廖思維

摘 要 隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，現(xiàn)代企業(yè)制度下危機(jī)管理對(duì)每一個(gè)企業(yè)來(lái)講都是非常重要的。旅游行業(yè)是伴隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、人民生活水平的提升而發(fā)展起來(lái)的，從屬于第三產(chǎn)業(yè)，在發(fā)展的過(guò)程中受社會(huì)各方面的影響更大，危機(jī)管理因而顯得更重要。本文將主要結(jié)合旅行社危機(jī)管理的意義，重點(diǎn)分析我國(guó)現(xiàn)階段的旅行社危機(jī)管理的內(nèi)容，以及在危機(jī)管理方面存在的誤區(qū)。

關(guān)鍵詞 旅行社 危機(jī)管理 危機(jī)管理的誤區(qū)

中圖分類號(hào)：F592 ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A?? DOI：10.16400/j.cnki.kjdkz.2015.09.080

Misunderstanding of Chinese Travel Agency Crisis Management

LIAO Siwei

（Minxi Vocational & Technical College， Longyan， Fujian 364000）

Abstract As China's economic development， the modern enterprise system of crisis management for every business enterprise is very important. Tourism industry is accompanied by the development of our national economy， improve people's living standards and developed， belong to the tertiary industry， more affected all aspects of society， crisis management and thus become more important in the process of development. This paper will combine the meaning travel agency crisis management， focusing on analysis of the content of this stage of the travel agency crisis management， as well as in crisis management in the presence of errors.

Key words travel agency; crisis management; misunderstanding of crisis management

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游行業(yè)也是水漲船高，旅行社的規(guī)模也在不知不覺(jué)中擴(kuò)大。面對(duì)如今經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢(shì)、國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)也在轉(zhuǎn)型中快速發(fā)展，因此，國(guó)內(nèi)的旅行社在尋求自身發(fā)展的過(guò)程，必須轉(zhuǎn)變以往傳統(tǒng)的觀念、提高企業(yè)自身的綜合素質(zhì)，這樣才有能力面對(duì)各種因素帶來(lái)的挑戰(zhàn)，為其未來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)永續(xù)發(fā)展計(jì)，旅行社必須做好危機(jī)管理。

1 旅行社實(shí)施危機(jī)管理的意義

旅游行業(yè)是從屬于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，以整個(gè)行業(yè)的發(fā)展來(lái)看，企業(yè)的危機(jī)管理首先要明確政府的規(guī)章制度、法律法規(guī)。因?yàn)閷?duì)于任何一個(gè)行業(yè)的發(fā)展而言，只有符合國(guó)家發(fā)展的大趨勢(shì)，行業(yè)發(fā)展受外部環(huán)境的干擾就會(huì)更少，只要企業(yè)自身做好規(guī)范的管理和經(jīng)營(yíng)，在發(fā)展中就會(huì)更加順利，那些危機(jī)的因素就會(huì)因此而弱化。

而如今，旅游市場(chǎng)存在著越來(lái)越多的不穩(wěn)定因素，而且旅游服務(wù)行業(yè)本身具有可互相替代的特點(diǎn)，使旅游行業(yè)的發(fā)展面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)，甚至是生存的危機(jī)，所以，“危機(jī)意識(shí)”是每一個(gè)旅行社在生存和發(fā)展過(guò)程中必須面對(duì)的客觀問(wèn)題，甚至是旅行社自存在之日起就必須要建立起來(lái)的企業(yè)文化中的內(nèi)容之一。如今，隨著旅行社的發(fā)展和面臨的危機(jī)越來(lái)越多，這種意識(shí)應(yīng)該不斷深化，對(duì)于旅行社的經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，當(dāng)前最重要的就是要深入了解旅行社發(fā)展所面臨的各種類型的危機(jī)，以及每種危機(jī)的特征、尋求如何預(yù)防各種危機(jī)的方法和手段，以保證旅行社在發(fā)展中面對(duì)各種危機(jī)能做到有效防范。

