蘇鏡，劉欣怡，王玲，張潔，蔡暢，邱江平，謝華民.廣州中醫(yī)藥大學(xué)附屬骨傷科醫(yī)院，廣東 廣州 00 .廣東省口腔醫(yī)院，廣東 廣州 080 .中山大學(xué)第一附屬醫(yī)院，廣東 廣州 0080 .南方醫(yī)科大學(xué)珠江醫(yī)院，廣東 廣州 080 .廣東環(huán)境保護(hù)工程職業(yè)學(xué)院，廣東 佛山 8 .廣東廣播電視臺，廣東 廣州 00

醫(yī)療服務(wù)失誤的成因分析和補(bǔ)救策略

蘇鏡1，劉欣怡2，王玲3，張潔4，蔡暢5，邱江平6，謝華民1
1.廣州中醫(yī)藥大學(xué)附屬骨傷科醫(yī)院，廣東 廣州 510240 2.廣東省口腔醫(yī)院，廣東 廣州 510280 3.中山大學(xué)第一附屬醫(yī)院，廣東 廣州 510080 4.南方醫(yī)科大學(xué)珠江醫(yī)院，廣東 廣州 510280 5.廣東環(huán)境保護(hù)工程職業(yè)學(xué)院，廣東 佛山 528216 6.廣東廣播電視臺，廣東 廣州 510066

醫(yī)療服務(wù)；成因分析；補(bǔ)救策略；滿意度

醫(yī)療服務(wù)工作事關(guān)廣大群眾健康，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，改善人民群眾看病就醫(yī)體驗和提高病患就醫(yī)滿意度極為重要。2015年3月9日國家衛(wèi)計委下發(fā)《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的通知》，為醫(yī)療單位進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)指出了方向，結(jié)合近期沈婉婉等［1］發(fā)表的《上海市居民就醫(yī)滿意度和信任度分析》的報道，醫(yī)療單位改善醫(yī)療服務(wù)刻不容緩，而公立醫(yī)院是主體市場，要有更高的要求。所以公立醫(yī)院引入并完善醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制是必然趨勢所在。

1　資料與方法

1.1資料以“醫(yī)療糾紛”或“補(bǔ)救策略”為關(guān)鍵詞，通過搜索CNKI 2010—2015年數(shù)據(jù)庫，初步得到文獻(xiàn)，按照納入標(biāo)準(zhǔn)，排除與醫(yī)療服務(wù)失誤的成因分析和補(bǔ)救策略無相關(guān)的文獻(xiàn)，最終納入14篇。

1.2方法通過整理文獻(xiàn)，提取有關(guān)醫(yī)療糾紛成因分析和醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)救策略的內(nèi)容，進(jìn)一步將這些內(nèi)容歸納概括為五大類：醫(yī)院管理因素、醫(yī)護(hù)人員因素、患者及家屬因素、社會因素和隨機(jī)因素。

2　醫(yī)療服務(wù)失誤的成因分析

2.1醫(yī)院管理因素一是就診前所提供的服務(wù)。醫(yī)院缺乏廣泛地宣傳，使患者充分地了解所能提供的服務(wù)范圍和服務(wù)水平；其次，醫(yī)院無法做到信息公開，讓患者充分了解相關(guān)醫(yī)護(hù)人員的基本情況和醫(yī)療特長；再次，醫(yī)療機(jī)構(gòu)缺少便民惠民措施，讓患者便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)。二是

就診過程中的服務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)無法提供足夠的工作人員管理現(xiàn)場秩序，讓患者在溫馨的就診環(huán)境有序地就醫(yī)；其次，醫(yī)療機(jī)構(gòu)缺少提供科學(xué)性的服務(wù)流程，讓患者感受就醫(yī)過程的高效性；再次，醫(yī)療機(jī)構(gòu)缺乏提供有效的溝通方法，讓患者能隨時了解到相關(guān)醫(yī)療技術(shù)、治療方法和注意事項。三是診療后的服務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)無法提供投訴抱怨渠道，讓患者表達(dá)不滿意的需求；其次，醫(yī)療機(jī)構(gòu)無法提供診療后隨訪接觸途徑，讓患者感受到醫(yī)院的人文關(guān)懷；再次，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不能對忠誠的患者給予獎勵，讓患者體驗到就醫(yī)的好處。

