蔣偉

摘 要：全面實(shí)行“一個窗口”受理，加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”是新形勢下我國高校強(qiáng)化服務(wù)育人的內(nèi)在需要，更是創(chuàng)新服務(wù)育人在高校人才培養(yǎng)中的重要舉措。通過線上線下的深度融合，為廣大師生提供“一站式”高效便捷服務(wù)的師生綜合服務(wù)大廳（以下簡稱“大廳”）可謂應(yīng)時順勢而生。文章以安徽大學(xué)大廳為例，通過認(rèn)真思考總結(jié)大廳運(yùn)行情況，深入分析研判大廳存在問題，始終堅持問題導(dǎo)向，提出以完善“服務(wù)事項(xiàng)”為核心、加強(qiáng)“線上線下聯(lián)動宣傳”為重點(diǎn)、打造“精誠團(tuán)結(jié)大廳隊伍”為關(guān)鍵、推動“臨時黨支部建設(shè)”為統(tǒng)領(lǐng)和深化“制度化常態(tài)化管理”為保障的五位一體建設(shè)舉措，期望能夠切實(shí)促進(jìn)大廳工作提層次升水平上臺階，精準(zhǔn)助力我國高校爭創(chuàng)“世界一流大學(xué)和一流學(xué)科”的目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：創(chuàng)新；服務(wù)育人；實(shí)施途徑；綜合服務(wù)大廳

中圖分類號：G647.38 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

2015年1月，國家明確提出全面實(shí)行“一個窗口”受理，實(shí)行辦理時限承諾制，編制服務(wù)指南，方便辦事群眾。2016年9月，安徽省明確要求高校全面梳理公共服務(wù)事項(xiàng)，公開服務(wù)事項(xiàng)的辦事指南、辦理過程和辦理結(jié)果，加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”，逐步形成政務(wù)服務(wù)向網(wǎng)上辦理延伸、線上與線下服務(wù)一體化的新型政務(wù)服務(wù)模式。服務(wù)育人是貫穿高校人才培養(yǎng)過程中的一項(xiàng)重要職能，“高校主要有‘教學(xué)育人‘管理育人和‘服務(wù)育人等三種育人方式”[1]。安徽大學(xué)注重深化服務(wù)育人功能，開拓創(chuàng)新服務(wù)育人在人才培養(yǎng)中的實(shí)施途徑，早在2015年4月就開始謀劃建設(shè)大廳，并于2016年4月基本建成，7月開始試運(yùn)行，9月正式運(yùn)行。建成大廳，全面梳理并公開服務(wù)事項(xiàng)，為學(xué)校師生提供一站式窗口服務(wù)，順應(yīng)了新時期的要求。

一、大廳運(yùn)行基本情況

大廳按照“量大面廣，服務(wù)師生”的基本原則，篩選出包括人事處、學(xué)生處等在內(nèi)的12家單位入駐大廳，梳理服務(wù)事項(xiàng)132件。自大廳運(yùn)行以來，各項(xiàng)工作順暢有序，服務(wù)事項(xiàng)滿意度較高，極大地方便了師生。正常運(yùn)行期間，大廳月均辦理事項(xiàng)4000多件，截至當(dāng)前正式運(yùn)行10個月，累計辦理事項(xiàng)40000多件，接受各類咨詢近30000人次，評價統(tǒng)計滿意度高達(dá)99.5%以上。先后有20多個國內(nèi)高校到大廳參觀交流，實(shí)地考察學(xué)校本科教育教學(xué)改革成效，對大廳熱情周到的工作態(tài)度、量大面廣的服務(wù)事項(xiàng)、方便快捷的辦事流程、設(shè)備完善的條件保障、整齊規(guī)范的大廳環(huán)境等表示肯定。

二、大廳存在問題

大廳自運(yùn)行以來，成效有目共睹，但作為高校教育教學(xué)改革的一項(xiàng)新生事物，正處在發(fā)展完善中，存在一定問題也是必然的。毛澤東指出：“道路總是曲折的，前途總是光明的。”[2]困難中的問題一定要在困難中解決，這為我們正確對待困難，勇于破解發(fā)展難題明晰了方向。

