■ 關(guān) 婷王 杉陳 紅

我國(guó)三甲醫(yī)院志愿服務(wù)的現(xiàn)狀與發(fā)展

■ 關(guān) 婷①王 杉①陳 紅①

醫(yī)院志愿服務(wù) 醫(yī)務(wù)社工 現(xiàn)狀調(diào)查 法律保障體系 志愿者

目的：了解國(guó)內(nèi)三甲醫(yī)院志愿服務(wù)開展現(xiàn)狀，建立健全醫(yī)院志愿服務(wù)工作長(zhǎng)效機(jī)制。方法：中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)醫(yī)院社會(huì)工作暨志愿服務(wù)工作委員會(huì)分別于2011年和2014年對(duì)全國(guó)113所三甲醫(yī)院開展調(diào)查，對(duì)收集數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。結(jié)果：醫(yī)院志愿服務(wù)項(xiàng)目向常態(tài)化和多元化發(fā)展；醫(yī)院志愿服務(wù)管理專業(yè)化和規(guī)范化水平有所提升；醫(yī)院志愿者招募和維系成為亟待解決的問題。結(jié)論：應(yīng)加快建立醫(yī)院志愿者權(quán)益法律保障體系，促進(jìn)醫(yī)院志愿服務(wù)健康發(fā)展。

近年來，我國(guó)醫(yī)院志愿服務(wù)工作蓬勃發(fā)展，部分醫(yī)院已逐步建立了醫(yī)院志愿服務(wù)管理制度和工作機(jī)制，開展了不同形式醫(yī)院志愿服務(wù)，積累了豐富經(jīng)驗(yàn)，取得了良好社會(huì)效果。原衛(wèi)生部、中共中央宣傳部等8部委決定，2009-2012年在全國(guó)范圍內(nèi)開展“志愿者醫(yī)院服務(wù)”工作，探索適合我國(guó)國(guó)情的“志愿者醫(yī)院服務(wù)”模式[1]。為推動(dòng)醫(yī)院社會(huì)工作及志愿服務(wù)工作發(fā)展，中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)于2011年成立了醫(yī)院社會(huì)工作暨志愿服務(wù)工作委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱為工作委員會(huì)），為全國(guó)各醫(yī)療戰(zhàn)線醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者及志愿者搭建交流平臺(tái)。為了解我國(guó)三甲醫(yī)院志愿服務(wù)開展現(xiàn)狀，建立健全醫(yī)院志愿服務(wù)工作長(zhǎng)效機(jī)制，工作委員會(huì)分別于2011年和2014年對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)113所三甲醫(yī)院開展醫(yī)院志愿服務(wù)調(diào)查。

1 資料與方法

本研究根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委提供的113所三甲醫(yī)院為樣本（占全國(guó)三甲醫(yī)院的13.9%），進(jìn)行問卷調(diào)查。2011年調(diào)查共發(fā)放問卷113份，回收有效問卷70份，有效回收率為62.9%；2014年調(diào)查回收有效問卷53份，問卷有效回收率為47%。采用統(tǒng)計(jì)軟件建立數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。

2 結(jié)果

2.1 醫(yī)院開展志愿服務(wù)項(xiàng)目情況

2011年調(diào)查結(jié)果顯示，97.1%的三甲醫(yī)院開展了志愿服務(wù)工作；在2014年的調(diào)查中，100%的三甲醫(yī)院開展了志愿服務(wù)工作。指引疏導(dǎo)、接受患者咨詢和健康教育仍然是醫(yī)院開展志愿服務(wù)的主要項(xiàng)目，具體開展項(xiàng)目情況見表1。

2.2 醫(yī)院志愿服務(wù)組織情況

2011年調(diào)查中，72.4%的三甲醫(yī)院成立了專門志愿服務(wù)管理辦公室/中心或社會(huì)工作部門，27.8%的三甲醫(yī)院志愿服務(wù)工作由醫(yī)院黨委或團(tuán)委等部門負(fù)責(zé)。2014年，78.3%的三甲醫(yī)院成立了志愿服務(wù)管理辦公室/中心或社會(huì)工作部。接受過社會(huì)工作和志愿服務(wù)管理相關(guān)訓(xùn)練的工作人員由2011年64.2%增加到2014年69.8%。在財(cái)政支持方面，2011年98.5%的醫(yī)院開展志愿服務(wù)工作得到醫(yī)院財(cái)政支持，到2014年，醫(yī)院財(cái)政支持率下降到88.7%。醫(yī)院開展志愿服務(wù)工作計(jì)劃性增強(qiáng)，制定志愿服務(wù)年度計(jì)劃的醫(yī)院由2011年82.1%增加到2014年90.6%。兩次調(diào)查中，90%的醫(yī)院都有開展志愿服務(wù)年度計(jì)劃。

