張 燕 徐 建 邢立泉

青島市膠州中心醫(yī)院醫(yī)院辦公室，山東青島 266300

生活速度的加快以及社會的不斷進步使人類面臨來自社會多方面的壓力不斷增多，也使得其罹患疾病的機率不斷加大。一些疾病如果在早期就能夠及時發(fā)現(xiàn)和治療也就不會對患者的生活質(zhì)量及家庭生活產(chǎn)生嚴重影響，或者疾病的治療效果不佳，之所以沒有早期發(fā)現(xiàn)該病主要是由于這些疾病早期沒有明顯癥狀。伴隨著生活水平的不斷提高，人們也越來越重視健康體檢的重要性，“有病早治,無病預(yù)防”的健康理念逐漸深入人心，以“健康查體、健康評估、健康干預(yù)和健康促進”為核心的四位一體健康查體中心也如雨后春筍般急速出現(xiàn)[2]。

該院積極探索健康管理的新方式，與臺灣合作成立健康管理中心，使體檢更規(guī)范化、標準化、科學化，使檢前、檢中、檢后工作系統(tǒng)連接在一起，為體檢者的健康提供一站式服務(wù)，締造了健康管理旗艦品牌，該文結(jié)合該院健康管理工作的實踐，談一下健康管理工作體會。

1 準確的客戶定位

健康管理中心的客流量和體檢檔次是劃分不同人群對高品質(zhì)健康生活的求依據(jù)，設(shè)置團體客戶和個人客戶，VIP貴賓客戶和普通客戶。中心提供體檢預(yù)約服務(wù)，預(yù)約時交代體檢注意事項，這樣既可節(jié)約體檢者的時間，又能使體檢工作有序進行，更能體現(xiàn)人性化的護理和人性化的工作環(huán)境。

2 合理的體檢套餐

對于客戶來說，套餐的獨特性與針對性能夠讓其從一開始就感受到健康體檢的必要性，并且能夠堅定客戶進行體檢的心理[3]。

健康管理中心根據(jù)不同人群推出個性化套餐種類，如個人高級健康檢查、女性專屬健康檢查、銀發(fā)族健康檢查、企業(yè)精英健康檢查、醫(yī)學美容護理等，若客戶提出對其身體某一部位進行重點篩查,管理人員也可靈活增減套餐上的項目,并根據(jù)客戶的特點醫(yī)生給出針對性的意見，以便使客戶獲得與之相匹配的個性化體檢套餐，也避免了客戶做出不必要的檢查[4]。

3 良好的體檢環(huán)境

以健康為中心的體檢環(huán)境需要達到衛(wèi)生整潔,注重細節(jié),能夠為客戶提供健康、舒適、溫馨的體檢環(huán)境[3]。

3.1 中心標識清晰醒目

體檢流程和體檢項目都有詳細的說明，診室門外都有相應(yīng)健康宣教資料和溫馨提示語，能夠幫助客戶輕松地完成體檢流程和了解相關(guān)健康管理知識。

3.2 設(shè)置寬敞的休息等候區(qū)

設(shè)置VIP貴賓區(qū)和普通客戶區(qū)，體檢中心的整體風格以綠色為主色調(diào)，各診室和等候區(qū)擺放各種綠色植物、盆景、油畫等，并設(shè)有上網(wǎng)區(qū)以及陽光餐廳，更有為VIP打造的專屬休息房間，讓檢查成為一種享受，使其在整個等待檢查的時間內(nèi)都能夠心情舒暢。

3.3 客戶隱私性保護

健康管理中心從醫(yī)院布局分離出來，將健康人和病患人群的場所分開，遠離醫(yī)療區(qū)，避免交叉感染的危險，且一科一室男女分區(qū)，保護了受檢者的個人隱私，受檢者在沒有心理壓力的情況下進行體檢，保證了各項體檢指標的準確性。

