摘要：隨著體驗經濟時代的到來，服務設計作為一門涵蓋多種專業(yè)的新興學科逐漸在國內被重視起來。它強調在整個產品的生命周期過程中的服務，而不是單一的功能需求。隨著國內食品安全事件的多次發(fā)生，人們對食品安全問題尤為關注，基于這樣的背景，國內范圍內出現(xiàn)了大量的新型食品網(wǎng)絡的社會創(chuàng)新的現(xiàn)象。服務設計的特點決定了新型食品網(wǎng)絡的相關服務需由其來設計和優(yōu)化。本文通過分析相關案例及現(xiàn)狀，提出對新型食品網(wǎng)絡的服務設計分析。

關鍵詞：服務設計 新型食品網(wǎng)絡 用戶體驗 創(chuàng)新

中國分類號：S611

文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2015）03-0128-02

1 服務設計理論

近年來服務設計越來越被學術界和產業(yè)界所推崇，服務設計的核心是什么呢？服務設計是以人為中心的設計思想系統(tǒng)化的產物。服務設計強調的是對于整個系統(tǒng)的解決方案，全局性思維是服務系統(tǒng)設計的關鍵。區(qū)別于單個的產品設計，服務設計的設計點更精確，在整個系統(tǒng)的設計過程中都貫穿以用戶為中心的思想。服務設計關注的是，在整個服務系統(tǒng)中與用戶的接觸點的設計，目的是使用戶在使用系統(tǒng)的過程中，快捷、高效的完成任務，并獲得良好的用戶體驗。服務系統(tǒng)設計還關注在整個系統(tǒng)中不同利益相關者的交互行為、角色轉化、利益關系等。（圖1）

隨著用戶體驗思想的深入人心，非物質主義設計得到了發(fā)展，產品提供給用戶的不再是簡單功能的滿足，更多的是給用戶帶來的體驗，以及用戶在使用產品過程中享受到的服務。在這樣的情境下，服務設計的方法越來越多的運用到設計的過程中，作為設計師，更應該完成創(chuàng)新的服務設計，滿足社會可持續(xù)發(fā)展的需要。

2 新型食品網(wǎng)絡

2.1新型食品網(wǎng)絡的概念

新型食品網(wǎng)絡是相對于傳統(tǒng)的食品網(wǎng)絡而言的，這里的食品網(wǎng)絡指的是食品（本篇論文主要指種植的蔬果）從生產者到消費者的過程。新型食品網(wǎng)絡又是相對于現(xiàn)有的農戶、經銷商、消費者這樣的傳統(tǒng)的食物流通鏈條，新型食品網(wǎng)絡面向的是現(xiàn)有的從農場直接到消費者的產業(yè)模式，實現(xiàn)的是與消費者的直接對接。二十世紀中期，常規(guī)的食品網(wǎng)絡逐漸形成，其生產模式是大規(guī)模的工業(yè)生產，各級批發(fā)零售商進行銷售，之后食品才到達消費者的手中而新型食品網(wǎng)絡縮短了常規(guī)食物供應鏈條，或是對所有環(huán)節(jié)創(chuàng)造性的變革。

新型食品網(wǎng)絡的是在人們對食品安全的高度關注的背景下產生的，它首先在小范圍內或局部基于人們特定的生活方式展開，主要解決他們的主要問題和矛盾，然后進一步推廣開來。目前新型食品網(wǎng)絡的體現(xiàn)形式有：有機農場、社區(qū)支持農業(yè)（CSA）、有機農夫市集、城市農業(yè)等。

2.2新型食品網(wǎng)絡的發(fā)展

近幾年，國內新型食品網(wǎng)絡逐漸推廣開來，在學術界與產業(yè)界共同推進。2012年由清華大學美術學院、小毛驢市民農園、分享收獲CSA農場創(chuàng)建了“創(chuàng)新食品網(wǎng)絡”，其目的是通過設計促進新型城鄉(xiāng)關系的形成，并傳播可持續(xù)生活方式國內新型食品網(wǎng)絡的表現(xiàn)形式有：社區(qū)支持農業(yè)（CSA），如北京的小毛驢農場，有機農夫市集，小區(qū)種植，及其他一些自發(fā)性的組織。這些新型食品網(wǎng)絡的現(xiàn)象是近幾年逐漸出現(xiàn)的，這些局部的社會變革反應了社會創(chuàng)新的發(fā)展。但是這些新型食品網(wǎng)絡目前還不完善，在發(fā)展中遇到了很多困難和問題，所以需要設計的力量進行干預和指導。

2.3新型食品網(wǎng)絡的表現(xiàn)形式及案例

（1）CSA社區(qū)支持農業(yè)

CSA社區(qū)支持農業(yè)源于20世紀70年代的瑞士，并在日本得以發(fā)展，隨后在世界各國推廣開來。CSA推崇的是一種風險共擔的形式，消費者和生產者共同承擔種植帶來的風險。生產者種出安全放心的蔬果，并直接送到消費者手中，沒有其他的中間商。這種新型食品網(wǎng)絡的產生是基于消費者對安全、有機蔬果的追求，生產者與消費者之間的充分信任是這種模式順利進行的保障。

