文/錢惠新

摘 要：隨著全球經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和假日經(jīng)濟(jì)引發(fā)的旅游升溫，經(jīng)濟(jì)型酒店以其相對較低的價格和便捷的服務(wù)贏得了眾多的顧客，從而得以迅速發(fā)展。就經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的基本內(nèi)涵、特點(diǎn)以及我國經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀和存在的一些問題入手，對我國經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店存在的這些問題進(jìn)行了分析和研究，最后提出了經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展策略。

關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店；存在的問題；發(fā)展策略

一、經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店概述

1.經(jīng)濟(jì)型酒店的定義

經(jīng)濟(jì)型酒店又稱之為有限服務(wù)酒店，最早出現(xiàn)于20世紀(jì)50年代的美國。其最大的特點(diǎn)是價格便宜，其服務(wù)模式主要為“住宿+早餐”。

根據(jù)經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)和中國的實(shí)際情況，我們可以把經(jīng)濟(jì)型酒店的定義為：“以大眾旅游者和中低端商務(wù)人士為主要目標(biāo)客源，以客房住宿為唯一或主要產(chǎn)品，價格較低（一般在300元人民幣以下），服務(wù)規(guī)范，環(huán)境舒適，性價比相對較高的酒店”。經(jīng)濟(jì)型酒店在中國有著巨大的消費(fèi)市場，目前中國主要有莫泰168、如家、格林豪泰、錦江之星等全國連鎖的經(jīng)濟(jì)型酒店，其擴(kuò)張速度驚人。

2.經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的含義

經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店是指品牌經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展到一定的程度后，在全國乃至全球各大城市開設(shè)一些分店。有一整套規(guī)范的客房設(shè)計(jì)模式、完善的預(yù)定系統(tǒng)、固定的管理模式及統(tǒng)一的衛(wèi)生指標(biāo)，在與同級商務(wù)酒店相比具有一定的價格優(yōu)勢。

3.經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的基本特征

（1）產(chǎn)品有限

經(jīng)濟(jì)型酒店緊扣酒店的核心價值——住宿，以客房產(chǎn)品為靈魂，剪除了其他非必需的服務(wù)，從而大幅度削減了成本。一般來說，經(jīng)濟(jì)型酒店一般只提供客房和早餐，少數(shù)有限服務(wù)酒店還提供簡單的餐飲、健身和會議設(shè)施。

（2）價格實(shí)惠

相對于高檔酒店動輒上千元的房價，在國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店的價格一般在人民幣300元以下，所以對工薪階層、普通自費(fèi)旅游者和學(xué)生群體等普通消費(fèi)者來說，這個價格很具有吸引力。

二、我國經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的發(fā)展現(xiàn)狀

經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店在歐美國家發(fā)展已經(jīng)是相當(dāng)成熟。經(jīng)濟(jì)型酒店強(qiáng)調(diào)“經(jīng)濟(jì)”，但并不意味著降低酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工的服務(wù)水平與其他星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)是一致的。比如，法國雅高旗下的宜必思正在做一個籌劃——15分鐘的滿意保證：針對賓客的投訴，如果15分鐘之內(nèi)不能給出一個讓賓客滿意的結(jié)果，客人的該項(xiàng)服務(wù)免費(fèi)。

相較于國外的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的發(fā)展，中國經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店雖起步較晚，但發(fā)展很迅速。中國經(jīng)濟(jì)型酒店最初的發(fā)展始于1996年，上海錦江之星是中國第一個經(jīng)濟(jì)型酒店品牌。一些地區(qū)較高的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平同時也決定了經(jīng)濟(jì)型酒店需求水平。另外經(jīng)濟(jì)型酒店在中國的發(fā)展呈現(xiàn)由點(diǎn)及面，迅速在全國各經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)發(fā)展起來，形成全國連鎖。

三、目前我國經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店存在的問題分析

1.服務(wù)員主動服務(wù)意識淡薄

經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店盡可能地降低運(yùn)營成本，在人力資源成本上也很節(jié)省。人力資源成本節(jié)約導(dǎo)致了酒店服務(wù)人員的數(shù)量偏少，比如，前臺服務(wù)員一般每班次只有兩人左右，在客人集中開房、退房的高峰時段，常常應(yīng)接不暇，從而不得不讓客人等待?？头糠?wù)員不僅要對客房進(jìn)行清掃，還需要完成平時的對客服務(wù)。由于經(jīng)濟(jì)型酒店的客房入住率比較高，為了鼓勵客房服務(wù)員每天多清掃客房，一般都采用計(jì)件工作方式，管理者也片面強(qiáng)調(diào)工作數(shù)量而忽視了客房清掃的規(guī)范性，導(dǎo)致部分經(jīng)濟(jì)型酒店常常被爆出清掃不符合衛(wèi)生規(guī)范的現(xiàn)象。以上因素導(dǎo)致部分經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)質(zhì)量較星級酒店偏低，從而影響了酒店的形象。

2.酒店內(nèi)部員工培訓(xùn)不足

經(jīng)濟(jì)型酒店財(cái)務(wù)管理始終是企業(yè)經(jīng)營策略中的重中之重，一般要減少開支、節(jié)約成本、提高資金開支的利用率。管理者一般會著重從減少漏損、加強(qiáng)收益管理等方面為企業(yè)提供財(cái)力支持，從而會忽視員工的內(nèi)部培訓(xùn)。很多經(jīng)濟(jì)型酒店沒有把人才儲備的培訓(xùn)列入日常培訓(xùn)之中，更不用說把一些管理人員派送到發(fā)達(dá)地區(qū)，甚至是國外去深造學(xué)習(xí)。因而當(dāng)下抓緊培育和引進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店職業(yè)經(jīng)理人已成為經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營者的重中之重。

