投訴人：許某

事件發(fā)生時(shí)間：2016年9月9日

被投訴的企業(yè)或服務(wù)：蘇寧易購(gòu)

2016年8月28日，本人在天貓商城的蘇寧易購(gòu)官方旗艦店買了一臺(tái)小米4s手機(jī)，收到商品后發(fā)現(xiàn)手機(jī)有明顯的質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)法對(duì)其進(jìn)行充電。于是，我立刻向商家提交了退貨申請(qǐng)，蘇寧易購(gòu)的客服回應(yīng)稱，需要本人去小米手機(jī)品牌的售后服務(wù)店進(jìn)行檢驗(yàn)，并開(kāi)具一張檢測(cè)報(bào)告以證明手機(jī)確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題。但是本人所在地沒(méi)有小米手機(jī)的售后網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)在沒(méi)辦法檢測(cè)手機(jī)。我把我的情況告訴了客服人員，經(jīng)過(guò)一番溝通后客服同意讓我退貨回去由他們?nèi)z測(cè)。當(dāng)時(shí)說(shuō)好了讓我在家等候快遞員上門取件，但我在家等到9月上旬還沒(méi)有人來(lái)取件，導(dǎo)致手機(jī)購(gòu)買天數(shù)超過(guò)了七天。當(dāng)我再次聯(lián)系客服的時(shí)候，對(duì)方又改口了，依然跟我索要手機(jī)的檢測(cè)報(bào)告，否則不同意我的退貨申請(qǐng)。我感覺(jué)這明顯是故意和我拖延時(shí)間，蘇寧根本就不想對(duì)已經(jīng)銷售出去的東西承擔(dān)任何責(zé)任。為什么商品出了問(wèn)題要讓消費(fèi)者自己去檢測(cè)？據(jù)我所知，天貓根本就沒(méi)有這樣的規(guī)定。既然我是在天貓買的東西，為什么一定要遵循蘇寧的售后流程？蘇寧易購(gòu)這樣刁難消費(fèi)者，讓我十分憤怒！

無(wú)奈之下，我向第三方維權(quán)平臺(tái)“消費(fèi)?！边M(jìn)行投訴，希望消費(fèi)保能幫我順利將故障手機(jī)退回去！后來(lái)，在消費(fèi)保投訴處理中心工作人員的溝通與協(xié)調(diào)下，蘇寧易購(gòu)總算與我達(dá)成了共識(shí)，同意退貨退款。在此，十分感謝消費(fèi)保平臺(tái)的工作人員幫助我維權(quán)成功，捍衛(wèi)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

【楊河律師點(diǎn)評(píng)】

網(wǎng)購(gòu)手機(jī)在家電投訴中的比重很大，其中申請(qǐng)退貨難、手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題質(zhì)檢報(bào)告鑒定難成為投訴的主要問(wèn)題。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定的網(wǎng)購(gòu)七天無(wú)理由退貨并不容易實(shí)踐，不少消費(fèi)者反映，遇到質(zhì)量問(wèn)題要求退貨時(shí)賣家消極拖延導(dǎo)致過(guò)了退貨期限難以維權(quán)?！肚趾οM(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第九條：“經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定承擔(dān)無(wú)理由退貨義務(wù)，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一并超過(guò)十五日的，視為故意拖延或者無(wú)理拒絕：（一）對(duì)于適用無(wú)理由退貨的商品，自收到消費(fèi)者退貨要求之日起未辦理退貨手續(xù)?！笨梢?jiàn)案件中商家屬于故意拖延的情況，消費(fèi)者可以通過(guò)截屏的方式保留證據(jù)。

建議消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)手機(jī)前，注意查看店鋪、商家信譽(yù)級(jí)別等信息，盡量購(gòu)買提供保修卡以及各種票據(jù)發(fā)票服務(wù)的商品。另外，網(wǎng)購(gòu)遇到問(wèn)題后，及時(shí)以截屏等方式收集維權(quán)證據(jù)，還可以向相關(guān)部門投訴以維護(hù)自身合法權(quán)益。