正確把脈客戶真實(shí)需求

業(yè)務(wù)人員在市場上，也許經(jīng)常會(huì)遇到客戶異議，因?yàn)榻鉀Q不了客戶的異議而毀單。下面我們就來了解一下識(shí)破客戶虛假異議的三種方法，看清客戶的真實(shí)需求。

弄清真實(shí)異議與虛假異議的區(qū)別

1.真實(shí)異議

真實(shí)異議是指客戶不愿意購買的真正原因，如銷售人員所推銷的產(chǎn)品不符合他們的需求。例如，一位老板的網(wǎng)絡(luò)推廣預(yù)算是3000元，而你向他們推薦6000元的產(chǎn)品，即使他們很感興趣，但由于嚴(yán)重超出了原來的預(yù)算，他們可能提出價(jià)格異議。這種異議就屬于真實(shí)異議，因?yàn)樗麄兊拇_無力支付。

當(dāng)客戶提出真實(shí)異議時(shí)，則意味著銷售人員所介紹的產(chǎn)品帶給客戶的利益還不夠充分，或者客戶根本不感興趣。

這時(shí)，銷售人員首先要做的是加強(qiáng)對產(chǎn)品的知識(shí)掌握，多了解產(chǎn)品能為客戶帶來的利益，并積極洞悉客戶的心理。

如果客戶仍然不感興趣或確實(shí)無力支付，銷售人員應(yīng)該適時(shí)收場，轉(zhuǎn)而推銷其他產(chǎn)品。

2.虛假異議

虛假異議是拒絕銷售人員及產(chǎn)品的一種借口。例如，客戶對一件愛不釋手的衣服提出虛假異議：“這件衣服的款式還可以，但布料好像粗糙了點(diǎn)兒，不值這個(gè)價(jià)！”很多客戶提出價(jià)格異議就是希望降價(jià)，但又不好意思開口，所以提出其他如材料、品質(zhì)等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，從而達(dá)成降價(jià)的目的。如果客戶提出虛假異議，銷售人員就要分析其真實(shí)原因，并采取相應(yīng)的應(yīng)對方法。

看清虛假異議的四種理由

一般來說，客戶提出虛假異議時(shí)，往往會(huì)給出以下四種理由：

1.拖延理由

拖延理由就是客戶想推遲購買的時(shí)間，如，“這種化妝品還不錯(cuò)，不過我還想到市場上看看有沒有更合適的，我打算過段時(shí)間再買?！?/p>

你也遇到這樣的客戶了吧？

如果客戶用拖延理由來拒絕，銷售人員應(yīng)該針對客戶的具體情況，用恰當(dāng)?shù)睦碛扇フf服客戶。

例如，一位老板表示晚幾天再買你的產(chǎn)品，你就可以這樣回答他：“這套方案是為您企業(yè)量身定做的，不僅僅針對您企業(yè)的規(guī)模專業(yè)打造，而且還針對您產(chǎn)品的下游客戶上網(wǎng)采購的習(xí)慣專業(yè)設(shè)計(jì)的方案。看您也是真心喜歡它，這樣吧，如果您馬上決定的話，我們給您打個(gè)九折，您也不用浪費(fèi)時(shí)間去了解其他產(chǎn)品了，好嗎？”

對于那些猶豫是否馬上購買的客戶，銷售人員可以主動(dòng)做出一點(diǎn)適當(dāng)?shù)淖尣剑偈蛊淞⒓礇Q定。對于那些堅(jiān)決要推遲購買時(shí)間的客戶，銷售人員不要再步步緊逼、死纏爛打，而應(yīng)以積極的態(tài)度歡迎與其下次洽談。

2.缺乏信心理由

即客戶對銷售人員的承諾或?qū)Ξa(chǎn)品本身缺乏信心，或是對銷售人員的講解表示懷疑。

當(dāng)客戶對銷售人員的承諾及對產(chǎn)品本身都缺乏信心時(shí)，銷售人員應(yīng)該首先向客戶說“我們公司是一家信譽(yù)良好的現(xiàn)代化商業(yè)企業(yè)，購買本公司的產(chǎn)品都有客戶購物保障?！蓖瑫r(shí)，在講解產(chǎn)品時(shí)，銷售人員要態(tài)度誠懇、實(shí)事求是，不夸大產(chǎn)品的功效，以取得客戶的信賴。此外，銷售人員還應(yīng)注意建立自己的專業(yè)形象，不要把客戶不需要的產(chǎn)品強(qiáng)加給對方，這樣才能博取客戶的好感和信任。

3.價(jià)格理由

價(jià)格理由就是客戶對產(chǎn)品價(jià)格的抱怨，希望降低成交的價(jià)格，這是一種常見的虛假異議。

如“太貴了”、“價(jià)格太高了”、“我買不起”、“這個(gè)產(chǎn)品哪值這個(gè)價(jià)”等。當(dāng)客戶提出價(jià)格異議時(shí)，銷售人員可以采取“化整為零法”，即在對客戶講解時(shí)，將付款總額拆散為較小的份額，這樣就可以化解客戶心里的價(jià)格壓力。

4.隱藏理由

隱藏理由就是，客戶給出的理由不是真正的理由，而只是一個(gè)虛假的借口。如“我以前也用過同類的產(chǎn)品，但現(xiàn)在不想買了?！薄拔夷壳斑€不需要，如果有需要我會(huì)聯(lián)系你的?！钡鹊?。對于這種隱藏的理由，銷售人員可以用開放式的問題來發(fā)問，如“你以前使用的這類產(chǎn)品的效果如何呢？”以此來進(jìn)一步與客戶探討其需求，并介紹自己所銷售的產(chǎn)品的價(jià)值，說明該產(chǎn)品既能滿足他的需求，又物有所值。

用心辨別客戶的虛假異議

銷售人員用心辨別客戶的虛假異議時(shí)，可以采用以下妙方：

1.仔細(xì)傾聽客戶異議的內(nèi)容

只要銷售人員仔細(xì)傾聽客戶異議的內(nèi)容，就會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶會(huì)提出一些與產(chǎn)品毫無關(guān)系的異議，而有的客戶卻非常認(rèn)真，具體化的講述異議，提出一大堆異議等銷售人員給予確切回答。

2.認(rèn)真觀察客戶提出異議的神態(tài)譬如，有的客戶不太了解銷售人員所推銷的產(chǎn)品，又不愿花時(shí)間去聽銷售人員講解，也不想直接就否定了銷售人員的產(chǎn)品。

客戶可能說“已購買了”或“今天很忙，有空再給您電話”之類的話作為搪塞。這就表明了客戶不想告訴銷售人員真正的異議。

3.解答異議后客戶的反應(yīng)

在解答異議后，若客戶還是左右搖擺，遲遲不簽單，有兩個(gè)可能性：一是客戶根本就沒有購買的意愿；二是銷售人員解說時(shí)感染力不強(qiáng)，雙方?jīng)]有交集點(diǎn)，答案不清晰。