李春華

摘 要：針對(duì)汗蒸房的經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的同質(zhì)化明顯、顧客體驗(yàn)不充分、理解誤區(qū)等多種問(wèn)題，提出了以直觀方式化解體驗(yàn)者疑慮、誠(chéng)信為本、澄清利弊、注重顧客體驗(yàn)，凸顯人性化服務(wù)、確保并宣傳汗蒸房的安全性等問(wèn)題解決的措施。以期為汗蒸房經(jīng)營(yíng)提供借鑒。

關(guān)鍵詞：汗蒸房；同質(zhì)化；體驗(yàn)；人性化；安全

營(yíng)造溫馨氣氛、帶來(lái)休閑感受、激發(fā)美容愿望、與保健息息相關(guān)的汗蒸房近幾年在國(guó)內(nèi)大量涌現(xiàn)，它的保健原理逐漸被大家認(rèn)可，更多的女性懷著美白、美容的愿望紛紛加入汗蒸的行列，使一些有少量創(chuàng)業(yè)資金又缺乏專業(yè)才干的投資者看到了商機(jī)。經(jīng)過(guò)多次的體驗(yàn)、與汗蒸者聊天、與經(jīng)營(yíng)者談心，發(fā)現(xiàn)目前許多汗蒸房的經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)同質(zhì)化明顯、顧客體驗(yàn)不充分、理解誤區(qū)等多種問(wèn)題，現(xiàn)提出自己的幾點(diǎn)拙見(jiàn)。

一、以直觀方式化解體驗(yàn)者疑慮

以電氣石汗蒸房為例，初期去汗蒸房的體驗(yàn)者常會(huì)揣著濃濃的好奇，詢問(wèn)保健作用的電氣石是什么樣子，怎樣釋放出來(lái)？汗蒸房的內(nèi)在構(gòu)造是怎樣，木質(zhì)墻面后面的結(jié)構(gòu)是什么？即使是聽(tīng)過(guò)經(jīng)營(yíng)者的解說(shuō)后，聽(tīng)者仍會(huì)停留在冥想與揣測(cè)、甚至懷疑的狀態(tài)，即使是經(jīng)過(guò)多次體驗(yàn)，仍會(huì)忍不住置疑：汗蒸房真有宣傳的那樣神奇嗎？真的有電氣石能量在源源不斷地釋放嗎？這種疑慮必然削弱體驗(yàn)者信心，只有確信的客戶，才能成為忠誠(chéng)的客戶啊。

按照廣告學(xué)中受到外界信息刺激時(shí)受眾心理變化的金字塔模型，顧客從認(rèn)知信息到產(chǎn)生消費(fèi)行動(dòng)要?dú)v經(jīng)：認(rèn)識(shí)、理解、確信、欲望、行動(dòng)幾個(gè)階段，只有良好的認(rèn)識(shí)、理解成為基礎(chǔ)，才會(huì)產(chǎn)生確信及后續(xù)的購(gòu)買行為。而目前汗蒸房在人們的認(rèn)識(shí)中，許多方面是模糊不清的，就限制了確信的產(chǎn)生以及消費(fèi)行為。

按照心理學(xué)的基本原理，能幫助人們對(duì)事物進(jìn)行認(rèn)知和記憶的最好方法，就是直觀呈現(xiàn)刺激信息。

如果能有墻體構(gòu)造的模型供大家觀賞，就能很好地解決顧客疑慮的問(wèn)題。脫離了直觀的宣傳工具，任何空洞的宣傳都很難推廣。結(jié)構(gòu)模型如果再配合上汗蒸文化、汗蒸效果的具相宣傳，如圖片、視頻，會(huì)更好地幫助顧客去接受、喜愛(ài)汗蒸。

二、誠(chéng)信為本、澄清利弊

去到汗蒸房，大家會(huì)發(fā)現(xiàn)，墻面有一面較大的展板——整健反應(yīng)圖，圖中列舉了高血壓、糖尿病、心臟病、胃病等各種疾病患者汗蒸時(shí)可能有的生理反應(yīng)，并借助室內(nèi)的音頻宣稱，這些患者在汗蒸初期，心跳加速、胸悶等癥狀都是正常的，堅(jiān)持汗蒸一段時(shí)間，癥狀反而會(huì)消失。而實(shí)際情況是，任何事物都有它的利弊面，汗蒸也不例外。有些患者，如心肌病、先天性心臟病、冠心病、高血壓、高血脂、高血糖患者，病情較重時(shí)就不適宜汗蒸，因?yàn)楹拐粼诙虝r(shí)間內(nèi)會(huì)增加心臟負(fù)荷，另外，過(guò)度勞累、饑餓者、低血壓者、體虛者、未育男性也不適宜經(jīng)常汗蒸。

