劉灶妹 黃漢森

【摘要】95598電力熱線是電力公司為了拓展自己的業(yè)務(wù)范圍、完善企業(yè)對(duì)用電客戶(hù)的服務(wù)而建立的咨詢(xún)報(bào)修熱線，本文對(duì)95598電力熱線進(jìn)行了簡(jiǎn)單的概述，對(duì)該電力熱線故障報(bào)修及咨詢(xún)現(xiàn)狀進(jìn)行了相關(guān)的介紹，為了提高電力公司客服服務(wù)效率，減少電力熱線故障報(bào)修及咨詢(xún)率，特提出了幾項(xiàng)針對(duì)措施，希冀對(duì)95598電力熱線故障報(bào)修及咨詢(xún)率的降低有所幫助。

【關(guān)鍵詞】95598電力熱線；故障報(bào)修；電力企業(yè)

1、95598電力熱線概述。

當(dāng)前我國(guó)城市用電需求不斷增加，人們對(duì)電力企業(yè)的要求也隨之提高，電網(wǎng)建設(shè)需要更進(jìn)一步完善，電力企業(yè)規(guī)章制度也需要改革深化。從最初的供電質(zhì)量到后期服務(wù)的態(tài)度及維修的工作效率，為了更好地服務(wù)廣大用電客戶(hù)，響應(yīng)國(guó)電公司對(duì)各省市電力企業(yè)的要求，特開(kāi)通了95598電力故障報(bào)修及咨詢(xún)熱線。95598電力熱線是利用自助語(yǔ)音系統(tǒng)和人工服務(wù)受理廣大用電客戶(hù)的用電咨詢(xún)的，包括查詢(xún)電量、電費(fèi)情況，報(bào)修電力故障，以及查詢(xún)停電原因等。電力公司有自己內(nèi)部的運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的工單傳遞，將需要搶修的電力故障報(bào)告給相關(guān)部門(mén)，以便相關(guān)部門(mén)及時(shí)搶修處理。整個(gè)過(guò)程通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)完整跟蹤和監(jiān)督，并且在搶修完成后及時(shí)通知用戶(hù)。 95598電力熱線系統(tǒng)采用的是web服務(wù)器和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)全省集中部署的方式，故障報(bào)修也是跨系統(tǒng)傳遞，受理和回復(fù)故障報(bào)修工單的是各供電公司的電力生產(chǎn)系統(tǒng)，相關(guān)部門(mén)按照嚴(yán)格的時(shí)限要求完成搶修任務(wù)，及時(shí)回復(fù)處理結(jié)果。處理妥當(dāng)后95598客服代表還會(huì)進(jìn)行客戶(hù)回訪工作。所有的流程按照“誰(shuí)受理誰(shuí)負(fù)責(zé)的”的原則，以便督促各供電公司及時(shí)處理客戶(hù)報(bào)修的故障。

