黃艷燕

[摘 要]隨著現(xiàn)代社會(huì)的不斷發(fā)展及進(jìn)步，行政溝通在行政管理中的作用越來(lái)越明顯。從研究中發(fā)現(xiàn)，影響有效行政溝通的最突出障礙來(lái)自主觀障礙，其中又以個(gè)人的因素最為主要。因此，探究行政管理中的溝通障礙，特別是主觀障礙就顯得十分重要。本文將從分析主觀障礙在行政溝通中的一些突出表現(xiàn)入手，在分析主觀障礙形成原因的基礎(chǔ)上提出一些相應(yīng)的對(duì)策。

[關(guān)鍵詞]行政溝通 主觀障礙 分析及對(duì)策

[中圖分類號(hào)]D035 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1009 — 2234（2014）05 — 0033 — 02

隨著現(xiàn)代社會(huì)的不斷發(fā)展及進(jìn)步，行政溝通在行政管理中的作用越來(lái)越明顯，行政溝通的有效性是實(shí)現(xiàn)行政組織高效的運(yùn)轉(zhuǎn)的前提。要分析影響行政溝通的障礙，首先要了解什么是“行政溝通”

一、溝通與行政溝通

行政溝通重在“溝通”二字，那么什么是“溝通”？溝通的作用主要是什么呢？有這樣一個(gè)小案例可用來(lái)說(shuō)明這兩個(gè)問(wèn)題：

小明第二天就要參加畢業(yè)典禮了，為了把這一美好時(shí)光留在記憶中，他的家人為他買了條新褲子，可惜褲子長(zhǎng)了兩寸。吃飯的時(shí)候，趁奶奶、媽媽、嫂子都在場(chǎng)，小明把新買的褲子長(zhǎng)兩寸的問(wèn)題說(shuō)了一下。飯桌上大家都沒(méi)有反應(yīng)。飯后大家都去忙自己的事情，這件事就沒(méi)有再被提起。媽媽睡得比較晚，臨睡前想起兒子要穿的褲子還長(zhǎng)兩寸，于是就悄悄地一個(gè)人把褲子剪好、疊好放回原處。半夜里狂風(fēng)大作，窗戶“哐”的一聲把嫂子驚醒了。嫂子醒來(lái)后突然想到弟弟新買的褲子長(zhǎng)兩寸。自己輩分最小不能讓老人費(fèi)心，于是披衣起床將褲子處理好后才安然入睡。老奶奶睡覺(jué)輕，每天早起給上學(xué)的小孫子做早飯，也想到孫子的褲子長(zhǎng)兩寸，于是趁水未開的時(shí)候?qū)π∶鞯难澴幼隽颂幚?。結(jié)果第二天早晨小明只好穿著短四寸的褲子去參加畢業(yè)典禮了。

“溝通”是什么？溝通是人們之間最常見的活動(dòng)之一，是指人們之間進(jìn)行信息及思想的傳播。美國(guó)原通用電氣董事長(zhǎng)兼CEO杰克·韋爾奇認(rèn)為：溝通“它不是一次講話或一盤錄像帶，它也不是一份公司的報(bào)紙。真正的溝通是一種態(tài)度和環(huán)境，它是所有程序中最相互影響和相互作用的部分，它需要長(zhǎng)時(shí)間的心領(lǐng)神會(huì)。它是一個(gè)穩(wěn)定、相互作用的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程的目標(biāo)在于創(chuàng)造一種共識(shí)?！彪S著社會(huì)的不斷變化和發(fā)展，溝通在人們的社會(huì)工作、生活中發(fā)揮著日益重要的作用。一個(gè)組織、團(tuán)隊(duì)甚至于家庭，就像上面提到的小明家的案例一樣，僅有少說(shuō)多做是不夠的，要進(jìn)行充分的溝通并在溝通的基礎(chǔ)上明確各自的任務(wù)和職責(zé)，然后才能分工協(xié)作，才能把大家的力量形成合力。否則的話各自成員只管低頭拉車各走各的路，永遠(yuǎn)也不能形成合力，從而影響工作效率。因此，沒(méi)有溝通就沒(méi)有效率，甚至我們可以說(shuō)，沒(méi)有良好的行政溝通，行政管理將無(wú)法正常進(jìn)行。