在整個(gè)旅游行業(yè)中，旅行社所起到的作用就是將旅游行業(yè)的生產(chǎn)與消費(fèi)連接起來(lái)，同時(shí)，也正因?yàn)槁眯猩缭谶@個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中的特殊地位，決定了其在生存和發(fā)展過(guò)程中體現(xiàn)為無(wú)固定場(chǎng)所的特點(diǎn)，有時(shí)甚至處于這種夾縫中兩面受壓。同時(shí)，旅行社的生存和發(fā)展常常與自然環(huán)境和社會(huì)政策密切相聯(lián)，其本身的經(jīng)營(yíng)對(duì)其他產(chǎn)業(yè)有著很強(qiáng)的依賴性，因此，可以說(shuō)旅行行業(yè)本身就是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，而處于整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中最弱勢(shì)的旅行社則面臨的危機(jī)更多，所以實(shí)施危機(jī)管理對(duì)于旅行社而言是必不可少的。

2 旅行社危機(jī)管理的內(nèi)容

2.1 危機(jī)預(yù)警管理

旅行社的危機(jī)預(yù)警管理指的是旅行社根據(jù)本社的實(shí)際情況，成立專門應(yīng)對(duì)危機(jī)的管理機(jī)構(gòu)，同時(shí)，對(duì)旅行社的全體員工進(jìn)行危機(jī)意識(shí)的培訓(xùn)，以增加員工的危機(jī)管理意識(shí)，旅行社要結(jié)合搜集到的信息，經(jīng)過(guò)分析之后做好相關(guān)的預(yù)警工作，以防止或減少危機(jī)帶來(lái)的負(fù)面影響。當(dāng)然，所有的預(yù)警管理必須要有物質(zhì)的保障，才能得以實(shí)施，才能確保危機(jī)預(yù)警管理的效果，否則，談危機(jī)預(yù)警管理是沒(méi)有意義的。

2.2 危機(jī)處理管理

危機(jī)處理管理，顧名思義，即當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)之后，旅行社面對(duì)危機(jī)采取的一系列的處理工作，其目的就是盡可能地減少危機(jī)帶來(lái)的損失或者影響。在危機(jī)處理管理中，根據(jù)危機(jī)的顯現(xiàn)時(shí)間，分為兩部分，前一部分的工作主要是指在出現(xiàn)危機(jī)的預(yù)兆時(shí)，能針對(duì)這些信息對(duì)危機(jī)做出正確的判斷，并及時(shí)采取措施，盡可能將危機(jī)的范圍縮小，以防止危機(jī)的擴(kuò)散，這一部分的工作非常重要，有時(shí)甚至對(duì)危機(jī)的處理起著關(guān)鍵作用。后一部分的工作主要是指當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)后，如何去做好危機(jī)的評(píng)估和轉(zhuǎn)化工作，同時(shí)，在危機(jī)出現(xiàn)后的善后工作中如何去重塑旅行社的形象，這一階段的工作對(duì)于企業(yè)來(lái)講也很重要，一方面方便旅行社從更深的層次去了解危機(jī)發(fā)生的原因;另一方面，對(duì)于旅行社以后在發(fā)展中遇到類似的問(wèn)題提供處理的經(jīng)驗(yàn)。

3我國(guó)旅行社在危機(jī)管理中存在的誤區(qū)

3.1 只注重危機(jī)事件本身的處理而忽略了危機(jī)問(wèn)題的存在和處理

對(duì)于很多旅行社而言，通常情況下，都是在危機(jī)事件出現(xiàn)后在第一時(shí)間采取措施去處理，當(dāng)然在處理的過(guò)程中態(tài)度也很真誠(chéng)，因此，往往危機(jī)事件都能得到有效的解決。但是，現(xiàn)在絕大多數(shù)的旅行社往往只注重對(duì)危機(jī)的處理，而對(duì)一些甚至很明確的可能會(huì)引發(fā)危機(jī)的問(wèn)題卻不給予足夠的重視。