2.2醫(yī)護(hù)人員因素一是醫(yī)護(hù)人員專業(yè)技術(shù)欠缺，經(jīng)驗不足，無法處理患者復(fù)雜的病情；二是醫(yī)護(hù)人員的精神因素，無法集中精力專心地為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度；三是醫(yī)護(hù)人員分工不明確，無法勝任新崗位，不能正確地按照技術(shù)操作規(guī)范作業(yè)；四是醫(yī)護(hù)人員法制觀念淡薄，落實醫(yī)院管理制度不到位。

2.3患者及家屬因素一是患者及家屬缺乏醫(yī)學(xué)知識，對醫(yī)院期望過高，患者認(rèn)為醫(yī)院能夠包治百病，只要生病求醫(yī)就能治好，否則醫(yī)院失去存在的意義；二是患者及家屬維權(quán)意識增強(qiáng)，對醫(yī)療服務(wù)態(tài)度苛刻；三是患者及家屬對醫(yī)療費(fèi)用增長不理解，“看病難”“看病貴”觀念根深蒂固；四是患者及家屬的不良動機(jī)，故意訛詐醫(yī)院。

2.4社會因素一是新聞媒體與醫(yī)院實際信息宣傳不匹配，造成醫(yī)患之間信息不對稱；二是醫(yī)療體制的缺陷，政府對醫(yī)療的不重視、投入不足、補(bǔ)償機(jī)制不健全；三是社會輿論導(dǎo)向不明確，對醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故宣傳過多，對醫(yī)務(wù)人員奉獻(xiàn)精神報道過少，激化矛盾。

2.5隨機(jī)因素一是天氣變化引起患者心情舒暢程度；二是醫(yī)療設(shè)備偶然故障，引起患者不能及時檢查或延長等候時間等。

3　醫(yī)療服務(wù)失誤的補(bǔ)救策略

3.1醫(yī)院補(bǔ)救一是就診前做好服務(wù)。醫(yī)療單位應(yīng)該通過網(wǎng)站、新聞媒體以及宣傳欄宣傳醫(yī)院所能夠服務(wù)的檢查項目，以及相關(guān)醫(yī)療人員的專長治療病種，以方便患者有針對的選擇就醫(yī)，避免因無知就醫(yī)導(dǎo)致出現(xiàn)誤診或者錯過最佳治療時機(jī)。醫(yī)療單位還要建立并完善預(yù)約掛號平臺，提供官方網(wǎng)站、微信平臺以及電話方式等多途徑預(yù)約掛號，方便患者根據(jù)個人需要在預(yù)定的時間段內(nèi)就診，避免遭受長時間排隊掛號之苦。具體方法：預(yù)約后可以短信形式實時告知患者就診時間、科室、取號地點和時間等。醫(yī)療機(jī)構(gòu)還要設(shè)置咨詢臺，提供導(dǎo)診服務(wù)，導(dǎo)診護(hù)士要以病人為中心主動做好迎候病人、初步了解病情、分診掛號、引導(dǎo)病人和送別等服務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要完善簡化就診流程，具體參考做法［2～3］：門診管理者組成一個團(tuán)隊，門診工作人員模擬患者感受，體驗就診流程，去除無效門診服務(wù)環(huán)節(jié)，對保留下來的流程進(jìn)行簡化。只有這樣進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救才能讓患者高效地完成就醫(yī)，提高患者就醫(yī)體驗。

二是就診過程中做好服務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要做到科室布局的科學(xué)性、注重門診標(biāo)志牌的設(shè)置、保持各種通道的暢通，以滿足廣大病患的需求。醫(yī)療機(jī)構(gòu)導(dǎo)診示意圖要醒目，具體做法［2～3］：在門診大門口的上方或者患者的視角范圍之內(nèi)設(shè)置一些醒目的標(biāo)識牌和指引標(biāo)識，標(biāo)識牌與指引標(biāo)識（箭頭、文字）顏色不一致，其字體及顏色設(shè)置應(yīng)與大廳燈光相匹配。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要落實一崗雙責(zé)，醫(yī)生應(yīng)當(dāng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地將服藥禁忌情況或者注意事項一一告知病患，藥房藥師在患者取藥時也必須進(jìn)行說明和指示，因為就專業(yè)性而言，藥師比醫(yī)生更了解藥物的毒副作用；病患在診斷后如需特殊治療，醫(yī)生必須將治療手段的優(yōu)缺點告知病患，治療時護(hù)士也要做好提醒工作。醫(yī)院在給患者提供診療服務(wù)時，一方面要提供準(zhǔn)確的診斷結(jié)果和有效的治療方法；另一方面，在整個就醫(yī)過程中要對患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)且不能給患者增加心理壓力。