當(dāng)前，國內(nèi)高校構(gòu)建一站式服務(wù)模式已是大勢所趨，部分高校紛紛成立綜合服務(wù)大廳，雖然名稱各異，如中國傳媒大學(xué)稱“綜合服務(wù)大廳”、北京航空航天大學(xué)稱“師生綜合服務(wù)大廳”、浙江大學(xué)稱“行政服務(wù)辦事大廳”、哈爾濱工程大學(xué)稱“集中辦事大廳”等，但所承擔(dān)的服務(wù)職能大體相似。經(jīng)過認(rèn)真調(diào)研國內(nèi)高校綜合服務(wù)大廳建設(shè)發(fā)展?fàn)顩r，比對分析安徽大學(xué)大廳實(shí)際運(yùn)行情況，認(rèn)為主要存在以下問題。

一是服務(wù)事項(xiàng)仍需完善。隨著學(xué)校各項(xiàng)事業(yè)的快速發(fā)展，師生的需求也在不斷變化和持續(xù)增長，服務(wù)事項(xiàng)及辦事流程優(yōu)化與師生期待值還有一定差距。二是線上線下聯(lián)系深度融合還要推進(jìn)。有些服務(wù)事項(xiàng)還不能完全做到線上流程化辦理，在實(shí)際辦理過程中過多依賴線下工作。三是大廳與窗口單位協(xié)同有待加強(qiáng)。窗口單位工作人員雖然相對固定，但他們除了大廳工作，往往還承擔(dān)著原單位其他繁重業(yè)務(wù)，雖然一定程度上有利于熟悉和辦理窗口業(yè)務(wù)，但更多的還是工作沖突，也消耗了他們太多的精力。四是大廳凝聚力亟待提升。大廳窗口單位來自不同部門，日常上班又整齊劃一，大家平時都在自己的工作崗位，忙于事務(wù)性的工作，很少有機(jī)會交流，大家的歸屬感不是很強(qiáng)烈，凝聚力也顯薄弱。

三、對策與建議

唯有始終堅持問題導(dǎo)向，精準(zhǔn)研判存在問題，才能真正做到有的放矢、科學(xué)施策。聚焦破解“服務(wù)事項(xiàng)不夠全面”“線上線下融合不夠深入”“大廳與窗口單位協(xié)同不夠給力”“大廳凝聚力不夠強(qiáng)大”四大問題，強(qiáng)力推進(jìn)以完善“服務(wù)事項(xiàng)”為核心、加強(qiáng)“線上線下聯(lián)動宣傳”為重點(diǎn)、打造“精誠團(tuán)結(jié)大廳隊伍”為關(guān)鍵、推動“臨時黨支部建設(shè)”為統(tǒng)領(lǐng)、深化“制度化常態(tài)化管理”為保障的五位一體建設(shè)，共同發(fā)力協(xié)同推動大廳更好發(fā)展。

1.以完善“服務(wù)事項(xiàng)”為核心

服務(wù)事項(xiàng)是大廳的核心，沒有事項(xiàng)就無所謂大廳，服務(wù)事項(xiàng)不完備也會制約大廳應(yīng)有效用的發(fā)揮。流程優(yōu)化內(nèi)含于服務(wù)事項(xiàng)辦理中，要進(jìn)一步強(qiáng)化網(wǎng)上辦理功能，實(shí)現(xiàn)線上與線下服務(wù)一體化的新型服務(wù)模式。遵照“邊運(yùn)行、邊優(yōu)化、邊提高”的工作理念，對內(nèi)進(jìn)一步梳理服務(wù)事項(xiàng)，新增若干服務(wù)事項(xiàng)；繼續(xù)優(yōu)化辦事流程，簡化辦事程序，提高服務(wù)效能。對外積極拓展服務(wù)功能，引入與師生學(xué)習(xí)工作生活密切相關(guān)的自助設(shè)備，如自助飲料機(jī)、火車票代售機(jī)、銀行自助取款機(jī)等自助設(shè)備。

