董磊

隨著信息化腳步的發(fā)展，大數(shù)據(jù)時代已經(jīng)融入到人們的生活，大數(shù)據(jù)時代對旅游行業(yè)有極大的促進(jìn)作用，大數(shù)據(jù)下的智慧旅游更加的以人為本，服務(wù)水平更高，客戶體驗感受更好，大數(shù)據(jù)下的智慧旅游正在蓬勃發(fā)展中。

引言

旅游業(yè)是一個信息依存度高、綜合性極強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)。屬于信息密集型的產(chǎn)業(yè)。社會在不斷地向前發(fā)展，信息化技術(shù)不斷完善，近些年移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析、云計算等技術(shù)水平不斷提升并擴(kuò)大應(yīng)用范圍，促進(jìn)了旅游業(yè)的信息交流與信息共享、經(jīng)營監(jiān)督管理和消費(fèi)模式等進(jìn)行信息化的改革。大數(shù)據(jù)背景下，旅游行業(yè)應(yīng)該充分的應(yīng)用時代技術(shù)，把先進(jìn)的智能數(shù)據(jù)技術(shù)融入到旅游行業(yè)的各個環(huán)節(jié)，使旅游基礎(chǔ)信息與旅游基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu)更加完善。

一、“大數(shù)據(jù)”背景時代

世界著名咨詢公司麥肯錫最早提出了“大數(shù)據(jù)”時代到來。讓我們先來了解一下“大數(shù)據(jù)”的概念：在互聯(lián)網(wǎng)公司日常的運(yùn)營活動中，所產(chǎn)生和累積的用戶的一些行業(yè)數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)具有龐大的規(guī)模，G或者T都無法對其進(jìn)行衡量。“互聯(lián)網(wǎng)上一天”的觀察數(shù)據(jù)顯示：在普通的一天中，互聯(lián)網(wǎng)所產(chǎn)生的信息可以將1.68億張DVD光盤刻滿；2940億封電子郵件往來；超過200萬個互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)帖子等等。

麥肯錫的觀點(diǎn)是：在未來社會中，每個行業(yè)與其業(yè)務(wù)職能領(lǐng)域都將被數(shù)據(jù)所滲透。人類會對這大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理及運(yùn)用，而我們的旅游業(yè)也可以根據(jù)大數(shù)據(jù)對旅游客戶進(jìn)行行業(yè)模式預(yù)測，進(jìn)而對他們做出合理準(zhǔn)確的旅游方案。它必將使旅游業(yè)的生產(chǎn)率得到有效增長。

二、智慧旅游在中國的發(fā)展

（一）智慧旅游

運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、移動云計算等先進(jìn)的技術(shù)，對旅游相關(guān)信息進(jìn)行主動感知，而且可以對旅游計劃進(jìn)行及時的安排與調(diào)整。這就是智慧旅游。通俗的講，就是讓網(wǎng)絡(luò)與游客間可以進(jìn)行實時的互動，讓旅客的行程可以點(diǎn)點(diǎn)手指，即可完成。旅游營銷、旅游服務(wù)與旅游管理是智慧旅游中“智慧”的主要體現(xiàn)。

（二）“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”與智慧旅游的不同之處

“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”是現(xiàn)代旅游發(fā)展的一種新的模式。比如，互聯(lián)網(wǎng)+旅游景區(qū)、互聯(lián)網(wǎng)+旅行社、互聯(lián)網(wǎng)+導(dǎo)游等?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+旅游”的景區(qū)能夠達(dá)到與游客隨時進(jìn)行溝通的目的，利用圖片、聲音、影像和文字等等，以動態(tài)方式提供信息給游客。景區(qū)利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行營銷還能降低營銷成本，這樣也可以讓游客獲得更多實惠。但是這樣，是不是就是智慧旅游的全部了呢？答案顯然不是。僅“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的確是智慧旅游中的一項內(nèi)容，但還包括其他一些內(nèi)容和項目。智慧旅游通過“互聯(lián)網(wǎng)+”方面來體現(xiàn)與實現(xiàn)只是其中的一個方面，各種終端信息化、智能化、數(shù)字化、自動化的技術(shù)與設(shè)備都可以體現(xiàn)智慧旅游。例如：（1）智慧導(dǎo)游。在合肥野生動物園，其為游客提“供貼身導(dǎo)游服務(wù)”。即游客手機(jī)下載“小鹿智游”APP，找到“合肥野生動物園”景區(qū)，當(dāng)游客進(jìn)入每個場館時，就會有這個館的詳細(xì)講解。讓初次到園的游客能更好的了解景點(diǎn)。（2）智慧旅游卡。吉林市開通了此項目，游客憑卡到旅游景點(diǎn)，就可以享受吃飯、住酒店、休閑購物等方面的優(yōu)惠政策。（3）智慧交通工具。外地游客到北京旅游，無須辦卡，只要通過支付寶或者微信（也可以下載對應(yīng)的APP）掃描二維碼就可以實現(xiàn)直接租借自行車或者汽車。