三是診療后服務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立投訴機(jī)制［4］，第一，建立方便患者的投訴渠道，在患者易見地方放置“服務(wù)指南”，里面附有詳細(xì)的投訴步驟和方式；第二，建立多樣化的投訴渠道，如服務(wù)臺、投訴電話、患者投訴部和投訴信箱等，以引導(dǎo)患者表達(dá)不滿的需求；第三，醫(yī)療機(jī)構(gòu)還要及時安排工作人員解釋質(zhì)疑和處置現(xiàn)場，并對不良的服務(wù)及時進(jìn)行調(diào)查，以對患者的投訴做出實質(zhì)性的答復(fù)和補(bǔ)償，并將改進(jìn)結(jié)果反饋給患者。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立醫(yī)患之間的信息系統(tǒng)，做好隨訪跟蹤信息登記，尤其是一些慢性病患，要跟進(jìn)了解患者的病情進(jìn)展情況。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要對忠誠的患者進(jìn)行精神和物質(zhì)的獎勵，如贈發(fā)紀(jì)念卡、優(yōu)惠卡和開展感謝活動等，強(qiáng)化患者口頭宣傳，增強(qiáng)患者對醫(yī)院的信任度，提高患者對醫(yī)院的忠誠度。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要落實好醫(yī)院相關(guān)制度［5］，健全和完善院長——職能部門——接待中心——醫(yī)療科室——病房醫(yī)療小組——質(zhì)控醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療監(jiān)控組織職能，加強(qiáng)各環(huán)節(jié)間的聯(lián)系。醫(yī)院要建立獎罰制度，建立服務(wù)評價體系［6］，對患者滿意度進(jìn)行調(diào)查，適時針對糾紛多發(fā)科室重點督查，一年內(nèi)發(fā)生多起醫(yī)療事故的醫(yī)療人員不但要承擔(dān)一定的比例的責(zé)任和經(jīng)濟(jì)賠償，更應(yīng)停止醫(yī)療活動。

3.2醫(yī)務(wù)人員的補(bǔ)救一是醫(yī)生要加強(qiáng)理論知識學(xué)習(xí)。具體做法［2，5，7］：第一，定期或不定期派遣醫(yī)務(wù)人員至上級醫(yī)院或其他醫(yī)院學(xué)習(xí)先進(jìn)技術(shù)，并在科室學(xué)術(shù)研討會上交流，達(dá)到共同提高；第二，加強(qiáng)全院的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，重視提拔有能力、技術(shù)水平高的人才，營造出全院重技術(shù)、講學(xué)習(xí)的氣氛；第三，將科研與臨床緊密結(jié)合，多申請與臨床有關(guān)的新項目，不斷創(chuàng)新醫(yī)療技術(shù)，做到靈活地應(yīng)對復(fù)雜的病情，及時準(zhǔn)確地告知患者病情并采取有效的治療措施。醫(yī)務(wù)人員要提高質(zhì)量意識，具體做法［7～8］：成立科室質(zhì)量管理小組，每周對科室進(jìn)行1次全面質(zhì)量檢查并記錄，每月進(jìn)行1次質(zhì)量安全分析會議，針對存在問題，分析原因，制定出整改方案。

