黃珊

我已經(jīng)數(shù)不清自己曾在多少本勵(lì)志圖書(shū)中看到過(guò)，或是聽(tīng)別人說(shuō)起過(guò)“競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”這個(gè)詞了。但我覺(jué)得，這個(gè)詞始終有其局限性。我希望找到一個(gè)更宏觀的詞語(yǔ)，足以把一個(gè)人甚至一家公司從優(yōu)秀推向卓越。幸運(yùn)的是，我找到了，那就是“舒適紅利”：只要你能夠通過(guò)努力，讓你的客戶(hù)、病人、顧客、旅客或是其他賓客感受到舒適與溫暖，那你就一定能得到超越利潤(rùn)之外更大的實(shí)惠。

診斷公司是否舒適

在我們撥打客服電話時(shí)，經(jīng)常會(huì)氣憤地聽(tīng)到這樣的話：“按1鍵可以解決……按2鍵可以解決……”想象一下，有哪位顧客會(huì)喜歡這種方式的客戶(hù)服務(wù)呢？從一個(gè)客人打電話到真正找到那個(gè)可以幫助他解決問(wèn)題的工作人員的這段漫長(zhǎng)的過(guò)程中，客戶(hù)早已經(jīng)有了厭煩的情緒。一旦這樣的厭煩情緒在心里產(chǎn)生，再想讓他重拾在你的公司里曾有過(guò)的那種舒服的感覺(jué)就難上加難了。

情感和數(shù)據(jù)對(duì)一個(gè)人產(chǎn)生的影響是不同的。世界上有7%-9%的人是左撇子，這個(gè)數(shù)據(jù)幾乎很少有人會(huì)記得。但是我敢打賭，一個(gè)人永遠(yuǎn)也不會(huì)忘記那個(gè)曾經(jīng)對(duì)自己伸出左手中指的人。這就是負(fù)面情緒一旦引發(fā)之后所帶來(lái)的結(jié)果。直至多年后，我們還是會(huì)清楚地記得當(dāng)初自己曾被誰(shuí)看不起過(guò)。這樣的一種情感信息早就已經(jīng)深植于大腦中的某個(gè)部位，被長(zhǎng)久地保存下來(lái)。

如果你真的關(guān)心公司的發(fā)展，就一定要定期對(duì)全公司的系統(tǒng)進(jìn)行檢查。比如你打電話給你公司的前臺(tái)總機(jī)，你的電話多長(zhǎng)時(shí)間才能被接起，接線員的開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)是什么，接線員的語(yǔ)氣是什么，如果你打電話是為了詢(xún)問(wèn)一些信息，對(duì)方回饋你這些信息需要多長(zhǎng)時(shí)間等等。你在公司的辦公區(qū)走上一圈，辦公秩序是否井井有條、公司的墻壁地毯家具看起來(lái)是否整潔干凈、同事之間是怎么彼此打招呼的、辦公室里同事們的干勁如何等等。

無(wú)論是你親自做這些事情，還是請(qǐng)朋友幫忙做這些事情，其實(shí)都是非常美好的體驗(yàn)和經(jīng)歷。如果不通過(guò)這些實(shí)驗(yàn)看看自己的公司在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中究竟存在什么問(wèn)題的話，就可能有更多的客戶(hù)會(huì)看到公司不美好的一面。

客戶(hù)看得見(jiàn)的被重視

你在公司內(nèi)部做的所有工作，是為了讓客戶(hù)得到更好的體驗(yàn)。但是如何讓客戶(hù)能更清楚你所做的工作呢？

最近，我受朋友之邀，為其剛剛裝修好的公司進(jìn)行陳列評(píng)估。朋友的公司裝修得相當(dāng)漂亮——干凈的走廊、明亮的燈具，時(shí)尚而不流俗，讓人看了之后就會(huì)有這樣的感覺(jué)：這樣的公司一定是由一個(gè)精明又能干的團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)和管理的。

朋友的公司所經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)涉及大筆的資金流，有很多客戶(hù)的個(gè)人信息都在這里委托保存?？戳艘蝗χ螅艺f(shuō)：“所有的安排都很好，但是只有一件東西你們落下了，而且這樣?xùn)|西必須馬上增補(bǔ)——在每個(gè)房間都放上一臺(tái)碎紙機(jī)，而且要放在客戶(hù)看得到的地方，尤其是在會(huì)議室和接待室?！?/p>

就像從事與健康醫(yī)療有關(guān)的職業(yè)人必須要勤洗手一樣，做金融或私人信息保護(hù)職業(yè)的人也必須學(xué)會(huì)使用碎紙機(jī)，在必要的時(shí)候銷(xiāo)毀部分信息。隨著盜取類(lèi)事件的頻繁發(fā)生，許多客戶(hù)都希望公司里能夠多擺放幾臺(tái)碎紙機(jī)?？蛻?hù)的這一要求充分體現(xiàn)了他們對(duì)自身信息安全的重視。同時(shí)，公司也只有在把這部分工作做好的前提下，才有可能接到更多的生意。