為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？一方面，是由于很多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者雖然已看到了可能會(huì)出現(xiàn)的危機(jī)，但是沒(méi)有能力去處理，因此，只能眼睜睜地看著危機(jī)一步一步逼近而無(wú)能為力，因?yàn)閷?duì)于任何一家企業(yè)而言，市場(chǎng)是不可能以企業(yè)為中心進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)，而是企業(yè)圍著市場(chǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)。旅行社正是有了這種思想，因此，導(dǎo)致明知危機(jī)來(lái)臨，也依舊我行我素，直致危機(jī)事件頻頻發(fā)生，最終讓客源流失。另一方面，甚至還有一些旅行社面對(duì)危機(jī)視若盲聞，認(rèn)為旅行行業(yè)本身就是充滿危機(jī)的，因此，這種思想給旅行社的生存和發(fā)展帶來(lái)很多潛在的危機(jī)。

對(duì)于旅行社這種本末倒置的危機(jī)管理機(jī)制，只能讓旅行社在危機(jī)面前永遠(yuǎn)處于被動(dòng)的地位，讓危機(jī)頻頻發(fā)生，周而復(fù)始，從而旅行社也因忙于處理危機(jī)的怪圈中無(wú)力分身。

所以，對(duì)于任何一家旅行社來(lái)講，不僅要采取有效的措施去處理危機(jī)，更要在旅行社的經(jīng)營(yíng)管理中善于去發(fā)現(xiàn)那些可能會(huì)轉(zhuǎn)化為危機(jī)的因素，并根據(jù)這些因素采取一定的措施，以避免危機(jī)的轉(zhuǎn)化或發(fā)生給旅行社帶來(lái)的損失，并在此基礎(chǔ)上建立起有效的預(yù)警方案，從而讓危機(jī)在其可能發(fā)生之前就解決掉。

3.2 缺乏危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制和危機(jī)意識(shí)培訓(xùn)

受旅行社本身工作的特點(diǎn)，其業(yè)務(wù)工作往往具有廣泛性和聯(lián)系性，而員工多處于分散和相對(duì)獨(dú)立的狀態(tài)，因此，旅行社的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于危機(jī)的管理意識(shí)只限于對(duì)于單個(gè)危機(jī)事件的處理，所以，在我國(guó)，目前絕大多數(shù)的旅行社依舊沒(méi)有建立起專門進(jìn)行危機(jī)處理的領(lǐng)導(dǎo)隊(duì)伍，至于全員危機(jī)管理，那就更談不上了。

對(duì)于旅行社來(lái)講，一個(gè)常態(tài)化的危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組可以在旅行社出現(xiàn)危機(jī)時(shí)第一時(shí)間做出反應(yīng)，同時(shí)，更重要的是在旅行社的日常管理中，能結(jié)合業(yè)務(wù)范圍，根據(jù)不同地區(qū)的信息和特點(diǎn)，做到危機(jī)監(jiān)控，從而將這種信息傳達(dá)到具體的操作流程中，有效阻止危機(jī)的發(fā)生，或者規(guī)避危機(jī)可能帶來(lái)的損失。

對(duì)于旅行社來(lái)講，全員化的危機(jī)教育可以在全體員工之間形成一種有效的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，作為鞭策員工的手段，更有利于企業(yè)員工的團(tuán)結(jié)，增加企業(yè)的凝聚力。讓員工與企業(yè)共生存、同發(fā)展，增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)。因此，對(duì)于企業(yè)有效做好危機(jī)的預(yù)警機(jī)制非常重要。

3.3 強(qiáng)調(diào)企業(yè)危機(jī)處理過(guò)程的公眾評(píng)價(jià)而輕視危機(jī)過(guò)后的企業(yè)形象重塑

對(duì)于很多旅行社而言，一旦危機(jī)發(fā)生，他們的第一反應(yīng)不是如何將危機(jī)進(jìn)行有效的處理，而是為了保持企業(yè)形象將信息進(jìn)行封鎖，導(dǎo)致危機(jī)與處理危機(jī)的策略不對(duì)應(yīng)，從而給危機(jī)的處理帶來(lái)影響。與此同時(shí)，很多旅行社在危機(jī)發(fā)生之后，并不采取措施加強(qiáng)企業(yè)的危機(jī)管理，從而讓本可以通過(guò)有效溝通來(lái)重塑企業(yè)公眾形象的機(jī)會(huì)喪失。

