【摘 要】當(dāng)前侵犯金融消費者權(quán)益的狀況比較嚴(yán)重，給金融穩(wěn)定造成不利影響，因此有必要在分析侵犯金融消費者權(quán)益現(xiàn)狀和造成原因的基礎(chǔ)上，由中國人民銀行的各級機構(gòu)協(xié)調(diào)和指導(dǎo)金融機構(gòu)，共同做好維護金融消費者權(quán)益的工作，從而確保金融穩(wěn)定和金融消費者得到合法的權(quán)益。

【關(guān)鍵詞】企業(yè)投資；失誤原因；控制方法

維護金融穩(wěn)定是人民銀行一項重要職責(zé)，而金融消費者權(quán)益保護與金融穩(wěn)定息息相關(guān)。在現(xiàn)代金融和信息社會中，侵犯金融消費者權(quán)益事件的數(shù)量和金額日益增加，涉及到千家萬戶和社會的方方面面，引發(fā)的侵權(quán)糾紛和矛盾愈來愈激烈，如果中國人民銀行的各級機構(gòu)對金融消費者權(quán)益損害行為保護不力，極易發(fā)酵和引起連鎖反應(yīng)，給金融穩(wěn)定造成不利影響，因此只有中國人民銀行的各級機構(gòu)將金融穩(wěn)定和金融消費者權(quán)益保護兩項職責(zé)有機的結(jié)合，才能有助于維護金融穩(wěn)定和社會和諧。

一、侵犯金融消費者權(quán)益的主要表現(xiàn)

1.銀行方面

一是在營銷理財產(chǎn)品過程中隱瞞風(fēng)險和夸大收益，特別是隱瞞理財產(chǎn)品的集合期和給付期時間過長的問題；二是在代理保險產(chǎn)品時，提供與消費者風(fēng)險承受能力不相符合的保險產(chǎn)品，經(jīng)常發(fā)生老年人存款時存單變保單的情況；三是未經(jīng)銀行持卡人同意隨意代扣代繳各類收費；四是收取的銀行卡年費差異較大；五是在格式合同和協(xié)議文本中出現(xiàn)誤導(dǎo)和欺詐等侵害銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的條款；六是在未經(jīng)銀行業(yè)消費者授權(quán)或同意的情況下向第三方提供個人金融信息；七是隨意增加收費項目或提高收費標(biāo)準(zhǔn)；八是在服務(wù)中對殘疾人等特殊銀行業(yè)消費者有歧視性行為。

2.保險方面

一是壽險產(chǎn)品特別是分紅和投資連接產(chǎn)品的銷售誤導(dǎo)問題始終得不到解決，保險消費者反響很大。二是在銀行柜臺經(jīng)常出現(xiàn)保險公司的駐店銷售人員，出現(xiàn)的保險產(chǎn)品銷售誤導(dǎo)問題難以分清責(zé)任。三是部分保險公司的投資收益情況不透明和不公開，想給保險消費者多少分紅收益就給多少，有很大的隨意性甚至有欺騙性。四是沒有對保險消費者講清退保的經(jīng)濟損失，部分壽險產(chǎn)品退保的手續(xù)費太高，往往要3年以上才能拿到本金。五是理賠難特別是車險理賠難的頑癥仍然存在，賠案資料繁瑣、周期長和惜賠問題長期得不到解決。六是部分保險公司對保險消費者投訴采取拖拉和消極的態(tài)度對待，耗費保險消費者大量的時間和精力。

3.證券方面

一是在客戶開（銷）戶、日常交易、資金存取和客戶營銷等各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)沒有履行投資者教育職責(zé)，僅僅是讓消費者填寫一大表格和簽無數(shù)的名字；二是融資融券和證券產(chǎn)品營銷過程中沒有進行風(fēng)險評估和風(fēng)險提醒；三是對缺乏證券知識和抗風(fēng)險能力差的老年人沒有盡到風(fēng)險教育職責(zé)和進行勸阻工作，導(dǎo)致個別老年人因股市激烈波動而影響健康長壽。

二、保護金融消費者權(quán)益存在的主要問題

1.缺乏《金融消費者權(quán)益保護法》

一是沒有《金融消費者權(quán)益保護法》，而目前依據(jù)的《消費者權(quán)益保護法》主要是針對一般商品和服務(wù)消費中對消費者權(quán)利予以保護的專門法律，由于金融產(chǎn)品與一般商品的消費特性有本質(zhì)的不同，因而該法對金融消費者的適用性不強。二是《商業(yè)銀行法》、《證券法》和《保險法》等法規(guī)中沒有明確的金融消費者權(quán)益保護條文，以至于金融消費者與商業(yè)銀行、保險公司和證券公司間一旦發(fā)生利益沖突如何進行調(diào)整，爭議如何處理，由哪個機構(gòu)進行處理，處理的程序如何，怎樣保證程序的公平公正等具體問題，沒有明確和可操作的規(guī)定，受損害的往往是金融消費者。

2.金融消費者權(quán)益保護機構(gòu)設(shè)置不到位

雖然我國金融業(yè)管理體系中初步形成了“一行三會”的分業(yè)金融監(jiān)管格局，中國人民銀行于2013年成立消費者權(quán)益保護局，但人民銀行特別是省以下的人民銀行沒有專門的消費者權(quán)益保護部門。同時中國人民銀行與銀監(jiān)會、保監(jiān)會和證監(jiān)會在保護金融消費者權(quán)益方面的牽頭和協(xié)調(diào)作用缺乏明確和可操作的法規(guī)依據(jù)，致使人民銀行基層機構(gòu)與所在地銀監(jiān)局、保監(jiān)局和證監(jiān)局在保護金融消費者權(quán)益方面的關(guān)系難以協(xié)調(diào)，金融消費者權(quán)益保護工作難以落到實處。

