王怡蘋

（安徽省合肥市第一人民醫(yī)院藥學(xué)部，安徽合肥230061）

品管圈用于提高患者對(duì)門診西藥房滿意度的效果*

王怡蘋

（安徽省合肥市第一人民醫(yī)院藥學(xué)部，安徽合肥230061）

目的通過在門診西藥房開展品管圈（QCC）活動(dòng)，提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意度。方法門診西藥房全體成員成立“曦耀圈”，按品管圈十大步驟實(shí)施戴明環(huán)（PDCA）循環(huán)活動(dòng)，并評(píng)估該活動(dòng)效果。結(jié)果7個(gè)月后，患者對(duì)藥房的滿意率由原來的55.66%上升至94.17%，效果良好。結(jié)論藥房開展品管圈活動(dòng)可提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，提高患者對(duì)藥房的滿意度，提升西藥房成員為患者服務(wù)的主動(dòng)性，提升溝通和協(xié)調(diào)能力、凝聚力及解決問題的能力。

品管圈；門診西藥房；滿意度；服務(wù)

門診西藥房是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的窗口，是為患者提供藥學(xué)服務(wù)的最終環(huán)節(jié)，與患者的用藥安全及生存質(zhì)量密切相關(guān)。品管圈（QCC）作為一種質(zhì)量管理工具［1］，為提高患者滿意度提供了有效的方法。我院門診藥房2013年6月至12月開展了以提高患者滿意度為主題的品管圈活動(dòng)，效果良好，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 品管圈活動(dòng)實(shí)踐

1.1 品管圈的啟動(dòng)

我院門診西藥房共有工作人員9人，日均調(diào)配處方量1000張，工作強(qiáng)度較大，為進(jìn)一步提升門診西藥房服務(wù)質(zhì)量，提高整體管理水平，保障公眾合理用藥，門診西藥房“品管圈”項(xiàng)目于2013年6月正式啟動(dòng)。由9名（其中1名圈長(zhǎng)）門診西藥房工作人員自發(fā)組成“門診西藥房品管圈”，分管主任作為輔導(dǎo)員。

1.2 確定主題、圈名及圈徽

由圈長(zhǎng)主持召開品管圈會(huì)議，共同研究影響門診西藥房服務(wù)滿意度的相關(guān)因素，采用頭腦風(fēng)暴及民主投票的方法按選定主題的迫切性、可行性、圈能力及上級(jí)政策進(jìn)行綜合確定本期品管圈主題為“提高患者滿意度”。經(jīng)征集全體圈員的設(shè)計(jì)和創(chuàng)意，并討論、評(píng)選、匯集、再設(shè)計(jì)，最終確定了代表品管圈活動(dòng)精神和意義的圈名“曦耀圈”和圈徽（見圖1）。

圖1 “曦耀圈”圈徽

1.3 擬訂活動(dòng)計(jì)劃書

擬訂品管圈關(guān)于提高患者滿意度計(jì)劃表，設(shè)計(jì)每個(gè)步驟的時(shí)間長(zhǎng)短。圈長(zhǎng)把握整個(gè)活動(dòng)的進(jìn)程，隨時(shí)調(diào)整計(jì)劃實(shí)施中時(shí)間的變動(dòng)，并任命書記員予以記錄。

1.4 現(xiàn)況調(diào)查與目標(biāo)設(shè)定

通過圈成員的討論，繪制患者取藥流程圖；發(fā)放患者滿意度調(diào)查表150份。對(duì)調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，查找原因和制訂對(duì)策。利用柏拉圖分析數(shù)據(jù)，根據(jù)“二八”法則，取藥窗口少、無便民措施、患者排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)是導(dǎo)致患者對(duì)藥房滿意度不高的3項(xiàng)主要原因，確定為本次品管圈活動(dòng)改善重點(diǎn)。因“三甲”檢查門診滿意度合格最低值為90%，故將目標(biāo)值設(shè)定為90%。

