葉 銳

（景德鎮(zhèn)陶瓷學(xué)院，江西 景德鎮(zhèn)333000）

1 引進(jìn)ISO9001:2008質(zhì)量管理體系對(duì)公寓管理的意義

ISO9001：2008質(zhì)量管理體系是第四版，同時(shí)也是目前國(guó)際通用的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系。其所涵蓋的管理范圍和內(nèi)容十分廣泛，且強(qiáng)調(diào)對(duì)各部門以及每一名管理人員的職責(zé)權(quán)限有明確的劃分、計(jì)劃和協(xié)調(diào)，用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范學(xué)生公寓管理和服務(wù)工作，能夠提升管理服務(wù)水平，提高整體工作人員的整體素質(zhì)。

1.1 有利于進(jìn)一步明確公寓管理的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

ISO9001：2008只是對(duì)ISO9001：2000的現(xiàn)有要求做了進(jìn)一步解釋，主要“目標(biāo)”仍然是全面質(zhì)量改進(jìn)。該標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于公寓管理的核心內(nèi)容，是建立公寓管理滿足教職員工、學(xué)生要求和符合公寓管理宗旨的質(zhì)量方針，在質(zhì)量方針的框架下制訂中長(zhǎng)期質(zhì)量目標(biāo)和年度質(zhì)量目標(biāo)，并且將質(zhì)量目標(biāo)分解到公寓管理的相關(guān)職能部門和各個(gè)層次的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)中去，同時(shí)，明確內(nèi)部機(jī)構(gòu)和各個(gè)職能部門內(nèi)部的崗位職責(zé)與權(quán)限，通過(guò)過(guò)程控制的方法，逐步實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

1.2 有利于提高學(xué)生公寓管理工作

我們建立實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理體系目的就是規(guī)范內(nèi)部管理、規(guī)范崗位責(zé)任、規(guī)范員工行為、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在管理水平上不斷提升，不斷持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足師生的要求和期望。

1.3 有利于增強(qiáng)員工規(guī)范意識(shí)

ISO9001質(zhì)量體系所要求的質(zhì)量是全員參與的質(zhì)量，而且每項(xiàng)工作都要按制訂的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。這就迫使每個(gè)員工都把質(zhì)量管理貫穿于自己的工作中，用規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)待每一項(xiàng)工作，哪怕只是很細(xì)小的，很平凡的工作。

2 ISO9001：2008在公寓管理中的運(yùn)用

2.1 應(yīng)用八項(xiàng)質(zhì)量官不理原則指導(dǎo)高校公寓管理

ISO9001：2008提出的8向質(zhì)量管理原則是在總結(jié)全世界各國(guó)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論研究的基礎(chǔ)上提出來(lái)的最基本、最通用的規(guī)律，是組織的領(lǐng)導(dǎo)者有效實(shí)施質(zhì)量管理必須遵循的原則，將它應(yīng)用于高校公寓管理中，是高校更好為師生服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的具體內(nèi)容是：（1）“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。高校公寓的顧客就是全院師生，所以公寓管理部門應(yīng)充分理解師生對(duì)住宿服務(wù)的需求，不斷滿足并超越他們的期望，提高滿意度；（2）領(lǐng)導(dǎo)作用。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一員工思想和奮斗目標(biāo)，并創(chuàng)造保持員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境；（3）全員參與。各級(jí)人員是組織之本，每個(gè)教職員工都有自己的職責(zé)。只有他們充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)效益；（4）按過(guò)程方法實(shí)現(xiàn)公寓管理服務(wù)。應(yīng)用PDCA動(dòng)態(tài)循環(huán)方法指導(dǎo)公寓管理過(guò)程，將每個(gè)宿舍區(qū)或每棟樓單獨(dú)視作PDCA的良性模式，在解決問(wèn)題的同時(shí)不斷提高服務(wù)質(zhì)量；（5）管理的系統(tǒng)方法。將質(zhì)量管理目標(biāo)層層分解到管理員、值班員、保潔員，將目標(biāo)完成情況與效益掛鉤；（6）持續(xù)改進(jìn)。高校公寓管理持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)就是讓師生滿意；（7）基于事實(shí)的決策方法。有效決策時(shí)建立在真是數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上；（8）互利的供方關(guān)系。組織與其供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。

2.2 運(yùn)用PDCA理論構(gòu)筑良性循環(huán)的高校公寓管理

PDCA循環(huán)法的基本內(nèi)涵是通過(guò)計(jì)劃、執(zhí)行、檢查和處理四個(gè)階段循環(huán)規(guī)范管理工作，四個(gè)階段不斷循環(huán)，循環(huán)中提高。

2.2.1 計(jì)劃階段

公寓管理部門應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，形成質(zhì)量體系文件。在組織內(nèi)部與全體員工進(jìn)行溝通，對(duì)管理體系的有效性和完整性進(jìn)行評(píng)審。通過(guò)會(huì)議、培訓(xùn)使公寓管理全體人員知曉ISO9001：2008的細(xì)則，同時(shí)建立崗位職責(zé)和相應(yīng)的業(yè)績(jī)考核制度，調(diào)動(dòng)員工參與質(zhì)量管理的積極性。