2.3 醫(yī)院志愿者管理情況

兩次調(diào)查結(jié)果顯示，設(shè)定有志愿者招募標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)院由90.8%增加到96.2%；醫(yī)院招募志愿者最主要方式是醫(yī)院動(dòng)員，志愿者相互介紹、網(wǎng)上招募為更多醫(yī)院所采用（表2）。定期開展志愿者培訓(xùn)的醫(yī)院由2011年44.3%上升到2014年49.1%。2011年調(diào)查中，69.7%的三甲醫(yī)院沒有實(shí)行績(jī)效評(píng)估制度；2014年調(diào)查結(jié)果顯示仍有62.3%的三甲醫(yī)院沒有實(shí)行績(jī)效評(píng)估制度。

調(diào)研醫(yī)院采用以為志愿者提供教育培訓(xùn)和提供志愿服務(wù)證明為主的多種志愿者激勵(lì)方式。2014年調(diào)查結(jié)果顯示，一些三甲醫(yī)院開發(fā)了與醫(yī)院?jiǎn)T工享有同等就醫(yī)照顧、節(jié)假日慰問、健康查體、素質(zhì)拓展等福利的多種志愿者激勵(lì)方式（表3）。

志愿者流失問題越發(fā)嚴(yán)重。兩次調(diào)查結(jié)果顯示，志愿者“有一定流失情況”的醫(yī)院由2011年39.7%增加到2014年47.2%；志愿者“流失很普遍”的醫(yī)院由2011年17.5%增加到2014年26.4%（表4）。工作因素和時(shí)間因素成為被調(diào)查醫(yī)院志愿者流失的主要原因。

2.4 醫(yī)院志愿服務(wù)發(fā)展遇到的困難與問題

調(diào)研醫(yī)院在志愿服務(wù)發(fā)展過程中遇到的困難與問題如表5所示。志愿者流動(dòng)性大、志愿者權(quán)益保障欠缺、法律責(zé)任不清楚仍然是醫(yī)院發(fā)展志愿服務(wù)的主要困難。2014年調(diào)查結(jié)果顯示，50.9%的三甲醫(yī)院存在著志愿者來源不足的問題，成為醫(yī)院志愿服務(wù)發(fā)展的又一挑戰(zhàn)。

3 討論

3.1 醫(yī)院志愿服務(wù)項(xiàng)目向常態(tài)化和多樣化發(fā)展

志愿服務(wù)項(xiàng)目是廣大志愿者服務(wù)組織和志愿者投身服務(wù)、奉獻(xiàn)社會(huì)的有效載體。志愿服務(wù)項(xiàng)目多樣，有可供選擇的余地，且方便參與，才能贏得志愿者認(rèn)可[2]。調(diào)查結(jié)果顯示，指引疏導(dǎo)、接受患者咨詢等咨詢類服務(wù)成為多數(shù)醫(yī)院開展的常態(tài)化志愿服務(wù)項(xiàng)目。另外，醫(yī)院志愿服務(wù)項(xiàng)目向多元化發(fā)展，一些醫(yī)院創(chuàng)新性培育和發(fā)展新志愿服務(wù)內(nèi)容和形式，開展了包括宗教支持、骨髓移植支持在內(nèi)的專業(yè)性較強(qiáng)的志愿服務(wù)項(xiàng)目。今后醫(yī)院應(yīng)該多設(shè)計(jì)并開展既符合醫(yī)院和患者需求又方便志愿者參與的日常項(xiàng)目，推動(dòng)醫(yī)院志愿服務(wù)項(xiàng)目向多樣化、日?；鸵?guī)范化發(fā)展。

3.2 醫(yī)院志愿服務(wù)管理專業(yè)化和規(guī)范化水平提升

對(duì)比2011年和2014年2次調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，隨著醫(yī)院志愿服務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，醫(yī)院志愿服務(wù)管理專業(yè)化和規(guī)范化水平不斷提升。例如，更多醫(yī)院建立了專屬醫(yī)院志愿服務(wù)管理部門，擁有專職的志愿者管理團(tuán)隊(duì)，逐漸提高管理人員的專業(yè)化程度，制定完整的志愿服務(wù)年度計(jì)劃和志愿服務(wù)管理規(guī)章制度。醫(yī)院不斷加強(qiáng)志愿者管理的科學(xué)性和規(guī)范性，更多醫(yī)院設(shè)立了志愿者招募標(biāo)準(zhǔn)，更加重視志愿者培訓(xùn)，不斷健全完善志愿者激勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)程度有所提升。

