陳鈺+劉敏

【摘 要】新媒體的出現(xiàn)和應(yīng)用改變了傳統(tǒng)的信息傳播模式，互聯(lián)網(wǎng)成為了思想文化信息的集散地和社會(huì)輿論的放大器，政府應(yīng)重新審視自身的信息傳播觀念。通過研究電視劇《人民的名義》中大風(fēng)廠“一一六事件”在網(wǎng)絡(luò)作用下所呈現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)及政府應(yīng)對(duì)策略，引出政府在應(yīng)對(duì)突發(fā)性事件的網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)存在的問題及原因。提出政府在危機(jī)信息管理中，要從民情應(yīng)對(duì)的角度出發(fā)，利用網(wǎng)絡(luò)媒體的特性，在第一時(shí)間掌握信息的傳播內(nèi)容及途徑，滿足人民知情權(quán)、遵循平等溝通的理念、尊重人民的利益及利益訴求的表達(dá)，從而提高政府處理網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的水平和能力，塑造政府在民眾中的良好形象。

【關(guān)鍵詞】人民的名義；群體性事件；網(wǎng)絡(luò)輿情；危機(jī)公關(guān)

一、被近億人觀看的網(wǎng)絡(luò)輿情

從敘事上來(lái)看，現(xiàn)象級(jí)熱播電視劇《人民的名義》是圍繞著一起群體事件（“一一六事件”）展開的。在由互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)直播等新媒體構(gòu)成的媒介生態(tài)下，這一突發(fā)事件迅速引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)輿情，政府危機(jī)應(yīng)對(duì)隨之展開。電視劇當(dāng)然是虛構(gòu)的，但這場(chǎng)突發(fā)事件及其處置和輿情應(yīng)對(duì)，卻淋漓盡致地折射出當(dāng)前我國(guó)政府及官員危機(jī)公關(guān)中最真實(shí)的情形和做法。更重要的是，這是一場(chǎng)現(xiàn)實(shí)社會(huì)里從來(lái)沒有過的、被約9430萬(wàn)人[1]“實(shí)時(shí)觀看”的輿情事件，它呈現(xiàn)或塑造了我國(guó)政府如何應(yīng)對(duì)群體事件和網(wǎng)絡(luò)輿情、如何開展危機(jī)公關(guān)，為研究評(píng)析當(dāng)前我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情及政府應(yīng)對(duì)提供了一個(gè)難得的案例。研究其中的得失，不乏借鑒和參考意義。

電視劇中的“一一六事件”指山水集團(tuán)的拆遷隊(duì)假扮警察，試圖趁深夜強(qiáng)拆大風(fēng)廠，工廠工人在抵抗中意外點(diǎn)燃大火，致使兩人重傷，三十多人輕傷，而有關(guān)事件的文字、圖片、視頻等被新媒體迅速、大規(guī)模傳播。這起群體性突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展，可分為以下六個(gè)階段：

第一階段，事件突發(fā)。大風(fēng)廠工人在王文革的帶領(lǐng)下，用火墻抵制“假警察”強(qiáng)制拆遷。在此過程中，王文革手持的火把意外掉下火苗，繼而引起大火，三十余名工人因躲閃不及而被燒傷。

第二階段，刺激性信息在網(wǎng)絡(luò)上傳播。火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)和工人傷亡情況被工人和圍觀群眾上傳到網(wǎng)絡(luò)上。大風(fēng)廠工會(huì)主席鄭西坡打電話勸說王文革不要點(diǎn)火時(shí)，該事件已被上傳到網(wǎng)上。劇中自稱漢東水軍總司令的鄭勝利，直播了“一一六事件”并請(qǐng)求網(wǎng)絡(luò)大V轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)視頻，擴(kuò)大了事件的傳播范圍和影響，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展有重要的推動(dòng)、煽動(dòng)作用。

