黃珊

我已經(jīng)數(shù)不清自己曾在多少本勵志圖書中看到過，或是聽別人說起過“競爭優(yōu)勢”這個詞了。但我覺得，這個詞始終有其局限性。我希望找到一個更宏觀的詞語，足以把一個人甚至一家公司從優(yōu)秀推向卓越。幸運的是，我找到了，那就是“舒適紅利”：只要你能夠通過努力，讓你的客戶、病人、顧客、旅客或是其他賓客感受到舒適與溫暖，那你就一定能得到超越利潤之外更大的實惠。

診斷公司是否舒適

在我們撥打客服電話時，經(jīng)常會氣憤地聽到這樣的話：“按1鍵可以解決……按2鍵可以解決……”想象一下，有哪位顧客會喜歡這種方式的客戶服務(wù)呢？從一個客人打電話到真正找到那個可以幫助他解決問題的工作人員的這段漫長的過程中，客戶早已經(jīng)有了厭煩的情緒。一旦這樣的厭煩情緒在心里產(chǎn)生，再想讓他重拾在你的公司里曾有過的那種舒服的感覺就難上加難了。

情感和數(shù)據(jù)對一個人產(chǎn)生的影響是不同的。世界上有7%-9%的人是左撇子，這個數(shù)據(jù)幾乎很少有人會記得。但是我敢打賭，一個人永遠(yuǎn)也不會忘記那個曾經(jīng)對自己伸出左手中指的人。這就是負(fù)面情緒一旦引發(fā)之后所帶來的結(jié)果。直至多年后，我們還是會清楚地記得當(dāng)初自己曾被誰看不起過。這樣的一種情感信息早就已經(jīng)深植于大腦中的某個部位，被長久地保存下來。

如果你真的關(guān)心公司的發(fā)展，就一定要定期對全公司的系統(tǒng)進(jìn)行檢查。比如你打電話給你公司的前臺總機(jī)，你的電話多長時間才能被接起，接線員的開場語是什么，接線員的語氣是什么，如果你打電話是為了詢問一些信息，對方回饋你這些信息需要多長時間等等。你在公司的辦公區(qū)走上一圈，辦公秩序是否井井有條、公司的墻壁地毯家具看起來是否整潔干凈、同事之間是怎么彼此打招呼的、辦公室里同事們的干勁如何等等。

無論是你親自做這些事情，還是請朋友幫忙做這些事情，其實都是非常美好的體驗和經(jīng)歷。如果不通過這些實驗看看自己的公司在運營過程中究竟存在什么問題的話，就可能有更多的客戶會看到公司不美好的一面。

客戶看得見的被重視

你在公司內(nèi)部做的所有工作，是為了讓客戶得到更好的體驗。但是如何讓客戶能更清楚你所做的工作呢？

最近，我受朋友之邀，為其剛剛裝修好的公司進(jìn)行陳列評估。朋友的公司裝修得相當(dāng)漂亮——干凈的走廊、明亮的燈具，時尚而不流俗，讓人看了之后就會有這樣的感覺：這樣的公司一定是由一個精明又能干的團(tuán)隊運營和管理的。

朋友的公司所經(jīng)營的業(yè)務(wù)涉及大筆的資金流，有很多客戶的個人信息都在這里委托保存?？戳艘蝗χ?，我說：“所有的安排都很好，但是只有一件東西你們落下了，而且這樣?xùn)|西必須馬上增補(bǔ)——在每個房間都放上一臺碎紙機(jī)，而且要放在客戶看得到的地方，尤其是在會議室和接待室。”

就像從事與健康醫(yī)療有關(guān)的職業(yè)人必須要勤洗手一樣，做金融或私人信息保護(hù)職業(yè)的人也必須學(xué)會使用碎紙機(jī)，在必要的時候銷毀部分信息。隨著盜取類事件的頻繁發(fā)生，許多客戶都希望公司里能夠多擺放幾臺碎紙機(jī)?？蛻舻倪@一要求充分體現(xiàn)了他們對自身信息安全的重視。同時，公司也只有在把這部分工作做好的前提下，才有可能接到更多的生意。

