湯蓓蓓

【摘 要】商業(yè)銀行的服務(wù)管理是促進(jìn)銀行不斷發(fā)展的重要措施，隨著金融行業(yè)的競爭日益增強(qiáng)，加強(qiáng)商業(yè)銀行的服務(wù)水平的提升，成為很多銀行提高競爭實(shí)力的重要舉措。在當(dāng)前的商業(yè)銀行服務(wù)管理過程中，還存在一些問題，針對(duì)這些問題要采取相應(yīng)的措施進(jìn)行應(yīng)對(duì)，以提高商業(yè)銀行的服務(wù)水平，為銀行的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。本文從商業(yè)銀行服務(wù)管理過程中存在的問題分析出發(fā)，提出加強(qiáng)商業(yè)銀行服務(wù)管理水平的對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行；服務(wù)；管理

一、商業(yè)銀行服務(wù)管理存在的問題

1.缺乏先進(jìn)的服務(wù)理念。對(duì)于當(dāng)前的商業(yè)銀行發(fā)展而言，服務(wù)理念的滯后與缺乏，是導(dǎo)致服務(wù)水平不能有效提升的重要原因。由于先進(jìn)服務(wù)理念的缺乏，從根本上導(dǎo)致服務(wù)方式的滯后。當(dāng)前一些商業(yè)銀行中管理層對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)程度還不夠高，在實(shí)際的工作中沒有積極加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)的提升，比如有的工作人員將服務(wù)的問題看成是銀行的各種業(yè)務(wù)方面的問題，服務(wù)的意識(shí)不夠強(qiáng)，沒有在員工之間樹立一種顧客至上的服務(wù)理念，認(rèn)為銀行的服務(wù)是可有可無的，對(duì)銀行服務(wù)水平的提升有很大的阻礙。

2.當(dāng)前商業(yè)銀行的服務(wù)機(jī)制和體制還不夠完善。雖然有的銀行對(duì)服務(wù)的重視程度逐漸提高，但還是沒有形成一套比較完善的服務(wù)機(jī)制和體制，不能完全以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心進(jìn)行運(yùn)作。在銀行的內(nèi)部還沒有形成比較濃厚的服務(wù)意識(shí)和風(fēng)氣，對(duì)服務(wù)管理的重視程度也不夠高，在實(shí)際工作中沒有進(jìn)行有效的落實(shí)。在當(dāng)前的銀行服務(wù)管理工作中，雖然形成一些直營制度，對(duì)重點(diǎn)的客戶進(jìn)行直接管理，但在實(shí)際的執(zhí)行過程中，服務(wù)的效率還沒有得到改善，對(duì)于服務(wù)工作的考核也沒有落到實(shí)處，沒有發(fā)揮具體的效應(yīng)。

3.銀行員工的素質(zhì)水平不高。銀行服務(wù)的主體是人，接受服務(wù)的主體也是人，人力資源成為當(dāng)前十分重要的一種資源力量，在當(dāng)前很多商業(yè)銀行中，員工的綜合能力素養(yǎng)不高，對(duì)服務(wù)管理水平的提升也有很大影響。在實(shí)際的工作中，銀行的工作人員尤其是一線員工，出現(xiàn)的服務(wù)問題比較多，比如對(duì)于一些新型的業(yè)務(wù)產(chǎn)品不夠熟悉，處理業(yè)務(wù)的能力和效率比較低；與不同類型的客戶打交道時(shí)技巧不夠，不能有效地應(yīng)對(duì)顧客的要求；對(duì)于工作中的各種突發(fā)狀況的處理不到位等，都是銀行工作人員綜合能力素養(yǎng)不高的表現(xiàn)，對(duì)銀行服務(wù)水平的提升有很大的影響。

二、加強(qiáng)商業(yè)銀行服務(wù)管理水平提升的對(duì)策

對(duì)于商業(yè)銀行的服務(wù)管理水平進(jìn)行提升，是促進(jìn)商業(yè)銀行競爭實(shí)力提升的關(guān)鍵舉措，也是促進(jìn)金融行業(yè)不斷發(fā)展的重要保障。加強(qiáng)商業(yè)銀行服務(wù)管理水平的提升，可以從以下幾個(gè)方面著手：

