◆文/北京 王天

汽車服務(wù)企業(yè)管理者必須做好哪七件事？

◆文/北京 王天

汽車服務(wù)企業(yè)管理者多數(shù)是技術(shù)出身，身手不凡，有兩把刷子。所以，他們經(jīng)常身先士卒，一會兒親自修車，一會兒去擦車，“救火隊員”這個封號授予他們不足為過。如果您也是這樣，建議閱讀此文，了解下您應(yīng)該出現(xiàn)在哪里，應(yīng)該思考些什么，又應(yīng)該做什么，才能帶領(lǐng)員工賺大錢，又不過度勞累。

一、打造企業(yè)核心競爭力

核心競爭力是一個企業(yè)立足之本，也是在市場競爭力中脫穎而出的重要籌碼。例如，企業(yè)與競爭對手相比最大的優(yōu)勢是什么？是技術(shù)領(lǐng)先？環(huán)境舒適？價格便宜？服務(wù)細(xì)致？服務(wù)車型全？服務(wù)品牌專？企業(yè)規(guī)模大？品牌知名度高？現(xiàn)在小而全，但無自己核心競爭力的服務(wù)企業(yè)非常多。一定要打造企業(yè)的核心競爭力，才能使企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。

二、提高品牌意識，樹立品牌

汽車服務(wù)領(lǐng)域缺失知名品牌，是所有汽車服務(wù)企業(yè)的機(jī)會。拼價格只能越做越累，還不賺錢。只有樹立品牌，靠品牌的附加值提升企業(yè)利潤，推動企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。例如，同樣是廣州本田生產(chǎn)的車，思迪與理念本是同一部車，因懸掛的車標(biāo)不同，價格相差很多；麥當(dāng)勞的漢堡比中國的肉夾饃貴很多，這就是品牌的價值。

三、明確企業(yè)定位，鎖準(zhǔn)目標(biāo)客戶

企業(yè)定位就是企業(yè)在市場中所處的位置，例如你的企業(yè)是一站式綜合服務(wù)企業(yè)，還是奧迪、奔馳等某個車型的專修？你的企業(yè)是服務(wù)超級豪華車，還是中高端車？你的企業(yè)是專修自動變速箱，還是專修汽車發(fā)動機(jī)？因為只有明確了企業(yè)定位，才能知道客戶在哪里，營銷策略的制定才能有的放矢。

四、分析財務(wù)報表，及時掌握盈虧

作為企業(yè)管理者，要通觀全局，精打細(xì)算，學(xué)會或養(yǎng)成分析報表的習(xí)慣。例如，當(dāng)月與上月營業(yè)額的變化，去年與今年相同月份的變化；要每個月分析不同營業(yè)項目的收入比例，高頻低值，低頻低值，低頻高值項目等要搭配合理，例如洗車占比太高就不合適了，長期沒收入的項目要考慮砍掉或者整改。

不同的報表內(nèi)容可能有所差別，但都要體現(xiàn)毛利率和凈利率，像房租、設(shè)備等很多費用都是均攤的，很多服務(wù)區(qū)域的房租需要有限的工位來分擔(dān)，所以工位的每小時成本及分?jǐn)偟呢暙I(xiàn)值需要計算出來。

五、管理好項目，及時調(diào)整戰(zhàn)略

并不是汽車服務(wù)企業(yè)里所以的項目都能賺錢，有的屬于集客項目，有的屬于盈利項目，有的是為了豐富店內(nèi)服務(wù)。

但是，哪個項目賺錢，哪個項目賠錢，哪個項目可以砍掉，哪個項目必須留下，作為管理者必須清楚。可以砍掉的項目，有幾個參考依據(jù)，一是盈利能力，二是客戶需求，三是參考周邊競爭對手的運作情況。只有及時調(diào)整項目，才能既服務(wù)好客戶，又可提高盈利，減小負(fù)擔(dān)。

六、管理好客戶，挖掘客戶潛力

客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的根本，沒有客戶關(guān)系管理與完善的客服體系，客戶很容易流失，也不容易開發(fā)出客戶的潛在需求。很多企業(yè)只根據(jù)車的檔次做營銷是片面的，研究好車主很重要。例如，客戶消費能力如何，辦了卡都消費什么，消費習(xí)慣如何，車輛保養(yǎng)周期多少，進(jìn)店頻次多少；車主身份屬于回遷戶、大管理者、小管理者、小白領(lǐng)、公務(wù)員、教師、律師、軍人中的哪個群體，不同群體的消費習(xí)慣和意識完全不同。

七、管理好員工，高效創(chuàng)造價值

員工是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，留不住人才不僅增加管理成本，而且影響客戶忠誠度和服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)需要有合適的晉升機(jī)制、獎勵機(jī)制、培訓(xùn)機(jī)制、學(xué)習(xí)機(jī)制、訓(xùn)練機(jī)制，如果缺少這些，員工就沒有戰(zhàn)斗力，容易流失。例如，負(fù)責(zé)輪胎的員工，說不清楚輪胎的品牌、結(jié)構(gòu)、型號及不同品牌的車都配哪些品牌輪胎；負(fù)責(zé)噴漆的不知道漆面的層數(shù)，車漆的種類，車漆的面數(shù)，只會噴漆，就能做好噴漆工作嗎？企業(yè)需要培養(yǎng)員工的綜合能力。

結(jié)束語

作為汽車服務(wù)企業(yè)管理者，深入一線了解員工工作，把握工作細(xì)節(jié)，感受客戶體驗，對于提高服務(wù)質(zhì)量有幫助。而作為統(tǒng)帥經(jīng)常充當(dāng)敢死隊隊長，就不利于企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。企業(yè)管理者要用戰(zhàn)略的眼觀和發(fā)展的思維管理企業(yè)，有遠(yuǎn)大的胸懷和格局觀，才能把企業(yè)做大。