完備的服務(wù)事項(xiàng)才能適應(yīng)新形勢下師生全面發(fā)展的需要，真正將服務(wù)育人自覺融入學(xué)校人才培養(yǎng)中。馬克思認(rèn)為，人的發(fā)展是包含需要、活動、能力、社會關(guān)系以及個性自由發(fā)展在內(nèi)的全面發(fā)展；恩格斯則呼吁，“我們談的是為所有的人創(chuàng)造生活條件，以便每個人都能自由地發(fā)展他的人的本性”[3]，只有持續(xù)完善服務(wù)事項(xiàng)，更深入、更全面地為師生提供高質(zhì)量的服務(wù)，才能適應(yīng)人的全面發(fā)展需要。

2.以加強(qiáng)“線上線下聯(lián)動宣傳”為重點(diǎn)

加強(qiáng)大廳宣傳工作，重點(diǎn)是通過讓師生了解和熟悉大廳做了哪些事，使大家在了解和熟悉大廳的過程中很自然的知曉大廳能做什么事、自己可以去大廳辦理什么業(yè)務(wù)，因而，加強(qiáng)大廳宣傳的本質(zhì)要義正是為了更好地做好服務(wù)。在新媒體時代，追求更優(yōu)的宣傳效果，加強(qiáng)“線上線下聯(lián)動宣傳”必然成為大廳工作的重中之重。endprint

一是印制“辦事指南”“一事一表”等服務(wù)事項(xiàng)信息，做好服務(wù)內(nèi)容宣傳；二是加強(qiáng)“服務(wù)大廳網(wǎng)站”管理，及時更新辦事流程、服務(wù)依據(jù)等服務(wù)信息，利用大廳網(wǎng)站做好宣傳工作；三是利用微博、微信、QQ群等媒介，向廣大師生推送相關(guān)信息；四是召開全校師生代表座談會，介紹服務(wù)大廳運(yùn)行情況并聽取師生意見建議；五是增強(qiáng)新聞媒體宣傳力度，利用校內(nèi)外媒體強(qiáng)化宣傳工作；六是做好外單位咨詢和來校參觀交流工作，在學(xué)習(xí)交流中宣介大廳。

3.以打造“精誠團(tuán)結(jié)大廳隊伍”為關(guān)鍵

一個人的努力是加法，一個團(tuán)隊的力量是乘法，建設(shè)好大廳隊伍，可以顯著增強(qiáng)大廳和部門的良性互動，有效解決大廳的凝聚力問題。習(xí)近平強(qiáng)調(diào)，要讓“生活在我們偉大祖國和偉大時代的中國人民，共同享有人生出彩的機(jī)會，共同享有夢想成真的機(jī)會，共同享有同祖國和時代一起成長與進(jìn)步的機(jī)會”[4]。盡力幫助大廳人成長進(jìn)步，切實(shí)增強(qiáng)大廳人的成就感和獲得感，是打造“精誠團(tuán)結(jié)大廳隊伍”的關(guān)鍵所在。

一是精心涵養(yǎng)良好的大廳文化氛圍。在大廳工作，讓每位教師和學(xué)生助管都能時刻感受到真誠、互助、團(tuán)結(jié)和友愛，干起活來嚴(yán)肅認(rèn)真，工作環(huán)境輕松順暢，用良好的大廳文化氛圍培養(yǎng)精誠團(tuán)結(jié)的集體意識。二是著力提升大廳隊伍業(yè)務(wù)能力。為大廳教師提供更多的學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)會，支持大家參加與工作業(yè)務(wù)相關(guān)的活動，開闊視野和拓展思路。三是關(guān)心關(guān)切年輕教師的成長進(jìn)步。年輕人的成長和進(jìn)步需要大廳關(guān)心關(guān)切，大廳應(yīng)樂于為他們提供好的條件和平臺。讓大家切身感受大廳工作是服務(wù)學(xué)校建設(shè)發(fā)展的重要載體，切實(shí)增強(qiáng)大廳人的獲得感、成就感、歸屬感和自豪感。

4.以推動“臨時黨支部建設(shè)”為統(tǒng)領(lǐng)