3.4 提供免費的健康早餐

健康管理中心設(shè)置單獨的免費餐廳，餐點種類多，健康營養(yǎng)，客戶體檢結(jié)束后可隨時用餐。

4 便捷的全程服務(wù)

健康管理中心包括內(nèi)科、眼科、婦科、外科、耳鼻咽喉科、口腔科等專業(yè)檢查科室，單獨購置儀器設(shè)備，擁有德國西門子彩超、美國柯達數(shù)字DR、韓國奧斯托骨密度測量儀、日本歐姆龍動脈硬化檢測儀、日本奧林巴斯胃腸鏡以及二氧化碳激光治療儀、激光脫毛儀等美容美體儀器。

中心將體檢所涉及的科室統(tǒng)一集中起來，體檢場地設(shè)計合理的順序，并在每個檢查項目門前配置導診員，正確引導來檢者，對體檢環(huán)境、熟悉體檢流程，合理分流體檢等候人群等方面要仔細向來檢者介紹，幫助體檢者順利完成體檢項目，盡量避免體檢者在體檢過程中來回奔波的困擾，是服務(wù)達到方便快捷。

5 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團隊

5.1 高水平的健檢隊伍

中心由專家教授、資深護理師、美容師和訓練有素的服務(wù)人員共同組成專業(yè)健檢陣容,全新打造星級飯店式的服務(wù)質(zhì)量。

嚴格選拔體檢輔助人員。體檢輔助服務(wù)人員主要從事引導、咨詢服務(wù)，體檢資料、數(shù)據(jù)的整理收集、錄入和體檢報告的打印、郵寄等工作[6]。

所有工作人員必須取得專業(yè)資格證書方可上崗，必須具備正確宣教健康保健知識的能力，隨時答疑解難，能給出合理的個性化的體檢方案，取得客戶信任，堅定進一步進行體檢的信心[5]。

5.2 高質(zhì)量的禮儀服務(wù)

健康管理中心的市場定位是發(fā)展高端體檢VIP會員，為客戶提供高端優(yōu)質(zhì)服務(wù)感受，倡導主動、誠摯的微笑服務(wù)。為客戶提供專業(yè)的體檢服務(wù)包括通過禮儀培訓，拍攝標準的服務(wù)禮儀短片，使用標準的服務(wù)用語等。

5.3 強大的后備資源

醫(yī)院所有的臨床、醫(yī)技科室都要為健康管理中心的工作提供支持，為VIP客戶提供綠色通道。除了健康管理中心固定的人員，相關(guān)科室也要抽調(diào)具備衛(wèi)生中、高級專業(yè)技術(shù)資格人員參加體檢檢查工作，其中，參加檢后預(yù)約反饋人員，須具備衛(wèi)生高級專業(yè)技術(shù)資格。通過與臺北醫(yī)學大學雙和醫(yī)院的遠程會診中心，診斷疑難病癥。臺灣3位知名專家教授在該院進行了執(zhí)業(yè)地點注冊，提供技術(shù)支持。

6 完善的檢后服務(wù)

體檢包括健康檢查和后續(xù)的健康管理。常規(guī)健康體檢在一般的體檢中心即可完成，但健康體檢的最終目的是對檢后問題的分析、反饋、干預(yù)、跟蹤服務(wù)[1]。

健康管理中心會將VIP客戶所有檢查資料進行匯總整理，根據(jù)VIP客戶主要陽性體征，及時通知相應(yīng)科室主任，科室主任指定醫(yī)師進行一對一的體檢結(jié)論分析，給出指導性意見并跟蹤服務(wù)。如遇到較復雜情況，反饋前會在科室內(nèi)進行討論，形成統(tǒng)一意見，對于跨科室的問題，由醫(yī)務(wù)科組織進行院內(nèi)會診，統(tǒng)一意見后進行反饋。意見反饋做到“緊急情況及時反饋，常規(guī)情況預(yù)約反饋”。

7 體檢信息化建設(shè)

