徐 琴

（天津師范大學后勤管理處，天津 300387）

天津共有六十多所本、專院校，分布在天津各個區(qū)域內。師生數(shù)量龐大，快遞市場潛力巨大，而快遞服務也成為了師生學習生活中必不可少的一部分。但縱觀天津各個高校，快遞服務情況參差不齊，問題繁多，短板凸顯，整體上缺乏一套系統(tǒng)高效的快遞服務模式和管理模式為廣大師生服務。

一、存在的主要問題

（一）管理混亂，環(huán)境臟、亂、差

近幾年來，隨著電子商務的快速發(fā)展，快遞已經成為百姓生活中不可或缺的一部分，快遞企業(yè)也得到了迅猛的發(fā)展。特別是民營快遞企業(yè)為了爭奪市場份額，在全國迅速擴展加盟點，招募大量的加盟商，自建網(wǎng)絡。而進入高校的快遞代理點大多都是民營企業(yè)，高密度的網(wǎng)點給民營快遞企業(yè)帶來了巨大的利潤空間，但同時也帶來了很多的弊端。天津很多快遞的代理點缺乏自上而下的統(tǒng)一管理模式，加盟商為了爭取更多的利潤，競相比價，管理混亂，人員素質和服務素養(yǎng)水平低下，丟失快件、拿錯快件的事情屢見不鮮。

管理混亂的場景在天津很多高校區(qū)隨處可見。校門外，張貼取快件標識的小三輪、面包車扎成一堆，成堆的快遞擺放在馬路邊上及學校進出口。而在校內學生公寓前的馬路上則形成了快遞派發(fā)集散地，各快遞公司派發(fā)員在路邊擺攤設點，高峰時達幾十多家，形成了校園內的“快遞一條街”。

管理的混亂無序也造成了學校及周邊環(huán)境的臟亂差。學生下課中午吃飯時，取快遞的人流和就餐人流交錯在一起占據(jù)了整條馬路，隨處停放的送件三輪車隨意在路上扔棄包裝物和垃圾，每天因快遞產生的數(shù)噸塑料垃圾漫天飛舞，給學校環(huán)境造成了巨大地污染，也給學校的保潔人員增加了工作負擔，車輛行人只能繞行，師生員工對此意見很大。這些不良現(xiàn)象都直接導致了天津高?？爝f服務環(huán)境的臟、亂、差，嚴重影響了校園環(huán)境。

（二）服務質量低下、安全隱患時刻存在

天津高?？爝f區(qū)的多家快遞公司缺少專業(yè)的團隊培訓。大量的快遞配送業(yè)務呈現(xiàn)無序狀態(tài)。其中，很多網(wǎng)點是由個人承包，其聘用的快遞人員水平良莠不齊。部分快遞人員是臨時招聘的，沒有進行過系統(tǒng)的崗前培訓，業(yè)務操作流程不夠熟練，人員流動性很大；有的快遞人員缺乏相應的職業(yè)操守，服務態(tài)度急躁惡劣，與師生發(fā)生爭吵等現(xiàn)象時有發(fā)生。

此外，投訴渠道不明確也是導致快遞服務低下的重要原因。高校內的快遞代理點和其他企業(yè)不一樣，不直接歸快遞總公司管理。在快遞服務的過程中，廣大師生碰到問題申訴無門，學校管理部門面對多個代理點有時也力不從心。問題得不到及時的解決讓很多師生不滿意。由此可見，快遞人員的自身素質、職業(yè)素養(yǎng)以及快遞投訴渠道等多種因素導致了天津高校區(qū)快遞服務水平整體低下且管理難度大。

安全隱患問題也是快遞管理中的難點。天津很多高校的快遞派送人員在學校來去自如，學校相關部門未對快遞人員進行登記造冊。而且，每日來往數(shù)百次的車輛在校內橫沖直撞、在車道亂停亂放，給學校師生的安全帶來了極大的安全隱患。很多學校沒有高科技的技術設備對進入學校的外來人員進行相應的監(jiān)控和防范，像偷盜、破壞設施等現(xiàn)象在個別學校也時有發(fā)生。這些都給學校埋下了巨大地安全隱患。

（三）快遞服務受校園環(huán)境制約、經營模式陳舊老套

天津高?？爝f服務總體水平不高與校方管理和校園環(huán)境有著密切的關系。很多高校管理部門對于校內的快遞管理沒有出臺系統(tǒng)地管理政策和規(guī)章制度，更沒有對本校的快遞服務進行系統(tǒng)地規(guī)劃，管理不到位，成為快遞服務水平無法提高的重要原因之一。而有些高校不允許快遞公司進入校內，很多的代理點都是將包裹擱置在學校校門外，快遞服務的場地受到了很大限制。

