張 娟

(西北政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院 陜西 西安 710000)

陜西省金融消費者保護(hù)制度研究
——以服務(wù)類業(yè)務(wù)投訴為例

張 娟

(西北政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院 陜西 西安 710000)

本文采用案例分析的方法，著重研究陜西省銀行業(yè)服務(wù)類業(yè)務(wù)投訴問題。其次，在此基礎(chǔ)上，分析了糾紛產(chǎn)生的深層原因。最后，提出了完善金融消費者保護(hù)機(jī)制的諸條建議。

金融消費者；服務(wù)類業(yè)務(wù)；投訴；案例分析

一、陜西地區(qū)金融消費者保護(hù)制度與機(jī)構(gòu)設(shè)置

隨著，商業(yè)銀行的體系的轉(zhuǎn)型和發(fā)展，金融消費者的保護(hù)體系日益成為維護(hù)金融安全與金融穩(wěn)定的重要保障。陜西省也高度重視金融消費者保護(hù)工作，并展開了相關(guān)部署。2009年初，中國人民銀行西安分行啟動了金融消費保護(hù)的理論研究，于2010年完成了《金融消費者保護(hù)研究》。

(一)人民銀行西安分行——金融消費者保護(hù)中心

根據(jù)2012年全國金融工作會議的指示，“把金融消費者權(quán)益保護(hù)放在更加突出位置，加強制度和組織機(jī)構(gòu)建設(shè)”。中國人民銀行西安分行設(shè)立了金融消費者保護(hù)工作委員會，委員會下設(shè)立金融消費者保護(hù)中心，對中心職責(zé)作出明確規(guī)定。

(二)陜西省銀監(jiān)局

陜西省銀監(jiān)局作為銀行業(yè)金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)，內(nèi)設(shè)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)處，負(fù)責(zé)轄內(nèi)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作，主要職責(zé)：研究制定轄內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)細(xì)則；完善轄內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作和消費者投訴處理機(jī)制；統(tǒng)籌開展轄內(nèi)銀行金融機(jī)構(gòu)消費者宣傳教育工作；監(jiān)督評估轄內(nèi)銀行金融機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作；糾正處罰轄內(nèi)銀行金融機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作中的不當(dāng)行為。

(三)陜西省證監(jiān)局

根據(jù)中國證券業(yè)監(jiān)督管理委員會官網(wǎng)，可以查詢陜西省證監(jiān)局信訪投訴舉報郵箱與電話。這意味著金融消費者發(fā)生糾紛之后，可以通過電話和郵件等方式向陜西省證監(jiān)局進(jìn)行投訴。

(四)陜西省保監(jiān)局

保監(jiān)局內(nèi)設(shè)保險消費者權(quán)益保護(hù)局，其主要職責(zé)是：擬訂保險消費者權(quán)益保護(hù)的規(guī)章制度及相關(guān)政策；研究保護(hù)保險消費者權(quán)益工作機(jī)制，會同有關(guān)部門研究協(xié)調(diào)保護(hù)保險消費者權(quán)益重大問題；接受保險消費者投訴和咨詢，調(diào)查處理損害保險消費者權(quán)益事項；開展保險消費者教育及服務(wù)信息體系建設(shè)工作，發(fā)布消費者風(fēng)險提示等工作。

(五)陜西省金融辦

根據(jù)陜西省政府2006年第3次常務(wù)會議決定，根據(jù)金融發(fā)展和穩(wěn)定工作的需要，開始籌備設(shè)立陜西省金融辦。其承擔(dān)的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)全省地方金融機(jī)構(gòu)管理和地方金融機(jī)構(gòu)的發(fā)展、改革及重組工作；協(xié)調(diào)和配合中央駐陜金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)管工作；負(fù)責(zé)地方政府與中央駐陜金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)聯(lián)系等工作。[1]該職責(zé)與金融消費者的保護(hù)息息相關(guān)。

(六)消費者協(xié)會

2015年陜西省各消費者協(xié)會組織受理的服務(wù)類投訴中，金融服務(wù)案件133件，占投訴總量的1.47%。數(shù)據(jù)表明，通過消費者協(xié)會解決金融投訴的比率仍然很低。新《消費者權(quán)益保護(hù)法》頒布后，消費者協(xié)會可能在未來解決金融投訴中扮演重要角色，打破傳統(tǒng)“一行三會”處理糾紛的格局，從而演變?yōu)槿嗣胥y行、銀監(jiān)會、證監(jiān)會、保監(jiān)會、消費者協(xié)會的金融消費者保護(hù)新格局。[2]

二、陜西地區(qū)銀行服務(wù)類業(yè)務(wù)投訴成因分析

案例一：陳女士丈夫病故，因無法找到丈夫A銀行卡，無法領(lǐng)取糧食直補款。后經(jīng)雙方協(xié)商，同意補辦新卡，同時A銀行指出，必須按照規(guī)定出具繼承公證書，陳女士咨詢當(dāng)?shù)毓C處后得知繼承公證費最低200元，遂撥打12363向當(dāng)?shù)厝嗣胥y行投訴。

