龔婭君，葉偉巍

（1.杭州圖書館，浙江 杭州 310016；2.浙江大學(xué)城市學(xué)院，浙江 杭州 310012）

1 問題的提出

我國圖書館界于20世紀(jì)80年代中后期開始了關(guān)于圖書館績效評(píng)價(jià)的理論探討與實(shí)踐工作，并相繼制定和出臺(tái)了一些圖書館績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和實(shí)施辦法。《信息與文獻(xiàn) 圖書館績效指標(biāo)》（GB/T29182-2012/ISO11620:2008）為我國文獻(xiàn)與情報(bào)領(lǐng)域提供了與國際接軌的圖書館績效指標(biāo)國家標(biāo)準(zhǔn)，并與《信息與文獻(xiàn) 圖書館統(tǒng)計(jì)》（GB/T13191-2009）共同構(gòu)成了我國圖書館統(tǒng)計(jì)與績效評(píng)估的國家標(biāo)準(zhǔn)體系，這對(duì)促進(jìn)我國圖書館統(tǒng)計(jì)和績效評(píng)估實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化具有重要意義。正式實(shí)施的《信息與文獻(xiàn)圖書館績效指標(biāo)》全面吸收了ISO11620:2008國際圖書館績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，但是存在不足之處。

首先，我國公共圖書館與發(fā)達(dá)國家私立圖書館在屬性上存在巨大差異，相比之下，我國公共圖書館主要有六個(gè)特點(diǎn)：非營利性，公共性，以需求為導(dǎo)向，多樣性，區(qū)域性，綜合性。因此，國際圖書館績效評(píng)價(jià)指標(biāo)不能體現(xiàn)出我國圖書館的公共服務(wù)屬性，需要對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整。

其次，我國各級(jí)公共圖書館之間也存在巨大差異，采用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)所有圖書館的績效難免存在偏差，需要對(duì)各級(jí)圖書館的績效情況進(jìn)行分級(jí)評(píng)估。

平衡計(jì)分卡（Balanced Score Card）由羅伯特·S·卡普蘭（Robert S.Kaplan）和大衛(wèi)·P·諾頓（David P.Norton）在1992年提出，其基本思路是圍繞企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，用四個(gè)角度來評(píng)估企業(yè)績效：財(cái)務(wù)角度，重視財(cái)務(wù)增長和企業(yè)營利；客戶角度，重視客戶價(jià)值創(chuàng)造；業(yè)務(wù)流程角度，優(yōu)化內(nèi)部業(yè)務(wù)流程以及其與戰(zhàn)略目標(biāo)的協(xié)調(diào)性，考慮不同業(yè)務(wù)流程在戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)上的優(yōu)先順序；學(xué)習(xí)與成長角度，通過優(yōu)先順序來創(chuàng)建支持公司變革、創(chuàng)新和增長的氛圍。楊學(xué)軍等在研究平衡計(jì)分卡在政府績效評(píng)估中應(yīng)用時(shí)指出，盡管在戰(zhàn)略目標(biāo)、財(cái)務(wù)指針、內(nèi)部流程具體指標(biāo)、學(xué)習(xí)與成長內(nèi)涵及具體反映指標(biāo)和顧客維度上，政府組織與企業(yè)組織存在著差異，但在采用這種方法的價(jià)值取向、管理制度和技術(shù)要求上是契合的。近年來，有學(xué)者在公共圖書館研究中引入了平衡計(jì)分卡理論。劉昱汐認(rèn)為，公共圖書館在競(jìng)爭激烈的新環(huán)境下實(shí)現(xiàn)高效、快速的知識(shí)轉(zhuǎn)移，應(yīng)該以戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向，以讀者、財(cái)務(wù)、內(nèi)部業(yè)務(wù)管理、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)方面為內(nèi)容，相互支撐，促進(jìn)公共圖書館的發(fā)展。

本文擬在國內(nèi)圖書館績效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系和國際圖書館績效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國公共圖書館顯著的公共服務(wù)和非營利性特點(diǎn)，采用平衡計(jì)分卡績效評(píng)價(jià)技術(shù)，提出涵蓋多個(gè)指標(biāo)的圖書館績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，增加公共圖書館對(duì)于社會(huì)主義核心價(jià)值觀、文化傳承、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)和城市品牌等方面的宏觀貢獻(xiàn)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)，以補(bǔ)充西方國家以微觀績效評(píng)價(jià)公共圖書館的不足，體現(xiàn)公共圖書館績效目標(biāo)的多元性；另外，按照不同區(qū)域、不同級(jí)別圖書館使命不同、職能差異的特點(diǎn)，通過不同指標(biāo)權(quán)重比率的調(diào)節(jié)，提高評(píng)估的針對(duì)性，體現(xiàn)該評(píng)估體系與公共圖書館多元化目標(biāo)的協(xié)同性。

