摘 要：網(wǎng)購中產(chǎn)品的交易主要分為全國聯(lián)保和店鋪三包，由于網(wǎng)購的保證金制度對賣家約束不夠，賣家逃避責任路徑暢通，消費者維護自身權利繁瑣的原因，店鋪三包損害了消費者的根本利益、破壞了正常的網(wǎng)上產(chǎn)品銷售競爭秩序、助長了網(wǎng)購環(huán)境中的誠信缺失，本文以新《消費者權益保障法》對網(wǎng)絡購物做出的相關規(guī)定，針對店鋪三包提出相關對策。

關鍵詞：網(wǎng)購；店鋪三包；新消費者權益保障法

2014年1月16日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心（CNNIC）在京發(fā)布第33次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》，該報告顯示，截至2013年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達6.18億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為45.8%，其中，中國網(wǎng)絡購物用戶達3.02億人。如此高的網(wǎng)民規(guī)模促進著眾多網(wǎng)絡購物平臺的發(fā)展，一些產(chǎn)品為全國聯(lián)保即賣家店鋪中購買的商品在全國任何地區(qū)享受產(chǎn)品生產(chǎn)商的維修或升級服務，因此消費者在購買之后出現(xiàn)產(chǎn)品質量問題賣家并不用承擔任何法律責任；C2C模式（個人與個人的電子商務）出售的數(shù)碼產(chǎn)品為店鋪三包即賣家店鋪中出售的商品不能在全國任何地區(qū)享受產(chǎn)品生產(chǎn)商的維修或升級服務，由賣家負責商品包退、包換、包修。數(shù)碼產(chǎn)品屬于高價格、長保質期的特殊商品，店鋪三包中的包退、包換基本不會對消費者的利益產(chǎn)生損害，本文重點探討的問題集中于店鋪三包中產(chǎn)品保修的相關問題。

一、店鋪三包當前的現(xiàn)狀

1.購物網(wǎng)站的保證金制度對賣家約束不夠

在購物網(wǎng)站的服務中心常見問題中有針對賣家的一些說明，即為了更好的保障消費者，提升經(jīng)營以下類目商品賣家的服務水平和商品質量。有些網(wǎng)站依照《消費者保障服務協(xié)議》規(guī)定了必須繳納消保保證金的商品類目。并在說明中指出：發(fā)布以下幾類寶貝時，如果沒有提交消保保證金只能發(fā)布“二手”或“閑置”商品，必須提交消保保證金才可以發(fā)布全新商品。本頁注中提到：消保保證金只需繳納一次，若店鋪中銷售的產(chǎn)品覆蓋多個類目，那么消保保證金不需要分別繳納，例如：賣家A既銷售玩具又銷售童裝，那么保證金只要繳納1000元[1]。網(wǎng)站通過強制要求賣家提交保證金的方式督促賣家，而通過網(wǎng)站保證金商品類目和保證金金額可以出來，最高類別的保證金為手機10000元人民幣，其他商品全部為1000元，甚至價格明顯高于手機的筆記本電腦的保證金也只有1000元（市場價為數(shù)千至數(shù)萬元之間）。在淘寶商品的實際銷售中，往往店鋪三包的手機、數(shù)碼等產(chǎn)品每日成交量上百次，更有每月成交量過萬次的商鋪，而10000元和1000元這么單薄的保證金，無法保障眾多消費者的權利。網(wǎng)站的服務中心常見問題網(wǎng)頁中還提到了賣家商鋪出售多種商品只需要提交商鋪中保證金最高一項的保證金即可，通常在賣家商鋪中一般都會出售多款數(shù)碼產(chǎn)品，因此，這種保證金只產(chǎn)生形式上約束，不能從根本上約束賣家，并保證消費者購買商品后享受正常售后的權利。

2.賣家逃避責任路徑暢通

對于賣家而言，關閉商鋪十分便捷?？梢酝ㄟ^修改出售中的貨品數(shù)量，即將出售中的貨品庫存數(shù)量修改為0，購物網(wǎng)站自動識別后提示貨品數(shù)量不足，商品會被下架，再將店鋪中所有正在出售的貨品庫存數(shù)量修改為0，等到店鋪中的商品全部下架后，網(wǎng)站會繼續(xù)發(fā)郵件到賣家當初注冊的郵箱里，提醒全部商品下架，過段時間，網(wǎng)站系統(tǒng)就會自動關閉店鋪，也同時給賣家發(fā)送一個新的鏈接，通過新鏈接，賣家今后可以激活店鋪，且信息不變[2]。因此，這為店鋪三包的賣家逃避商品保修責任提供了路徑，即賣完手中全部商品后直接關閉商鋪，消失在公眾視線中，再通過更換手機號碼，郵寄包裹時不提供賣家具體地址都方式，逃避消費者的責任追究，讓消費者在茫茫人海中無處搜尋。賣家仍然可以過段時間后激活商鋪，更改商鋪姓名，繼續(xù)進行欺騙性的商品銷售。

3.消費者維護自身權利繁瑣

目前對網(wǎng)絡購物消費者權利保護依據(jù)是《消費者權益保護法》、《產(chǎn)品質量保護法》、《電子簽名法》、《民法通則》、《合同法》等，內(nèi)容簡單、粗放，多原則性規(guī)定而缺乏可操作性，多宣言性規(guī)定無實際管理部門，既不能真正起到促進、規(guī)范網(wǎng)絡購物的市場需要，也遠不能滿足消費者保護自身權益的要求。通常情況下，店鋪三包一旦賣家消失，大多數(shù)消費無法從復雜的法律法規(guī)中梳理出維護自身權利的相關法律法規(guī)，也無法找到相關行政部門，即使通過購物網(wǎng)站進行投訴，仍然十分緩慢，解決問題周期長、環(huán)節(jié)多、費用高。因此，缺乏便捷有效的維權途徑。