2.2.2 實(shí)施階段

要求公寓管理部門按照目標(biāo)推動(dòng)工作，如期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)計(jì)劃，完成指定的指標(biāo)和任務(wù)。（1）確保質(zhì)量體系的有效運(yùn)行配置足夠的資源，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置和利用；（2）確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程及其有效性在不同的層次和職能部門之間有效溝通。隨時(shí)掌握師生對(duì)公寓管理的意見信息，滿足需求；（3）過(guò)程和質(zhì)量的控制。提出公寓管理計(jì)劃，制定相應(yīng)的實(shí)現(xiàn)辦法，按規(guī)定進(jìn)行檢查、跟進(jìn)；根據(jù)計(jì)劃維護(hù)公寓住宿條件；定期對(duì)公寓管理人員工作檢查、考核；建立和實(shí)施責(zé)任追溯機(jī)制，確保工作中出現(xiàn)的問(wèn)題能及時(shí)查找根源等。

2.2.3 檢查階段

要求高校公寓管理部門根據(jù)制定的目標(biāo)和要求，對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程和效果進(jìn)行監(jiān)控和分析，對(duì)不符合要求的服務(wù)進(jìn)行檢查，查清問(wèn)題、分析原因、提出糾正和預(yù)防措施，落實(shí)整改結(jié)果，并出報(bào)告結(jié)果。

2.2.4 處理階段

要求高校公寓管理部門總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，不斷提高，周而復(fù)始。利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。重視師生對(duì)公寓管理的意見和要求，不斷提高公寓質(zhì)量管理體系持續(xù)向師生提供符合要求的服務(wù)。

3 貫徹實(shí)施ISO9001：2008質(zhì)量管理體系需注意問(wèn)題

我們?cè)诮?shí)施質(zhì)量管理體系過(guò)程中，遇到的主要問(wèn)題，一是如何處理與原ISO9001:2000版質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系；二是如何處理質(zhì)量管理體系與宿舍管理原有的規(guī)章制度的關(guān)系。上述兩個(gè)問(wèn)題的正確解決，直接關(guān)系到我們質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施效果。

3.1 ISO9001：2008質(zhì)量管理體系不是對(duì)ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的否定。

在2008年5月召開的第25屆ISO/TC176/SC2質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)質(zhì)量體系分委員會(huì)閉幕會(huì)議上通過(guò)了有關(guān)新版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的影響的決議，認(rèn)為新版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)于2000版標(biāo)準(zhǔn)來(lái)說(shuō)，并沒(méi)有提出附加的要求，只是在文字表達(dá)上更明確、無(wú)歧義，原已使用ISO9001：2000的組織只需按本標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定調(diào)整某些要求，仍可使用本標(biāo)準(zhǔn)。因此2008版ISO9001不存在“升級(jí)”認(rèn)證的概念，更不是對(duì)2000版的否定。

3.2 ISO9001：2008質(zhì)量管理體系的建立不是對(duì)宿舍管理原有的規(guī)章制度的全盤否定。

在建立實(shí)施質(zhì)量管理體系之后，一般遇到的首要問(wèn)題就是，如何理解質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)與本單位原有的規(guī)章制度的關(guān)系。我們認(rèn)為，2008版質(zhì)量管理體系與原有的規(guī)章制度是相互作用、相互關(guān)聯(lián)的。在實(shí)際運(yùn)用中，我們認(rèn)為ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求建立一個(gè)文件化的質(zhì)量管理體系，文件的作用就是傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)。而文件的形成本身并不是目的，其根本目的是在執(zhí)行中產(chǎn)生規(guī)范的效果。因此，在建立質(zhì)量管理體系的過(guò)程中，要保持質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，除必須具備《質(zhì)量手冊(cè)》、《控制程序文件》、《作業(yè)指導(dǎo)書》及各類流程圖以外，公寓管理部門以前施行的各種規(guī)章制度也要與ISO9001質(zhì)量管理體系的要求相融合，用于實(shí)施有效的管理，指導(dǎo)工作、規(guī)范崗位行為。

實(shí)踐證明，在高校學(xué)生公寓管理中引入國(guó)際質(zhì)量管理體系有其充分必要性。但是ISO9001：2008質(zhì)量管理體系畢竟起源于制造業(yè)，在純服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用時(shí)間尚短，我們要根據(jù)工作發(fā)展需要，及時(shí)修正和完善質(zhì)量體系內(nèi)容，如設(shè)施的完善，體系文件的修改補(bǔ)充，工作流程的改進(jìn)等。要充分理解學(xué)生當(dāng)前的和未來(lái)的需要，滿足學(xué)生要求并爭(zhēng)取超越他們的期望，要不斷研究、探索學(xué)生公寓的管理模式和管理辦法，不斷提高學(xué)生公寓管理水平和服務(wù)水平。

［1］劉強(qiáng),李全陽(yáng).ISO9001：2008質(zhì)量管理體系在飲料行業(yè)的應(yīng)用[J].江蘇科技信息(學(xué)術(shù)研究),2009,10.

［2］張萍.ISO質(zhì)量管理體系在高校餐飲管理中的應(yīng)用[J].高校后勤研究·餐飲改革,2001,04.

［3］田武.2008版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)及其實(shí)施建議[J].世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理，2008,07.