所謂行政溝通，即行政管理的溝通，指的是一個(gè)組織的行政體系與體系外部環(huán)境之間、行政體系內(nèi)部各部門之間、層次之間、人員之間憑借一定的媒介和通道來(lái)傳遞思想、觀點(diǎn)、情感，交流情報(bào)信息，以達(dá)到相互了解、支持與合作，從而謀求行政體系和諧有序運(yùn)轉(zhuǎn)的一種管理行為或過(guò)程。行政溝通是一個(gè)連續(xù)的溝通過(guò)程，在行政管理工作中起到至關(guān)重要的作用，它貫穿在行政管理信息的發(fā)送、傳遞、接收各個(gè)環(huán)節(jié)，直接影響行政工作效率。

既然行政溝通對(duì)于行政管理工作如此重要，要做好行政溝通首要的就是要發(fā)現(xiàn)及有效排除行政溝通中的各種障礙，以確保行政溝通的良好進(jìn)行。從大量的研究中我們可以發(fā)現(xiàn)，影響有效行政溝通的最突出障礙來(lái)自主觀障礙，其中又以個(gè)人的因素最為主要。每個(gè)人對(duì)人對(duì)事的態(tài)度、觀點(diǎn)和信念不同，個(gè)人與他人人際關(guān)系的不同都會(huì)不同程度的影響溝通，從而造成行政溝通的障礙。因此，探究行政管理中的溝通障礙，特別是主觀障礙就顯得十分重要。本文將從幾方面描述主觀障礙在行政溝通表現(xiàn)并就此提出一些相應(yīng)的對(duì)策。

二、行政溝通中的主觀障礙及表現(xiàn)

溝通中的主觀障礙一般指由于人們的意識(shí)、思想、認(rèn)識(shí)等自我意識(shí)方面的不同而造成的對(duì)同一事物的不同認(rèn)識(shí)、看法、態(tài)度等，進(jìn)而影響溝通形成的障礙。在日常行政管理工作中，很多人會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣一種情況：即使你說(shuō)話時(shí)人們?cè)诟尚┢渌?，如看?bào)，或者轉(zhuǎn)著手上的筆，他們也會(huì)告訴你，他們?cè)诼犇阏f(shuō)話，或他們聽到了你說(shuō)的話。結(jié)果事后我們也總能發(fā)現(xiàn)，聽者并沒(méi)有按你的要求行事。原因就在于聽者根本就沒(méi)有把你的話聽進(jìn)去，因?yàn)樗麄儼选奥牎焙汀奥犨M(jìn)去”混為一談了，這樣就形成了行政溝通的主觀障礙。

那么行政溝通中的主觀障礙主要有哪些呢？筆者認(rèn)為主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是聽不懂；二是不愿聽。

（一）所謂“聽不懂”，即溝通者不注意說(shuō)話的場(chǎng)合、對(duì)象，或者沒(méi)有能清楚表達(dá)自己的信息，使聽者沒(méi)有理解信息的內(nèi)容造成的溝通障礙，其主觀原因在于溝通者，當(dāng)中既有語(yǔ)言障礙，也有表述障礙?，F(xiàn)代社會(huì)中，語(yǔ)言溝通是行政溝通的基本，信息的流通大多都是通過(guò)語(yǔ)言進(jìn)行傳遞，溝通者在表述事務(wù)中的信息點(diǎn)一旦出現(xiàn)偏差，便會(huì)造成信息的失實(shí)和誤解。有一個(gè)行政官員到鄉(xiāng)下去，問(wèn)一個(gè)老人：“最近你們的生活怎么樣？”那個(gè)老人說(shuō)：“今年的梨樹很好，只是有些蟲子。”其實(shí)質(zhì)就是沒(méi)有注意溝通的對(duì)象和信息表述方式，不能讓聽者清楚理解自己想表述的內(nèi)容，造成了溝通障礙。