2 公共圖書館服務(wù)績效評(píng)估體系構(gòu)建

根據(jù)平衡計(jì)分卡方法，對(duì)GB/T29182-2012提供的圖書館績效指標(biāo)進(jìn)行分組排列，便于標(biāo)準(zhǔn)使用者準(zhǔn)確定位每個(gè)績效指標(biāo)所評(píng)估的具體方面和內(nèi)容。如表1所示，先從資源獲取和基礎(chǔ)設(shè)施、利用、效率、潛力和發(fā)展等四個(gè)方面進(jìn)行分組，形成四個(gè)一級(jí)類目；再按照館藏、獲取、設(shè)施、員工、總體情況等五個(gè)方面進(jìn)一步細(xì)分,形成若干個(gè)二級(jí)類目；每個(gè)二級(jí)類目下列出具體的績效指標(biāo)，共計(jì)45項(xiàng)圖書館績效指標(biāo)。

表1 GB/T29182-2012圖書館績效指標(biāo)類別分布

圖書館績效評(píng)估是一個(gè)隨圖書館工作發(fā)展而持續(xù)發(fā)展的領(lǐng)域，GB/T29182-2012只提供了已經(jīng)被圖書館界公認(rèn)或驗(yàn)證的績效指標(biāo)，并沒有涵蓋圖書館績效評(píng)估所涉及的所有指標(biāo)和方法。隨著新技術(shù)環(huán)境的形成和圖書館工作的創(chuàng)新發(fā)展，一些新的績效指標(biāo)和評(píng)估方法會(huì)被不斷推出，圖書館在進(jìn)行績效評(píng)估時(shí)，還需要對(duì)具體績效指標(biāo)加以調(diào)整，以提高針對(duì)性和指導(dǎo)性。

另外，不同類型的圖書館，其用戶群體、資金來源、組織結(jié)構(gòu)和管理方法等因素各異，所提供的資源和服務(wù)也會(huì)受到各種情境的影響和限制，各級(jí)圖書館的宗旨、目標(biāo)和任務(wù)也存在巨大差異，所以需要對(duì)本圖書館績效評(píng)價(jià)的績效指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行調(diào)節(jié)。本文主要依據(jù)GB/T29182-2012的績效評(píng)價(jià)體系，借鑒國際圖書館評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與ISO11620:2008的平衡計(jì)分卡評(píng)估方法，根據(jù)我國圖書館的現(xiàn)實(shí)特征，制定了圖書館績效評(píng)估，并以杭州圖書館為例進(jìn)行績效評(píng)估。

3 杭州圖書館服務(wù)績效評(píng)估的參數(shù)測(cè)算

3.1 杭州圖書館主要職能

杭州圖書館主要職能如下：（1）承擔(dān)全市文獻(xiàn)信息資源中心的職能；（2）承擔(dān)社會(huì)教育職能；（3）承擔(dān)全市圖書館行業(yè)“中心館”的職能；（4）承擔(dān)全市數(shù)字圖書館“中心館”的職能；（5）承擔(dān)全市古籍保護(hù)中心的職能；（6）承擔(dān)區(qū)域圖書館業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)的職能；（7）承擔(dān)地方政府信息公開服務(wù)工作；（8）承擔(dān)文化消閑娛樂職能。

3.2 杭州圖書館績效評(píng)估體系

杭州圖書館的績效四方面評(píng)價(jià)權(quán)重應(yīng)該不同于省級(jí)圖書館和縣、市級(jí)圖書館。針對(duì)自身職能特點(diǎn)，杭州圖書館確定評(píng)價(jià)體系如表2所示。

表2 杭州圖書館績效評(píng)估體系

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3.3 杭州市圖書館績效的平衡計(jì)分卡加權(quán)計(jì)算分?jǐn)?shù)

為了體現(xiàn)杭州圖書館績效評(píng)估中效益、顧客、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)成長四個(gè)維度的不同重要程度，在評(píng)估分?jǐn)?shù)的計(jì)算中，采用加權(quán)計(jì)算的方式。設(shè)定X1為第一維度的分值，該維度的權(quán)重設(shè)為Y1，那么該維度的總分即為X1Y1，以此類推，該館的總分設(shè)為Z，可表示為Z=X1Y1+X2Y2+X3Y3+X4Y4。按照四個(gè)維度的重要程度，為了體現(xiàn)財(cái)務(wù)維度和內(nèi)部流程維度的重要性，將這兩個(gè)維度的權(quán)重分別設(shè)定為35%和25%，其他兩個(gè)權(quán)重設(shè)定為20%，即Y1=35%，Y2=20%，Y3=25%，Y4=20%，這樣就可以得出其分值Z。那么該指標(biāo)體系總分最高值為 Z=X1Y1+X2Y2+X3Y3+X4Y4=32×35%+27×20%+18×25%+9×20%=22.9。

4 結(jié)束語

平衡記分卡作為一種重要的績效評(píng)估手段，目前已經(jīng)在我國某些政府部門和非營利組織中發(fā)揮重要作用，但在我國公共圖書館領(lǐng)域?qū)嵺`應(yīng)用還不多。因此，在設(shè)計(jì)和實(shí)施的時(shí)候，應(yīng)該結(jié)合我國公共圖書館行政管理色彩較重的特點(diǎn)，處理好平衡記分卡的四個(gè)維度的相互關(guān)系，通過科學(xué)有效的評(píng)估手段，提高公共圖書館的競(jìng)爭力。

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