張志強

【摘 要】業(yè)擴報裝重點流程績效監(jiān)測是基于“五位一體”的流程、職責(zé)、制度、標(biāo)準(zhǔn)、考核等管理要素，以績效管控為目標(biāo)，以流程優(yōu)化順暢運轉(zhuǎn)、縱向貫通責(zé)任到崗、橫向協(xié)同問題定位為著力點，梳理監(jiān)控規(guī)則及績效指標(biāo)，通過流程績效分析方法，定位運營監(jiān)控重點關(guān)注的領(lǐng)域。本文結(jié)合多年來運營監(jiān)測管理經(jīng)驗，以數(shù)據(jù)挖掘為手段，基于各類信息應(yīng)用系統(tǒng)明細(xì)數(shù)據(jù)，通過統(tǒng)計分析、同質(zhì)對比、概率分布、K-S檢驗、異動挖掘等多種分析方法，定位流程弱項環(huán)節(jié)，下鉆分析崗位績效，橫向追溯協(xié)同問題，提出流程優(yōu)化措施，為業(yè)擴報裝管理的持續(xù)改進(jìn)提供支撐。

【關(guān)鍵詞】供電企業(yè)；運營監(jiān)測；業(yè)擴報裝；績效監(jiān)測

一、監(jiān)測思路和監(jiān)測目標(biāo)

業(yè)擴報裝流程監(jiān)測的重點是關(guān)鍵及協(xié)同環(huán)節(jié)的服務(wù)響應(yīng)速度、流程完成時限及工作質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)業(yè)擴報裝工作中存在的問題。監(jiān)測業(yè)務(wù)分為時點監(jiān)測、期間監(jiān)測兩類，并分別從地市、縣、供電所三個層級，流程層、環(huán)節(jié)層、活動層三個業(yè)務(wù)層面，規(guī)模、效率、質(zhì)量、合規(guī)和協(xié)同五個維度對在途工單狀態(tài)、工單預(yù)警/告警情況以及歸檔業(yè)務(wù)完成質(zhì)量和執(zhí)行績效進(jìn)行監(jiān)測，定位業(yè)擴工作存在的問題，開展溯源分析，輔助業(yè)擴工作順利、有序開展。

圍繞業(yè)擴報裝流程“全流程線上流轉(zhuǎn)，全業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量化，全環(huán)節(jié)時限監(jiān)控”的工作思路，構(gòu)建跨專業(yè)、跨部門的專業(yè)協(xié)同全過程監(jiān)測體系，基于營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)及協(xié)同業(yè)務(wù)規(guī)則，按需自動抽取在線明細(xì)數(shù)據(jù)，全面支撐業(yè)擴報裝流程專業(yè)協(xié)同全過程監(jiān)測工作。通過對跨部門環(huán)節(jié)協(xié)同監(jiān)測，掌握流程處理的執(zhí)行進(jìn)度及業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)情況，推動業(yè)務(wù)協(xié)同高效，提升客戶服務(wù)水平，發(fā)揮事前引導(dǎo)、事中糾偏及事后評價的作用。

二、數(shù)據(jù)來源及處理

本重點流程績效監(jiān)測分析數(shù)據(jù)范圍涵蓋公司三地26個供電所，數(shù)據(jù)期間為2015年全年，數(shù)據(jù)來源為營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)中，已歸檔新裝、增容流程相關(guān)明細(xì)數(shù)據(jù)。根據(jù)流程績效指標(biāo)開展業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)調(diào)研，確定需求字段及其系統(tǒng)來源，形成相關(guān)系統(tǒng)字段需求表，根據(jù)需求表，導(dǎo)出明細(xì)數(shù)據(jù)，形成數(shù)據(jù)原始表，以業(yè)務(wù)申請信息表導(dǎo)出結(jié)果為主表，其他數(shù)據(jù)表導(dǎo)出結(jié)果通過“用戶編號”字段與主表進(jìn)行關(guān)聯(lián)，并進(jìn)行數(shù)據(jù)合并形成數(shù)據(jù)結(jié)果表。對數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗工作，將數(shù)據(jù)結(jié)果表導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫，對不完整、不規(guī)范、數(shù)據(jù)異常等數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗。

三、監(jiān)測分析指標(biāo)體系

工單數(shù)=流程狀態(tài)為“歸檔”的客戶申請?zhí)柨倲?shù)