①信息化建設(shè)既優(yōu)化了流程又提高了質(zhì)量。通過信息化建設(shè)對受檢者的信息進行采集和處理，極大地改變了過去繁瑣的工作方式，減少了漏查、重檢、差錯等情況的發(fā)生，使檢查、檢驗信息準確無誤，信息集成和有效傳遞使體檢流程更加統(tǒng)一、快捷。例如體檢信息化管理可以直接將各個檢查結(jié)果從電腦系統(tǒng)自動上傳，管理人員可以隨時掌握受檢者的項目完成情況，發(fā)現(xiàn)漏檢項目可直接查找防止漏項給受檢者帶來不便[3]。

②體檢導診單上分別有各科室的檢查項目一目了然，從而合理設(shè)計自己流程減少體檢等待時間，縮短查體時間。而且有效防止化驗單的丟失。

③數(shù)字化手段有效降低了定制、印刷體檢表、分揀化驗單等環(huán)節(jié)的成本，從而降低資源的浪費，減少體檢成本。

④信息化建設(shè)能夠使受檢者體檢資料得到長期保留，并對其健康狀況進行動態(tài)監(jiān)測，通過對受檢團隊單位的數(shù)據(jù)進行匯總、篩選、分析，得出疾病統(tǒng)計報告，幫助受檢者單位及時全面的對員工健康狀況了解，并針對性的開展健康教育和干預(yù)。

8 差異化競爭戰(zhàn)略

健康管理中心的擴建和改造是該院與臺北雙和醫(yī)院合作協(xié)議中一個重點項目，按照規(guī)劃將實現(xiàn)“發(fā)展高端體檢VIP會員、預(yù)約一站式服務(wù)、打造健康管理中心的服務(wù)品牌”，雙和醫(yī)院為此提供技術(shù)、管理、服務(wù)等多方位的支持。作為山東省首家與臺灣合作的健康管理中心，醫(yī)院從服務(wù)流程到人員、設(shè)備配備嚴格按照臺灣公司的設(shè)計理念，屆時，健康管理中心將以一流的技術(shù)水平、良好的醫(yī)德醫(yī)風和優(yōu)質(zhì)的社會形象帶動健檢產(chǎn)業(yè)的全面提升。

9 結(jié)語

健康體檢是獲得健康的重要手段，健康是生命之本，健康體檢的目的是健康管理，健康管理與健康體檢并駕齊驅(qū)才能夠引導和幫助人群樹立新的健康觀念，提高人民的健康水平需要通過體檢結(jié)果的收集健康信息，進行風險評估，開展飲食運動以及生活方式干預(yù)，達到健康管理。因此，通過健康體檢既能夠為醫(yī)院創(chuàng)造經(jīng)濟利益也能夠擴大社會效益,還能夠爭取醫(yī)療市場，令客戶和社會均滿意的效果[7]。

[1]王昀紅.醫(yī)院健康體檢工作的管理體會[J].中國實用醫(yī)藥,2011,6(9)：257.

[2]王雷利,馮大躍,馮雨來,等.國內(nèi)健康體檢中心現(xiàn)狀分析及科學管理初探[J].中國醫(yī)院,2014,18(4)：77-78.

[3]劉小云,鄭德君.健康體檢的管理體會[J].檢驗醫(yī)學與臨床,2008,5(6)：381.

[4]蔣濤,郭清,王曉迪.治未病與健康管理理念在醫(yī)院體檢中心服務(wù)探討[J].衛(wèi)生軟科學,2014,28(3)：149-151.

[5]任巧洪.體檢中心健康管理服務(wù)的探討[J].中醫(yī)藥管理雜志,2013,21(10)：1111.

[6]洪萱，于海霞.淺談優(yōu)化體檢中心管理的做法和體會[J].醫(yī)療設(shè)備,2014,27(7)：69-70.

[7]岳小娟,崔嫻.在健康體檢中開展健康管理[J].中國保健營養(yǎng),2012,11(11)：4721.