二是醫(yī)務(wù)人員要加強(qiáng)法制學(xué)習(xí)。必須改變醫(yī)療觀念，嚴(yán)格遵守醫(yī)院各種規(guī)章制度，翔實記錄好患者就醫(yī)的診療信息、病情分析和最后診斷，做好病案的書寫報告，如手術(shù)前需家屬在病歷上簽字、特殊用藥、病情變化、及時做好記錄交班事宜等，勿違規(guī)操作［9］。醫(yī)務(wù)人員要端正好服務(wù)態(tài)度，如態(tài)度和藹、耐心傾聽患者傾訴和較好地溝通等，只有在就診前就與患者建立友好關(guān)系，才能讓患者從心里接受這個醫(yī)生。醫(yī)務(wù)人員要做好人文關(guān)懷，認(rèn)真為患者設(shè)計好離院后的詳細(xì)治療計劃，包括飲食、康復(fù)、生活方式、隨訪時間等，讓患者擁有滿意的就診體驗。

三是加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。陳夢麗等［10］總結(jié)發(fā)現(xiàn)，84.1%的護(hù)士沒有接受過服務(wù)補(bǔ)救的相關(guān)培訓(xùn)；韋燕萍等［11］報道顯示，服務(wù)失誤中，43.15%來自護(hù)理技術(shù)失誤，所以要加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，落實好輪科學(xué)習(xí)制度。醫(yī)務(wù)人員要提高操作儀器的熟練程度，如檢驗科的大型設(shè)備要及時做好保養(yǎng)和維護(hù)，以確保檢驗結(jié)果的準(zhǔn)確性；放射科的CT、MR做好防護(hù)工作和檢查注意事項，以免輻射對結(jié)果的影響。醫(yī)務(wù)人員要加強(qiáng)醫(yī)療安全教育，強(qiáng)化獎懲制度，防止差錯事故發(fā)生。臨床科室要組織醫(yī)生進(jìn)行病例討論、死亡討論，針對醫(yī)療環(huán)節(jié)、醫(yī)療技術(shù)、組織制度進(jìn)行全面的剖析，找出薄弱環(huán)節(jié)，總結(jié)和吸取經(jīng)驗教訓(xùn)。對個別醫(yī)生違反醫(yī)療制度和規(guī)程，造成醫(yī)療事故的，要對其采取批評教育、書面檢查、扣罰獎金等處理手段。加強(qiáng)科室間醫(yī)務(wù)人員之間的協(xié)作配合，醫(yī)務(wù)人員要相互支持，不要把同志間的矛盾暴露在病人面前，要主動幫忙做說服解釋和疏導(dǎo)工作。

四是加強(qiáng)服務(wù)方法學(xué)習(xí)。醫(yī)務(wù)人員要懷著平和、積極、傾聽的心態(tài)來對待投訴的患者和家屬，具體做法概括為“四個一”［5，12］：第一，患者投訴前送上一杯水，讓其情緒緩和下來，給患者一個平和的心態(tài)來訴說問題；第二，投訴時當(dāng)好聽眾，做好一次記錄，讓患者感受到院方對其反映問題的重視，也為管理者處理問題提供依據(jù)；第三，投訴者反映完意見后，接待人員應(yīng)當(dāng)面向患者表示歉意，并做好解釋和溝通工作，能當(dāng)場解決問題的立刻找相關(guān)人員協(xié)調(diào)處理；第四，做好一次反饋，針對患者投訴的問題當(dāng)天就要開展調(diào)查核實，屬于醫(yī)務(wù)人員過錯的，應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定給予處理，并將結(jié)果反饋給投訴者。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)落實早期干預(yù)機(jī)制，完善查房制度，加強(qiáng)護(hù)士巡診，解決好“三長一短”難題，即掛號、排隊、取藥等候時間長，看病時間短。

3.3患者及家屬因素補(bǔ)救一是調(diào)節(jié)患者期望，加強(qiáng)與患者的溝通，并且做好對來就醫(yī)的患者以及家屬的醫(yī)療宣傳教育工作，如楊建華等［8］所述，有條件的可開辦孕婦學(xué)校、定期開展講座。醫(yī)院要注重對醫(yī)療宣傳的把關(guān)，不應(yīng)該把醫(yī)院宣傳成包治百病的場所，不要把醫(yī)院和醫(yī)生過度神化。二是院方和醫(yī)方加強(qiáng)對患者以及家屬的引導(dǎo)，讓患者明白醫(yī)療服務(wù)是一個相互過程，努力求得患者理解。三是院方和醫(yī)方服務(wù)失誤后，根據(jù)患者不同的期望行為，如道歉、善待患者、合理賠償以及遵守服務(wù)補(bǔ)救中作出的承諾，并作出相應(yīng)的補(bǔ)救［4，7，13］，如根據(jù)失誤程度，院方不同級別的人員親自道歉；真誠對待遭遇服務(wù)失誤的患者，安撫情緒，彌補(bǔ)所帶來的精神傷害；由直接責(zé)任人在現(xiàn)場對患者做出合理賠償；服務(wù)補(bǔ)救過程中的承諾一定要兌現(xiàn)。

