崔 宇 趙 宇

（北京師范大學珠海分校 特許經(jīng)營學院）

“客戶關系管理”（Customer Relationship Management，CRM）是市場營銷專業(yè)的一門重要專業(yè)必修課，是融理論、技術、實施于一體的理論與實踐結合的學科。本課程的教學內容大致可分為三大模塊，如下表所示。第一部分是理論模塊，側重于講授有關客戶關系管理的基本概念、理論和方法，使學生樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念；第二部分是技術模塊，主要介紹客戶關系管理軟件系統(tǒng)的構成和功能，通過計算機軟件，模擬企業(yè)在客戶關系管理工作中的機會管理、客戶管理、市場管理、銷售管理、服務管理等內容，通過模擬使學生了解、掌握相關軟件的使用，為畢業(yè)后走向工作崗位打下良好的基礎；第三部分是實施模塊，具體介紹企業(yè)應如何識別需要和展開客戶關系管理項目實施。通過對企業(yè)的調研來了解客戶關系管理實施現(xiàn)狀。

客戶關系管理課程的教學內容表

一、“客戶關系管理”教學內容設計

1.理論模塊

理論模塊在介紹客戶關系管理理論知識的基礎之上，圍繞IDIC（Identify Differentiate Interact Customize）模型展開，即識別客戶—區(qū)分客戶—客戶互動—客戶個性化，通過客戶關系管理來維護客戶滿意與客戶忠誠。

2.技術模塊

（1）CRM 基礎設置與客戶管理。在這一模塊可以設計出系統(tǒng)管理和基礎設置實驗、部門與員工管理實驗、客戶信息管理與分配實驗、自定義設置實驗、產(chǎn)品管理實驗等。

（2）市場管理。在這一模塊可以設計出競爭對手管理實驗、合作伙伴管理實驗、市場活動管理實驗等。

（3）銷售管理。在這一模塊可以設計出商機管理實驗、報價與訂單管理實驗、庫存管理實驗、回款管理實驗等。

（4）服務管理。在這一模塊可以設計出服務請求管理實驗、服務知識庫管理實驗等。

3.實施模塊

實施模塊具體圍繞企業(yè)展開客戶關系管理項目實施的實踐展開。然而，由于各行業(yè)性質不同以及各企業(yè)實際情況的差異，企業(yè)在CRM 系統(tǒng)實施與否、軟件的選擇、資本的投入、實踐的展開等各方面均存在差異。通過對企業(yè)的調研來了解客戶關系管理實施現(xiàn)狀。

二、“客戶關系管理”教學方法改革

1.理論模塊——課堂講授與互動教學

課堂授課主要講授基本概念、理論和方法，介紹客戶關系管理在市場營銷專業(yè)中所處的位置，幫助學生從全局的視角理解客戶關系管理的理念。互動教學是一種動態(tài)的開放式的教學方式，通過獎勵機制的制定，鼓勵學生在課堂上充分發(fā)言，表達自己的觀點和想法，避免教師單方面的理論灌輸，形成雙方互動討論的互動教學機制，有利于提高學生思考問題和將理論與實際結合的能力。

2.技術模塊——軟件演示與實驗設計

在軟件演示與實驗環(huán)節(jié)，一方面以自行設計的實驗數(shù)據(jù)為教學資料，通過課堂展示講解與學生操作軟件相結合來完成CRM 軟件基礎設置、銷售管理、市場管理和服務管理等軟件功能的學習；另一方面，在所有的演示操作與實際練習結束后進行綜合的實驗考核，作為學生期末考核的一部分成績。

3.實施模塊——企業(yè)調研與團隊合作

關于企業(yè)實施客戶關系管理的實際狀況，要求學生以團隊為單位通過深入各行業(yè)代表性企業(yè)內部調研的方式展開學習。學生要提交相應的調研報告并且在課堂進行展示。通過答辯，討論與分享的方式共同學習企業(yè)實施CRM 軟件以及展開客戶關系管理實務的情況，更好地將理論與實際相結合。

三、“客戶關系管理”教學改革實施注意事項

1.理論模塊教學改革實施注意事項

教師的教學環(huán)節(jié)應當圍繞教學目標和教學任務來設計，把握學生知識、技能、學習技巧的進展，要做好學習方法支持和研究范式的指導，真正成為學生的啟發(fā)者、指導者。

2.技術模塊教學改革實施注意事項

（1）規(guī)劃好實驗的時間

該課程總課時為36 節(jié)，根據(jù)教學內容實驗課時安排了8 節(jié)。不同學校、不同專業(yè)，總課時數(shù)以及實驗課時數(shù)有所差別。任課教師可以根據(jù)教學計劃適當調整。在時間的安排上，一般是先理論教學，在學生對該課程有了初步的認識以后，才安排實踐教學。

（2）保障實驗基本條件

首先，要保障計算機的正常使用與CRM 軟件的成功安裝；其次，要根據(jù)教學目的和教學內容準備好實驗材料和實驗數(shù)據(jù)。

（3）做好綜合實驗考核

為了有效保證實驗教學的效果，實驗課程要安排相應的考核。首先，針對軟件演示與操作部分，可以進行隨堂考核，監(jiān)督學生完成實驗內容的情況；另外，在所有內容結束后，要單獨安排包括所有實驗內容的綜合實驗考核，檢驗學生實驗課程學習成果。

3.模塊教學改革實施注意事項

首先，學生進行企業(yè)調研前，老師要圍繞調研企業(yè)要求、調研內容做好詳細的調研輔導；其次，調研企業(yè)應該覆蓋電信業(yè)、金融業(yè)、旅游業(yè)、零售業(yè)、制造業(yè)、房地產(chǎn)等各個行業(yè)，有利于學生對CRM 實施情況的全面了解和避免團隊展示過程中出現(xiàn)雷同。最后，團隊展示結束后，老師要做好各行業(yè)客戶關系管理實施特點的對比以及CRM 解決方案的總結。

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［3］張冬梅，吳美麗，朱巖.客戶關系管理實驗教程［M］.北京：清華大學出版社，2012.

［4］邵兵家.客戶關系管理［M］.第2 版.北京：清華大學出版社，2010.

［5］王廣宇.客戶關系管理［M］.第3 版.北京：清華大學出版社，2013.