此外，經營模式傳統(tǒng)老套、服務模式陳舊也是制約校園快遞業(yè)發(fā)展的重要因素。雖然快遞服務進入校園在一定程度上滿足了學校廣大師生的生活需求，但現(xiàn)有的模式已經不能夠滿足在電子購物大環(huán)境下日益增長的網(wǎng)購需求。有些高校設置了專門地點供快件擺放，但由于沒有更加先進的運營模式，快遞配送仍然是電話或者短信呼叫派件，基本不提供點對點上門服務。不定時的電話和短信影響了師生的正常學習生活，而快遞不能按時領取也使得快遞人員多次派送從而效率低下，極易引起糾紛。此外，隨著快遞數(shù)量的增多，給師生找尋快件帶來了很大的不便。不但浪費了大量的時間，而且錯拿錯放，包裹丟失現(xiàn)象也普遍存在。

二、快遞新模式構建

（一）自建平臺、引領創(chuàng)業(yè)、實現(xiàn)管理經營一體化

首先，整合代理點，自建平臺。目前，天津高校內的快遞代理點頗多，服務水平參差不齊。學?？梢詫⑦@些快遞點進行整合，與快遞公司簽訂協(xié)議，由學校統(tǒng)一選定區(qū)域，對快遞代理點進行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一標牌。然后服務區(qū)域內自建快遞服務平臺，由學校指派專門的管理人員和工作人員，負責所有快遞公司快件的收發(fā)、登記、情況記錄等工作。

由于平臺的工作人員都是學校的老師和同學，出現(xiàn)問題便于溝通，及時解決。師生們也可以將一些意見及時反饋給學校，投訴無門的問題得到了很好地解決。平臺的建立既提高了師生對快遞服務的滿意度，同時也幫助快遞公司提高了工作效率，降低了運營成本。于學校層面來講，也可實現(xiàn)自身管理與經營的一體化。

其次，引領創(chuàng)業(yè)，提供學習實踐平臺。高校每年畢業(yè)的大學生數(shù)量劇增，但畢業(yè)后難找工作的問題成了當代大學生和高校的重點關注的問題。近幾年快遞行業(yè)發(fā)展迅速，需要大批優(yōu)秀的物流人才。天津各大高?？梢岳眯瓤爝f服務平臺，出臺相應的政策，給予學生支持，鼓勵校內大學生創(chuàng)業(yè)，吸收本校物流等相關專業(yè)的同學到平臺服務工作。在實踐中，他們可以增長知識，將理論和實踐結合在一起，更好地了解行業(yè)發(fā)展走勢，面對就業(yè)不再畏懼，找準方向，建立信心。同時也可為社會輸送大批優(yōu)秀的物流人才。此外，學校相關部門還可以利用平臺為勤工儉學的同學提供兼職的機會，幫助他們解決生活中的困難，增長實踐中的知識。

（二）引進第三方，與前端技術對接，實現(xiàn)智能快遞服務

2012年底，北京市啟動城市物流“共同配送”試點工程，通過高校設點，力求解決校園物流“最后100米”的難題。中國人民大學采用第三方物流企業(yè)“自動提取柜”的模式，受到廣大師生的好評。因此，天津各高?？梢孕Х轮袊嗣翊髮W，引進第三方企業(yè)進行快遞托管，實現(xiàn)校園智能快遞服務。

引進第三方企業(yè)，學校只需要提供場地，第三方公司每年給學校繳納一定的租金并完成對校內所有快遞點的整合。整合之后，由第三方企業(yè)自建快遞服務平臺，提供收發(fā)一體的智能化服務。目前市場上最前沿的技術是為學校提供“智能快遞柜”。智能系統(tǒng)會向收件人自動發(fā)送短信，通知收件人快件已到，并告知取件密碼和取件地址。師生只需要通過智能綜合系統(tǒng)平臺輸入手機號碼及密碼取走快件即可，無需手簽單據(jù)，也無需再浪費時間排隊等候。

但在實際的應用中，自動柜服務機也存在很多的問題。比如，退換貨、現(xiàn)金支付等問題。針對這個問題，第三方企業(yè)可以利用人工服務平臺對一些特殊的快件進行單獨保存，對出現(xiàn)的突發(fā)狀況進行單獨地處理。自動服務平臺和人工服務平臺結合在一起既減少了企業(yè)雇傭人力的花銷，又節(jié)省了師生的時間，提高了效率。

三、結語

綜上所述，積極探索天津高校快遞新模式，規(guī)范天津校園快遞服務不但能夠滿足廣大師生對快遞服務的需求，還有利于維護天津高校校園及周邊環(huán)境的安全，有利于提高快遞在校園最后100米的服務水平和工作效率，有利于提高高校的綜合管理水平，對構建和諧、文明、健康的天津高校具有重大的意義。

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[2]趙軍偉，薛凌云.移動互聯(lián)時代的電子商務服務模式探索[J].現(xiàn)代商業(yè)，2012(11).

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