（二）所謂“不愿聽”有兩種表現(xiàn)，第一是聽者沒(méi)有讓說(shuō)話者完整表達(dá)信息造成溝通中止，第二是聽者由于主觀原因選擇性的接聽信息造成了信息缺失。相比“聽不懂”的主要原因在溝通者來(lái)說(shuō)，“不愿聽”的主要原因則來(lái)自溝通的對(duì)象，即聽者。

溝通中止的情況在行政管理工作中常常出現(xiàn)在上級(jí)對(duì)下級(jí)的溝通中。在行政管理工作中，由于每位員工在行政工作中所處的職位不同，心理想法固然不盡相同，尤其是上級(jí)與下級(jí)之間的心理差異較為明顯，上級(jí)部門做為領(lǐng)導(dǎo)者，往往自以為了解事實(shí)，會(huì)出現(xiàn)高高在上、目中無(wú)人的高姿態(tài)，根本不愿聆聽下屬傳遞的信息內(nèi)容，從而單方面造成行政溝通的心理障礙。

此外，行政工作中由于工作環(huán)境、認(rèn)知程度、個(gè)人文化背景、人生態(tài)度、知識(shí)結(jié)構(gòu)、交際手段以及健康狀況等不同，人們?cè)谛姓芾砉ぷ髦幸餐菀壮霈F(xiàn)選擇性的接聽、理解信息的情況，從而產(chǎn)生“不愿聽”的障礙。比如因?yàn)楣ぷ魈?、壓力太大或者不喜歡目前的工作等，不管是上司還是下屬都有可能心浮氣燥，對(duì)別人的溝通產(chǎn)生抵觸心理，不耐煩、“不愿聽”；此外如果聽者對(duì)溝通者有一種看不起、不喜歡對(duì)方的心態(tài)時(shí)，也會(huì)出現(xiàn)溝通中的逆反心理，不想理會(huì)溝通者，自然也“不愿聽”對(duì)方的講話，產(chǎn)生溝通障礙。

三、排除行政溝通主觀障礙的對(duì)策與建議

針對(duì)以上所述行政溝通中的主觀障礙分析，筆者就此提出以下四方面的對(duì)策：

（一）使用換位思考，進(jìn)行正確表述

一位智者曾經(jīng)對(duì)一位少年說(shuō)過(guò)很有指導(dǎo)作用的四句話，分別是：把自己當(dāng)成別人，把別人當(dāng)成自己，把別人當(dāng)成別人，把自己當(dāng)成自己。這四句話講的其實(shí)就是人與人之間相互體諒，在把自己當(dāng)成別人的同時(shí)，也能夠把別人當(dāng)成自己。實(shí)際上這就是一種換位思考的思維模式。在溝通中，溝通對(duì)象不同、場(chǎng)合不同、情況不同，做為溝通者應(yīng)該學(xué)會(huì)使用換位思考的思維模式，選擇相應(yīng)的方式進(jìn)行表述才能做到有效溝通。在我們的行政管理工作中，做為管理者尤其應(yīng)該注意調(diào)整心態(tài)，無(wú)論是批評(píng)下屬還是布置工作任務(wù)，多使用換位思考，選擇對(duì)方能夠聽得懂、愿意接受的溝通方式，遠(yuǎn)比一味批評(píng)指責(zé)、高高在上的下達(dá)命令的官僚作法，更能推進(jìn)工作，提高員工工作效率。

