成巧梅 劉東苗 吳赟 盧金晶

(河南省人民醫(yī)院內(nèi)科學(xué)部，河南 鄭州 450003)

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員工援助計(jì)劃在護(hù)理管理應(yīng)用中的有效性分析

成巧梅 劉東苗 吳赟 盧金晶

(河南省人民醫(yī)院內(nèi)科學(xué)部，河南 鄭州 450003)

分析員工援助計(jì)劃在護(hù)理管理中應(yīng)用的有效性。方法 從社會(huì)支持系統(tǒng)的角度，通過概念界定、利弊對(duì)比分析和例證等研究方法，尋找解決問題的新途徑，努力探索新形勢下在醫(yī)院固有特征、工作特性和薪資體系的變動(dòng)較小的前提下，如何快速、有效地降低員工的職業(yè)壓力、穩(wěn)定護(hù)理隊(duì)伍并提高醫(yī)院整體護(hù)理服務(wù)水平。結(jié)果 員工援助計(jì)劃的引入可以在醫(yī)院固有特征、工作特性和薪資體系變動(dòng)較小的前提下，快速、有效地降低員工的職業(yè)壓力、穩(wěn)定護(hù)理隊(duì)伍并提高醫(yī)院整體護(hù)理服務(wù)水平。結(jié)論 在大型綜合性醫(yī)院施行員工援助計(jì)劃是必要和可行的。

員工援助計(jì)劃； 職業(yè)壓力； 護(hù)理管理

Employee assistance plan； Occupational stress； Nursing management

護(hù)理行業(yè)是目前衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)中壓力最大的職業(yè)之一[1]。護(hù)理人員的職業(yè)壓力近年逐漸攀升，這與醫(yī)療行業(yè)本身的高風(fēng)險(xiǎn)、高要求、高負(fù)荷、高技術(shù)、高壓力的職業(yè)特點(diǎn)有關(guān)；同時(shí)醫(yī)患糾紛日益尖銳、暴力傷醫(yī)事件頻繁發(fā)生、護(hù)理人員生命安全受到威脅更加重了護(hù)理人員的職業(yè)壓力，身心健康同時(shí)受到嚴(yán)重影響，導(dǎo)致在職員工的缺勤行為、怠工行為和工作倦怠等現(xiàn)象的加重，甚至瀕臨崩潰出現(xiàn)離職行為。為了解決這一行業(yè)所面臨的上述困境，各大醫(yī)院也采取了諸多應(yīng)對(duì)的政策，如加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、提高從業(yè)人員技能、增加員工福利待遇等，但收效甚微。如何化解這一行業(yè)發(fā)展過程中遇到的難題，是擺在各個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理管理人員和廣大護(hù)理員工們面前的當(dāng)務(wù)之急。而員工援助計(jì)劃(EAP)正是應(yīng)對(duì)這一困境的一劑良方，它能夠在最大程度上化解上述困境，為護(hù)理管理工作帶來新的發(fā)展契機(jī)和希望。期望本文能夠起到拋磚之效。

1 員工援助計(jì)劃(EAP)的內(nèi)涵與功能

1.1 員工援助計(jì)劃的內(nèi)涵 員工援助計(jì)劃(Employee Assistance Programs，EAP)最初起源于美國，蓬勃發(fā)展并盛行于西方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家。在這個(gè)過程中，國際EAP行業(yè)積累了大量的成功經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。這對(duì)加速EAP在中國的發(fā)展速度、提高EAP服務(wù)質(zhì)量，起到很好的作用。具體來講，EAP是由組織為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長期的福利與支持項(xiàng)目。通過專業(yè)人員對(duì)組織的診斷、建議和對(duì)員工及其直系親屬提供專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，旨在幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，提高員工在組織中的工作績效，改善組織環(huán)境和組織氛圍，進(jìn)而增加組織的凝聚力，提升組織形象。組織花費(fèi)資金引入的EAP免費(fèi)服務(wù)于員工，會(huì)被認(rèn)為 EAP 是企業(yè)給予員工的福利，與此同時(shí)，EAP 通過咨詢、培訓(xùn)等服務(wù)讓員工體會(huì)到組織對(duì)他們的關(guān)懷與支持。因此，可以認(rèn)為EAP是組織給員工創(chuàng)造獎(jiǎng)賞并提供工作支持的一種方式，同時(shí)也是對(duì)管理層提供的福利。