1.5 要因分析

分析三大要因（取藥窗口少、無便民措施、患者排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)），制作主因關(guān)聯(lián)圖，找到可能引發(fā)問題的各種原因。通過對(duì)關(guān)聯(lián)圖的分析、歸納，得出特性要因圖魚骨圖［2］。對(duì)魚骨圖討論后，找出這三大要因的真因：藥師積極性不高，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)淡?。蝗∷幓颊叨?，藥房人手少、工作量大；不按時(shí)開窗或發(fā)藥窗口開放不足，導(dǎo)致患者候藥時(shí)間過長(zhǎng)；各種原因引起的退藥；工作環(huán)境嘈雜，無擴(kuò)音喇叭與患者溝通不暢，降低了工作效率，由于禁塑未提供塑料袋，便民措施配備不全等。

1.6 制訂和實(shí)施對(duì)策

開展星級(jí)藥師評(píng)選活動(dòng)，根據(jù)處方量、日?？记凇⒒颊邔?duì)藥師的反饋考察、圈員之間的評(píng)分等方法，評(píng)出技術(shù)好、態(tài)度好、溝通能力強(qiáng)的服務(wù)之星，并給予一定的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，提高藥師工作積極性，改善藥師的服務(wù)態(tài)度。備用窗口實(shí)行彈性排班制度，要求后臺(tái)藥師在前臺(tái)排隊(duì)超過8人時(shí)主動(dòng)開啟備用窗口（見圖2）。組織品管圈文體活動(dòng)，促進(jìn)同事間相互交流，增進(jìn)友誼，使小組氛圍融洽。加強(qiáng)實(shí)習(xí)生和進(jìn)修生的帶教工作，充分發(fā)揮其人力資源作用，緩解藥房人手不足的問題。開設(shè)便民服務(wù)設(shè)施，配置藥物咨詢窗口、藥學(xué)工具書、放大鏡、圓珠筆等，方便患者咨詢，緩解發(fā)藥咨詢壓力；特殊患者取藥開放綠色通道，保證優(yōu)先取藥。

圖2 以PDCA模式開展的對(duì)策擬訂和實(shí)施圖

2 結(jié)果

2.1 有形成果

門診患者對(duì)藥房滿意度由原來的56.66%上升至94.17%。

目標(biāo)達(dá)成率=（改善后-改善前）/（目標(biāo)值-改善前）× 100%=（94.17-56.66）/（90-56.66）×100%=112.51%。

進(jìn)步率=（改善后-改善前）/改善前×100%=（94.17-56.66）/56.66×100%=66.20%。

2.2 無形成果

通過開展品管圈活動(dòng)，提高了藥師解決問題的能力，增強(qiáng)了自信心和責(zé)任心，增加了團(tuán)隊(duì)凝聚力和溝通協(xié)調(diào)力，調(diào)動(dòng)了工作積極性，提高了工作效率（見圖3）。

3 討論

圖3 品管圈活動(dòng)前后無形成果評(píng)分雷達(dá)圖

品管圈是一項(xiàng)以人為本、新興的藥學(xué)服務(wù)方法和品質(zhì)管理模式，近年來大量運(yùn)用于藥學(xué)服務(wù)［3-11］。我院門診藥房按“品管圈”實(shí)施的十大步驟（主題選定、擬訂活動(dòng)計(jì)劃、現(xiàn)況把握、目標(biāo)設(shè)定、解析、對(duì)策擬訂、對(duì)策實(shí)施與檢討、效果確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)化、檢討與改進(jìn)）進(jìn)行計(jì)劃、實(shí)施、確認(rèn)和處置，經(jīng)過7個(gè)月的品管圈活動(dòng)，取得了滿意效果，其中包括有形成果和無形成果。其中，星級(jí)藥師評(píng)選制度，展現(xiàn)了藥師們的風(fēng)采，有效地提高了員工的工作積極性；品管圈活動(dòng)能發(fā)揮全體成員的主觀能動(dòng)性和主人翁精神，推出了高峰期彈性排班制度，既分流了窗口患者，減輕了窗口前臺(tái)工作人員的工作負(fù)擔(dān)，也使后臺(tái)人員流動(dòng)起來，更好地發(fā)揮作用，緩解了高峰期窗口人手不足的問題。通過品管圈活動(dòng)，圈員群策群力，激發(fā)了創(chuàng)造性，在工作中團(tuán)結(jié)協(xié)作，使門診西藥房成員關(guān)系更融洽。這些無形的成果不僅提升了門診西藥房藥學(xué)服務(wù)整體水平，還增強(qiáng)藥學(xué)部的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

