楊晉

摘 要：眾所周知，機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)公司是為機(jī)場(chǎng)的旅客朋友們而設(shè)的，自機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)的開(kāi)設(shè)，我國(guó)的民航機(jī)場(chǎng)得到了更好更快地發(fā)展，同時(shí)也促進(jìn)了中外國(guó)民的友好交流。當(dāng)下我國(guó)的情況是為特殊客人提供特殊的保障性服務(wù)，現(xiàn)在增加了為商務(wù)旅客提供更舒適地服務(wù)。目前我國(guó)的商旅貴賓服務(wù)的發(fā)展還有待發(fā)展，和同行的差距不容小覷，在國(guó)際上其他同行的機(jī)場(chǎng)服務(wù)已經(jīng)非常成熟，在世界上有很大的影響力。所有的有待發(fā)展的機(jī)場(chǎng)都應(yīng)該向它學(xué)習(xí)，同時(shí)在這么大的壓力下，國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)建設(shè)得到了發(fā)展。在這樣難以想象的背景下，國(guó)內(nèi)的機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)已經(jīng)逐步發(fā)展成為產(chǎn)業(yè)鏈，變成和經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展密不可分的組成部分，所以我國(guó)必須格外重視機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)公司的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：機(jī)場(chǎng)貴賓 服務(wù)公司 發(fā)展戰(zhàn)略 研究分析

中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2017）12（b）-174-02

改革開(kāi)放以來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，我國(guó)的民航企業(yè)也有了很大的發(fā)展，并且取得了很大的進(jìn)步，同時(shí)機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)也有了更好的起色，畢竟機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)是機(jī)場(chǎng)服務(wù)行業(yè)的重中之重，面對(duì)當(dāng)今世界，高鐵、高速的迅速發(fā)展，使得機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)行業(yè)不得不提出了民航強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略，并且全國(guó)各地的機(jī)場(chǎng)互相調(diào)節(jié)作出了自己特制的發(fā)展戰(zhàn)略。適應(yīng)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略才能使機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)向更高更好的方向發(fā)展。

面對(duì)機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我國(guó)的機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)如何選擇發(fā)展方向，如何在競(jìng)爭(zhēng)力這么強(qiáng)大的市場(chǎng)找到符合自己的位置，如何盡快的擺脫我國(guó)現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)困境，更好地服務(wù)于我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，這些都需要專家來(lái)認(rèn)真分析，從而確定符合我國(guó)基本國(guó)情。

1 機(jī)場(chǎng)服務(wù)概述

機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)主要服務(wù)內(nèi)容分為貴賓送機(jī)與貴賓接機(jī)兩類。送機(jī)服務(wù)需要提前預(yù)約，然后到達(dá)貴賓中心停車場(chǎng)，從而被帶入貴賓中心休息廳，其中可以提供客人茶點(diǎn)、飲料、報(bào)紙、雜志等。有專門的工作人員辦理乘機(jī)手續(xù)工作及行李托運(yùn)的工作，同時(shí)機(jī)場(chǎng)會(huì)設(shè)立貴賓專用安檢通道，讓貴賓更迅速、更加安全地登機(jī)，另外機(jī)場(chǎng)有服務(wù)人員送客人登機(jī)。接機(jī)服務(wù)也需要預(yù)約的，有專門的工作人員在機(jī)艙出口舉著牌子接客人下機(jī)，另外我們的工作人員會(huì)配送專車送貴客去貴賓廳和接機(jī)人員會(huì)合，同時(shí)也會(huì)帶著行李，送至貴賓停車場(chǎng)，或者直接開(kāi)往酒店休息。

經(jīng)過(guò)這么長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展，機(jī)場(chǎng)的貴賓服務(wù)變得更加專業(yè)、更加人性化，穩(wěn)健的發(fā)展讓機(jī)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理模式跨入了新的發(fā)展階段，在服務(wù)高端化、品牌個(gè)性經(jīng)造、信息電子化等方面均取得了非常棒的效益，距國(guó)際性的機(jī)場(chǎng)貴賓高端服務(wù)的差距越來(lái)越小。

從機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)高端產(chǎn)品進(jìn)行研究不難看出機(jī)場(chǎng)貴賓高端化服務(wù)遠(yuǎn)超于其他普通傳統(tǒng)的地面產(chǎn)品，但兩者之間又存在密不可分的聯(lián)系。機(jī)場(chǎng)貴賓高端化產(chǎn)品和普通的傳統(tǒng)化地面產(chǎn)品有著不同的價(jià)位。因?yàn)闄C(jī)場(chǎng)貴賓高端化服務(wù)的顧客大都是國(guó)內(nèi)外政務(wù)來(lái)往的政治家、國(guó)內(nèi)外有商務(wù)來(lái)往的企業(yè)家等。而傳統(tǒng)的普通地面服務(wù)的大多數(shù)客戶是普通老百姓，顧客所涉及的服務(wù)內(nèi)容和價(jià)格是相匹配的。

