馬勝銀

【摘 要】如何有效化解工傷職工及家屬與企業(yè)的矛盾，不但是企業(yè)思想政治工作者必須認(rèn)真思考的問題，而且也是我們每一個(gè)工傷保險(xiǎn)工作人員所必需面對(duì)的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問題。結(jié)合實(shí)際中遇到的一些問題，淺議如何做好工傷接訪工作。

【關(guān)鍵詞】淺議；做好；工傷接訪

工傷保險(xiǎn)工作，除了進(jìn)行必要的工傷政策宣傳、工傷調(diào)查取證、工傷認(rèn)定和勞動(dòng)能力鑒定、工傷保險(xiǎn)待遇的執(zhí)行兌現(xiàn)等，還有一項(xiàng)重要的工作就是工傷人員的接訪工作，這項(xiàng)工作貫穿于工傷保險(xiǎn)工作的全過程。只有認(rèn)真傾聽工傷職工及其家屬的訴求，解決他們問題，才能不斷減少國家、企業(yè)和職工之間的矛盾。具企業(yè)信訪部門統(tǒng)計(jì)，每年因社會(huì)保險(xiǎn)上訪的案件占全部上訪案件的30%以上。

如何有效化解工傷職工及家屬與企業(yè)的矛盾。筆者多年來從事工傷保險(xiǎn)工作，結(jié)合實(shí)際中遇到的一些問題，淺議如何做好工傷接訪工作。

一、處理好工傷接訪工作的必要性

一是因?yàn)楣后w的特殊性。這部分群體大都因?yàn)楣ぷ髟蛟斐杉◇w或者精神上功能的缺陷，大多數(shù)人員及家屬生活受到很大的影響，稍微處理不慎，就會(huì)演變成惡性上訪事件。

二是社會(huì)的負(fù)面效應(yīng)。工傷人員在大家的印象中，是為企業(yè)做過“重大犧牲”的人員，無論孰是孰非，出現(xiàn)了矛盾糾紛，給公眾的第一印象就是企業(yè)過河拆橋、不負(fù)責(zé)任，容易給企業(yè)和社會(huì)聲譽(yù)帶來負(fù)面影響。

三是社會(huì)公德要求。幫扶工傷殘疾人員，是每位公民的傳統(tǒng)美德，我們作為與之接觸最多的社保人員，更應(yīng)當(dāng)熱情、主動(dòng)、詳盡、周到的為工傷上訪人員解釋政策、化解矛盾。

四是減壓作用?；鶎由鐣?huì)保險(xiǎn)人員，通過耐心的政策解答、心理疏導(dǎo)和溝通，促使工傷上訪人員問題的滿意解決，那么就可以大大減少越級(jí)上訪、惡性上訪事件的發(fā)生。

二、處理工傷上訪過程中幾個(gè)需要注意的問題

一是政策性強(qiáng)。要熟練掌握工傷保險(xiǎn)相關(guān)政策、各項(xiàng)政策的沿革，以及典型的工傷爭(zhēng)議案例，具有豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，遇到上訪人員就能夠從容應(yīng)對(duì)，千萬不要不懂裝懂，所解釋問題沒有政策依據(jù)或者引用法律條文不準(zhǔn)確，也不要一問三不知，給人以敷衍不作為的印象。

二是做好來訪筆錄。來訪筆錄是對(duì)上訪人員的基本信息、上訪時(shí)間、上訪內(nèi)容、問題解決辦法等做好詳細(xì)的筆記，一方面是為了保護(hù)自身的需要，很多從業(yè)多年經(jīng)驗(yàn)豐富的社保人員都養(yǎng)成了良好的筆記習(xí)慣，即使出現(xiàn)爭(zhēng)議或者是上訪人員惡意攻擊社保人員有據(jù)可查；另一方面便于工作總結(jié)積累，今后工作中遇到類似問題可以參照以往經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行解決，提高工作效率。

