王友財

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新形勢下軍品市場營銷中客戶關(guān)系的管理

王友財

中國空空導(dǎo)彈研究院

摘 要：隨著時代的不斷進(jìn)步和發(fā)展，當(dāng)前軍品市場已經(jīng)由原來的計劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌鼋?jīng)濟(jì)，同時對在市場營銷管理模式也進(jìn)行了全面的創(chuàng)新改革。在社會發(fā)展過程中放寬了對軍品市場的管理力度，大量的私營企業(yè)也相續(xù)出現(xiàn)，將過去封閉式體系徹底突破，加劇了軍品營銷市場的競爭。為了在日漸激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟長遠(yuǎn)發(fā)展，軍品企業(yè)就要適應(yīng)新形勢的發(fā)展不斷改善軍品市場營銷管理模式，采用科學(xué)的管理機(jī)制，不斷拓展市場規(guī)模增加效益的收入，其中重要的管理內(nèi)容就包括了客戶關(guān)系管理。

關(guān)鍵詞：軍品市場；營銷；客戶關(guān)系；管理

客戶關(guān)系管理在軍品市場營銷管理中占據(jù)著非常重要的位置，實際上客戶關(guān)系管理就是一種市場營銷策略。通過有效的管理可以增加客戶對企業(yè)生產(chǎn)的信任度，與客戶建立緊密的關(guān)系能夠讓客戶更好地服務(wù)于企業(yè)，在此基礎(chǔ)上企業(yè)就能夠更順利完成企業(yè)價值觀的灌輸，讓企業(yè)與客戶之間達(dá)成共鳴，從而更好的促進(jìn)軍品市場營銷的發(fā)展。

一、基于軍品市場特點論述

軍品具有相當(dāng)強(qiáng)的指向性，軍品市場除了具有一般商品市場的規(guī)律外還具有以下一些特點。

（1）軍品市場相對封閉壟斷。軍品有著極其嚴(yán)格的質(zhì)量和管理控制體系，對各類產(chǎn)品狀態(tài)的選型有著復(fù)雜的程序和嚴(yán)格的要求，并且在產(chǎn)品定型后如無問題不允許隨意更改，必須要保持穩(wěn)定可控的企業(yè)體系，以保證產(chǎn)品的研制、生產(chǎn)、使用過程中的必要支撐。因此在產(chǎn)品供需方面，相互選擇的余地有限，具有相當(dāng)程度的壟斷性。

（2）軍品市場總體需求范圍有限。國家對于國防現(xiàn)代化建設(shè)和武器裝備采購有著嚴(yán)格的預(yù)算限制，受國內(nèi)外多方環(huán)境影響，不可能無限制提升，并且在預(yù)算執(zhí)行過程中，存在較強(qiáng)的計劃性。因此軍品的總體市場容量有限，很難出現(xiàn)爆發(fā)式增長。

（3）軍品的價格體系較為特別。軍品的價格并非是簡單的通過市場供需關(guān)系自行調(diào)節(jié)。在產(chǎn)品的研制生產(chǎn)采購過程中，既帶有市場關(guān)系的供需博弈，又具備一定的指令性任務(wù)承接特點。軍工研究所在承接任務(wù)銷售產(chǎn)品時，要統(tǒng)籌政治效益與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系，又關(guān)注在后期需求等。

二、分析客戶關(guān)系管理在軍品市場營銷中的作用

（一）提升銷售管理水平，提高企業(yè)盈利能力

市場營銷在軍品企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中占據(jù)著重要的地位，當(dāng)今世界，誰能在市場營銷中抓住機(jī)遇，搶占先機(jī)，誰就能在市場中占據(jù)主要份額。因此，良好的市場營銷手段對企業(yè)的管理非常重要，軍品企業(yè)必須要挖掘有效的市場營銷手段以保證自身在激烈的市場競爭中能夠生存并發(fā)展下去。毫無疑問，“客戶關(guān)系管理”既是一種重要的日常管理手段，也是非常重要的市場營銷手段。因為通過及時有效的客戶關(guān)系管理，維護(hù)老用戶，挖掘潛在用戶，使企業(yè)占據(jù)了大量的用戶市場。廣大的顧客是支撐企業(yè)生存發(fā)展的基石，只有擁有大量的顧客才能保證企業(yè)在市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位，提升企業(yè)的銷售份額，從而提高企業(yè)的盈利能力。

（二）提升服務(wù)管理質(zhì)量，降低企業(yè)市場經(jīng)營風(fēng)險

客戶關(guān)系管理的功能主要在于進(jìn)行日常的客戶關(guān)系維護(hù)，保持企業(yè)與顧客的親密度，影響顧客的價值偏好；發(fā)現(xiàn)企業(yè)在客戶維護(hù)上存在的不足并及時糾正；打開潛在客戶市場，發(fā)掘新的銷售機(jī)會。日常關(guān)系維護(hù)要求企業(yè)要對基本客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保持暢通的聯(lián)系；修正問題要求企業(yè)要具備良好的服務(wù)意識，實時跟蹤客戶需求發(fā)現(xiàn)問題；發(fā)掘新客戶要求企業(yè)精益求精提高服務(wù)質(zhì)量，打開新市場。從以上幾點考慮，客戶關(guān)系管理與提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量具有相輔相成的關(guān)系。