2 機(jī)場(chǎng)商業(yè)經(jīng)營(yíng)中普遍存在的問(wèn)題

根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，我們知道機(jī)場(chǎng)存在以下問(wèn)題。

（1）機(jī)場(chǎng)商鋪的定位不明確。機(jī)場(chǎng)主要是為了方便旅客，同時(shí)也為了商業(yè)利益，普遍沒(méi)有明確的地理定位，導(dǎo)致乘客費(fèi)時(shí)費(fèi)力也無(wú)法找到心儀商品。（2）機(jī)場(chǎng)商業(yè)布局缺乏科學(xué)性。商業(yè)面積規(guī)劃分布不合理，什么樣的店鋪、賣什么、價(jià)格的高低，都缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃，有些地面又太空蕩，隨便就讓一個(gè)商鋪上去，沒(méi)有一定的規(guī)劃，結(jié)果，候機(jī)大廳五花八門，變成了菜市場(chǎng)，這嚴(yán)重影響了機(jī)場(chǎng)形象。（3）商品組合不合理，混業(yè)銷營(yíng)給旅客帶來(lái)了很大的不方便問(wèn)題，與機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)嚴(yán)重不符合。（4）商戶實(shí)力差、營(yíng)銷能力弱、沒(méi)有高素質(zhì)的責(zé)任感、安于現(xiàn)狀。另外，營(yíng)業(yè)員缺乏素質(zhì)培訓(xùn)，導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度較差，遭客戶頻繁投訴。（5）機(jī)場(chǎng)管理不到位，存在很多不完善的機(jī)構(gòu)，管理體系不完整，缺乏專業(yè)性，商業(yè)面積的分布不合理，租金的標(biāo)準(zhǔn)和收取方式不合理。

3 管理體制改革

民用機(jī)場(chǎng)屬于公共場(chǎng)合，是國(guó)與國(guó)之間的重要交通體系，也是國(guó)家戰(zhàn)略防策的重要設(shè)施，這也牽涉到國(guó)家法律法規(guī)。

在安檢工作進(jìn)行中常會(huì)遇到一些問(wèn)題，大都是不配合檢查的顧客，他們覺(jué)得眾多繁瑣的安檢是工作人員故意行為，常發(fā)生爭(zhēng)論問(wèn)題，如果安檢員工作人員此時(shí)此刻處理不當(dāng)，就會(huì)發(fā)生矛盾，影響機(jī)場(chǎng)的正常運(yùn)行，使得旅客煩惱，厭惡來(lái)機(jī)場(chǎng)。因此，工作人員必須善于處理各種事端，學(xué)習(xí)一些方法和談話技能。以下有幾點(diǎn)可以提高我們機(jī)場(chǎng)的工作質(zhì)量。（1）工作人員需要注重文明禮儀，即使客戶出言不遜，也不能與其發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，要保持對(duì)工作的熱情，耐心對(duì)其解釋，讓旅客知道工作人員是為他著想，對(duì)旅客保持親切，也要大度一些，包容一些無(wú)理取鬧的旅客，以誠(chéng)相待，積極熱情的為旅客解決問(wèn)題。俗話說(shuō)“態(tài)度決定一切”，萬(wàn)事開(kāi)頭難，只要有了好的開(kāi)始，隨后的工作就會(huì)容易一些，用真誠(chéng)的心態(tài)就能做好我們的工作。（2）工作人員對(duì)于其業(yè)務(wù)知識(shí)必須熟練掌握。這是工作最基本的條件，眾所周知，安檢部門具有其自身的行政執(zhí)法權(quán)，安檢員其實(shí)就是執(zhí)法人員，所以必須熟練法律法規(guī)以及檢查規(guī)則，這樣才能回答旅客的各種問(wèn)題，讓旅客放心，安心乘坐飛機(jī)。如果工作人員自身法律規(guī)章一無(wú)所知，那么我們的工作就無(wú)從實(shí)施。（3）工作要簡(jiǎn)單明了，語(yǔ)言上注意重點(diǎn)，有很多旅客因?yàn)椴涣私獍矙z法規(guī)的內(nèi)容，會(huì)出現(xiàn)情緒失控，各種怒氣隨風(fēng)而來(lái)。安檢員更應(yīng)當(dāng)冷靜地聽(tīng)旅客的問(wèn)題，及時(shí)找到問(wèn)題所在予以解決，并且要有嚴(yán)肅的態(tài)度，樹(shù)立好安檢形象。（4）工作人員要具有職業(yè)素養(yǎng)。適當(dāng)?shù)乜刂坪米约旱那榫w，無(wú)論在工作中遇到什么事情，都不要把情緒展現(xiàn)在工作中，絕對(duì)不能影響工作，始終有條不紊的工作。善于控制自己的情緒，在旅客不配合檢查時(shí)，工作人員必須有高度的職業(yè)責(zé)任感，用更專業(yè)的工作態(tài)度來(lái)對(duì)待工作。只有把自己的情緒放平穩(wěn)，才能安撫旅客的情緒，才能做好這份工作。合理的安檢安撫工作可以化解矛盾，提高工作質(zhì)量，所以機(jī)場(chǎng)的工作人員必須嚴(yán)于律己，提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，為安檢工作的順利開(kāi)展做積極的準(zhǔn)備。