還有另外一家投資公司，告訴我他們是如何憑借自己緊跟各種行業(yè)信息的優(yōu)勢(shì)，為投資者提供有競(jìng)爭(zhēng)力的建議的。

我反問(wèn)他們：“你們做了這么多，但是你們的客戶(hù)是否知道這些信息內(nèi)容呢？”看著他們一頭霧水的樣子，我繼續(xù)說(shuō)道：“你們希望自己的客戶(hù)能夠看出貴公司是在獲取各行各業(yè)信息方面的‘領(lǐng)頭羊，但人是視覺(jué)動(dòng)物，客戶(hù)需要真實(shí)地看到你們獲取的這些信息，以及你們是如何處理和管理這些信息的?！?/p>

后來(lái)，這家公司聽(tīng)從了我的建議，在大廳里設(shè)置了大屏幕。員工們發(fā)現(xiàn)許多客戶(hù)都被屏幕吸引，駐足于大屏幕前，去真真切切地看一看自己的投資去向。在沒(méi)有這個(gè)設(shè)備之前，客戶(hù)最多只能通過(guò)印刷出的紙質(zhì)版信息了解自己一筆筆資金的流向，或是只能靠公司工作人員的口頭介紹而已。設(shè)置大屏幕，既有利于客戶(hù)的親身參與，又幫助公司塑造了可信高效的形象。

許多非言語(yǔ)信息的創(chuàng)造和使用其實(shí)并不昂貴。我一直倡導(dǎo)一點(diǎn)，讓公司里的每一名員工都在胸前佩戴印有公司標(biāo)志的徽章。一枚小小的徽章可以增加員工內(nèi)心的歸屬感，吸引他人的注意力，甚至是招攬生意。有一次，我就是因?yàn)榕宕髁斯镜幕照?，而意外地獲得了公司發(fā)言人的機(jī)會(huì)。我們公司的徽章看起來(lái)像個(gè)拼圖，正是因?yàn)樗螤畹呐c眾不同，所以很容易吸引別人的注意力。

如果你還是感覺(jué)不到徽章的重要性的話，那就不妨看看周邊有多少家公司的員工胸前都別了帶有公司標(biāo)志的胸針了吧。美國(guó)前任總統(tǒng)奧巴馬曾在大選展開(kāi)前被著名評(píng)論員盧·多布斯和美國(guó)CNN電視臺(tái)批評(píng)，認(rèn)為奧巴馬身上應(yīng)該體現(xiàn)出更為濃烈的愛(ài)國(guó)情感，最好能在胸前佩戴一枚美國(guó)國(guó)旗的小徽章。奧巴馬馬上接受了這一建議，在后來(lái)的每次公開(kāi)亮相中，他都會(huì)佩戴好國(guó)旗徽章之后再出場(chǎng)。

其實(shí)除此之外，生活中可以利用的小裝飾還很多。比如一個(gè)小小的手提箱，如果在箱子上面貼上行李的標(biāo)簽，那么你很容易就能辨認(rèn)出這個(gè)箱子屬于你。還有一些標(biāo)志能夠幫助人與人之間快速辨認(rèn)出彼此的身份，誰(shuí)知道你的下一個(gè)客戶(hù)會(huì)不會(huì)因此而出現(xiàn)呢？

管理員工的表現(xiàn)

在大多數(shù)情況下，員工之所以不能在工作中實(shí)踐“破窗理論”，是因?yàn)樗麄兲幵谠愀獾墓ぷ鳝h(huán)境中。就像服裝穿著不得體的員工在工作上也不可能表現(xiàn)得得體一樣，不注意營(yíng)造工作環(huán)境上的細(xì)節(jié)，必然會(huì)反映并蔓延到員工的日常工作表現(xiàn)和態(tài)度上。

我向來(lái)非常佩服萬(wàn)豪國(guó)際酒店的經(jīng)營(yíng)理念：永遠(yuǎn)將公司對(duì)員工的工作期望以及訓(xùn)練要求清楚地和員工進(jìn)行溝通。這家公司要求每一名員工——無(wú)論是服務(wù)員還是酒店經(jīng)理，早上到達(dá)酒店后必須向每一位經(jīng)過(guò)的顧客問(wèn)候早安。無(wú)論是走進(jìn)還是走出，你所受到的那般熱情的招待總會(huì)令人感覺(jué)非常溫暖，整個(gè)酒店也隨之被染上了一絲特別的感覺(jué)。

小事情總能起到大效果。最近我在坐飛機(jī)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)艙門(mén)還未打開(kāi)，有些空乘人員就已經(jīng)迫不及待地打開(kāi)手機(jī)發(fā)短信或是打電話了，導(dǎo)致趕著下飛機(jī)的乘客們無(wú)人照顧。這就是航空公司對(duì)員工培訓(xùn)不到位所致。