三、大數(shù)據(jù)可以引領(lǐng)旅游行業(yè)發(fā)展

中國的旅游業(yè)在經(jīng)過多年發(fā)展，其產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷的擴(kuò)大，現(xiàn)在正值發(fā)展的黃金時代。可以說旅游已經(jīng)成為現(xiàn)代中國社會家庭中的一項日常內(nèi)容。不過，我國旅游業(yè)也還有很多不成熟的地方，出現(xiàn)了部分問題，例如：景點(diǎn)及附近出現(xiàn)旅行社的“零團(tuán)費(fèi)”惡性競爭、旅客的“到此一游”等不文明旅游事件?！堵糜畏ā冯m然在2013年就出臺了，在政策上使旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益得到了保護(hù)，使一些違規(guī)現(xiàn)象得到了一定控制，但是到了實際依然有很多問題存在，制約著智慧旅游的發(fā)展。

（一）進(jìn)行游客分析、客流監(jiān)控和優(yōu)化旅游產(chǎn)品布局

1.游客構(gòu)成分析

可以將游客從省內(nèi)、國內(nèi)和境外三個范圍來進(jìn)行分析游客構(gòu)成和客流情況等，成為市場營銷工作開展時可靠的依據(jù)。

2.客流監(jiān)控分析

對游客的位置通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行實時定位，對景區(qū)內(nèi)的客流信息精準(zhǔn)把握，可以及時有效的進(jìn)行客戶疏導(dǎo)，為游客提供更加舒適的游覽體驗。

3.對旅游產(chǎn)品的布局進(jìn)行優(yōu)化

旅游市場的發(fā)展變化非常快，人們對它的需求也會隨著時代或者其他因素而不斷變化，要求也越來越多，而大數(shù)據(jù)可以捕捉到最新的旅游需求，使旅游業(yè)可以緊跟市場需求而進(jìn)行產(chǎn)業(yè)布局調(diào)整。

（二）旅游景區(qū)實現(xiàn)信息化運(yùn)營

在旅游景區(qū)應(yīng)用大數(shù)據(jù)，可以將其內(nèi)部的信息化慢慢向互聯(lián)網(wǎng)信息化拓展，過去僅對信息進(jìn)行管理過渡到通過更多信息更好的服務(wù)于旅客，且全程服務(wù)。景區(qū)利用智能可視化監(jiān)控系統(tǒng)、景區(qū)Wi-Fi、景區(qū)容量實時控制系統(tǒng)及車輛自動分析系統(tǒng)等來對景區(qū)內(nèi)的各種情況進(jìn)行掌握，確保景區(qū)內(nèi)發(fā)生問題能及時發(fā)現(xiàn)并且解決。比如，景區(qū)內(nèi)的游客在景區(qū)發(fā)生突發(fā)事故，其所在的監(jiān)控點(diǎn)下的智能語音系統(tǒng)便會馬上響應(yīng)，與監(jiān)控室的工作人員進(jìn)行交流。如果游客需要幫助，工作人員發(fā)指令給最近的景區(qū)管理員，可以及時到現(xiàn)場對游客進(jìn)行幫助。