申請容量=流程狀態(tài)為“歸檔”的申請容量總和

業(yè)擴報裝平均總時長=∑（同一客戶申請?zhí)柕摹百Y料歸檔”結(jié)束時間-“業(yè)務(wù)受理”開始時間）/工單數(shù)

四、重點流程績效監(jiān)測分析情況

基本情況：2015年，公司系統(tǒng)業(yè)擴報裝容量來看，84.28%為新裝，15.72%為增容。按供電電壓分析，交流10千伏的完成工單數(shù)占比較大為99.19%；交流110千伏、35千伏的申請合同容量相對較多分別為47.34%、45.28%。按用電分類分析，農(nóng)業(yè)、普通工業(yè)、非工業(yè)的完成工單數(shù)相對較多；躉售用電、大工業(yè)用電的申請合同容量相對較多。

1.流程績效監(jiān)測分析。

（1）流程整體效率分析

按供電電壓分析，公司交流10千伏用戶的平均完成時長相對較短，交流110千伏、35千伏用戶的平均完成時長相對較長；按用電分類分析，剔除流程數(shù)較少的躉售、居民用電外，商業(yè)用電、非居民用電平均完成時長相對較短，大工業(yè)用電、農(nóng)業(yè)用電的平均完成時長相對較長。

（2）疑似異常工單分布

根據(jù)統(tǒng)計分析結(jié)果，高壓新裝、高壓增容工單的完成時長經(jīng)過對數(shù)變換后，近似服從正態(tài)分布。

（3）流程提速效益分析

根據(jù)自2015年1月以后流程歸檔且存在算費記錄的363個高壓新裝用戶測算，用戶開始用電且抄表算費的平均時長為22.30天。其中，95.32%的新裝用戶在歸檔后的60天之內(nèi)開始貢獻(xiàn)電量，79.89%的新裝用戶在歸檔后的30天之內(nèi)開始貢獻(xiàn)電量，39.76%的新裝用戶在歸檔后的15天之內(nèi)開始貢獻(xiàn)電量。

按供電電壓分析，公司單位用戶日均貢獻(xiàn)電量、均來自10千伏交流用戶。按業(yè)務(wù)類型分析，大工業(yè)用電的單位用戶日均貢獻(xiàn)電量明顯較高，農(nóng)業(yè)、大工業(yè)用電的單位容量日均貢獻(xiàn)電量相對較高。

公司10千伏及以上新裝流程的結(jié)存容量為XX萬千伏安，如公司在途工單若平均提速一天，將增加售電量124.77萬千瓦時。

2.流程服務(wù)監(jiān)測分析。

（1）流程服務(wù)效率分析

通過調(diào)取業(yè)務(wù)流程明細(xì)數(shù)據(jù)，分別對供電方案答復(fù)、設(shè)計審核、中間檢查、竣工檢驗、裝表接電等服務(wù)時長進(jìn)行統(tǒng)計分析。各流程環(huán)節(jié)服務(wù)平均時長分別為3.1、1.81、1.23、1.21、1.01個工作日，均符合相關(guān)管理規(guī)定，從各區(qū)縣公司平均時長來看，除中間檢查服務(wù)環(huán)節(jié)烏蘇公司明細(xì)較長外，其他環(huán)節(jié)區(qū)縣公司間無明細(xì)差異。

（2）流程服務(wù)異常情況分布

公司業(yè)擴報裝5大流程服務(wù)共有異動3條，分布在供電方案答復(fù)、設(shè)計審核環(huán)節(jié)，經(jīng)協(xié)同分析主要是因工作人員工作效率或人員責(zé)任意識不強，未在規(guī)定時限內(nèi)將相關(guān)信息錄入信息系統(tǒng)。中間檢查、竣工校驗、裝表接電等服務(wù)雖未見異動，但服務(wù)時長高于全疆平均水平，原因為公司人員不足、主動服務(wù)意識不強、客戶隱蔽工程建設(shè)不達(dá)標(biāo)等原因造成。針對以上存在問題，建議一是加強“三個十條” “進(jìn)一步提升業(yè)擴報裝服務(wù)水平工作方案”等相關(guān)文件、規(guī)定的學(xué)習(xí)，加強審核人員專業(yè)培訓(xùn)，規(guī)范業(yè)擴報裝流程業(yè)務(wù)，提升人員業(yè)務(wù)服務(wù)技能，提高責(zé)任心意識。二是盤活現(xiàn)有人力資源，統(tǒng)籌管理，科學(xué)安排人員參加勘察、驗收環(huán)節(jié)。三是裝表接電班加快驗收后裝表速度和業(yè)務(wù)單傳遞速度，使客戶能夠盡快完成送電，將合同簽訂環(huán)節(jié)提前至驗收環(huán)節(jié)以前完成，合并作業(yè)項以減少送電環(huán)節(jié)客戶所需辦理手續(xù)項。