為充分發(fā)揮基層黨組織的政治核心和引領(lǐng)作用，凝聚力量、匯聚智慧，學(xué)校專門成立了大廳臨時黨支部，對推進(jìn)大廳工作發(fā)揮了重要作用。在大廳臨時黨支部的引領(lǐng)下，全體黨員能夠深刻認(rèn)識自己所承載的光榮使命，始終堅持問題導(dǎo)向和目標(biāo)追求，認(rèn)真踐行學(xué)?！耙匀藶楸尽钡霓k學(xué)理念，注重提高管理效能和服務(wù)水平，自覺將全校師生對大廳的勉勵與期盼轉(zhuǎn)化為工作動能，踴躍投身大廳服務(wù)工作。

大廳積極推動臨時黨支部建設(shè)，臨時黨支部多次召開專題學(xué)習(xí)研討會，精心組織學(xué)習(xí)教育實(shí)踐活動，在深刻的理論學(xué)習(xí)和豐富的實(shí)踐活動中不斷強(qiáng)化支部建設(shè)。

5.以深化“制度化常態(tài)化管理”為保障

從宏觀層面看，學(xué)校設(shè)有師生綜合服務(wù)大廳領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)各窗口單位，明確了領(lǐng)導(dǎo)小組對窗口單位的統(tǒng)領(lǐng)作用；從微觀層面看，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)大廳日常運(yùn)行和具體管理工作，印發(fā)了《安徽大學(xué)師生綜合服務(wù)大廳管理辦法（試行）》《安徽大學(xué)師生綜合服務(wù)大廳考勤及請銷假管理暫行辦法》等制度或文件，形成了集“取號、叫號、等候、辦理、評價”于一體的運(yùn)行模式，構(gòu)建了以“服務(wù)公開”“首問負(fù)責(zé)”“服務(wù)評價”為主體的制度框架體系，制定了服務(wù)規(guī)范、工作例會制度、考勤值班制度、考核評價制度等日常管理規(guī)定。大廳從機(jī)構(gòu)設(shè)置到日常管理已經(jīng)形成一套行之有效的保障制度，為大廳的高效運(yùn)行奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ)。

良好的制度貴在固化和常態(tài)，要善于將制度逐步完善并形成長效機(jī)制，使大廳運(yùn)行和日常管理工作制度化、常態(tài)化。習(xí)近平強(qiáng)調(diào)，“制度問題更帶有根本性、全局性、穩(wěn)定性、長期性”，有完善的制度作為堅實(shí)保障，才能把服務(wù)師生的好事辦好、實(shí)事辦實(shí)。

大廳運(yùn)行以來，工作成效顯著，贏得了學(xué)校師生的廣泛贊譽(yù)和一致好評。大廳事項(xiàng)完備、流程規(guī)范、運(yùn)行有序、辦事高效，窗口工作人員精心、細(xì)心、用心、貼心、暖心的“五心”服務(wù)取得了較好效果。成績是肯定與榮譽(yù)，更是鞭策和鼓舞。大廳作為當(dāng)前高校綜合改革的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容，契合了貼近服務(wù)師生的客觀要求，更是新形勢下自覺將服務(wù)育人融入高校人才培養(yǎng)的全新舉措，具有重大的實(shí)踐意義。學(xué)校應(yīng)科學(xué)謀劃，積極創(chuàng)新服務(wù)育人的實(shí)施途徑，切實(shí)推動大廳建設(shè)發(fā)展取得新突破，為我國高校爭創(chuàng)“世界一流大學(xué)和一流學(xué)科”作出更大貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]崔明德.辦好大學(xué)的思考[M].北京：人民出版社，2016：174.

[2]毛澤東.毛澤東文集：第七卷[M].北京：人民出版社，1999：44.

[3]中共中央馬克思恩格斯列寧斯大林著作編譯局.馬克思恩格斯全集：第二卷[M].北京：人民出版社，1957：625.

[4]習(xí)近平.在第十二屆全國人民代表大會第一次會議上的講話[M].北京：人民出版社，2013.endprint