比爾藥店是佛羅里達(dá)布蘭頓地區(qū)一家非常有名的藥店。從地理位置上講，比爾藥店并不算得天獨(dú)厚，在它一公里內(nèi)有三家國(guó)家級(jí)的藥店。但是盡管如此，人們還是會(huì)不惜從奧蘭多驅(qū)車(chē)一個(gè)多小時(shí)到比爾藥店買(mǎi)藥。因?yàn)檫@家藥店里的每一位工作人員，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在勤快地干著手頭上的工作。在這里，無(wú)論你有多大的問(wèn)題，員工都會(huì)想方設(shè)法幫你解決。擔(dān)心保險(xiǎn)公司不報(bào)銷(xiāo)你的醫(yī)藥費(fèi)？藥店工作人員會(huì)幫你搞定。擔(dān)心醫(yī)生不接你電話？藥店老板也會(huì)幫你協(xié)調(diào)。如果你無(wú)法開(kāi)車(chē)到這里，比爾藥店會(huì)派車(chē)來(lái)接你。如果你需要醫(yī)師幫你解釋或回答一些問(wèn)題，這里的藥劑師一定會(huì)耐心地幫你解答所有的問(wèn)題，而不是僅僅丟給病人一張打印出來(lái)的資料。只要你走進(jìn)比爾藥店的大門(mén)，就馬上會(huì)有熱情的工作人員接待你，甚至能準(zhǔn)確說(shuō)出你的名字。想想，在現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代，還有幾家藥店能給予顧客這樣細(xì)心的服務(wù)？

教給員工再多非語(yǔ)言智慧和技巧也比不上兩樣?xùn)|西重要：積極的做事態(tài)度和時(shí)常掛在臉上的微笑。其實(shí)比爾藥店的經(jīng)營(yíng)模式并非復(fù)雜：好好照顧顧客，從他們邁進(jìn)店門(mén)的那一刻起就第一時(shí)間采取行動(dòng)為顧客服務(wù)。只要堅(jiān)持做下去，就永遠(yuǎn)會(huì)有回頭客。

打造視覺(jué)吸引力

曾經(jīng)做過(guò)這樣一個(gè)調(diào)查：如果你不能在一家網(wǎng)站上找到自己需要的信息，那么你會(huì)在這個(gè)網(wǎng)站上停留多久之后將其關(guān)閉？答案是7秒鐘。網(wǎng)站雖然無(wú)法有聲地與瀏覽它的客戶(hù)進(jìn)行直接溝通，但它卻是一個(gè)很好的可視媒介，畢竟瀏覽網(wǎng)站是顧客了解一家公司的第一步。很多商務(wù)人士很少問(wèn)這樣一個(gè)問(wèn)題：你覺(jué)得我們公司的網(wǎng)站做得怎么樣？評(píng)判一個(gè)網(wǎng)站的好壞，不能僅僅看到這個(gè)網(wǎng)站是否把組織內(nèi)部的信息都公之于眾了，而要看它是否真正地把自己的網(wǎng)站當(dāng)作一個(gè)收集和反映客戶(hù)意見(jiàn)的渠道和媒介。一旦以這樣的角度去看待網(wǎng)站這一事物，你就會(huì)更有針對(duì)性地去傾聽(tīng)客戶(hù)的反饋，比如，在這個(gè)網(wǎng)站上下載東西太慢了、這個(gè)網(wǎng)站上發(fā)布的信息過(guò)于分散、要找一條信息需要花費(fèi)很長(zhǎng)的時(shí)間等。

因此，公司一定要注意收集和處理來(lái)自各個(gè)方面的評(píng)價(jià)，這對(duì)于公司改善和打開(kāi)自己的業(yè)務(wù)非常重要。正如世界著名網(wǎng)絡(luò)研究賣(mài)家AlyAca所指出的那樣，其實(shí)人們?cè)敢饣ㄔ诰W(wǎng)絡(luò)上尋找信息的時(shí)間是非常有限的，如果在7秒鐘甚至更短的時(shí)間內(nèi)客戶(hù)找不到自己想要的信息，除非這些信息是急需的，否則人們肯定會(huì)馬上把注意力轉(zhuǎn)移到別處。

舒適的感覺(jué)對(duì)每一個(gè)人都是很有吸引力的，就好像坐著一把舒服的椅子，人人都想搶著坐一樣。我們喜歡去那些燈光柔和、座椅舒服的餐廳吃飯。我們希望挑選一位對(duì)未來(lái)的規(guī)劃和自己相符、令自己感到滿(mǎn)意的保險(xiǎn)師來(lái)規(guī)劃金錢(qián)。有些人喜歡雇用私人牙醫(yī)、家庭醫(yī)師，不僅僅是這些人醫(yī)術(shù)高明，同時(shí)也是因?yàn)樗麄兡苁棺约悍判摹⑹嫘?。“舒適”是一個(gè)人選擇經(jīng)常去某家本地餐廳，或是經(jīng)常選擇和某些特定的朋友出去散心的主要原因。因此 ，一個(gè)良好、正面的公司形象可以有助于獲得舒適紅利，也有助于你最終圓滿(mǎn)地完成客戶(hù)的囑托，真正從行動(dòng)上對(duì)客戶(hù)予以報(bào)答和感謝。在幫助顧客圓夢(mèng)的過(guò)程中，我們自己也將會(huì)是從中受益的勝利者。

責(zé)編/齊向宇