三是養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣。處理上訪案例工作中，上訪人員有的是單純?yōu)榱俗稍兿嚓P(guān)工傷保險(xiǎn)政策或者某一項(xiàng)待遇問題，有的是心理上的不平衡，需要訴苦，還有的是無理取鬧的。針對(duì)不同的上訪人員，需要的技巧是不一樣的，怎么才能分清上訪人員的類型呢，實(shí)踐中最有效的辦法就是學(xué)會(huì)傾聽，簡(jiǎn)單寒暄后，讓上訪人員自己去說，不要打斷他，隨著談話的不斷深入，逐漸的就發(fā)現(xiàn)問題的關(guān)鍵所在了，從而對(duì)癥下藥，更有針對(duì)性。

四是學(xué)會(huì)尊重對(duì)方。工傷上訪人員往往情緒較為激動(dòng)，特別是有些人心理上的先天的敵意，社會(huì)保險(xiǎn)人員千萬不能因?yàn)閷?duì)方的無禮而采取漠視、冷淡、甚至敵對(duì)的態(tài)度，這樣會(huì)使矛盾更進(jìn)一步激化。無論如何都要想方設(shè)法穩(wěn)住對(duì)方，能在本權(quán)限范圍內(nèi)解決的不要上交，讓對(duì)方感覺你尊重他、理解他。

五是及時(shí)溝通和匯報(bào)。這里的溝通和匯報(bào)是指如果本級(jí)部門不能解決上訪問題時(shí)，上訪人員有可能越級(jí)上訪。這個(gè)時(shí)候一定在第一時(shí)間把接訪情況如實(shí)的匯報(bào)本級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和告知同級(jí)或下屬部門，讓關(guān)聯(lián)部門對(duì)事件有一個(gè)大體上的認(rèn)知，并采取必要的對(duì)策，減輕兄弟部門工作壓力，這一點(diǎn)實(shí)際工作中非常重要。

六是語言擲地有聲、盡可能使用確定性語言，不留尾巴。解答時(shí)要明確告知上訪人員，哪些能做到，哪些不能做到，不要讓對(duì)方存在僥幸心里。從大量的工作實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，上訪人員即使明明知道政策上不支持他們的訴求，那么也會(huì)抱著試一試的心里，如果在這個(gè)時(shí)候，工傷保險(xiǎn)人員不能夠及時(shí)明確的予以答復(fù)，會(huì)進(jìn)一步放大這種不合理的僥幸心理，特別是在接待群體性工傷上訪案例中，明確的答復(fù)效果會(huì)更加明顯。

七是言簡(jiǎn)意賅，盡量少說“題外話”。前文也有涉及，工傷上訪人員本來就滿腹怨氣，作為工傷接訪人員只要把上訪人員提出的問題解答清楚就可以了，切忌不要提一些節(jié)外生枝的話題，這樣會(huì)提示工傷上訪人員把滿腹牢騷都發(fā)泄出來，造成工作中不必要的精力投入。另一方面言多有失，在交流的過程中往往一句不經(jīng)意的話，如果造成誤會(huì)或者被對(duì)方抓住把柄，輕則要費(fèi)口舌解釋、道歉，重則對(duì)本人的工作前途及單位造成不良影響。特別是防止有些惡意上訪人員的錄音，斷章取義的把一些談話內(nèi)容傳播出去。

八是不冷不熱、進(jìn)退有據(jù)。工傷接訪重點(diǎn)的在于指點(diǎn)迷津、解決問題、化解矛盾，根據(jù)實(shí)際情況，靈活變通，隨機(jī)應(yīng)變。既不能因?yàn)楣ぷ?，本人受到不必要的傷害，包括?duì)方的謾罵、誹謗，更不能因?yàn)樽约旱牟焕潇o給單位聲譽(yù)帶來負(fù)面影響。

工傷接訪工作看是簡(jiǎn)單，其實(shí)有很深的學(xué)問，除了要求接訪人員具有必要的政策、法規(guī)知識(shí)外，還要有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，更要具備一定的人際交往溝通方面的技巧，而且面對(duì)一些不冷靜、蠻橫無禮的還要吃一些 “啞巴虧”。實(shí)際工作中，不僅僅需要熱心、激情和藝術(shù)性，要不斷結(jié)合實(shí)際，多揣摩、多學(xué)習(xí)、多交流、多總結(jié)。為工傷職工辦實(shí)事、辦好事，切實(shí)維護(hù)他們的切身利益，妥善處理好工傷職工及家屬的各種矛盾，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。