表1 被調(diào)查三甲醫(yī)院開展志愿服務(wù)項(xiàng)目情況（%）

表2 被調(diào)查三甲醫(yī)院志愿者招募形式分布情況（%）

表3 被調(diào)查三甲醫(yī)院志愿者激勵(lì)形式（%）

表4 被調(diào)查三甲醫(yī)院志愿者流失原因（%）

表5 醫(yī)院志愿服務(wù)存在的主要困難（%）

3.3 醫(yī)院志愿者招募和維系成為亟待解決的問題

志愿者是志愿組織的重要資源。選擇最合適的志愿者，激活人力資源，從而將志愿者價(jià)值最大化，對(duì)組織的發(fā)展至關(guān)重要[3]。2014年調(diào)查結(jié)果顯示，醫(yī)院志愿者來源不足成為醫(yī)院志愿服務(wù)發(fā)展遇到的新挑戰(zhàn)。這就需要醫(yī)院充分利用各種途徑對(duì)外宣傳醫(yī)院志愿服務(wù)工作，不僅要在醫(yī)院范圍內(nèi)組織動(dòng)員，更應(yīng)該廣泛動(dòng)員社會(huì)力量參與醫(yī)院志愿服務(wù)，使志愿者隊(duì)伍逐步擴(kuò)大到各領(lǐng)域、各專業(yè)、各年齡段。這樣既為醫(yī)院提供了人力支持，也為醫(yī)院和社會(huì)之間搭建了溝通交流的平臺(tái)。針對(duì)醫(yī)院志愿者流失越來越嚴(yán)重的問題，醫(yī)院應(yīng)構(gòu)建多樣化、多層次的支持保障體系，增強(qiáng)醫(yī)院志愿服務(wù)組織吸納、團(tuán)結(jié)、凝聚志愿者的能力。醫(yī)院也可挑選志愿者骨干，建立志愿者核心隊(duì)伍，著力培育一批素質(zhì)高、能力強(qiáng)的核心志愿者[4]。

3.4 加快建立醫(yī)院志愿服務(wù)法律保障體系

在志愿服務(wù)高度發(fā)達(dá)的國(guó)家，如英國(guó)、美國(guó)以及部分亞非、拉美國(guó)家，都制定了比較完善的志愿服務(wù)法律保障體系，為志愿服務(wù)持續(xù)、健康發(fā)展?fàn)I造了良好的法制環(huán)境。兩次調(diào)查結(jié)果顯示，我國(guó)醫(yī)院志愿者權(quán)益保障欠缺、法律責(zé)任不清楚仍然是當(dāng)前醫(yī)院發(fā)展志愿服務(wù)的主要困難。目前我國(guó)尚無一部全國(guó)統(tǒng)一的志愿服務(wù)法律[5]。國(guó)家應(yīng)該加快出臺(tái)志愿服務(wù)法律法規(guī)，建立醫(yī)院志愿者權(quán)益法律保障體系，從而規(guī)范和促進(jìn)醫(yī)院志愿事業(yè)蓬勃發(fā)展。

[1] 衛(wèi)生部.關(guān)于開展2009年國(guó)際志愿者日“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)的通知[EB/OL].(2009-11-23)[2015-10-20].http://www.moh.gov.cn/ mohyzs/s3586/200912/44784.shtml.

[2] 張曉紅,郭新保,李娜.志愿服務(wù)體系研究[M].北京:北京出版社,2011.

[3] 北京志愿者協(xié)會(huì).志愿組織建設(shè)與發(fā)展[M].北京:中國(guó)國(guó)際廣播出版社,2006.

[4] 張薇,袁蕙蕓.上海部分醫(yī)院醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)院志愿服務(wù)認(rèn)知的比較研究[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué),2014,27(5):702-705.

[5] 黨秀云.論志愿服務(wù)的常態(tài)化與可持續(xù)發(fā)展[J].中國(guó)行政管理,2011(3):50-54.

The present situation and development of volunteer services in Chinese top tertiary hospitals

/ GUAN Ting, WANG Shan, CHEN Hong// Chinese Hospitals. -2017,21(2):1-3

volunteer service in hospital, medical social worker, status quo investigation, law security system, volunteer

Objectives: To understanding the present situation of hospital volunteer services in China and build a long term working mechanism. Methods: 113 top tertiary hospitals were selected to have an investigation in 2011 and 2014 respectively by Branch of Medical Social Worker, Chinese Hospital Association. And the data were analyzed. Results: There is some promotions on professional and standardization of hospital volunteer management. Hospital volunteer recruit and maintenance are the urgent problems. Conclusions: It is considered to rapidly build hospital volunteer rights security system and promote hospital voluntary service healthy development.

Author’s address：Peking University People's Hospital, No.11, Xizhimen South Road, Beijing, 100044, PRC

2016-05-20](責(zé)任編輯 鮑文琦)

①北京大學(xué)人民醫(yī)院，100044 北京市西直門南大街11號(hào)

陳 紅：北京大學(xué)人民醫(yī)院教授

E-mail：chenhong0418@aliyun.com