由于汗蒸房對(duì)汗蒸的弊端以整健反應(yīng)一言以蔽之，不明就里的受眾仍傻傻地高頻率出入汗蒸房，直到出現(xiàn)體虛、氣短等負(fù)面反應(yīng)時(shí)，禁不住會(huì)置疑：發(fā)生了什么？汗蒸不對(duì)嗎？此時(shí)身體已經(jīng)受到了損害。

因此經(jīng)營(yíng)者在宣傳汗蒸優(yōu)點(diǎn)、功效的同時(shí)，應(yīng)該說(shuō)明不適宜汗蒸的人群，并提醒不適合頻繁汗蒸者控制汗蒸時(shí)間及汗蒸時(shí)間間隔，只有誠(chéng)信為本才能真正降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、留住忠誠(chéng)顧客。

三、注重顧客體驗(yàn)，凸顯人性化服務(wù)

傳統(tǒng)的都市空間以：絕對(duì)公共空間、公共空間、中性地帶、私人空間、絕對(duì)私密空間的順序排列，汗蒸房的出現(xiàn)把人們從絕對(duì)公共空間一下子帶到了絕對(duì)私密空間，對(duì)體驗(yàn)人群帶來(lái)極大的震撼與吸引，從而帶來(lái)了極新奇的一種人際體驗(yàn)。

三五好友、家人常相邀去汗蒸房休息、聊天，在心靈放松的同時(shí)，加強(qiáng)了彼此的關(guān)注，不相識(shí)的顧客們也像家人似親切地交流，在這溫馨的私密空間，人們更多地感受到了溫情、和諧，人際的冷漠逐漸消融，這是吸引許多汗蒸者的一個(gè)重要原因。

為增強(qiáng)顧客體驗(yàn)，服務(wù)的完善、人性化是不可缺少的，它成為汗蒸房經(jīng)營(yíng)差異化及核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。

許多汗蒸房目前提供兩套汗蒸服、汗蒸前的洗面服務(wù)、汗蒸后的休息室、面膜服務(wù)及補(bǔ)充能量的紅糖水等，服務(wù)措施在不斷地細(xì)化中。

經(jīng)多次的體驗(yàn)，聆聽(tīng)顧客們的心聲，建議目前還可以從以下幾個(gè)方面加強(qiáng)服務(wù)：顧客呼聲較高的汗蒸房地面的清潔服務(wù)、由于營(yíng)養(yǎng)流失所需的補(bǔ)鈣及含維生素?zé)犸嫷奶峁?；由于汗蒸之后不能立即出行，顧客一般?huì)在店內(nèi)逗留一個(gè)小時(shí)左右的時(shí)間，此時(shí)面膜、按摩、適時(shí)睡眠、音樂(lè)欣賞等比較可行。不管采用何種的服務(wù)措施，讓顧客感覺(jué)受關(guān)注、受尊重是最重要的，如果能在顧客保健的同時(shí)，增添汗蒸房服務(wù)的娛樂(lè)性、趣味性，顧客定會(huì)有更美好的體驗(yàn)，從而使汗蒸房真正成為集保健、養(yǎng)生、娛樂(lè)休閑于一體的交流場(chǎng)所。

四、確保并宣傳汗蒸房的安全性

汗蒸房起火的事件在各地已發(fā)生多起，其安全性是經(jīng)營(yíng)者心中的隱痛，也給顧客們帶來(lái)了較大的疑慮。

通過(guò)對(duì)汗蒸房起火資料的分析，可以發(fā)現(xiàn)汗蒸房的起火主要是以下原因?qū)е碌模杭訜崞骷?、電線電纜的質(zhì)量不佳；電熱膜敷設(shè)或?qū)Ь€連接不當(dāng)引燃了周邊的木材；智能調(diào)溫器發(fā)生了故障。

基于以上原因，汗蒸房在裝修時(shí)千萬(wàn)不可為降低成本而選擇劣質(zhì)材料；電熱膜的敷設(shè)不能疊加，每塊電熱膜的長(zhǎng)度應(yīng)限制在10米以內(nèi)；安裝的木龍骨表層應(yīng)刷涂防火涂料；為降低調(diào)溫器故障機(jī)率，可使用兩級(jí)智能調(diào)溫器。只有從源頭控制，才能真正保證汗蒸房的安全性。

為打消顧客對(duì)安全性的疑慮，可以將裝修的材料、模型、工藝、元器件的樣品留存，向顧客進(jìn)行解說(shuō)，使其能更安心地享受汗蒸房的保健服務(wù)與人情溫暖，從而成為長(zhǎng)期的顧客。（作者單位：三峽大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院）

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