處理情況：當(dāng)?shù)厝嗣胥y行接到投訴后，向A銀行了解得知，支取已故人員存款涉及繼承問題，必須進(jìn)行繼承公證，最終陳女士因公正成本過高，決定放棄支取該筆存款。

案例二：殘損幣兌換引發(fā)投訴。投訴人劉某先后到某市5家金融機(jī)構(gòu)兌換特殘幣，5家機(jī)構(gòu)推諉未辦，讓客戶到其他機(jī)構(gòu)或人行兌換，該客戶投訴到當(dāng)?shù)厝诵薪鹑谙M者保護(hù)中心。保護(hù)中心確認(rèn)此事后先要求金融機(jī)構(gòu)給消費者解決問題，然后轉(zhuǎn)交中支貨幣管理部門依規(guī)進(jìn)行行政處罰。[3]

案例三：2014年，B銀行客戶周某持其祖母存單前來取款，存單開戶日為2004年，由于時間過長忘記密碼來辦理掛失業(yè)務(wù)。按照銀行規(guī)定，辦理掛失必須本人親自辦理。因為老人年事已高，不能親自辦理。雙方協(xié)商無法達(dá)成一致，遂撥打12363向當(dāng)?shù)厝嗣胥y行投訴。

處理情況：當(dāng)?shù)厝嗣胥y行接到投訴后，立即派消保人員趕到現(xiàn)場了解投訴緣由后，一方面向客戶耐心解釋銀行相關(guān)制度規(guī)定，穩(wěn)定客戶情緒。另一方面，積極與銀行領(lǐng)導(dǎo)溝通協(xié)調(diào)，派兩名客戶經(jīng)理到周某家中，按照相關(guān)制度取得老人書面授權(quán)，于當(dāng)天辦理掛失手續(xù)。

通過上述典型案例，歸納出以下幾方面服務(wù)類投訴誘因：

1.由于金融機(jī)構(gòu)和消費者沒有進(jìn)行良好溝通，消費者不了解相應(yīng)的存取款流程和規(guī)則而引發(fā)的投訴。金融機(jī)構(gòu)要做好法律法規(guī)的宣傳工作，在消費者不明知的情況，向消費者做好金融知識的普及工作，解讀相關(guān)法律法規(guī)，使客戶充分理解國家法律，知曉相關(guān)手續(xù)的辦理程序，取得客戶理解，才能較少糾紛。

2.銀行沒有及時化解糾紛而引發(fā)投訴。案例三中被投訴銀行在人民銀行的配合下，提供“上門服務(wù)”，產(chǎn)生良好社會反響。雖然銀行提供“上門服務(wù)”具有一定困難，但是有針對性的向確實有困難的非儲戶本人辦理業(yè)務(wù)，才能更好的提高服務(wù)質(zhì)量，得到客戶理解，維護(hù)金融消費者的合法權(quán)益。

三、完善金融消費者保護(hù)制度的框架設(shè)計

(一)制定專門的金融消費者權(quán)益保護(hù)法機(jī)配套制度

我國目前尚沒有針對金融消費保護(hù)的專門立法。同時，有關(guān)金融消費者的部分法律法規(guī)在概念、原則、范圍、標(biāo)準(zhǔn)、基本制度等方面的規(guī)定存在，由此造成了司法適用上的困難。

(二)完善糾紛投訴解決機(jī)制

消費者與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生糾紛之后，可以采取自行協(xié)商解決、向金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴、申請仲裁及提起訴訟等方式。在美國金融消費者糾紛解決機(jī)制為：消費者可先直接聯(lián)絡(luò)金融機(jī)構(gòu)對投訴進(jìn)行解決，在對處理結(jié)果不滿意時可向相關(guān)金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴，監(jiān)管機(jī)構(gòu)調(diào)查確定是否直接開展執(zhí)法行動。非司法渠道解決金融消費者糾紛從一定程度上可以提高解決效率。

(三)增強金融消費者投訴知識教育

金融消費者保護(hù)部門應(yīng)該積極開展金融教育計劃，可以通過網(wǎng)站、普法等宣傳方式加強對金融消費者的教育，使消費者尤其是那些難以從學(xué)校和家庭中獲得足夠金融知識教育的消費者，學(xué)習(xí)到金融消費方面的知識。通過金融教育，金融消費者可以提高識別金融產(chǎn)品風(fēng)險的能力，清楚地了解自己的權(quán)利和義務(wù)，借助金融機(jī)構(gòu)披露的信息，能對自己所購買的金融產(chǎn)品和服務(wù)做出理性判斷，盡量避免盲目消費。

[1]陜西省政府辦公廳.陜西省金融工作辦公室主要職責(zé)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)和人員編制規(guī)定[N].陜西省人民政府公報，2007，(10).

[2]趙鋒.《消費者權(quán)益保護(hù)法》視角下金融消費者保護(hù)問題研究[J].西部金融,2014，(3).P.27.

[3]郭新明.陜西全省推開推開金融消費者保護(hù)工作的進(jìn)展及思考[J].西部金融,2011，(9).P.10.

張娟(1993-)，女，漢族，陜西咸陽人，西北政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院2015級碩士研究生。