1.2 員工援助計(jì)劃的功能 在行為科學(xué)的基礎(chǔ)上，EAP專家可以為員工和組織提供戰(zhàn)略性的心理咨詢、確認(rèn)并解決問題，以創(chuàng)造一個(gè)有效、健康的工作環(huán)境。通過對(duì)員工的輔導(dǎo)，對(duì)組織環(huán)境的分析，幫助領(lǐng)導(dǎo)者處理員工關(guān)系的死角，削除可能影響員工績效的各方面因素，進(jìn)而增加組織的凝聚力，提升組織形象。它幫助識(shí)別員工所關(guān)心的問題，并且給予解答，這些問題會(huì)影響到員工的工作表現(xiàn)，同時(shí)影響到整個(gè)組織機(jī)構(gòu)業(yè)績目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。醫(yī)療單位通過EAP能夠節(jié)省招聘費(fèi)用和培訓(xùn)開支、減少錯(cuò)誤操作、降低缺勤(病假)率、減少醫(yī)療費(fèi)用支出、降低管理人員負(fù)擔(dān)、提高員工士氣和組織績效、提升組織的公眾形象。員工通過EAP能夠優(yōu)化工作情緒、提高工作積極性、增強(qiáng)自信心、有效處理人際關(guān)系、增強(qiáng)適應(yīng)力、克服不良嗜好(如：抽煙、酗酒、吸毒等)。

2 EAP在大型綜合醫(yī)院實(shí)施的必要性與可行性

現(xiàn)代中國人心理問題的嚴(yán)重性已經(jīng)毋庸置疑。醫(yī)護(hù)人員職業(yè)壓力與心理健康狀況更是不容樂觀，對(duì)心理服務(wù)的訴求相當(dāng)之高。解決中國人的心理問題已經(jīng)是刻不容緩。研究[2]表明：半數(shù)以上的護(hù)士感到職業(yè)壓力過大，心身耗竭程度處于中等偏高水平，對(duì) EAP的需求高。情緒的過度耗竭導(dǎo)致護(hù)士的服務(wù)質(zhì)量下降,耗竭分?jǐn)?shù)越高，在工作中護(hù)士更易忽視自己的職責(zé)、出差錯(cuò)的機(jī)率就更大，更易受到督導(dǎo)人員的斥責(zé)[3],護(hù)士工作疲憊感與社會(huì)或工作支持呈顯著負(fù)相關(guān)[4]。完善的社會(huì)支持系統(tǒng)可以緩解挫折打擊，有利于護(hù)士身心健康。在工作環(huán)境中，員工社會(huì)支持的重要來源之一就是來自組織的支持[5]。鄧云龍等[6]認(rèn)為：對(duì)個(gè)人及組織發(fā)展EAP是一項(xiàng)雙贏的舉措，是解決問題的最佳途徑。北京某醫(yī)院的研究者[7]對(duì)醫(yī)務(wù)人員實(shí)施EAP服務(wù)后表明：EAP服務(wù)是維護(hù)醫(yī)務(wù)人員身心健康、提高工作績效和生命質(zhì)量的有效措施。有學(xué)者[8]認(rèn)為：對(duì)護(hù)士提供EAP服務(wù)，可以減輕其職業(yè)壓力，增加個(gè)體承受職業(yè)壓力的生理、心理和行為彈性，有效維護(hù)護(hù)士的身心健康。

EAP的推廣和實(shí)施是未來發(fā)展的必然方向，醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)有責(zé)任也有條件先行一步。大型綜合醫(yī)院是高素質(zhì)心理咨詢專家的聚集地，他們對(duì)本院職工的工作和生活狀況最為了解，稍加專業(yè)培訓(xùn)，就能夠轉(zhuǎn)變?yōu)镋AP咨詢專家，形成一套完整、系統(tǒng)的，適合本院文化的治療程序和方法。王雁飛[9]認(rèn)為人數(shù)多、規(guī)模大、實(shí)力強(qiáng)、工作壓力大、應(yīng)激強(qiáng)度大、員工的文化水平高的組織實(shí)施EAP的可能性就越大。大型綜合醫(yī)院具有實(shí)施EAP的這種得天獨(dú)厚的優(yōu)勢與基礎(chǔ)，不僅為醫(yī)院降低了成本，而且熟悉和了解護(hù)士的問題，可以及時(shí)、有效地發(fā)現(xiàn)和解決問題。EAP的推廣和實(shí)施對(duì)國家臨床重點(diǎn)?？婆R床護(hù)理專業(yè)建設(shè)顯得尤為重要。

3 員工援助計(jì)劃的實(shí)施原則和注意事項(xiàng)

3.1 嚴(yán)格遵守保密原則 EAP的核心是心理疏導(dǎo)和人文關(guān)懷[10],它是人與人之間心靈的溝通，強(qiáng)調(diào)對(duì)人的尊重和重視。保密原則既是EAP服務(wù)的職業(yè)道德要求，也是EAP能有效實(shí)施的基本要求。絕不能向任何人泄露當(dāng)事人的資料，所作記錄也不得公開任人翻閱。危及他人生命財(cái)產(chǎn)安全時(shí)，要及時(shí)與組織進(jìn)行溝通。在實(shí)施初期，聘請(qǐng)外來專家進(jìn)行EAP服務(wù)，堅(jiān)守保密原則，循序漸進(jìn)，消除個(gè)人隱私被內(nèi)部人士知道的顧慮。員工對(duì)EAP有了較深入的認(rèn)識(shí)后，再由內(nèi)部專家取代外請(qǐng)專家。