第三階段，網(wǎng)民態(tài)度、意見和情緒形成。網(wǎng)上流傳出“反對(duì)政府強(qiáng)制拆遷”、“侵害工人利益”的言論，更多網(wǎng)民看到現(xiàn)場(chǎng)慘狀后不斷發(fā)聲，負(fù)面輿論愈演愈烈。

第四階段，輿情范圍擴(kuò)大化。隨著輿論不斷發(fā)酵，網(wǎng)絡(luò)輿情影響范圍不斷擴(kuò)大，傳至國(guó)外。這間接推動(dòng)了事件的惡性發(fā)展，導(dǎo)致工人們的怨恨和壓迫感持續(xù)增加，進(jìn)而化身為一群情緒化、非理性的“烏合之眾”。

第五階段，輿情二度激化。京州市市委書記李達(dá)康不顧網(wǎng)上輿論，采納省公安廳長(zhǎng)祁同偉的建議，動(dòng)用武力清場(chǎng)——政府與工人之間的矛盾再次激化，并激起了更大的民憤?，F(xiàn)場(chǎng)群眾不斷上傳事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的圖片和視頻，此時(shí)網(wǎng)上出現(xiàn)市委書記在現(xiàn)場(chǎng)帶領(lǐng)警察用武力強(qiáng)行清場(chǎng)的言論。

第六階段，造成惡劣影響。該事件涉及了市委書記、副市長(zhǎng)、警察、市委等相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和機(jī)構(gòu)，對(duì)京州市政府的形象造成了嚴(yán)重的負(fù)面影響。雖然在省委書記沙瑞金的指示下，京州市政府對(duì)此事做出了迅速反應(yīng)，但該事件對(duì)政府公信力所造成影響一時(shí)難以消除，以致后來(lái)“一一六事件”中的涉事工人王文革因?yàn)閷?duì)政府的不信任，選擇綁架廠長(zhǎng)兒子來(lái)爭(zhēng)取自己的股權(quán)。

二、政府輿情應(yīng)對(duì)的“得”

劇中對(duì)“一一六事件”的處理，從側(cè)面反映了我國(guó)網(wǎng)絡(luò)媒體、政府和公眾在危機(jī)爆發(fā)各個(gè)階段的互動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)后，由于相關(guān)部門果斷、及時(shí)應(yīng)對(duì)，事態(tài)基本上得到了控制，但在危機(jī)的處理過程中也存在不少紕漏和失誤。

外交部新聞司參贊鄒建華曾提出政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的基礎(chǔ)原則，即第一時(shí)間原則、第三方原則、坦誠(chéng)原則、情感原則、口徑一致原則以及留有余地原則。[2]據(jù)此，“一一六事件”輿情應(yīng)對(duì)的“得”主要有：

（一）坦誠(chéng)

市委書記李達(dá)康不回避大風(fēng)廠與山水集團(tuán)間的股份糾紛，把掌握的事實(shí)真相及時(shí)傳達(dá)給工人，以爭(zhēng)取工人們最大程度的理解和信任。事發(fā)次日，李達(dá)康一早召開短會(huì)討論大風(fēng)廠員工持股問題，在緊接著召開的新聞發(fā)布會(huì)上承認(rèn)自己應(yīng)對(duì)這起事故負(fù)責(zé)，并澄清“一一六事件”是兩家企業(yè)間的經(jīng)濟(jì)矛盾，非謠言所傳“政府強(qiáng)拆、血拆”，聲明政府從不會(huì)動(dòng)用警力解決此類問題。正面辟謠，表明政府的坦誠(chéng)態(tài)度，有效遏制了輿情危機(jī)的惡化。

英國(guó)危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特曾提出著名的“3T”理論，認(rèn)為危機(jī)事件處理最重要的原則是讓大眾在第一時(shí)間盡可能地了解全部真實(shí)情況，坦誠(chéng)的態(tài)度是化解危機(jī)最好的策略，包括誠(chéng)意、誠(chéng)懇和誠(chéng)實(shí)。[3]