還有另外一家投資公司，告訴我他們是如何憑借自己緊跟各種行業(yè)信息的優(yōu)勢，為投資者提供有競爭力的建議的。

我反問他們：“你們做了這么多，但是你們的客戶是否知道這些信息內(nèi)容呢？”看著他們一頭霧水的樣子，我繼續(xù)說道：“你們希望自己的客戶能夠看出貴公司是在獲取各行各業(yè)信息方面的‘領(lǐng)頭羊，但人是視覺動物，客戶需要真實地看到你們獲取的這些信息，以及你們是如何處理和管理這些信息的?！?/p>

后來，這家公司聽從了我的建議，在大廳里設(shè)置了大屏幕。員工們發(fā)現(xiàn)許多客戶都被屏幕吸引，駐足于大屏幕前，去真真切切地看一看自己的投資去向。在沒有這個設(shè)備之前，客戶最多只能通過印刷出的紙質(zhì)版信息了解自己一筆筆資金的流向，或是只能靠公司工作人員的口頭介紹而已。設(shè)置大屏幕，既有利于客戶的親身參與，又幫助公司塑造了可信高效的形象。

許多非言語信息的創(chuàng)造和使用其實并不昂貴。我一直倡導(dǎo)一點，讓公司里的每一名員工都在胸前佩戴印有公司標(biāo)志的徽章。一枚小小的徽章可以增加員工內(nèi)心的歸屬感，吸引他人的注意力，甚至是招攬生意。有一次，我就是因為佩戴了公司的徽章，而意外地獲得了公司發(fā)言人的機(jī)會。我們公司的徽章看起來像個拼圖，正是因為它形狀的與眾不同，所以很容易吸引別人的注意力。

如果你還是感覺不到徽章的重要性的話，那就不妨看看周邊有多少家公司的員工胸前都別了帶有公司標(biāo)志的胸針了吧。美國前任總統(tǒng)奧巴馬曾在大選展開前被著名評論員盧·多布斯和美國CNN電視臺批評，認(rèn)為奧巴馬身上應(yīng)該體現(xiàn)出更為濃烈的愛國情感，最好能在胸前佩戴一枚美國國旗的小徽章。奧巴馬馬上接受了這一建議，在后來的每次公開亮相中，他都會佩戴好國旗徽章之后再出場。

其實除此之外，生活中可以利用的小裝飾還很多。比如一個小小的手提箱，如果在箱子上面貼上行李的標(biāo)簽，那么你很容易就能辨認(rèn)出這個箱子屬于你。還有一些標(biāo)志能夠幫助人與人之間快速辨認(rèn)出彼此的身份，誰知道你的下一個客戶會不會因此而出現(xiàn)呢？

管理員工的表現(xiàn)

在大多數(shù)情況下，員工之所以不能在工作中實踐“破窗理論”，是因為他們處在糟糕的工作環(huán)境中。就像服裝穿著不得體的員工在工作上也不可能表現(xiàn)得得體一樣，不注意營造工作環(huán)境上的細(xì)節(jié)，必然會反映并蔓延到員工的日常工作表現(xiàn)和態(tài)度上。

我向來非常佩服萬豪國際酒店的經(jīng)營理念：永遠(yuǎn)將公司對員工的工作期望以及訓(xùn)練要求清楚地和員工進(jìn)行溝通。這家公司要求每一名員工——無論是服務(wù)員還是酒店經(jīng)理，早上到達(dá)酒店后必須向每一位經(jīng)過的顧客問候早安。無論是走進(jìn)還是走出，你所受到的那般熱情的招待總會令人感覺非常溫暖，整個酒店也隨之被染上了一絲特別的感覺。

小事情總能起到大效果。最近我在坐飛機(jī)的時候，發(fā)現(xiàn)艙門還未打開，有些空乘人員就已經(jīng)迫不及待地打開手機(jī)發(fā)短信或是打電話了，導(dǎo)致趕著下飛機(jī)的乘客們無人照顧。這就是航空公司對員工培訓(xùn)不到位所致。