1.加強(qiáng)銀行內(nèi)部服務(wù)文化的建設(shè)和培育。服務(wù)的理念來自于服務(wù)文化的影響，要想提高員工的服務(wù)理念，將其貫穿于具體的工作中，就需要在銀行的內(nèi)部加強(qiáng)服務(wù)文化的建設(shè)。文化是企業(yè)發(fā)展的根基，加強(qiáng)文化建設(shè)，在銀行發(fā)展中是必不可少的部分。銀行作為服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)文化的建設(shè)更是不可或缺。在加強(qiáng)文化建設(shè)的過程中，在指導(dǎo)思想方面，要重視服務(wù)文化的建設(shè)，對(duì)銀行的管理者以及員工進(jìn)行思想教育，使得他們能夠了解服務(wù)的內(nèi)涵，參與到服務(wù)建設(shè)中。

2.完善體系，深化服務(wù)管理。為了不斷加強(qiáng)服務(wù)管理水平的提升，對(duì)各種體系要不斷進(jìn)行完善和深化。在完善體系的過程中，要加強(qiáng)客戶接觸管理與非客戶接觸管理的結(jié)合，加強(qiáng)服務(wù)的流程與專業(yè)化管理相結(jié)合，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的管理與能力管理相結(jié)合，加強(qiáng)問題客戶和目標(biāo)客戶管理的有效結(jié)合，使得服務(wù)管理系統(tǒng)能夠不斷升級(jí)。同時(shí)要在銀行的內(nèi)部樹立顧客導(dǎo)向，在內(nèi)部進(jìn)行相應(yīng)的管理，調(diào)動(dòng)每一個(gè)員工服務(wù)的積極性，讓每一個(gè)員工都能成為具有服務(wù)意識(shí)的人。還要加強(qiáng)一線資源的配置力度，以市場(chǎng)、顧客等方面為導(dǎo)向，加強(qiáng)對(duì)員工的考核管理。在商業(yè)銀行的內(nèi)部要不斷提升服務(wù)效率，對(duì)客戶進(jìn)行高效的服務(wù)，就必須要在銀行內(nèi)部的服務(wù)中引入市場(chǎng)機(jī)制，可以通過增加一線機(jī)構(gòu)的數(shù)量以及員工對(duì)內(nèi)部服務(wù)的選擇權(quán)，提高服務(wù)內(nèi)部計(jì)價(jià)水平，將銀行內(nèi)部服務(wù)的成功和銀行的價(jià)值建設(shè)掛鉤，使得銀行內(nèi)部的員工在工作中能夠知曉其價(jià)值創(chuàng)造的能力，為員工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行正面激勵(lì)。

3.加強(qiáng)對(duì)員工綜合能力素養(yǎng)的培養(yǎng)。員工的綜合能力素養(yǎng)是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素，在實(shí)際的工作中要加強(qiáng)對(duì)員工的綜合能力素養(yǎng)的培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)技能以及職業(yè)道德素養(yǎng)兩個(gè)方面。在進(jìn)行員工招聘選拔的過程中要進(jìn)行相應(yīng)的考核，在日常工作中也要定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其在工作中能夠應(yīng)對(duì)突發(fā)問題，給客戶提供高效的服務(wù)。

三、結(jié)語

隨著市場(chǎng)競爭逐漸加強(qiáng)，商業(yè)銀行為了提升綜合競爭實(shí)力，在服務(wù)方面加強(qiáng)了管理，以提高服務(wù)質(zhì)量作為提升銀行競爭實(shí)力的重要發(fā)力點(diǎn)。當(dāng)前商業(yè)銀行服務(wù)管理的過程中還存在一些問題，需要采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施進(jìn)行解決，以期提高銀行的服務(wù)水平。

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