CSA社區(qū)支持農業(yè)在國內取得快速發(fā)展是符合時代發(fā)展需求的，人們的物質生活水平不斷提高，對蔬果的質量追求越來越高，加上國內食品安全問題時有發(fā)生，安全、放心的有機蔬果是人們所需要的。這種局部的社會變革標志著社會創(chuàng)新作為一種新的力量在推動人們生活方式的轉變，然而這些新型食品網(wǎng)絡的形式尚不完善，需要有設計的力量來進行指導干預。（圖2）

（2）城市農業(yè)

城市農業(yè)是人們尋求健康安全蔬果的另外一鐘新型食品網(wǎng)絡的形式，主要表現(xiàn)為小區(qū)種植，陽臺種植，天空菜園等。小區(qū)種植主要是利用小區(qū)里的有效空地，進行的一系列的種植活動。陽臺種植，就是在陽臺通過特定的栽培容器進行種植生產的。天空菜園，是利用屋頂?shù)目臻g在種植箱內進行種植，上海的V-ROOF天空菜園就是典型的成功案例，不僅滿足了人們對健康蔬果的需求，更是帶來在種植生產過程中的體驗。（圖3～圖5）

（3）新型食品網(wǎng)絡的創(chuàng)新探討

關于在新型食品網(wǎng)絡方面的創(chuàng)新探討，江南大學設計學院曾多次組織關注食品安全的DESIS研討會或工作坊，并在本科和研究生的教學中進行實踐。同濟大學也發(fā)起設計豐收項目，同當?shù)氐男罗r人以前實踐有機農業(yè)。設計豐收旨在通過整合資源，完成一個社會創(chuàng)新設計研究項目。近幾年，國內新型食品網(wǎng)絡逐漸推廣開來，在學術界與產業(yè)界共同推進。

3 新型食品網(wǎng)絡的服務設計分析

根據(jù)國內新型食品網(wǎng)絡的具體表現(xiàn)形式，從服務設計的視角來進行干預和指導，使用戶得到安全放心的蔬果和更好的體驗。把蔬果從田間道餐桌的整個過程都考慮在內，在每一個服務觸點都進行相應的設計。根據(jù)現(xiàn)有情況的調研和分析，對新型食品網(wǎng)絡的用戶大體可以分為：注重飲食的高收入白領，家里有孩子或者孕婦的家庭，追求品質的高端人士。針對目標用戶和具體的場景，新型食品網(wǎng)絡的服務設計具體可以從以下幾個方面展開：

（1）建立信任。目前新型食品網(wǎng)絡如有機農場、社區(qū)支持農業(yè)CSA、有機農夫市集等都是以有機蔬果或是綠色無公害的安全蔬果而備受消費者推崇，不使用農藥和化肥是基礎，然而如何與消費者建立一種良好的信任機制是這種新型的食品網(wǎng)絡得以發(fā)展和擴大的保障。因此建立信任在整個系統(tǒng)的服務設計中要考慮的關鍵要素。針對這一問題，可以考慮在網(wǎng)站或微信公共平臺將種植生產的全過程進行跟蹤與公開，這種信息透明化可以有效的提高用戶的信任程度。另一方面，可以讓用戶參與到種植生產的過程中來，不僅增加了用戶的認同感還在一定程度上增加了用戶粘性。在蔬果配送包裹中的卡片、冊子等，也可增加用戶的信任感。

（2）建立品牌形象。根據(jù)當農場的地域特征建立符合地方特色的品牌。品牌形象不僅包含官網(wǎng)的建設、不同平臺的宣傳銷售終端的設計，還包括工作人員的服飾、交通工具以及與消費者的交流、反饋等各方面。良好的品牌形象能夠將農場的價值理念快速的傳達給消費者，并且能快速建立與消費者的聯(lián)系。

（3）快捷方便的預定和配送服務。

對于蔬果來說，消費者不僅注重其新鮮程度和安全性，如何方便和快速的預定和獲取蔬果是消費者所考慮的?；诂F(xiàn)有的O2O模式的發(fā)展，使線上預定線下配送得以實現(xiàn)。借助移動互聯(lián)網(wǎng)使線上的預定操作不受時間和地點的束縛，為給用戶提供更好的服務提供了保障。關于配送，在小區(qū)里可以設立固定的領取箱，用戶可以根據(jù)短信密碼和二維碼來領取蔬果。這種創(chuàng)新的服務模式符合用戶的需求，給用戶帶來極大的便利。（圖6）

4 總結

近幾年，各種食品安全的問題頻繁發(fā)生，引起社會各界的廣泛關注。各種成功和在進行的案例告訴我們，解決食品安全問題不僅僅靠的是技術和法規(guī)，更需要跨界的融合，通過設計的干預來指導，服務設計的特點恰恰能更好的整合各利益相關者的優(yōu)勢與資源，有助于新型食品網(wǎng)絡在中國的發(fā)展，滿足利益相關者的需求。而新型的食品網(wǎng)絡的服務模式，是注重農場與消費者之間的直接對接，不僅減少了食品的運輸環(huán)節(jié)，更是在一定程度上增加了消費者與農場直接的聯(lián)系，形成一種穩(wěn)定的模式。相信服務設計在新型食品網(wǎng)絡中會充分發(fā)揮其特點，給各利益相關者帶來共贏。