比爾藥店是佛羅里達(dá)布蘭頓地區(qū)一家非常有名的藥店。從地理位置上講，比爾藥店并不算得天獨厚，在它一公里內(nèi)有三家國家級的藥店。但是盡管如此，人們還是會不惜從奧蘭多驅(qū)車一個多小時到比爾藥店買藥。因為這家藥店里的每一位工作人員，無時無刻不在勤快地干著手頭上的工作。在這里，無論你有多大的問題，員工都會想方設(shè)法幫你解決。擔(dān)心保險公司不報銷你的醫(yī)藥費？藥店工作人員會幫你搞定。擔(dān)心醫(yī)生不接你電話？藥店老板也會幫你協(xié)調(diào)。如果你無法開車到這里，比爾藥店會派車來接你。如果你需要醫(yī)師幫你解釋或回答一些問題，這里的藥劑師一定會耐心地幫你解答所有的問題，而不是僅僅丟給病人一張打印出來的資料。只要你走進(jìn)比爾藥店的大門，就馬上會有熱情的工作人員接待你，甚至能準(zhǔn)確說出你的名字。想想，在現(xiàn)在這個時代，還有幾家藥店能給予顧客這樣細(xì)心的服務(wù)？

教給員工再多非語言智慧和技巧也比不上兩樣?xùn)|西重要：積極的做事態(tài)度和時常掛在臉上的微笑。其實比爾藥店的經(jīng)營模式并非復(fù)雜：好好照顧顧客，從他們邁進(jìn)店門的那一刻起就第一時間采取行動為顧客服務(wù)。只要堅持做下去，就永遠(yuǎn)會有回頭客。

打造視覺吸引力

曾經(jīng)做過這樣一個調(diào)查：如果你不能在一家網(wǎng)站上找到自己需要的信息，那么你會在這個網(wǎng)站上停留多久之后將其關(guān)閉？答案是7秒鐘。網(wǎng)站雖然無法有聲地與瀏覽它的客戶進(jìn)行直接溝通，但它卻是一個很好的可視媒介，畢竟瀏覽網(wǎng)站是顧客了解一家公司的第一步。很多商務(wù)人士很少問這樣一個問題：你覺得我們公司的網(wǎng)站做得怎么樣？評判一個網(wǎng)站的好壞，不能僅僅看到這個網(wǎng)站是否把組織內(nèi)部的信息都公之于眾了，而要看它是否真正地把自己的網(wǎng)站當(dāng)作一個收集和反映客戶意見的渠道和媒介。一旦以這樣的角度去看待網(wǎng)站這一事物，你就會更有針對性地去傾聽客戶的反饋，比如，在這個網(wǎng)站上下載東西太慢了、這個網(wǎng)站上發(fā)布的信息過于分散、要找一條信息需要花費很長的時間等。

因此，公司一定要注意收集和處理來自各個方面的評價，這對于公司改善和打開自己的業(yè)務(wù)非常重要。正如世界著名網(wǎng)絡(luò)研究賣家AlyAca所指出的那樣，其實人們愿意花在網(wǎng)絡(luò)上尋找信息的時間是非常有限的，如果在7秒鐘甚至更短的時間內(nèi)客戶找不到自己想要的信息，除非這些信息是急需的，否則人們肯定會馬上把注意力轉(zhuǎn)移到別處。

舒適的感覺對每一個人都是很有吸引力的，就好像坐著一把舒服的椅子，人人都想搶著坐一樣。我們喜歡去那些燈光柔和、座椅舒服的餐廳吃飯。我們希望挑選一位對未來的規(guī)劃和自己相符、令自己感到滿意的保險師來規(guī)劃金錢。有些人喜歡雇用私人牙醫(yī)、家庭醫(yī)師，不僅僅是這些人醫(yī)術(shù)高明，同時也是因為他們能使自己放心、舒心?！笆孢m”是一個人選擇經(jīng)常去某家本地餐廳，或是經(jīng)常選擇和某些特定的朋友出去散心的主要原因。因此 ，一個良好、正面的公司形象可以有助于獲得舒適紅利，也有助于你最終圓滿地完成客戶的囑托，真正從行動上對客戶予以報答和感謝。在幫助顧客圓夢的過程中，我們自己也將會是從中受益的勝利者。

責(zé)編/齊向宇