二、店鋪三包的危害

1.損害消費者的根本利益

在實際的產(chǎn)品銷售中，網(wǎng)站中的店鋪三包往往承諾有保修義務，但很多個人店鋪無法保證完整的產(chǎn)品的保修生命期（一些產(chǎn)品的保修期為1～5年，而部分特殊數(shù)碼產(chǎn)品的保修期為10年甚至終身保修），往往在賣完產(chǎn)品半年至1年后就商鋪乃至商家就消失在網(wǎng)站中，加之原先購買產(chǎn)品的消費者無法聯(lián)系賣家，之前商品的保修承諾無從談起，如果發(fā)生了商品的質量或軟件問題，消費者只能自己承擔修理或系統(tǒng)維護的費用。其中部分數(shù)碼產(chǎn)品的硬件維修費用較高，數(shù)碼產(chǎn)品的維修費用往往接近新產(chǎn)品的價格，如U盤、MP3等產(chǎn)品。因此，店鋪三包表面上的保修承諾對消費者的權利保障存在巨大隱患，隨著商品使用時間的發(fā)展，十分容易損害消費者的根本利益。

2.破壞正常的網(wǎng)上產(chǎn)品銷售競爭秩序

網(wǎng)站中銷售的商品分為店鋪三包和全國聯(lián)保，店鋪三包的商品由于不包含全國任何地區(qū)產(chǎn)品生產(chǎn)商的售后費用，因此價格要比有全國聯(lián)保的商品便宜很多，這種價格上的巨大優(yōu)勢對于很多不懂店鋪三包中保修存在店鋪銷售后難以保障的隱患的消費者而言，往往刺激了該消費者對店鋪三包產(chǎn)品的購買欲并影響最終的決策。店鋪三包在無形中破壞了符合產(chǎn)品生產(chǎn)商售后要求的全國聯(lián)保商品的正常市場競爭秩序，容易誤導消費者對全國聯(lián)保商品的正確認識，影響網(wǎng)站其他賣家商品的出售，產(chǎn)生不公正、不公平的網(wǎng)絡市場競爭氛圍。

3.助長了網(wǎng)購環(huán)境中的誠信缺失

隨著店鋪三包商品的熱銷，更多賣家在這種方式中獲得利潤，而傳統(tǒng)的高質量、高保障的全國聯(lián)保商品并不能通過價格優(yōu)勢吸引更多消費者，往往產(chǎn)品銷售的速度和總量不及店鋪三包。法國社會心理學家科斯塔夫·勒龐曾認為：“自覺的個性的消失，以及感情和思想轉向一個不同的方向，是就要變成組織化群體的人所表現(xiàn)出的首要特征?！崩正嬙诖蟊娦睦韺W研究的基礎上認為，個體加入群體后，其理性與智力水平會明顯低于個體平均水平，更容易受群體影響做出個體獨處時不會做的非理性與愚蠢行為。市場經(jīng)濟的逐利性吸引著更多的全國聯(lián)保商品賣家無視個人誠信，重新調(diào)整銷售方式，引入價格更低的店鋪三包商品，放棄能保障消費者根本利益的全國聯(lián)保商品，這種個別違法失信的行為破壞了眾多賣家對購物網(wǎng)站銷售商品遵守誠信的原則，也進一步助長了購物網(wǎng)站整個交易氛圍的誠信缺失。

三、針對2014年《消費者權益保護法》提出的建議

1.建立賣家與買家之間的電子保修個人合同

2014年實施的新《消費者權益保護法》中第二十八條規(guī)定：采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經(jīng)營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務的經(jīng)營者，應當向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務的數(shù)量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等信息。因此，在購物網(wǎng)中，應該要求出售店鋪三包商品的賣家對買家提供個人身份信息、營業(yè)執(zhí)照信息等，并強制要求賣家以個人身份與買家簽訂商品保修承諾合同，合同中承諾不以賣家是否繼續(xù)經(jīng)營為理由逃避售后服務，以先前與買家的約定為依據(jù)，對出售后的保修承諾負責，給予買家約定的售后服務，承擔約定售后服務產(chǎn)生的一切費用。

2.國家應建立電子購物個人誠信系統(tǒng)

新《消費者權益保護法》中第四十四條規(guī)定：消費者通過網(wǎng)絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網(wǎng)絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡交易平臺提供者要求賠償；網(wǎng)絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。網(wǎng)絡交易平臺提供者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。根據(jù)本條款的規(guī)定，為了避免賣家隨意更改真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式來逃避法律責任與售后服務，從而將責任推脫給電子購物平臺，國家應該建立個人誠信制度，將身份信息、銀行信息與誠信系統(tǒng)關聯(lián)，對于在電子商務中違反個人誠信的賣家或者買家信用等級降低，并直接記錄在個人信息中，違反誠信行為的記錄將影響個人的職業(yè)發(fā)展和銀行中個人的信用等級。因此，個人誠信系統(tǒng)的建立能規(guī)范個人網(wǎng)絡行為，促進網(wǎng)絡公正、公平與和諧發(fā)展。

參考文獻：

[1]張小玲，楊曉晴.論網(wǎng)購中消費者合法權益保護的困境與出路[J].戰(zhàn)略與決策，2013年第4期

[2][法]塔夫·勒龐著，馮克利譯.烏合之眾——大眾心理研究[M].南寧：廣西師范大學出版社，2007：46