其次，對(duì)于一家會(huì)處理危機(jī)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者來(lái)講，“危機(jī)”就是“轉(zhuǎn)機(jī)”。面對(duì)危機(jī)，無(wú)論是什么原因引起的，最終目的就是為了解決危機(jī)，減少損失，如果旅行社在處理危機(jī)時(shí)，一心以解決危機(jī)為原則，對(duì)公眾以誠(chéng)相待，往往對(duì)于危機(jī)的處理效果會(huì)更好。如果旅行社還能結(jié)合危機(jī)的發(fā)生，在危機(jī)后，出臺(tái)相應(yīng)的有效機(jī)制和政策，這對(duì)于重塑企業(yè)的公眾形象是非常有利的。

3.4 危機(jī)判斷失誤及危機(jī)處理失當(dāng)

對(duì)于旅行社的危機(jī)，無(wú)非就是兩種因素引起的，即外部因素和內(nèi)部因素。對(duì)此，旅行社可以建立信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，這樣便于企業(yè)隨時(shí)捕捉可能會(huì)產(chǎn)生危機(jī)的征兆，從而，找出危機(jī)發(fā)生的關(guān)鍵因素，并采取防范措施，減少或者規(guī)避危機(jī)帶來(lái)的影響。而我國(guó)現(xiàn)行的大多數(shù)旅行社并沒(méi)有建立完備的危機(jī)預(yù)警機(jī)制，因此，也就無(wú)從對(duì)危機(jī)出現(xiàn)的信息進(jìn)行監(jiān)控和提前處理了。

因此，對(duì)于旅行社來(lái)講，建立危機(jī)的預(yù)警信息管理機(jī)制非常重要，它的建立既可以是在旅行社的市場(chǎng)營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)之下，也可以是對(duì)信息的分析和處理之后的動(dòng)態(tài)監(jiān)控，總之，只要有利于企業(yè)及時(shí)把握危機(jī)的前兆，并能結(jié)合這些信息及時(shí)采取措施歸避風(fēng)險(xiǎn)才是最重要的。與此同時(shí)，在危機(jī)發(fā)生后，建立危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)之間的直接溝通，對(duì)于共同協(xié)作處理危機(jī)至關(guān)重要，非常有助于危機(jī)的高效處理。

3.5 側(cè)重企業(yè)的經(jīng)營(yíng)危機(jī)管理而放松企業(yè)的人才危機(jī)管理

對(duì)于任何一家企業(yè)而言，因?yàn)楫a(chǎn)品、價(jià)格、營(yíng)銷等直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益，因此，往往這些因素是重要的指標(biāo)。對(duì)于旅行社而言也是如此，同時(shí)，也由于危機(jī)的處理會(huì)對(duì)旅行社的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展產(chǎn)生影響，所以很多旅行社面對(duì)危機(jī)的發(fā)生、處理都能做到快速的反應(yīng)。但是，由于旅游行業(yè)本身人員分散和流行性的特點(diǎn)，導(dǎo)致旅行社在危機(jī)人才管理方面做得不夠，對(duì)人才的培養(yǎng)不足，因此，一旦出現(xiàn)技術(shù)和人才的流動(dòng)，就會(huì)給企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)直接影響。

在現(xiàn)代企業(yè)制度下，任何一家企業(yè)的發(fā)展都離不開(kāi)人才，所以，對(duì)于旅行社來(lái)講，要想獲得良好的發(fā)展，人才的培養(yǎng)也是必不可少的。視員工為企業(yè)發(fā)展的第一資源，不僅有利于提升企業(yè)的生產(chǎn)效率，而有利于打造企業(yè)的品牌。

4 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，對(duì)于旅游行業(yè)來(lái)講，危機(jī)管理常態(tài)化是非常重要的，將危機(jī)管理與日常管理相結(jié)合，不僅能有效地做到出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，快速、有效應(yīng)對(duì)，更為關(guān)鍵的是根據(jù)危機(jī)信息監(jiān)控獲取可能會(huì)產(chǎn)生危機(jī)的先兆，從而將危機(jī)處理在發(fā)生之前，有效地規(guī)避危機(jī)或減少危機(jī)給企業(yè)帶來(lái)的損失。

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