文/本刊記者 潘如丹

【自主品牌?科創(chuàng)之星】

互聯(lián)思維下的大眾汽車租賃

文/本刊記者 潘如丹

在過去的兩三年里，汽車租賃行業(yè)，正前所未有地被互聯(lián)網(wǎng)大潮推動著，行駛上變革的快車道。傳統(tǒng)的租車行業(yè)，以前是依靠重資產(chǎn)的采購、規(guī)?；牟键c、面對面的營銷，是用強大的資產(chǎn)來換取行業(yè)地位。

互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)反轉(zhuǎn)了這種情況，互聯(lián)網(wǎng)支持下的低溝通成本、隨需隨用的特點，以及資源重組帶來的效率最大化，讓租車行業(yè)里的每一家企業(yè)，都必須直面這場變革的風暴，重新審視自身的競爭力。與其說是互聯(lián)網(wǎng)浪潮正在撼動這個行業(yè)傳統(tǒng)的生存模式，倒不如說，它給了這個傳統(tǒng)行業(yè)一次新生的機會。

“互聯(lián)”思維對傳統(tǒng)汽車租賃帶來沖擊

創(chuàng)立于1993年的大眾汽車租賃有限公司（以下簡稱“大眾租賃”），是一家老牌的汽車租賃企業(yè)，它出身名門，是大眾交通（集團）股份有限公司的全資子公司。在其23年的發(fā)展歷程中，公司與上百家世界五百強企業(yè)、數(shù)十家高星級酒店保持著良好的合作關(guān)系，并且承擔著上海重要會務(wù)、重大活動的車輛接待工作。

“然而，隨著客戶數(shù)量增長，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)擴張，公司在營銷、營運等方面，都感受到需要適應和改進的方面，包括城市‘限行、限牌’的困擾、車輛資源調(diào)配的精準性、響應多元化需求的速度和閑置車輛的運營效率提升等等。同時，企業(yè)還面臨著另一個重大挑戰(zhàn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)思維滲透這個行業(yè)，產(chǎn)生了創(chuàng)新的平臺和服務(wù)模式，在降低了從營銷到營運的各環(huán)節(jié)風險的同時，也給企業(yè)傳統(tǒng)的運營方式帶來巨大的沖擊?！贝蟊娮赓U副總經(jīng)理王培紅女士坦率地說。

例如，攜程大手筆投資一嗨租車，雙方在多個業(yè)務(wù)層面展開深入合作，為商務(wù)和休閑客人提供更好的旅行產(chǎn)品和服務(wù)。另外，攜程網(wǎng)還與Hertz、Avis等八大國際領(lǐng)先租車公司合作，上線海外自駕頻道，提供全球86個國家的自駕租車服務(wù)。在國內(nèi)，攜程網(wǎng)與安飛士、至尊等合作推出國內(nèi)自駕租車服務(wù)。

通過網(wǎng)絡(luò)平臺，汽車租賃企業(yè)可以更完善地解決數(shù)萬臺車輛的實時監(jiān)管難題。由于大部分數(shù)據(jù)開放給租賃用戶，還可以讓用戶第一時間獲知自己所租車輛的所有狀況，給用戶提供更方便、更快捷的租車體驗。而在提升和優(yōu)化客戶體驗方面，互聯(lián)網(wǎng)也讓企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系變得更為緊密，這正是傳統(tǒng)租車公司要學習的地方。很多傳統(tǒng)的管理要求，需要隨著技術(shù)的發(fā)展進行更新和升級，而向互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型，也成為滿足客戶多元化需求、提高營運效率的必經(jīng)之路。

互聯(lián)網(wǎng)化是大勢所趨，但傳統(tǒng)租車公司在這條道路上想要走得穩(wěn)、走得遠，需要的不僅是學習，更需要清醒的認知；需要的不僅是堅守，更重要的是改變。

“堅守”在專業(yè)服務(wù)

好的服務(wù)品牌，必定是要經(jīng)得起市場考驗的。為此，大眾租賃從日常的服務(wù)案例中尋找靈感，將實踐質(zhì)量管理的“三個方法”落地，逐步形成“親情式、管家式、導游式、導購式、會務(wù)式、會展式”六大服務(wù)特色。

“親情式、管家式”服務(wù)主要應用于企業(yè)長包服務(wù)。公司的許多客戶是大型企業(yè)的外籍高管，這些外籍客戶回國時，往往會向同事主動推薦公司的服務(wù)，而公司的市場，也在口碑積累中不斷拓展。公司曾經(jīng)收到一位外籍高管專門發(fā)來的感謝函，上面說：“我上一任同僚的所有美好回憶，我感同身受?！边@是對“親情式、管家式”服務(wù)最好的總結(jié)。

“導游式、導購式”服務(wù)常見于一些零租業(yè)務(wù)中。隨著市場的不斷發(fā)展和人們租車的需求向個性化發(fā)展，零租業(yè)務(wù)在公司總業(yè)務(wù)中占的比重也越來越大。公司每年更新《涉外服務(wù)基本常識》，將各國客戶的常見習慣，待人接物時的注意事項傳遞給公司的駕駛員。