3.各環(huán)節(jié)崗位績效監(jiān)測分析。

（1）各環(huán)節(jié)崗位整體效率分析

2015年1～11月，業(yè)擴報裝高壓新裝、高壓增容工單491個，合計完成環(huán)節(jié)數(shù)21723個，平均每個工單43.33個。環(huán)節(jié)平均處理時長排名前10位的相關(guān)環(huán)節(jié)，均在10個工作日以上。其中，簽訂調(diào)度協(xié)議、變更業(yè)務(wù)示數(shù)錄入、裝換表等明細(xì)環(huán)節(jié)的平均處理時長相對較長。環(huán)節(jié)平均處理時長排名后10位的相關(guān)環(huán)節(jié)，均在1個工作日左右，相差不大。

（2）相關(guān)環(huán)節(jié)崗位異常情況分布

業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)平均處理時長為1.01個工作日，環(huán)節(jié)超時數(shù)為10個，從各區(qū)縣環(huán)節(jié)異動情況來看，沙灣明細(xì)優(yōu)于奎屯、烏蘇。勘查環(huán)節(jié)平均處理時長為1.66個工作日，環(huán)節(jié)超時數(shù)為135個，從各區(qū)縣環(huán)節(jié)異動情況來看，奎屯超時數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于沙灣、烏蘇，沙灣平均處理時長略優(yōu)于奎屯、烏蘇。答復(fù)供電方案環(huán)節(jié)平均處理時長為1.05個工作日，環(huán)節(jié)超時數(shù)為38個。烏蘇公司超時數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于奎屯、沙灣。審圖環(huán)節(jié)超時平均處理時長為1.76個工作日，環(huán)節(jié)超時數(shù)為2個。均發(fā)生在烏蘇。形成供電方案、中間檢查、竣工驗收、停送電等相關(guān)環(huán)節(jié)沒有超時異常情況發(fā)生。

（3）崗位績效分析

通過流程環(huán)節(jié)績效指標(biāo)與崗位的匹配，對業(yè)務(wù)受理、勘察、擬定計量計費方案、業(yè)務(wù)審批、方案審定、答復(fù)供電方案、裝表接電等崗位有關(guān)的環(huán)節(jié)開展效率分析，發(fā)現(xiàn)務(wù)受理、答復(fù)供電方案、審圖階段有異動，其他環(huán)節(jié)時長在正常范圍內(nèi)。

在業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)，烏蘇公司張某本期業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)工作量為馬*的二分之一，但平均執(zhí)行時長卻高于馬某的0.22倍，績效差距顯著。如果烏蘇公司張某工作效率能達(dá)到馬某水平，業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)將累計節(jié)約1.44個工作日。

在答復(fù)供電方案環(huán)節(jié)，烏蘇公司胡某本期業(yè)務(wù)工作量為楊**的五分之一，但平均執(zhí)行時長卻高于楊**的0.87倍，績效差距顯著。如果烏蘇公司胡某工作效率能達(dá)到烏蘇公司楊某水平，答復(fù)供電方案時長將累計節(jié)約2.79個工作日.

在審圖環(huán)節(jié)，烏蘇公司王某本期業(yè)務(wù)工作量為沙灣公司楊某的二分之一，但平均執(zhí)行時長卻高于沙灣公司王某的0.53倍，存在績效差距。如果烏蘇公司王某工作效率能達(dá)到沙灣公司楊某水平，審圖環(huán)節(jié)時長將累計節(jié)約3.1個工作日。

目前公司流程服務(wù)異常情況相對較少，但相關(guān)環(huán)節(jié)崗位異常情況很多，這說明各單位比較重視管控流程服務(wù)效率時限，卻忽視了相關(guān)環(huán)節(jié)崗位工作效率管理。從環(huán)節(jié)平均處理時長排名前10位的相關(guān)環(huán)節(jié)來看，簽訂調(diào)度協(xié)議、變更業(yè)務(wù)示數(shù)錄入、裝換表等明細(xì)環(huán)節(jié)的平均處理時長相對較長。建議加強對業(yè)擴報裝流程的過程績效管控，提高工作人員的主動服務(wù)意識，提升業(yè)擴報裝整體服務(wù)效率水平。

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