（三）優(yōu)化企業(yè)綜合能力，強(qiáng)化企業(yè)競爭力

市場經(jīng)濟(jì)從某種意義上說就是“競爭經(jīng)濟(jì)”，競爭是市場經(jīng)濟(jì)的重要要素，競爭能力的強(qiáng)弱是企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)中能否生存發(fā)展的關(guān)鍵衡量尺度。企業(yè)的競爭力是企業(yè)綜合能力的體現(xiàn)，是多項能力匯集的結(jié)果。而客戶關(guān)系管理貫穿在幾項能力之間，對幾項能力的形成和增強(qiáng)都有重要作用，是形成企業(yè)競爭能力的關(guān)鍵。但是從目前現(xiàn)狀來看，有些企業(yè)目光短淺，僅僅注重眼前利益，認(rèn)為維護(hù)客戶關(guān)系浪費(fèi)金錢和人力從而忽視對客戶關(guān)系的管理。然而從實踐來看，客戶關(guān)系管理是站在企業(yè)長期發(fā)展的角度來考慮問題，對企業(yè)未來發(fā)展具有重要意義。所以忽視客戶關(guān)系管理的做法是錯誤的，容易得不償失。客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的內(nèi)在動力，缺少客戶的支持，企業(yè)便失去了生存和發(fā)展的空間。所以客戶關(guān)系在企業(yè)市場營銷中占有重要的位置，進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理，建立良好的客戶關(guān)系，對企業(yè)未來的發(fā)展具有重要作用。

三、新形勢下軍品營銷市場客戶關(guān)系的管理

隨著社會的發(fā)展和進(jìn)步，新形勢下軍品市場營銷過程中要不斷強(qiáng)化自身的管理，探索全新的適合管理措施，從而更好的應(yīng)對不斷激烈的市場競爭。

（一）樹立現(xiàn)代市場營銷理念

要充分認(rèn)識到軍工市場競爭的激烈性，并非只要自身產(chǎn)品優(yōu)良就能獲得市場的認(rèn)可，只有充分掌握客戶的需求，并且提供切實可行的解決方案，才能在軍工市場占有相應(yīng)的份額。要改變市場營銷就是簡單的產(chǎn)品銷售、僅僅是銷售部門職責(zé)的觀念，把營銷納人企業(yè)的整體運(yùn)營體系。要徹底改變以往單純的技術(shù)導(dǎo)向和產(chǎn)品本位主義，建立市場導(dǎo)向和客戶滿意的新觀念，產(chǎn)品的研制生產(chǎn)要圍繞客戶需求和市場導(dǎo)向，建立售前、售中、售后的全部體系，完善相應(yīng)的工作團(tuán)隊和資源配置，提升市場營銷的專業(yè)能力和水平。

（二）堅持用戶導(dǎo)向提高全員營銷意識

加強(qiáng)調(diào)研，充分掌握行業(yè)未來的發(fā)展方向和客戶的需求，堅持以為用戶提供綜合性的解決方案為宗旨，提供符合需求的產(chǎn)品。在產(chǎn)品的預(yù)先研制和技術(shù)規(guī)劃中，重點圍繞客戶對今后產(chǎn)品和技術(shù)需求，做到提前籌備搶占制高點。推進(jìn)全員市場營銷，從用戶需求開始直到產(chǎn)品交付，每個環(huán)節(jié)均以滿足客戶需求為前提，做到全過程營銷。建立完善客戶信息收集處理反饋機(jī)制，及時響應(yīng)，并為客戶提供有效的解決方案，用實際行動獲得客戶的認(rèn)可。

（三）實施動態(tài)分類的客戶管理

加強(qiáng)客戶信息管理，建立產(chǎn)品檔案和客戶檔案相對接的生產(chǎn)和產(chǎn)品交付體系。規(guī)范客戶分類，從經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)、技術(shù)引領(lǐng)、行業(yè)影響等多個緯度，對客戶單位分類，制定不同標(biāo)準(zhǔn)，完善相應(yīng)的制度，如優(yōu)質(zhì)型客戶、發(fā)展型客戶、維持型客戶、放棄型客戶等。定期進(jìn)行重新評定，調(diào)整客戶等級，實施動態(tài)的管理機(jī)制。加強(qiáng)客戶單位中相關(guān)人員信息庫建設(shè)，根據(jù)個人在業(yè)務(wù)過程中擔(dān)任的角色分為決策型、重點型、普通型，建立起相應(yīng)的工作機(jī)制。

四、結(jié)語

總而言之，想要在日漸激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳步長遠(yuǎn)發(fā)展，首先軍品企業(yè)要改善自身市場營銷的管理方式，重點關(guān)注客戶關(guān)系的管理，在管理過程中堅持以客戶為中心，不斷強(qiáng)化市場營銷工作，提升自身管理的水平，這樣才能夠促進(jìn)軍品營銷市場的長久性發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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