2、電力熱線故障報(bào)修及咨詢(xún)的現(xiàn)狀。

很多中小客戶(hù)在生產(chǎn)規(guī)模有限的情況下，一般不會(huì)配備自己的專(zhuān)業(yè)電工，也不會(huì)向供電公司進(jìn)行委托代為維護(hù)，因此自身的電力設(shè)備得不到定時(shí)的維護(hù)，遇到電力故障時(shí)也得不到及時(shí)的維修。但是隨著電力公司95598熱線的開(kāi)通，人們?cè)絹?lái)越多的使用這條熱線報(bào)修自家電力故障。其中包括一些用戶(hù)專(zhuān)用性質(zhì)的客戶(hù)，在不明白維護(hù)責(zé)任的情況下，也通過(guò)撥打95598電力熱線尋求幫助。但是通過(guò)合資、集資或獨(dú)資建設(shè)的變電、配電、輸電等的用戶(hù)屬于專(zhuān)用性質(zhì)的用戶(hù)，，這些用戶(hù)在供電設(shè)施建成后，維護(hù)運(yùn)行管理的責(zé)任在《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》的第四章第四十六條中有如下規(guī)定：“屬于用戶(hù)專(zhuān)用性質(zhì)，但不在公用變電站內(nèi)的供電設(shè)施，由用戶(hù)運(yùn)行維護(hù)管理。如用戶(hù)運(yùn)行維護(hù)管理確有困難，可與供電企業(yè)協(xié)商，就委托供電企業(yè)代為運(yùn)行維護(hù)管理有關(guān)事項(xiàng)簽訂協(xié)議?！北M管如此，近些年來(lái)電力公司還是本著搶救電力故障為先的原則，對(duì)此類(lèi)搶修工作采用三種處理方式：（1）客戶(hù)實(shí)在是有困難的，為客戶(hù)進(jìn)行無(wú)償?shù)墓收蠙z查和處理。（2）客戶(hù)擁有產(chǎn)權(quán)時(shí)，依照客戶(hù)自主選擇的原則，在客戶(hù)自愿委托的前提下，實(shí)行有償服務(wù)。（3）部分情況下，只為客戶(hù)提供資產(chǎn)故障方面的技術(shù)支持，協(xié)助專(zhuān)業(yè)電工進(jìn)行故障處理。

2.1增加了電力公司物力、財(cái)力和人力的成本投入。

很多客戶(hù)要求電力公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不單單是解決好單個(gè)電力問(wèn)題，還要順帶解決自家的其他可見(jiàn)電力問(wèn)題，比如換燈泡，比如換保險(xiǎn)絲，這些工作如果全部劃分給電力公司，確實(shí)會(huì)很大的提高電力公司形象，但對(duì)于現(xiàn)有的供電系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)來(lái)說(shuō)，對(duì)這些工作的承諾無(wú)疑是電力公司發(fā)展的最大絆腳石。不僅要增加物力、人力的投入，以便是工作得到很好的完成和監(jiān)督，還會(huì)相應(yīng)的增加公司的其他成本，財(cái)力投入也是不可忽視的重點(diǎn)部分。

2.2客戶(hù)資產(chǎn)本身有缺陷，故障維修難度隨之增加。

大多數(shù)客戶(hù)并不知道電力設(shè)備也需要定時(shí)維護(hù)，長(zhǎng)期缺少維護(hù)的設(shè)備由于運(yùn)行時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，老化情況比較嚴(yán)重，維修起來(lái)更加困難。這種情況下，維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)也無(wú)法處理的話，客戶(hù)就無(wú)法理解其中緣由，雙發(fā)產(chǎn)生矛盾，引起糾紛，甚至投訴公司。

2.3供電方的義務(wù)被擴(kuò)大。

相關(guān)規(guī)則、條例和電力法規(guī)均明確規(guī)定，供用電的維護(hù)管理責(zé)任，只要在資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的，應(yīng)由用電方應(yīng)承擔(dān)，供電方并無(wú)義務(wù)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。供用電雙方最初簽訂的《供用電合同》中，更是明確規(guī)定了雙方維護(hù)管理的責(zé)任和具體的產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)。為了同時(shí)保障客戶(hù)和電力公司的利益，當(dāng)客戶(hù)由于自身原因?qū)е掠秒姲l(fā)生故障時(shí)，供電公司可以在接到客戶(hù)報(bào)告后，積極組織相關(guān)人員前往現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助用電客戶(hù)調(diào)查故障原因，同時(shí)要求客戶(hù)簽字，已作證據(jù)。

2.4增大企業(yè)承擔(dān)經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)、安全甚至法律責(zé)任的風(fēng)險(xiǎn)。

如果公司一味的追求優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，忽略法律法規(guī)的規(guī)定，對(duì)于本應(yīng)客戶(hù)負(fù)責(zé)的部分也隨叫隨到，責(zé)任全包，電力公司就會(huì)陷入無(wú)所不包、無(wú)所不修的怪圈。當(dāng)公司工作人員忽略合同規(guī)定，擅自維護(hù)客戶(hù)資產(chǎn)時(shí)，相關(guān)的質(zhì)量、安全和法律問(wèn)題以及更多的糾紛和投訴問(wèn)題就會(huì)相應(yīng)而生，后果是不可估量的，既影響了公司形象，也與提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨相違背。