（二）情感

李達(dá)康在“一一六事件”發(fā)生后堅(jiān)守在現(xiàn)場(chǎng)一夜，在相關(guān)部門送來(lái)早餐后讓工人先吃，向工人們提議聘請(qǐng)律師解決工廠的現(xiàn)實(shí)問題，又在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)工人許下維權(quán)承諾，表明政府態(tài)度。從細(xì)節(jié)處溫暖民心，爭(zhēng)取到工人的理解，有效地回應(yīng)了網(wǎng)上對(duì)漢東省政府的輿論質(zhì)疑，避免了網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)一步激化。

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)很大程度上來(lái)源于線下輿情處理不當(dāng)。事件突發(fā)后，公眾往往處于恐懼和慌亂之中，此時(shí)合理安撫事件相關(guān)群眾的激動(dòng)情緒，爭(zhēng)取公眾的理解，及時(shí)引導(dǎo)線下輿情是避免網(wǎng)絡(luò)輿情不斷激化的一項(xiàng)重要舉措。

三、政府輿情應(yīng)對(duì)的“失”

（一）輿情回應(yīng)不及時(shí)

在“一一六事件”發(fā)生當(dāng)晚，沙瑞金由于工作勞累沒有關(guān)注到該事件已演化為重大網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。省委副書記兼政法委書記高育良盡管了解到此時(shí)輿情危機(jī)嚴(yán)重，工人們迫切期待政府權(quán)威信息的發(fā)布，但卻沒有及時(shí)向上匯報(bào)，導(dǎo)致關(guān)鍵的危機(jī)應(yīng)對(duì)舉措被推遲到事發(fā)后的第二天，錯(cuò)過了危機(jī)處理的最佳時(shí)機(jī)。

2017年3月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《2017年政務(wù)公開工作要點(diǎn)》明確要求“嚴(yán)格執(zhí)行特別重大、重大突發(fā)事件最遲5小時(shí)內(nèi)發(fā)布權(quán)威信息、24小時(shí)內(nèi)舉行新聞發(fā)布會(huì)的時(shí)限要求”。[4]一度成為官方應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)的最佳節(jié)點(diǎn)“黃金24小時(shí)”早已升級(jí)為微博時(shí)代的“黃金4小時(shí)”、微信時(shí)代的“黃金1小時(shí)”。因此，面對(duì)重大突發(fā)性事件，政府要?jiǎng)討B(tài)關(guān)注輿情的發(fā)展，各相關(guān)部門也要保持溝通和聯(lián)系，以隨時(shí)、及時(shí)應(yīng)對(duì)。

（二）把輿情視為“敵情”

面對(duì)“一一六事件”中現(xiàn)場(chǎng)工人的反抗，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的激化，京州市公安局長(zhǎng)趙東來(lái)指示網(wǎng)監(jiān)處立即“刪帖”；公安局沒有妥善疏導(dǎo)群眾情緒，而是采取鳴槍示警、武力清場(chǎng)的強(qiáng)制措施；由于被管控，當(dāng)?shù)孛襟w在事發(fā)后也無(wú)法順利進(jìn)入工廠內(nèi)部進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道，政府只在第二天的新聞發(fā)布會(huì)上面向媒體做出了回應(yīng)。這種“捂、堵、壓、瞞”的陳舊做法，沒有形成有效的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機(jī)制，結(jié)果激發(fā)網(wǎng)民將各種意見及不滿情緒發(fā)泄到網(wǎng)上，對(duì)政府形成更大的輿論壓力。

在信息傳播高度發(fā)達(dá)的新媒體時(shí)代，謠言止于真相，失聲等于失真。但現(xiàn)實(shí)中政府把網(wǎng)絡(luò)輿情視同“敵情”，畏懼媒介的現(xiàn)象屢見不鮮。面對(duì)媒體介入和傳播，忽視人民群眾的知情權(quán)，一味“捂、堵、壓、瞞”，企圖大事化小，小事化了，無(wú)法從根本上解決問題，反而會(huì)激化矛盾，導(dǎo)致群體性突發(fā)事件出現(xiàn)輿論危機(jī)。