3.管理者缺乏專業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)

在十幾年的發(fā)展過程中，國內(nèi)一些知名度較高的中國經(jīng)濟(jì)型酒店、連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店積累了一定的管理經(jīng)驗(yàn)，比如，錦江之星、如家等。如家是由首旅和攜程網(wǎng)聯(lián)合建立，錦江之星則是上海錦江酒店集團(tuán)下的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌，這些知名度較高的中國經(jīng)濟(jì)型酒店大都是由旅游集團(tuán)或者專業(yè)酒店集團(tuán)建立的，專業(yè)性強(qiáng)，擁有豐富的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)，除此之外，如，廈門的怡庭經(jīng)濟(jì)連鎖酒店，母公司夏商集團(tuán)是由商業(yè)局整合各種資源組建而成，其主要的業(yè)務(wù)是地產(chǎn)、旅游、商貿(mào)物流和農(nóng)產(chǎn)品。杭州的怡萊經(jīng)濟(jì)連鎖酒店，母公司是由浙江省商業(yè)集團(tuán)公司和中信等房地產(chǎn)公司為主組建的浙江省屬國有控股大型企業(yè)集團(tuán)，原本主要業(yè)務(wù)是物流、地產(chǎn)等。這些集團(tuán)在企業(yè)轉(zhuǎn)型時進(jìn)軍經(jīng)濟(jì)型酒店市場，他們從高層領(lǐng)導(dǎo)就缺乏專業(yè)的酒店管理經(jīng)驗(yàn)，在成本控制、培訓(xùn)機(jī)制、物流配送、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)文化等方面，還需要繼續(xù)改進(jìn)，因此必須引進(jìn)專業(yè)的管理人才和經(jīng)營理念。

四、連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展策略

1.強(qiáng)化服務(wù)員的主動服務(wù)意識

首先要做好員工的選拔，要選一些具有一定交際能力，聰明、靈活、樂觀、誠實(shí)、有文化、有氣質(zhì)，并有一定工作經(jīng)驗(yàn)的員工，這樣才能有禮貌地對客服務(wù)，眾所周知，禮貌的服務(wù)是客人對酒店服務(wù)態(tài)度的基本要求，其主要表現(xiàn)在員工的面部表情、語言表達(dá)以及行為舉止三個方面。酒店員工保持微笑服務(wù)是最基本的原則，為了能使員工有一個良好的服務(wù)態(tài)度，僅僅有微笑是不夠的。其次要加強(qiáng)服務(wù)員的主動服務(wù)意識，必須注重員工的后天培養(yǎng)，應(yīng)讓他們了解崗位、融入崗位的企業(yè)文化，針對崗位的對客服務(wù)對其進(jìn)行培訓(xùn)，以不斷增強(qiáng)其服務(wù)意識，培養(yǎng)他們仔細(xì)地觀察、調(diào)查研究，預(yù)測客人需求的能力，從而提高服務(wù)員主動服務(wù)客人的效率，提高客人的滿意度。

2.完善酒店內(nèi)部培訓(xùn)體系

經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店內(nèi)部的培訓(xùn)體系應(yīng)該包括崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、發(fā)展培訓(xùn)這幾個方面。在酒店內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃中，首先應(yīng)該樹立酒店員工培訓(xùn)的意識，只有從觀念上認(rèn)識培訓(xùn)的意義，酒店內(nèi)部的培訓(xùn)才會真正被重視。培訓(xùn)應(yīng)該從最基層的員工開始做起，同時延伸到酒店內(nèi)部的各個崗位，要讓員工樹立正確的培訓(xùn)理念，形成自發(fā)的、自覺的和自主性的培訓(xùn)風(fēng)氣。酒店的培訓(xùn)應(yīng)該包含部門層面、工作層面和個人層面這三個層面。完善酒店培訓(xùn)的“體系”，酒店培訓(xùn)的“體系”包括酒店培訓(xùn)的體系和培訓(xùn)制度。編制合適本連鎖酒店的《酒店員工培訓(xùn)手冊》，明確酒店各部門的培訓(xùn)人員、培訓(xùn)目的、培訓(xùn)內(nèi)容等，這樣既可以指導(dǎo)培訓(xùn)人員進(jìn)行有效的培訓(xùn)，又為酒店內(nèi)部培訓(xùn)工作規(guī)范進(jìn)行提供指導(dǎo)。

3.培養(yǎng)或引進(jìn)專業(yè)管理人才

管理人才短缺是限制經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的最大障礙。管理人才培訓(xùn)系統(tǒng)是未來經(jīng)濟(jì)型酒店必須關(guān)注的一個重要方面。因此，為了有利于經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店經(jīng)營的長遠(yuǎn)發(fā)展，經(jīng)濟(jì)型酒店除了可以獵鷹公司招聘適合的管理者之外，更重要的是要培養(yǎng)自己的管理隊(duì)伍。酒店可以首先從各部門挑選熟悉本崗位的優(yōu)秀員工對其進(jìn)行酒店內(nèi)部培訓(xùn)與外部同行交流培訓(xùn)，充實(shí)自己的管理隊(duì)伍，這樣才能有利于酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。另外，在經(jīng)濟(jì)型酒店的控制成本的經(jīng)營模式下，如何做好人事激勵和考核管理是擺在管理者面前的一個新問題。

另外，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代，經(jīng)濟(jì)型酒店可以利用網(wǎng)絡(luò)這一傳媒平臺，關(guān)注顧客所追求的經(jīng)濟(jì)型酒店的核心價值，設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)營銷計(jì)劃，宣傳自己的品牌和企業(yè)文化。

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編輯 魯翠紅