4 機(jī)場(chǎng)商業(yè)經(jīng)營(yíng)應(yīng)該如何規(guī)劃

經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)查和分析，我們認(rèn)為機(jī)場(chǎng)可以從以下幾個(gè)方面提升經(jīng)營(yíng)水平，提高非航收入。

（1）必須合理規(guī)劃和調(diào)整機(jī)場(chǎng)布局。要根據(jù)旅客所需重新規(guī)劃商鋪面積的大小，依據(jù)旅客的各種需求進(jìn)行商鋪定位，把一些延誤登機(jī)流程以及影響機(jī)場(chǎng)環(huán)境的商鋪撤掉。（2）縮小商鋪面積、增加網(wǎng)點(diǎn)。縮小個(gè)體戶的經(jīng)營(yíng)面積，并且由此增加商戶數(shù)量，按照一定的順序的經(jīng)營(yíng)品種，制定科學(xué)有效的商業(yè)評(píng)估體系。（3）進(jìn)行招標(biāo)拍賣、提高機(jī)場(chǎng)收益?？梢圆扇∨馁u的形式，將機(jī)場(chǎng)的商鋪面積進(jìn)行拍賣，通過(guò)拍賣實(shí)現(xiàn)商鋪價(jià)值的最大化。（4）應(yīng)多引入品牌，提升機(jī)場(chǎng)全面化。在機(jī)場(chǎng)設(shè)立品牌展示專區(qū)，并且引進(jìn)國(guó)內(nèi)外知名品牌進(jìn)駐，提升機(jī)場(chǎng)檔次，同時(shí)收取展示費(fèi)，提高機(jī)場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)收入。（5）重組機(jī)場(chǎng)商品，滿足旅客需求。按照旅客的消費(fèi)水平和購(gòu)買數(shù)量物種，把需求量少的取消，同時(shí)也要避免重復(fù)的品種，增加以前沒(méi)有的商品和服務(wù)，例如手機(jī)充電站、上網(wǎng)服務(wù)等。（6）樹(shù)立機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員形象，提升工作品質(zhì)。設(shè)立機(jī)場(chǎng)商業(yè)的專利形象識(shí)別，統(tǒng)一裝修風(fēng)格，提高機(jī)場(chǎng)品位，樹(shù)立商業(yè)形象。（7）加強(qiáng)培訓(xùn)和改善服務(wù)。機(jī)場(chǎng)必須統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)，落實(shí)機(jī)場(chǎng)制度，并且加大監(jiān)督。（8）必須完善機(jī)場(chǎng)管理，令其更上一層樓，向上發(fā)展，一定要引進(jìn)商業(yè)人才，認(rèn)真經(jīng)營(yíng)管理隊(duì)伍，完善機(jī)場(chǎng)管理制度，強(qiáng)化個(gè)人素質(zhì)，讓機(jī)場(chǎng)商業(yè)管理的水平提高一個(gè)全新的層次。

5 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，面對(duì)機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我國(guó)的機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)如何選擇發(fā)展方向，如何在競(jìng)爭(zhēng)力這么強(qiáng)大的市場(chǎng)找到符合自己的位置，如何盡快的擺脫我國(guó)現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)困境，更好地服務(wù)于我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，這些都需要專家來(lái)認(rèn)真分析，從而確定符合我國(guó)基本國(guó)情。國(guó)內(nèi)的機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)已經(jīng)由單純的服務(wù)項(xiàng)目逐步發(fā)展成為產(chǎn)業(yè)鏈，是一個(gè)機(jī)場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和持續(xù)發(fā)展密不可分的組成部分，只有形成一個(gè)更加清晰的思路，才能發(fā)揮出更大的效益和作用。經(jīng)過(guò)這么長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展，機(jī)場(chǎng)的貴賓服務(wù)變得更加專業(yè)、更加人性化，穩(wěn)健的發(fā)展讓機(jī)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理模式跨入了新的發(fā)展階段，在服務(wù)高端化、品牌個(gè)性經(jīng)造、信息電子化等方面均取得了非常棒的效益。很快就能變成國(guó)際性的機(jī)場(chǎng)貴賓高端服務(wù)場(chǎng)所。

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