（二）提高個(gè)人魅力，引導(dǎo)溝通過(guò)程

行政溝通中的雙方都是有思維的人，一方是自己，另一方是溝通的對(duì)象。在行政工作中，面對(duì)與自己工作上曾經(jīng)有矛盾的人，或者認(rèn)為能力比不上自己所以看不起的人、甚至自己不喜歡的人，每個(gè)人都會(huì)從心底產(chǎn)生一種逆反、抵觸情緒，主觀上拒絕與對(duì)方有任何聯(lián)系，“不愿聽”、“不愿談”的溝通障礙就產(chǎn)生了。面對(duì)溝通對(duì)象自主產(chǎn)生的抵觸情緒，一個(gè)比較好的化解方法，就是提升個(gè)人魅力，引導(dǎo)雙方的溝通。具體來(lái)說(shuō)，做為溝通主體除了強(qiáng)調(diào)個(gè)人的人品、修養(yǎng)、氣質(zhì)、性格、地位、社會(huì)關(guān)系等自身?xiàng)l件外，配合適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣、詞匯、肢體、表情、說(shuō)話時(shí)機(jī)外在因素，會(huì)直接影響到一個(gè)人的魅力，影響溝通的程度和效果。如果我們?cè)谛姓贤ㄖ心茏⒁馓嵘齻€(gè)人魅力，既展現(xiàn)自己的個(gè)性，又把握住分寸，就比較容易破除行政溝通中的主觀障礙。

（三）學(xué)會(huì)有效傾聽，排除理解誤區(qū)

行政溝通是雙向的，也就是說(shuō)每個(gè)人在溝通中都有說(shuō)者和聽者的雙重身份。面對(duì)行政溝通中的主觀障礙，我們除了要求溝通者使用換位思考方法進(jìn)行準(zhǔn)確表述、提升個(gè)人魅力引導(dǎo)溝通過(guò)程之外，也要求溝通的對(duì)象（即聽者）學(xué)會(huì)有效傾聽，主動(dòng)排除理解誤區(qū)。傾聽是溝通過(guò)程中最重要的環(huán)節(jié)之一，良好的傾聽是高效溝通的開始。一般來(lái)說(shuō)，說(shuō)話是在傳遞信息，聽他人說(shuō)話是在接收信息。學(xué)會(huì)在行政溝通中有效傾聽，首先應(yīng)該是一個(gè)好的傾聽者，不應(yīng)該輕易打斷別人的說(shuō)話，應(yīng)當(dāng)善于通過(guò)溝通捕捉信息，應(yīng)當(dāng)懂得思索、回味、分析對(duì)方的話，從中得到有用的信息。同時(shí)，在傾聽過(guò)程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)排除溝通中的理解誤區(qū)。

（四）調(diào)整心理狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)良性溝通

在人際交往中，每個(gè)人都都難免會(huì)有情緒不好、不想與人溝通的時(shí)候，也難免會(huì)有說(shuō)錯(cuò)話、做錯(cuò)事的時(shí)候，更難免會(huì)無(wú)意間得罪他人，造成彼此感情上的傷害。行政管理工作中也是如此。做為溝通中的雙方，當(dāng)我們被消極情緒所困擾的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)設(shè)法克服它，及時(shí)調(diào)整狀態(tài)。例如，在行政工作中碰到不順心的事情或者與人發(fā)生爭(zhēng)吵，不妨?xí)簳r(shí)離開一下現(xiàn)場(chǎng)，換個(gè)環(huán)境，或者找人傾訴一番，又或者如前面案例中的斯坦頓那樣通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞桨l(fā)泄不好的情緒等，使自己能重新恢復(fù)心情的平靜和穩(wěn)定，從而保證回到行政工作崗位可以排除主觀抵觸情緒，實(shí)現(xiàn)良性溝通，保證工作效率。

〔參 考 文 獻(xiàn)〕

〔1〕郭仲先.行政溝通中的障礙與對(duì)策研究〔J〕.神州，2013，（03）.

〔2〕陳智凱.行政溝通中的障礙與對(duì)策分析〔J〕.經(jīng)營(yíng)管理者，2012，（07）.

〔3〕朱之明.行政溝通中的障礙與對(duì)策〔J〕.津州職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2007，（04）.

〔4〕郭怡.淺談行政組織內(nèi)部的溝通問(wèn)題〔J〕.今日中國(guó)論壇，2013，（11）.

〔責(zé)任編輯：張 港〕