，2017，11（02）：39-40.

[3]萬夢夢.電商平臺客服員工的培養(yǎng)模式轉(zhuǎn)變探討[D].西南交通大學，2016.

[4]楊聚平，楊長春，姚宣霞.電商物流中“最后一公里”問題研究[J].商業(yè)經(jīng)濟與管理，2014（04）：15.

[5]蘇麗麗.淺析圓通速遞存在的問題及建議[J].管理觀察，2013（18）：60-62.

[6]嚴巍.中國郵政集團公司國內(nèi)小包業(yè)務發(fā)展對策研究[D].吉林大學，2014.

[7]王娟，黃建蓬，溫敏.垂直電商新媒體運營實踐及發(fā)展對策——以齊家網(wǎng)為例[J].科技廣場，2016，（10）：118-122.endprint