（三）輕視網(wǎng)絡(luò)民意

“一一六事件”中，李達(dá)康在事發(fā)當(dāng)晚不顧多數(shù)網(wǎng)民“維護(hù)工人合法權(quán)益”、“大風(fēng)廠工人拒絕拆廠是合理的利益訴求”、“大家一起抵抗強(qiáng)制拆廠”的意見，聽從祁同偉的建議，企圖將政府強(qiáng)制拆廠的消息“弄假成真”，在夜間命令拆遷隊(duì)開推土機(jī)拆掉廠子，最終導(dǎo)致工人情緒更加激動(dòng)，場(chǎng)面再度失控，輿情危機(jī)二度激化。危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，新媒體能夠?qū)⒘闼榈难哉撏ㄟ^網(wǎng)絡(luò)論壇、微博、微信等途徑進(jìn)行實(shí)時(shí)擴(kuò)散，對(duì)網(wǎng)民意見的輕視只能使政府處于輿情應(yīng)對(duì)的被動(dòng)地位。

四、以“人民的名義”：政府輿情應(yīng)對(duì)的核心

在一定程度上，輿情即民情，輿情應(yīng)對(duì)就是民情應(yīng)對(duì)，而不是應(yīng)對(duì)以各種形式呈現(xiàn)出的公共危機(jī)信息。因此，滿足人民知情權(quán)、遵循平等溝通的理念、尊重人民的利益及利益訴求的表達(dá)應(yīng)是網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的核心，即要以“人民的名義”來(lái)應(yīng)對(duì)輿情。

縱觀“一一六事件”，面對(duì)媒體的介入和傳播，市公安局沒有借助媒體這個(gè)最便捷的渠道滿足民眾的知情權(quán)，企圖以“刪帖”來(lái)緩解輿論危機(jī)，反而刺激了輿情的蔓延。帖子可以刪除，但民眾關(guān)于真相的需求只要得不到滿足，就會(huì)有謠言、流言來(lái)填充。在民眾迫切期待政府發(fā)布權(quán)威信息時(shí)，高育良沒有堅(jiān)持向沙瑞金及時(shí)匯報(bào)情況，使工人們?cè)诓话仓袕匾故卦谑掳l(fā)現(xiàn)場(chǎng)。李達(dá)康不顧民眾維護(hù)工人權(quán)益、拒絕拆廠的利益表達(dá)，試圖強(qiáng)行拆廠，更讓輿情達(dá)到另一個(gè)高潮。這些現(xiàn)象背后最根本的問題就在于政府違背了輿情應(yīng)對(duì)的核心要求，只看到危機(jī)本身，卻忽視了背后的人民；只看到政府的政績(jī)，卻沒看到人民的利益，這是值得深刻反思的。

注釋：

[1]根據(jù)CSM52城統(tǒng)計(jì)，《人民的名義》第5、6集在各省級(jí)衛(wèi)視黃金劇場(chǎng)的平均收視率分別為1.084%、1.239%.

[2]鄒建華.突發(fā)事件輿論引導(dǎo)策略[M].北京：中共中央黨校出版社，2009：113-117.

[3]趙秋杰.新媒體環(huán)境下政府危機(jī)公關(guān)的突圍[J].今傳媒，2012（07）.

[4]國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)《2017年政務(wù)公開工作要點(diǎn)》的通知.http：//www.gov.cn/.2017-03-09.

（作者單位：陳鈺，南昌大學(xué)新聞與傳播學(xué)院；劉敏，南昌工學(xué)院人文與藝術(shù)學(xué)院）

責(zé)編：姚少寶