品管圈雖是一種管理工具，但其核心思想仍是一種以人為本、實(shí)事求是、嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)、合作創(chuàng)新的文化。藥學(xué)部開展門診西藥房滿意度持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的任務(wù)，除了需要科學(xué)的管理、有力的領(lǐng)導(dǎo)和政策支撐、團(tuán)隊(duì)成員的共同努力外，還需將服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的理念扎根于日常工作之中。藥學(xué)部在門診西藥房推廣品管圈活動(dòng)的實(shí)踐表明，品管圈具有自主性、民主性、科學(xué)性等優(yōu)勢(shì)，群眾基礎(chǔ)良好，其采用人性化管理，鼓勵(lì)員工發(fā)揮個(gè)人所長(zhǎng)，各抒己見，集思廣益，營造和諧的工作環(huán)境。

［1］張幸國.醫(yī)院品管圈輔導(dǎo)手冊(cè)［M］.北京；人民衛(wèi)生出版社，2012：4.［2］林瑞榮.品質(zhì)管理［M］.廈門：廈門大學(xué)出版社，2000：146.

［3］陸國紅，吳雋，沈金芳，等.采用品管圈方法優(yōu)化藥學(xué)服務(wù)流程［J］.中國醫(yī)院，2009，13（9）：15-18.

［4］蔡雪桃，陳文偉，盧結(jié)文，等.實(shí)施品管圈活動(dòng)降低中心藥房調(diào)劑差錯(cuò)率的成效分析［J］.中國藥業(yè)，2011，20（20）：65-66.

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［7］王婭能.“品管圈”活動(dòng)在提升門診西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用［J］.中國醫(yī)藥指南，2013，11（21）：219-220.

［8］茅淵，許建國，孫家艷，等.開展品管圈活動(dòng)提高門診藥房服務(wù)滿意度的實(shí)踐體會(huì)［J］.中國藥業(yè)，2013，22（16）：88-89.

［9］朱華軍，胡波，石文龍.采用品管圈方法優(yōu)化門診藥房的服務(wù)質(zhì)量［J］.中國藥業(yè)，2013，22（10）：111-112.

［10］王玉琦，秦新裕，高鑫，等.品管圈工具在我院質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)中的應(yīng)用［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2014，30（6）：425-427.

［11］鄔遠(yuǎn)興.QCC提升西藥房門診服務(wù)滿意度的作用探討［J］.基層醫(yī)學(xué)論壇，2014，18（16）：2 146-2 148.

Experience of Using QCC Tool to Enhance the Satisfaction in Outpatients′Pharmacy

Wang Yiping
（Department of Pharmacy，Hefei First People′s Hospital，Hefei，Anhui，China 230061）

ObjectiveThe quality control circle（QCC）activity was performed in outpatients′pharmacy in order to improve the quality of pharmacy services and enhance the patients'satisfaction.MethodsTo establish“sunshine circle”by all members of the outpatients′pharmacy member.In accordance with the top ten steps of quality control circle（PDCA），the effect of activity was evaluated.Results The patients′satisfaction rate of pharmacy increased from 55.66%to 94.17%after implementing QCC for 7 months，the activities received good effect.ConclusionQCC in pharmacy can improve pharmacy service and promote patients′satisfaction，improve the initiative of pharmacy service by the pharmacy staff and enhance their communication，coordination and cohesion as well as problem-solving skills.

quality control circle（QCC）；outpatient′s pharmacy；degree of satisfaction；service.

R952

A

1006-4931（2015）20-0089-02

王怡蘋，碩士研究生，主管藥師，執(zhí)業(yè)藥師，主要從事醫(yī)院藥學(xué)工作，（電子信箱）wangyiping1216@163.com。

2014-09-30；

2014-12-10）

*安徽省“十二五”臨床重點(diǎn)培育?？苹鹳Y助項(xiàng)目，項(xiàng)目編號(hào)：衛(wèi)科秘［2013］228號(hào)。