（三）旅行社設(shè)計與優(yōu)化旅游營銷，提高客戶滿意度

1.設(shè)計與優(yōu)化旅游營銷

旅游在現(xiàn)代生活中的意義已經(jīng)不僅是看風(fēng)景拍照片了，它更是融入進(jìn)了大家的生活中，是一種休閑生活方式。大數(shù)據(jù)分析顯示：游客們的旅行發(fā)生了轉(zhuǎn)變。從前比較受歡迎的“跟團(tuán)游、周邊游”轉(zhuǎn)變到“自助游、出境游”，“為旅游而旅游”轉(zhuǎn)變?yōu)椤盀榉潘上硎芏糜巍?；同時，旅行社也可以根據(jù)游客的需求、關(guān)注度、來源等信息來對其進(jìn)行量身打造旅游項目。比如“個性化訂制”旅游在市場上越來越受到人們的青睞，游客們僅需在手機(jī)等移動設(shè)備上下載相關(guān)的APP，打開APP，就可進(jìn)行旅游的相關(guān)咨詢訂票等內(nèi)容，從“想旅行”到“去旅行”中間的過程越來越短。對線上與線下資源的整合也有推進(jìn)作用，為游客提供想要的內(nèi)容及服務(wù)，提升其在旅游市場中的競爭力。

2.提升服務(wù)水平

這個主要表現(xiàn)在兩個方面：一、政府主管部門。2016年國家旅游局開始運(yùn)營的——全國導(dǎo)游公共服務(wù)監(jiān)管平臺，平臺有五大功能來對導(dǎo)游的服務(wù)進(jìn)行評價，有效的提高了導(dǎo)游的服務(wù)水平。二、實際業(yè)務(wù)單位。旅行社可以利用大數(shù)據(jù)，對其旅游產(chǎn)品進(jìn)行評價；還可以通過大數(shù)據(jù)對服務(wù)水平進(jìn)行提升?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展、各種APP的普及，旅行社的營銷也基本轉(zhuǎn)向了網(wǎng)絡(luò)營銷。在網(wǎng)絡(luò)上對旅游產(chǎn)品進(jìn)行直銷，減少了分銷成本，讓游客得到更多的實惠。旅行社將旅游行程及其計劃內(nèi)容輸入到系統(tǒng)，當(dāng)游客進(jìn)行預(yù)訂后會收到相關(guān)信息通知，收到通知后進(jìn)行確認(rèn)訂單，就將整個預(yù)訂流程全部完成了。相較從前的模式，新模式提高了工作效率。

（四）幫助游客優(yōu)化游覽路線、提升游覽體驗

1.旅游線路推薦

現(xiàn)代社會中，旅游已經(jīng)是人們生活中必不可少的一項內(nèi)容。當(dāng)游客在景點(diǎn)進(jìn)行游覽時，受氣候、收入等因素的影響及對景區(qū)了解不夠透徹，對旅游線路的選擇就很難做到最優(yōu)。但通過大數(shù)據(jù)平臺，可以對不同特征的人群進(jìn)行有區(qū)別的研究及分析，可以根據(jù)人們的不同特征推薦最適合他們的游覽路線。

2.景區(qū)熱力圖

2015年國家旅游局實施了《景區(qū)最大承載量核定導(dǎo)則》，其中規(guī)定：當(dāng)景區(qū)的游客數(shù)量達(dá)到了其最大承載量80%，就要啟動措施，來對游客數(shù)量進(jìn)行調(diào)控；旅客數(shù)量達(dá)到最大承載量，就要馬上停售門票。利用大數(shù)據(jù)的強(qiáng)大分析能力，可以實時掌握景區(qū)的接待能力和客流情況，通過網(wǎng)絡(luò)平臺提供給游客，為游客的合理出行提供服務(wù)。

四、結(jié)語

智慧旅游將在大數(shù)據(jù)平臺的支持下有更好更快的發(fā)展。在大數(shù)據(jù)的應(yīng)用下，智慧旅游的內(nèi)容會變得更加豐富，使管理與服務(wù)都更加的智能，讓游客的體驗感覺更好，未來發(fā)展前景一片大好。在人們對旅游需求不斷攀升的現(xiàn)代，大數(shù)據(jù)時代的智慧旅游必將有更進(jìn)一步的成長。

（作者單位：浙江卓銳科技股份有限公司）endprint