3、減少電力熱線故障報(bào)修及咨詢(xún)的對(duì)策。

3.1加強(qiáng)電力客戶(hù)檔案資料的有效管理。

為了減少95598電力熱線故障報(bào)修及咨詢(xún)率，電力公司應(yīng)該對(duì)客戶(hù)的相關(guān)資料進(jìn)行有序的整理、及時(shí)的更新?？蛻?hù)的基礎(chǔ)檔案上包括的進(jìn)線桿號(hào)和用電線路的名稱(chēng)，停電的通告、線路的搶修以及線損率的統(tǒng)計(jì)等，都需要及時(shí)更新，而由于配電線路的調(diào)整、營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)沒(méi)有進(jìn)行及時(shí)的更新以及桿號(hào)牌沒(méi)有及時(shí)的更換，就會(huì)導(dǎo)致實(shí)際的情況和系統(tǒng)不相符，這樣停電的信息就會(huì)增多，客戶(hù)的咨詢(xún)線路也會(huì)增多?？傊?，電力公司需要將營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)和配電系統(tǒng)基礎(chǔ)檔案做到一致，做好涉及用電戶(hù)號(hào)、10kV 配電線路、變電站、低壓線路、變壓器、電表、表箱等一系列檔案信息和隸屬關(guān)系的維護(hù)。

3.2對(duì)95598電力熱線系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新。

為了確保呼叫平臺(tái)的及時(shí)性和先進(jìn)性，可以在95598電力熱線系統(tǒng)中使用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、交互答技術(shù)以及排隊(duì)交換機(jī)。在95598電力熱線系統(tǒng)中融入GPS衛(wèi)星定位技術(shù)，可以對(duì)需要搶修故障的用戶(hù)進(jìn)行精準(zhǔn)的定位，提高搶修效率。95598電力熱線的核心是服務(wù)客戶(hù)和管理客戶(hù)業(yè)務(wù)，因此電力公司必須加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的信息化管理。

3.3提高呼叫中心管理

（1）培訓(xùn)管理：定期對(duì)員工進(jìn)行工作崗位培訓(xùn)，設(shè)置從培訓(xùn)需求到培訓(xùn)效果評(píng)估閉環(huán)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)與質(zhì)量管理、服務(wù)實(shí)際緊密結(jié)合，提高培訓(xùn)效果。

（2）質(zhì)量管理：組建專(zhuān)業(yè)的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)，應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量差距模型、服務(wù)質(zhì)量的PDCA模型和客服代表質(zhì)檢檔案、完整的質(zhì)檢人員，采用專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)檢和普遍質(zhì)檢相結(jié)合的方式進(jìn)行有效質(zhì)檢。

（3）排班管理：分析客戶(hù)需求隨時(shí)間、季節(jié)增減的特性，運(yùn)用Elang-C公式測(cè)算出各時(shí)間段各季節(jié)所需客服人員數(shù)，編制出服務(wù)需求與服務(wù)能力平衡曲線，參照此曲線合理安排客服人員，使人員利用率達(dá)到最高。

（5）知識(shí)管理：為了更方便快捷的查詢(xún)到客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題，電力公司每位員工都應(yīng)參與到知識(shí)庫(kù)的整理中，將自己的經(jīng)驗(yàn)整理出來(lái)與同事共享，提高工作效率，縮短通話時(shí)長(zhǎng)。

4、結(jié)束語(yǔ)。

95598電力熱線系統(tǒng)致力于為人們提供更快更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)也促進(jìn)了電力企業(yè)更好地適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展和社會(huì)服務(wù)的需求。但目前95598電力熱線系統(tǒng)發(fā)展尚有缺陷，為了更好地為人們服務(wù)，電力熱線系統(tǒng)必將更進(jìn)一步改善自身缺陷，服務(wù)廣大用電客戶(hù)，促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步。

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