3.缺乏有效的投訴和糾紛解決途徑

當(dāng)前我國金融消費者在遇到糾紛往往投訴無門。因法院訴訟存在花費時間長、費用高、程序復(fù)雜等弊端，加上金融產(chǎn)品服務(wù)信息不對稱，當(dāng)前我國普通金融消費者在遇到糾紛時通常不會以訴訟途徑解決，或自認(rèn)損失，或采取到金融機構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點吵鬧等極端方式。結(jié)果是消費者對金融機構(gòu)的不信任加深，而金融機構(gòu)認(rèn)為消費者無理取鬧，經(jīng)過新聞媒體的放大宣傳，加劇了社會民眾與金融機構(gòu)的對立情緒。這種狀況一方面無法真正保護到消費者的權(quán)益，另一方面也損害到金融機構(gòu)的社會形象與聲譽，長此以往，對整個金融行業(yè)持續(xù)發(fā)展不利。

4.金融監(jiān)管機構(gòu)對消費者的金融知識宣傳不夠

提高消費者的自我保護意識是金融監(jiān)管機構(gòu)的監(jiān)管目標(biāo)之一，金融監(jiān)管機構(gòu)對消費者負(fù)有宣傳教育的普法職責(zé)。但是，實踐中金融監(jiān)管機構(gòu)對消費者的宣傳教育還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。在金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新不斷發(fā)展的今天，如何使消費者成為一個理性的消費者，金融監(jiān)管機構(gòu)的宣傳教育必不可少。此外，我國的銀行業(yè)協(xié)會、證券業(yè)協(xié)會、保險行業(yè)協(xié)會雖然已經(jīng)成立多年，但是由于制度、機制、監(jiān)管等方面的原因，在保護金融消費者權(quán)益的作用發(fā)揮不夠，特別是沒有從同業(yè)合作和協(xié)調(diào)的層面上，為消費者權(quán)益保護提供一個有效的平臺，也沒有相關(guān)的制度安排來促進金融機構(gòu)與消費者糾紛的減少和解決。

三、保護金融消費者權(quán)益的對策

1.制定《金融消費者權(quán)益保護法》

一是為使金融監(jiān)管機構(gòu)特別是人民銀行能嚴(yán)格地履行保護金融消費者權(quán)益的職責(zé)，應(yīng)將保護金融消費者權(quán)益作為監(jiān)管的主要目標(biāo)，發(fā)揮主導(dǎo)和監(jiān)督金融機構(gòu)的作用。二是人民銀行要負(fù)責(zé)制定《金融消費者保護法》，對金融消費者的界定、權(quán)利、義務(wù)、保護原則、保護機構(gòu)的設(shè)置和職責(zé)、糾紛解決途徑等內(nèi)容進行明確規(guī)定。

2.金融監(jiān)管機構(gòu)成立保護消費者權(quán)益機構(gòu)

一是國務(wù)院要明確人民銀行以及所轄機構(gòu)在保護金融消費者權(quán)益中的牽頭和協(xié)調(diào)作用，在各省市成立以人民銀行為主的金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組，建立金融消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議制度，增強金融監(jiān)管主體之間的協(xié)調(diào)性，建立金融消費者權(quán)益保護的長效工作機制。二是在“一行三會”以及所轄機構(gòu)成立專門的金融消費者保護機構(gòu)，指導(dǎo)和監(jiān)督金融機構(gòu)履行保護金融消費者權(quán)益的工作。三是金融機構(gòu)要在營業(yè)場所公布服務(wù)監(jiān)督電話和投訴處理流程，為金融消費者維權(quán)提供方便。四是金融機構(gòu)特別是市級金融機構(gòu)要設(shè)立金融消費者權(quán)益保護機構(gòu)，配備專門人員處理客戶投訴。

3.建立便捷暢通的糾紛解決機制

一是在“一行三會”以及所轄機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會以及金融機構(gòu)內(nèi)部成立相應(yīng)的投訴或金融消費糾紛的調(diào)解中心，制定相應(yīng)的調(diào)解程序規(guī)則，依據(jù)現(xiàn)行的法規(guī)，在確保金融消費者權(quán)益的前提下解決投訴或糾紛。二是通過仲裁機構(gòu)解決糾紛，這樣不但可以簡化金融糾紛的解決程序、縮短解決時間，而且可以在某種程度上避免案件公開審理和維護商業(yè)秘密。

4.強化金融消費者權(quán)益知識的宣傳和教育

目前大多數(shù)消費者對于金融產(chǎn)品和服務(wù)還缺乏足夠的認(rèn)知，對金融消費者自身的權(quán)利和義務(wù)的認(rèn)識還不全面。因此“一行三會”和金融機構(gòu)要強化金融消費者權(quán)益知識的普及和宣傳，通過各種方式和途徑開展公益性的金融知識教育，從而達到引導(dǎo)消費者科學(xué)和理性參與金融消費行為的目的。

參考文獻：

[1]陳文君.金融消費者監(jiān)管研究【M】.上海財經(jīng)大學(xué)出版社，2011.08

[2]郭丹.金融服務(wù)法研究【M】.法律出版社，2010.06

作者簡介：

楊雁珠，女，大專，中國人民銀行太倉市支行，研究方向：基層人民銀行的監(jiān)督和服務(wù)功能。