3.2 加強(qiáng)組織者的重視 中國人是非常看重組織的權(quán)威感的，他們往往喜歡聽從組織的建議，響應(yīng)組織的號(hào)召。EAP這樣由組織開展的服務(wù)活動(dòng)，更容易得到員工的接受，獲得員工的信任。所以領(lǐng)導(dǎo)重視至關(guān)重要,“老大難”問題,老大出面就不是問題，有領(lǐng)導(dǎo)的支持，EAP項(xiàng)目將能很順利地開展。EAP是建構(gòu)“以人為本”的現(xiàn)代管理理念的必然要求。越來越多的管理者認(rèn)識(shí)到,幫助員工就是幫助組織。因?yàn)橥ㄟ^改善員工職業(yè)身心狀況,員工幫助計(jì)劃能給組織帶來巨大效益。

3.3 預(yù)防為主，咨詢?yōu)檩o Bohlander(2004)將EAP定義為“企業(yè)通過為員工提供診斷、輔導(dǎo)、咨詢等服務(wù)，解決員工在社會(huì)、心理、經(jīng)濟(jì)與健康等方面問題，消除員工各方面的困擾，最終達(dá)到預(yù)防問題產(chǎn)生，提高員工工作生活質(zhì)量的目的”，該定義的核心是“解決員工問題、消除員工困擾、預(yù)防問題發(fā)生”，關(guān)鍵是“預(yù)防”，輔導(dǎo)及咨詢的目的都是為了預(yù)防。因此，我國EAP服務(wù)人員及機(jī)構(gòu)要全面了解EAP服務(wù)的內(nèi)涵及外延，建立預(yù)防為主、咨詢?yōu)檩o的服務(wù)觀念。張西超[11]指出，中國的EAP不只是解決現(xiàn)實(shí)的、具體的問題，還需幫助員工預(yù)防心理問題的產(chǎn)生，主要針對(duì)的是正常人而不是出問題的人。EAP服務(wù)的核心是預(yù)防而不是咨詢及治療。

4 EAP服務(wù)的推廣和應(yīng)用前景展望

從目前看來，為了消除或減輕由于種種原因造成的壓力所帶來的危害，EAP服務(wù)的推廣應(yīng)用勢在必行。但是在EAP的實(shí)際實(shí)施中，醫(yī)院必須結(jié)合自己的實(shí)際情況(價(jià)值觀、服務(wù)宗旨、文化內(nèi)涵)，選擇合適的內(nèi)容、制訂有效的應(yīng)用流程，以使這一服務(wù)發(fā)揮出應(yīng)有的效果。EAP是精神薪酬的福利服務(wù)項(xiàng)目。主動(dòng)參與EAP是社會(huì)進(jìn)步和素質(zhì)提升的高雅時(shí)尚行為。中國人對(duì)心理服務(wù)的接受度有限，他們經(jīng)常質(zhì)疑心理咨詢等所能達(dá)到的效果，而不太愿意個(gè)人出資接受這種專業(yè)服務(wù)。中國社會(huì)的發(fā)展現(xiàn)狀也決定了大部分人還沒有足夠的金錢享受像心理咨詢這樣所謂的“奢侈品”。但是如果由組織付費(fèi)，就將在很大程度上提高員工參與的積極性，促使他們主動(dòng)尋求幫助。EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)通常是把它作為一種有償服務(wù)推廣給一個(gè)企業(yè)或組織，然后由企業(yè)或組織再作為一項(xiàng)福利項(xiàng)目免費(fèi)提供給員工。在這個(gè)過程中，組織會(huì)特別關(guān)注它的成本效益，但如何在短時(shí)間內(nèi)來評(píng)價(jià)一個(gè)EAP項(xiàng)目的成功與否，還是很具有挑戰(zhàn)性的，需要我們更深入的探討。

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立項(xiàng)課題：國家臨床重點(diǎn)?？祈?xiàng)目 醫(yī)院臨床護(hù)理專業(yè)建設(shè)研究，2014年河南省重點(diǎn)科技攻關(guān)計(jì)劃項(xiàng)目(編號(hào)：142102210094)

成巧梅(1970-)，女，河南，碩士，主任護(hù)師，護(hù)士長，研究方向：內(nèi)科護(hù)理管理，心理護(hù)理教育

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1002-6975(2015)08-0688-03

2014-12-17)