3.4社會因素補(bǔ)救一是新聞、媒體、互聯(lián)網(wǎng)宣傳途徑，不要追求點擊率和關(guān)注度而夸大并神化醫(yī)院，要實事求是，對醫(yī)院有正確的宣傳。二是政府要重視醫(yī)療行業(yè)，要加大對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投入，完善醫(yī)務(wù)人員薪酬制度，完善醫(yī)保制度和促進(jìn)社會人員辦醫(yī)，廢除“以藥補(bǔ)醫(yī)”，實行單病種付費(fèi)，解決“看病難”“看病貴”等歷史遺留問題；要不斷完善與醫(yī)療糾紛相關(guān)的法律法規(guī)，要盡快制定并實施《醫(yī)療服務(wù)法》 《患者權(quán)益保護(hù)法》，明確醫(yī)患雙方權(quán)利界限［6］；要將醫(yī)鬧入刑，有效打擊患者及家屬的不良動機(jī)。三是要正確引導(dǎo)社會輿論導(dǎo)向，加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員奉獻(xiàn)精神的宣傳力度，改善醫(yī)方在患者心目中的形象；建立網(wǎng)絡(luò)評價系統(tǒng)，設(shè)置完善的網(wǎng)絡(luò)平臺，監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)輿論，防止對醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故過度宣傳。

3.5隨機(jī)因素補(bǔ)救一是天氣不可控制因素，如刮風(fēng)下雨影響靠窗的住院病人睡眠、交通堵塞導(dǎo)致錯過預(yù)約就醫(yī)時間段，這種情況下醫(yī)護(hù)人員要及時發(fā)現(xiàn)，移動病患病床和做好解釋安撫工作。二是醫(yī)療設(shè)備故障，院方可以事先在病房內(nèi)或者在儀器擺放的地方設(shè)置相應(yīng)的說明或告示，提醒患者以及家屬注意這些儀器有可能出現(xiàn)一些問題，并表明一旦出現(xiàn)這些情況，院方將會及時處理，請患者和家屬不必過于擔(dān)心；科室也要及時做好外送檢驗和跟進(jìn)工作，或者送病患到其他院區(qū)檢查，要及時出檢驗報告。三是要注重突發(fā)醫(yī)護(hù)案例的收集和整理，并且將這些案例進(jìn)行分享，讓全院職工都知道會出現(xiàn)哪些突發(fā)的服務(wù)失誤，并定期開展學(xué)習(xí)報告會、召開座談會和演練實操。

綜上所述，醫(yī)院想要提高醫(yī)療服務(wù)水平，要部署好全面服務(wù)行動計劃。首先，要做到優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局、改善就醫(yī)服務(wù)流程，讓病患便捷就醫(yī)；其次，要推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，實現(xiàn)分時預(yù)約，擴(kuò)大預(yù)約比例，解決掛號隊伍長問題，讓病患高效就醫(yī)；再次，發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，強(qiáng)化信息公開，讓病患明白就醫(yī)；另外，規(guī)范診療行為，加強(qiáng)合理用藥，讓病患安全就醫(yī)；醫(yī)院要注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，妥善化解醫(yī)療糾紛，讓病患開心就醫(yī)；相信在政府的管理和扶持引領(lǐng)下，公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)將會進(jìn)入更高的質(zhì)量水準(zhǔn)，提供更滿意的服務(wù)態(tài)度。

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（責(zé)任編輯：駱歡歡）

R19

B

0256-7415（2016）07-0270-03

10.13457/j.cnki.jncm.2016.07.116

2016-01-03

蘇鏡（1987-），男，檢驗師，研究方向：醫(yī)學(xué)檢驗。

謝華民，E-mail：xhm@gzucm.edu.cn。