“會務(wù)式、會展式”服務(wù)，源于近年來高端會務(wù)、賽事陸續(xù)登陸上海，對專業(yè)車輛配套服務(wù)的需求也日趨增加。公司憑借車輛資源優(yōu)勢和駕駛員服務(wù)優(yōu)勢，較為快速地切入了這個新的市場。精英駕駛員有能力通過一次會務(wù)活動將短期客戶變成自己的長期客戶。例如，網(wǎng)球大師賽的時候，公司的駕駛員為納達爾開專車，發(fā)現(xiàn)對方喜歡音樂，就特意在車里準備歐美經(jīng)典音樂。優(yōu)美的旋律在車廂內(nèi)流淌，讓賽后疲憊而歸的納達爾驚喜萬分，兩人就此有了交流。比賽年復一年，納達爾每次來到上海，都會點名要坐同一個人的同一輛車。又一屆網(wǎng)球大師賽落下帷幕之際，納達爾送給這位駕駛員一雙親筆簽名的運動鞋，上面寫著“送給我的朋友”。

近年來，公司的“會務(wù)式、會展式”服務(wù)從單一提供車輛服務(wù)，逐步發(fā)展為提供綜合交通方案，以適應不同區(qū)域、不同活動的特點。通過及時掌握基層與基礎(chǔ)信息，確保服務(wù)始終圍繞客戶需求，并能用“少而精”的管理團隊，調(diào)度規(guī)?；娜藛T與車輛。

某大型活動期間，主辦方遇到了散場時大量賓客短期內(nèi)集中離場的難題：一方面，來賓的規(guī)格導致無法使用大型車輛集中接送；另一方面，現(xiàn)場空間有限，無法提前駐扎大量車輛；兩相疊加，場面極易產(chǎn)生混亂。為此，公司的現(xiàn)場管理團隊專題攻關(guān)，反復測試最佳的蓄車點，尋找可掌控的最佳路線，將車輛與車輛之間的銜接時間控制在3分鐘以內(nèi)，形成“一條龍”的“離場—登車—啟程”的循環(huán)。

“改變”從定制化開始

開車煩，打車難，養(yǎng)車貴，用車不及時等現(xiàn)實問題，特別是在商務(wù)用車領(lǐng)域，市場用車的“硬需求”日益凸顯，面臨市場需求升級所直接帶來的消費升級，租車市場需要一個基于移動互聯(lián)網(wǎng)的用車平臺來提供整體解決方案。

互聯(lián)思維下的租車行業(yè)已經(jīng)不能用簡單的長包和零租來做二元論。有的客戶會根據(jù)需求，將長包業(yè)務(wù)分拆，成為一種“專人定車”的服務(wù)；有的則為了集約化管理，要求用長包的模式管理零租車輛。定制化服務(wù)，正在成為這個行業(yè)新的風向標。

創(chuàng)立于2013年的AA用車開發(fā)了寶貝上學、媽咪接送、寵物接送等個性化專項服務(wù)。比如：“寶貝上學”就在車上精選兒童音樂與教育CD營造學習氛圍，準點到達確保孩子及時到校；“媽咪接送”就是專門為孕媽咪打造的特色服務(wù)，車上配備從專業(yè)機構(gòu)聘請的孕期陪護人員，隨車照顧準媽咪，而且車內(nèi)備有孕期常用的物品及準媽咪們愛吃的零食，這些定制化的服務(wù)給汽車租賃業(yè)務(wù)打開了新的天窗。

大眾租賃對定制化服務(wù)的探索也非常早。在北京、上海和廣州，公司都有為政府部門、大型企業(yè)的高端客戶定制交通出行方案的經(jīng)驗。這些方案不只是單純的租車，而是包括從事先調(diào)研，提出整體解決方案，到租后持續(xù)管理，跟進維護保養(yǎng)的一整套流程。這種定制化服務(wù)的關(guān)鍵，是讓其中的大多數(shù)項目，都能在信息化系統(tǒng)的支持下，隨客戶需求隨時增減。

從定制化服務(wù)開始，公司就著力尋找上下游可靠的供應商伙伴，共同打造一條完整的循環(huán)。公司已為此投注力量，其中包括：與車輛供應商的回購合作，加速車輛流轉(zhuǎn)；與保險公司的合作，形成靈活的保險方案；建立專門應對這類業(yè)務(wù)的客服團隊，在最短時間內(nèi)解決發(fā)生的問題。

從定制化服務(wù)開始，公司有機會改變汽車租賃與相關(guān)行業(yè)的聯(lián)系，探索以租賃公司為基礎(chǔ)形成一個集散中心，容納更為多元、更為豐富的服務(wù)。例如：與航空、旅游、商務(wù)等平臺的深度聯(lián)動；與餐飲、休閑等以往與這個行業(yè)不相關(guān)的產(chǎn)業(yè)的跨界合作；與境外同行的信息實時共享，打造“一站式”的服務(wù)。

從定制化服務(wù)開始，公司有能力呈現(xiàn)給每個客戶的，都是充滿個性化的，適應客戶需求特點的服務(wù)，更重要的是，在信息化技術(shù)的支持下，公司始終能夠提供“B方案”。不久前，公司承接某品牌新車發(fā)布會的車輛配套服務(wù)，客戶要從浦東機場直接前往杭州，但航班落地上海晚點了一個多小時，讓行程變得非常緊張。公司通過信息化系統(tǒng)，隨時掌握一路上的交通狀況，并且根據(jù)車隊的行車速度階段性地調(diào)整路線，最后順利地在原定時間將客戶送到目的地。

時代的需求會改變，服務(wù)的模式也會改變，但企業(yè)對卓越服務(wù)的追求是永恒的。對大眾租賃來說，隨時關(guān)注客戶需求，為每一位客戶帶來“大眾租車零煩惱”的體驗，是公司在市場競爭中立足的根本，而通過質(zhì)量管理持續(xù)改進的真正目的，就在于能夠緊緊抓住客戶體驗，始終領(lǐng)先一步應對不同客戶的需求，打造城市交通出行的另一張有品質(zhì)的名片。